探究國內(nèi)航空公司客艙服務(wù)現(xiàn)狀及解決途徑

【摘要】隨著社會經(jīng)濟水平的飛速提升，飛機已經(jīng)開始成為人們廣泛應(yīng)用的交通工具之一。但由于多方面因素的影響，民用航空強企業(yè)的管理工作中還存在一定的問題與缺陷，粗放式的經(jīng)營方式阻礙了我國航空產(chǎn)業(yè)的進一步發(fā)展。因此只有將航空公司客艙服務(wù)水平不斷提升，才能獲得客戶的信任與贊譽。綜上所述，本文將對國內(nèi)航空公司客艙服務(wù)的現(xiàn)狀以及解決途徑展開簡單的分析，以期提升航空公司的客艙服務(wù)水平。

【關(guān)鍵詞】國內(nèi)航空公司 客艙服務(wù) 現(xiàn)狀 解決途徑

【中圖分類號】G71 【文獻標(biāo)識碼】A 【文章編號】2095-3089（2017）28-0027-02

只有深刻意識到打造高品質(zhì)客艙服務(wù)的重要性，才能將國內(nèi)航空公司的自身素質(zhì)與服務(wù)水平不斷提升，從而增強服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)航空公司的自我價值。但在客艙服務(wù)中還存在計劃經(jīng)濟色彩、管理水平不到位等問題。

一、國內(nèi)航空公司客艙服務(wù)管理現(xiàn)狀

（一）技術(shù)水平較差

相比于西方的先進國家，我國的民航業(yè)發(fā)展還較為滯后，尤其對于一些較為知名的民航企業(yè)來說，其不斷推出各種新型的服務(wù)產(chǎn)品，以充分滿足廣大旅客的各方面需求。例如衛(wèi)星電話、座位間距增大等。但在我國的航空公司中，還未能提供相應(yīng)的客艙服務(wù)，這是由于科技水平較為落后而造成的，因此也對旅客的乘機體驗產(chǎn)生了不良影響。

（二）缺乏良好的服務(wù)理念

在日本以及韓國的民航企業(yè)中，客艙服務(wù)采用了家庭式的服務(wù)方式，為廣大旅客帶來了溫馨、體貼的感覺，也贏得了大量的回頭客。而我國的行業(yè)公司客艙服務(wù)缺乏相應(yīng)的服務(wù)理念，并沒有為乘客提供周到、細致、熱情的服務(wù)，造成旅客并沒有對國內(nèi)的航空公司客艙服務(wù)產(chǎn)生依賴感，使得客艙服務(wù)的質(zhì)量與水平止步不前。

（三）規(guī)章制度不健全

無論任何航班，旅客都不能都各個航空公司的服務(wù)具體流程掌握清楚，便需要客艙服務(wù)人員為旅客主動地提供幫助。例如如果航班中有糖尿病的患者，服務(wù)人員可以告知旅客飛機上有無糖餐食可以提供。但目前大部分的客艙服務(wù)都不能提供類似于此的服務(wù)，這也是規(guī)章制度缺乏的主要表現(xiàn)形式。

二、國內(nèi)航空公司客艙服務(wù)中存在問題的解決途徑

（一）人才方面

航空的競爭日益激烈，為旅客提供服務(wù)的空乘人員工作態(tài)度與個人形象，對航空公司的整體形象以及市場影響力都產(chǎn)生著至關(guān)重要的影響。因此為了將航空公司客艙服務(wù)的水平不斷提升，需要客艙服務(wù)人員熱愛自身的本職工作。還應(yīng)具備較強的服務(wù)理念與服務(wù)意識，不僅要通曉各國語言，還應(yīng)充分掌握服務(wù)理念與服務(wù)技巧。因此應(yīng)加強服務(wù)人才的培養(yǎng)力度，從根本上增強客艙服務(wù)的整體質(zhì)量。

（二）信息方面

航空公司要想獲得正常的運轉(zhuǎn)，需要不斷產(chǎn)生各方面的信息，還會將各種信息傳遞、分析，最后將信息刪除，從而對信息實施有效的管理，實際上也是對企業(yè)的運營狀況進行管理。基于科學(xué)發(fā)展觀理念的基礎(chǔ)上，應(yīng)將各類客艙服務(wù)的相關(guān)信息及時傳達，從而對大量的信息與數(shù)據(jù)更加準(zhǔn)確、及時的分析，從而確保信息的完整性與安全性，從而使客艙服務(wù)具備較強的優(yōu)勢，構(gòu)建完善、全面的戰(zhàn)略，讓廣大旅客對航空公司的客艙服務(wù)更加滿意。

（三）文化方面

企業(yè)文化作為航空公司發(fā)展的主要動力與靈魂，對航空公司的發(fā)展起到了至關(guān)重要的作用?；谌蚪?jīng)濟化的背景下，國內(nèi)航空公司要想將客艙服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量進行提升，應(yīng)重點建設(shè)企業(yè)文化，還應(yīng)將質(zhì)量、安全、機場運行、服務(wù)水平等方面的質(zhì)量大幅提升，從而完成企業(yè)的使命，將旅客作為發(fā)展的核心，從而提升客艙服務(wù)的質(zhì)量與水平。

（四）品牌方面

近幾年來我國的航空公司數(shù)量大幅上漲，市場中的競爭也愈加激烈。因此在廣大旅客選擇航空公司的過程中，會將依賴度與信任度作為選擇主要遵循的原則。應(yīng)將服務(wù)流程制定的更加精細、嚴密，還應(yīng)將以人為本作為客艙服務(wù)的核心理念，從而形成有效的品牌效應(yīng)，讓廣大旅客所接受、所向往、所信任。因此，航空公司應(yīng)制定更加個性化、人性化的服務(wù)，將各個服務(wù)細節(jié)完成好，從而讓打造獨具一格的客艙服務(wù)品牌。

通過對國內(nèi)航空公司客艙服務(wù)的現(xiàn)狀進行分析，可以看出應(yīng)從品牌、人才、文化、信息等多個方面提升航空公司客艙服務(wù)的水平與質(zhì)量，從而使廣大旅客在旅行過程中享受到良好的服務(wù)，增強對航空公司的信任感、依賴度。另外，國內(nèi)航空公司在采用相應(yīng)措施不斷提升客艙服務(wù)水平的過程中，要將以人為本作為各項工作開展的核心，才能滿足旅客的各方面需求，從而提升自身的市場競爭綜合能力，在激烈的市場競爭中脫穎而出，增強企業(yè)的綜合效益。

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作者簡介：

馬超（1988.12-），漢族，山東濟寧人，本科學(xué)歷。助教，研究方向：航空服務(wù)。