基于微信的基層公共圖書館信息服務(wù)研究

文/上海市閔行區(qū)圖書館 王曉燕

基于微信的基層公共圖書館信息服務(wù)研究

文/上海市閔行區(qū)圖書館 王曉燕

微信是一款專門為移動終端服務(wù)的即時通信軟件，具有操作簡便性、交流高效性、內(nèi)容豐富性以及推送精準(zhǔn)性等特點?；鶎庸矆D書館可以利用微信平臺開展主動問候信息服務(wù)、微信信息服務(wù)、資源推送信息服務(wù)以及個性化信息咨詢服務(wù)。

微信；公共圖書館；信息服務(wù)

一、引言

移動信息技術(shù)發(fā)展迅速，移動互聯(lián)網(wǎng)的覆蓋面積不斷加大，移動上網(wǎng)的速度不斷提高，wifi熱點的不斷增加，這些都給移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展提供了很好的空間。此外，智能手機、平板電腦的普及，用戶手持移動上網(wǎng)終端越來越先進(jìn)和多元化，為移動互聯(lián)網(wǎng)的推廣和應(yīng)用提供了硬件條件。移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展催生了一批移動應(yīng)用終端的產(chǎn)生和成熟，微信作為一款專門為移動終端服務(wù)的即時通信軟件，在其產(chǎn)生之后就迅速占領(lǐng)移動應(yīng)用市場。早在2013年11月，微信的注冊用戶就已經(jīng)突破了6億，成為亞洲地區(qū)用戶量最大的移動即時通信軟件。移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展不僅給用戶的生活和工作帶來極大的便利，而且也給圖書館服務(wù)帶來極大的挑戰(zhàn)。至今為止，我國圖書館移動服務(wù)經(jīng)歷了5個不同的發(fā)展階段。最早是基于紙質(zhì)文獻(xiàn)的移動書車和汽車圖書館服務(wù)。第二階段是基于手機短信服務(wù)的短信到期提醒和新聞動態(tài)推送服務(wù)。第三階段是由數(shù)據(jù)庫商提供的單個數(shù)據(jù)庫wap訪問服務(wù)。第四階段是將圖書館服務(wù)與數(shù)字圖書館相結(jié)合的wap版移動圖書館服務(wù)。該階段已經(jīng)基本實現(xiàn)了圖書館服務(wù)移動化。第五個階段是目前最普遍也最流行的基于app應(yīng)用的客戶端版移動圖書館服務(wù)。但是，僅僅提供移動終端的移動圖書館服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，圖書館開始積極探討將微信嵌入到圖書館服務(wù)中，開展基于微信的移動信息服務(wù)。本研究分析了微信的特點和優(yōu)勢，并針對微信的特點和優(yōu)勢設(shè)計基層公共圖書館微信信息服務(wù)。

二、微信服務(wù)的特征

作為一款典型的移動通信軟件，微信打破了運營商的限制，支持不同操作系統(tǒng)、不同運營商、不同平臺以及不同終端設(shè)備之間的交流與通信，具有操作簡便性、交流高效性、內(nèi)容豐富性以及推送精準(zhǔn)性等特點。

（一）操作簡便性。微信的一個很典型特點是操作簡便性。使用微信不需要經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)，任何人只要下載了微信客戶端，即可馬上開始使用。微信界面設(shè)計簡單，沒有多余復(fù)雜的按鈕，用戶根據(jù)需要直接點擊就可以訪問需要的功能。此外，除了微信軟件操作簡單外，微信公眾號管理平臺使用也非常簡單，任何人注冊之后都可以擁有微信公眾號平臺。微信公眾號后臺操作也非常簡單，管理十分方便。

（二）交流高效性。與用戶交流和互動是圖書館改善服務(wù)能力、提高服務(wù)水平的前提。只有交流無障礙才能及時了解用戶的信息需求，才能根據(jù)用戶需求調(diào)整服務(wù)策略和服務(wù)方式。微信的一個最大的特點就是實現(xiàn)了人與人之間的點對點對話。對話的內(nèi)容不局限于文字，用戶之間既可以發(fā)語言消息，也可以發(fā)圖片、文件、表情以及小視頻等。此外，微信之間的對話是實時的，消息一旦發(fā)出，對方的微信客戶端就可以馬上接收到發(fā)出的信息并且通知用戶，具有實時同步性。這種實時的交流方式降低了交流的成本，讓服務(wù)溝通更加具有效率，很好地滿足了現(xiàn)代人快節(jié)奏的生活方式，也減少了溝通的障礙。

（三）內(nèi)容豐富性。微信內(nèi)容豐富性主要體現(xiàn)在微信發(fā)送內(nèi)容的多元化上。電話、短信等傳統(tǒng)的溝通方式涉及的溝通渠道都比較單一，只能使用單純的語音和文字方式。微信改變了傳統(tǒng)的溝通交流方式，發(fā)送的內(nèi)容可以是文字，也可以是語音、圖片、視頻、表情、文字、紅包、位置等等。豐富的交流內(nèi)容讓交流更加具有趣味性，也讓用戶的表達(dá)能夠更加充分。例如微信發(fā)送圖片的功能，可以實現(xiàn)用戶之間實時分享，讓分享不再具有時差。微信定位功能，讓用戶可以與他人共享位置，極大地方便了用戶的生活。此外，微信公眾號的語言、文字和圖片功能，改變了傳統(tǒng)信息推送的方式，讓推送更鮮活，也更能夠吸引用戶的興趣。

