品管圈對改進(jìn)門診流程的效果分析

肖秀珍，鐘竹青*，劉 伶

（1. 中南大學(xué)湘雅三醫(yī)院，湖南 長沙 410013；2. 中南大學(xué)湘雅公共衛(wèi)生學(xué)院，湖南 長沙 410008）

品管圈對改進(jìn)門診流程的效果分析

肖秀珍1，2，鐘竹青1*，劉 伶1

（1. 中南大學(xué)湘雅三醫(yī)院，湖南 長沙 410013；2. 中南大學(xué)湘雅公共衛(wèi)生學(xué)院，湖南 長沙 410008）

目的 探討品管圈在改進(jìn)門診流程，提高患者滿意度中的效果。方法 選取2014年10月～2015年5月醫(yī)院門診成立“雁行圈”品管圈，將其運(yùn)用于門診流程改進(jìn)中，通過主題選定、現(xiàn)狀把握、要因分析確認(rèn)、計(jì)劃對策、對策的實(shí)施、效果確認(rèn)、標(biāo)準(zhǔn)化及成果分享等方面進(jìn)行干預(yù)處理，分析品管圈活動在改進(jìn)門診流程，提高患者滿意度中的有形成果和無形成果。結(jié)果 本次活動按預(yù)期已達(dá)成設(shè)定目標(biāo)，患者滿意度由2014年10月的68.7%提升到89.4%，提升幅度30.13%，護(hù)士投訴例數(shù)為0，后續(xù)仍持續(xù)改善直至最終于2015年12月達(dá)到滿意度90%以上；品管圈實(shí)施后全體圈員解決問題能力、溝通能力、合作能力、自信心、凝聚力及拓展思維能力均得到明顯的提高。同時，品管圈活動的實(shí)施能提高患者滿意度，降低護(hù)士投訴率。結(jié)論 將品管圈用于門診流程中能有效的提高患者滿意度，降低護(hù)士投訴率，使得全體圈員綜合能力得到提高，值得推廣應(yīng)用。

品管圈；門診流程；滿意度；效果

我國醫(yī)療資源相對匱乏，國內(nèi)多數(shù)大型綜合醫(yī)院均存在門診擁擠等問題，患者掛號時間長、繳費(fèi)時間長、等候時間長及就診時間段等被稱為“三長一短”且在臨床均未得到明顯的解決[1]。數(shù)據(jù)報(bào)道顯示[2-3]：對于就診患者實(shí)際診療時間僅占門診時間的10.0%～15.0%，導(dǎo)致患者難以真正進(jìn)行疾病的診斷、治療。因此，醫(yī)院如何采取有效的措施干預(yù)降低門診等待時間，縮短門診等待時間成為亟需解決的問題[4]。品管圈（quality control circle，QCC）最早源于日本，是指由相同、相近或互補(bǔ)的工作人員組成小圈團(tuán)體，根據(jù)一定的活動規(guī)則、程序，全體合作、集思廣益解決臨床護(hù)理中存在的問題，該管理內(nèi)容與目標(biāo)超越了原有質(zhì)量管理范圍，能充分調(diào)動護(hù)士的工作積極性和創(chuàng)造性，解決醫(yī)院門診流程存在的問題[5-6]。為了進(jìn)一步改善我院門診流程，本課題于取2014年10月～2015年5月醫(yī)院門診成立“雁行圈”品管圈，將其用于門診流程改進(jìn)中，取得了良好的效果，報(bào)道如下。

1 資料 與方法

1.1 一般資料

選取2014年10月～2015年5月醫(yī)院門診成立“雁行圈”品管圈，將其運(yùn)用于門診流程改進(jìn)中，通過主題選定、現(xiàn)狀把握、要因分析確認(rèn)、計(jì)劃對策、對策的實(shí)施、效果確認(rèn)、標(biāo)準(zhǔn)化及成果分享等方面進(jìn)行干預(yù)處理。