（四）推送精準(zhǔn)性。微信推送的精準(zhǔn)性主要體現(xiàn)在群發(fā)和公眾號上。微信具有標(biāo)簽的功能，利用標(biāo)簽可以對好友進(jìn)行分組，從而實現(xiàn)群發(fā)消息的功能。例如，將圖書館用戶按照科研興趣進(jìn)行分組，然后分組別群發(fā)該組用戶感興趣的科研動態(tài)，實現(xiàn)了服務(wù)信息推送的精準(zhǔn)性。此外，微信公眾號平臺具有地域控制和用戶分組的功能，在運用公眾號時可以利用大數(shù)據(jù)分析用戶的興趣和需求，然后根據(jù)需求有針對性地推送消息，提高了信息推送的精準(zhǔn)性。再者，用戶可以對微信公眾號進(jìn)行訂閱，其訂閱的過程就是用戶類型識別的過程，當(dāng)用戶不想被推送信息打擾時，可以選擇取消關(guān)注該公眾號，減少用戶閱讀不需要的信息的時間，提高了信息接收的效率。

三、基層公共圖書館微信服務(wù)的設(shè)計

（一）開展主動問候信息服務(wù)。一直以來，用戶對于圖書館都存在著圖書館過于“高冷”的誤解。在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，基層公共圖書館要積極走出圖書館圍墻，改變用戶對圖書館的刻板印象，主動了解用戶信息需求，利用微信平臺為用戶提供主動問候信息服務(wù)。首先，用戶每次登錄微信圖書館頁面時，圖書館可以主動發(fā)送一條問候語，讓用戶感受到圖書館服務(wù)的熱情。其次，圖書館還可以主動添加用戶為微信好友，將用戶按照專業(yè)、科研方向以及興趣等進(jìn)行分組，主動發(fā)送一對一的好友問候語和用戶感興趣的科研動態(tài)，提升用戶對圖書館的好感度。再者，圖書館還可以在用戶生日、節(jié)假日期間向用戶發(fā)送節(jié)日祝福，增強用戶對圖書館的感情，穩(wěn)固用戶與圖書館之間的關(guān)系。

（二）開展微課信息服務(wù)。隨著微信、直播軟件的發(fā)展，微課開始進(jìn)入到用戶的學(xué)習(xí)和生活中，并且越來越受到用戶的青睞。所謂的微課，是指運用現(xiàn)代信息技術(shù)按照學(xué)習(xí)者的認(rèn)知規(guī)律，呈現(xiàn)出碎片化的學(xué)習(xí)內(nèi)容、過程一級拓展素材的結(jié)構(gòu)化數(shù)字資源。微課具有教學(xué)時間短、資源容量少、主題突出、資源使用方便和反饋及時等特點，可以滿足用戶碎片化時間的學(xué)習(xí)需求，這與圖書館微信信息服務(wù)理念不謀而合。因此，基層公共圖書館可以積極利用微信的視頻功能開展微課服務(wù)，向用戶進(jìn)行信息素養(yǎng)教育，提高用戶的信息素養(yǎng)和科研素養(yǎng)。

（三）開展資源推送信息服務(wù)。微信平臺精準(zhǔn)推送的優(yōu)勢可以滿足基層公共圖書館開展資源推送信息服務(wù)的要求，圖書館可以利用微信群發(fā)和微信公眾號的功能，定期向用戶推送信息。具體而言，圖書館可以向用戶推送的信息有圖書館通知公告、講座培訓(xùn)信息、好書推薦信息、數(shù)據(jù)庫試用信息、科普生活信息等。此外，圖書館還可以根據(jù)用戶的留言、評論分析用戶的信息需求，主動聯(lián)系用戶，將用戶按照學(xué)科、專業(yè)或者愛好進(jìn)行朋友圈分類，對具有同樣興趣愛好的用戶推送相關(guān)信息，讓每個用戶都能得到最滿足其需求的推送信息。

（四）開展個性化信息咨詢服務(wù)。信息咨詢服務(wù)是圖書館重要信息服務(wù)之一，基層公共圖書館可以利用微信平臺實時交流的特點開展個性化信息咨詢服務(wù)。首先，圖書館可以在微信中嵌入自動應(yīng)答系統(tǒng)，建立常見問題庫，對于經(jīng)常被問到的問題，微信后臺工作者提前編輯好答案，然后存儲在常見問題庫中。一旦用戶在前臺輸入常見問題的關(guān)鍵字，系統(tǒng)自動跳出答案。這種方式減少了咨詢館員的工作量，提高了咨詢的效率。其次，對于一些學(xué)術(shù)問題和專題信息問題，圖書館可以利用微信開展一對一實時咨詢服務(wù)，可以利用微信的特有功能進(jìn)行語音交流的實時咨詢，讓咨詢館員可以對用戶提出的每一個問題實時解答，減少用戶的等待時間，提高用戶的滿意度。

四、結(jié)束語

微信是移動互聯(lián)網(wǎng)背景下的重要應(yīng)用之一，目前已經(jīng)擁有了強大的用戶群。通過分析可知，微信具有操作簡便性、交流高效性、內(nèi)容豐富性以及推送精準(zhǔn)性等特點?；谖⑿诺奶攸c，基層公共圖書館有必要利用微信平臺向用戶提供信息服務(wù)，以擴大用戶的信息利用空間，加強圖書館與用戶之間的交流。圖書館可以利用微信平臺開展主動問候信息服務(wù)、微信信息服務(wù)、資源推送信息服務(wù)以及個性化信息咨詢服務(wù)等。

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[2]陳顯龍.試析微信在公共圖書館信息化服務(wù)中的應(yīng)用[J].中國管理信息化,2016(6)：190-191.

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