1.2 方法

1.2.1 品管圈介紹

品管圈實(shí)施前對全體全員進(jìn)行集體培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括：本活動的目的、活動步驟、品管圈七大手法等。以科室護(hù)士長作為圈長，輔導(dǎo)員及7名全員共同參與推進(jìn)該活動。通過全體圈員討論最終確定圈名為“雁行圈”，代表每一位圈員向雁群一樣，同心協(xié)力、互相監(jiān)督、互相推動，以合作取代孤立。

1.2.2 主題的選定

本次雁行圈主題采用頭腦風(fēng)暴方式進(jìn)行選定，共搜集門診就診流程繁瑣，患者滿意度低、患者就診等候時間長、患者門診就診效率低、門診鑒別分診工作效率低4個候選主題，經(jīng)過投票后“門診就診流程繁瑣，患者滿意度低”投票最多，將其作為本次品管圈活動主題。

1.2.3 選定理由

我院婦科門診日平均門診量為400～500人，但是患者就診區(qū)域相對較小，擁擠現(xiàn)象明顯，優(yōu)化流程、改進(jìn)服務(wù)成為門診亟需解決問題。（2）改進(jìn)門診流程一直是門診工作的重點(diǎn)。（3）提高工作效率及患者滿意度有助于樹立醫(yī)院良好的品牌形象。

1.2.4 現(xiàn)狀把握

“雁行圈”實(shí)施前醫(yī)院門診流程主要由：分診、開單、繳費(fèi)、交費(fèi)用發(fā)票、就診、繳費(fèi)、領(lǐng)取材料、婦檢、集中發(fā)放結(jié)果及復(fù)診等流程，該門診流程雖然能保證患者順利完成，但是流程相對復(fù)雜，患者需要長時間等待，導(dǎo)致糾正效率、滿意率較低。關(guān)于門診流程滿意率進(jìn)行數(shù)據(jù)搜集。2014年經(jīng)過問卷收集，患者針對婦科門診的滿意度只有68.7%。

3.構(gòu)建動態(tài)財(cái)務(wù)管理模式。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)管理模式已經(jīng)無法滿足當(dāng)前企業(yè)發(fā)展的需求。因此，企業(yè)需要轉(zhuǎn)變管理的方法，結(jié)合先進(jìn)的管理理念來強(qiáng)化企業(yè)財(cái)務(wù)管理，建立動態(tài)化的管理模式，改變傳統(tǒng)管理中存在的不足。借助于互聯(lián)網(wǎng)平臺以及相應(yīng)的信息技術(shù)來對企業(yè)的經(jīng)營狀況進(jìn)行跟蹤，通過準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)分析來降低操作的風(fēng)險，保證數(shù)據(jù)的真實(shí)性，為企業(yè)的發(fā)展以及決策提供相關(guān)的依據(jù)。

1.2.5 目標(biāo)設(shè)定

通過本次活動，計(jì)劃門診就診患者滿意度由2014年10月的68.7%提升到85%，提升幅度23.73%，并在活動目標(biāo)基礎(chǔ)上再進(jìn)行改善提升，直至最終于2015年12月達(dá)到滿意度90%以上。

1.2.6 要因分析

經(jīng)柏拉圖分析，可見門診就診環(huán)境差、就診流程繁瑣、就診等候時間長是導(dǎo)致門診患者滿意度低主要原因，占77.8%，根據(jù)二八定律，此三大問題為本次活動的改善重點(diǎn)。本活動中運(yùn)用特要因圖（魚骨圖）法，將人、法、環(huán)、機(jī)等作為重點(diǎn)對門診患者滿意度低原因進(jìn)行分析，見圖1。

圖1 魚骨圖

1.2.7 計(jì)劃對策

針對門診就診流程繁瑣，患者滿意度低、患者就診等候時間長、患者門診就診效率低、門診鑒別分診工作效率低等原因，全體全員通過“頭腦風(fēng)暴”、集體討論等方法提出相應(yīng)的解決對策，最終選定實(shí)施方案，并且對門診流程存在的問題進(jìn)行持續(xù)性改進(jìn)。（1）患者就診時，及時上前服務(wù)，一對一幫助并指導(dǎo)患者打印化驗(yàn)結(jié)果；為了縮短患者就診排隊(duì)時間，申請?jiān)谧呃炔课辉鲈O(shè)自助掛號、自助打印機(jī)等，優(yōu)化流程，實(shí)現(xiàn)患者的分流[7-8]；（2）由醫(yī)生為患者開檢測、化驗(yàn)單，增開診室，增加醫(yī)生數(shù)量，縮短患者等候時間，降低排隊(duì)次數(shù)[9]；（3）維持患者排隊(duì)秩序，及時為患者發(fā)放分時段就診溫馨提示卡。同時，醫(yī)院門診分診臺增設(shè)排隊(duì)桿，讓患者有序排隊(duì)分診，改善門診環(huán)境，避免就診空間狹小、擁擠[10-11]。

1.2.8 標(biāo)準(zhǔn)化

品管圈標(biāo)準(zhǔn)化則主要從崗位職責(zé)、就診流程角度出發(fā)。（1）改善前護(hù)士集中發(fā)放檢查結(jié)果；改善后護(hù)士正確的引導(dǎo)患者打印檢查結(jié)果；（2）改善前門診患者需要多次排隊(duì)；改善后患者排隊(duì)次數(shù)明顯減少，進(jìn)一步優(yōu)化門診流程。

1.3 統(tǒng) 計(jì)學(xué)方法

采用SPS S 18.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，計(jì)數(shù)資料采用x2檢驗(yàn)，以例數(shù)（n）、百分?jǐn)?shù)（%）表示，計(jì)量資料采用t檢驗(yàn)，以“±s”表示，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

2.1 有形成果

本次活動按預(yù)期已達(dá)成設(shè)定目標(biāo)，患者滿意度由2014年10月的68.7%提升到89.4%，提升幅度30.13%，護(hù)士投訴例數(shù)為0，后續(xù)仍持續(xù)改善直至最終于2015年12月達(dá)到滿意度90%以上，見表1和圖2。

表1 品管圈活動改善前、改善中及改善后有形成果比較

圖2 品管圈活動改善前、改善中及改善后有形成果比較

2.2 無形成果

品管圈實(shí)施后全體圈員解決問題能力、溝通能力、合作能力、自信心、凝聚力及拓展思維能力均得到明顯的提高。同時，品管圈活動的實(shí)施能提高患者滿意度，降低護(hù)士投訴率，見圖3。

圖3 品管圈活動前、后雷達(dá)圖

3 問題與討論

門診是醫(yī)院相對重要的“窗口”，是患者直接進(jìn)行疾病治療、搶救的窗口，導(dǎo)致該窗口人口相對聚集，患者需要長時間的等待，容易引起患者負(fù)性情緒，再加上部分患者承受疾病疼痛等，進(jìn)一步加劇不滿情緒[12-13]。因此，醫(yī)院如何采取有效的措施進(jìn)行干預(yù)改進(jìn)門診流程具有重要的意義。數(shù)據(jù)報(bào)道顯示[14]：患者普遍認(rèn)為我國大型醫(yī)院存在看醫(yī)難問題，患者就醫(yī)過程中需要進(jìn)行長時間的分診、開單、繳費(fèi)、交費(fèi)用發(fā)票、就診、繳費(fèi)、領(lǐng)取材料、婦檢、集中發(fā)放結(jié)果及復(fù)診排隊(duì)等流程，再加上醫(yī)院門診空間相對有限，導(dǎo)致患者就診滿意度較低。

為了提高我院患者門診就診滿意度，提高醫(yī)院的整體形象，我院于2014年開始將品管圈用于門診流程改進(jìn)中，結(jié)果顯示：本次活動按預(yù)期已達(dá)成設(shè)定目標(biāo)，患者滿意度由2014年10月的68.7%提升到89.4%，提升幅度30.13%，護(hù)士投訴例數(shù)為0，后續(xù)仍持續(xù)改善直至最終于2015年12月達(dá)到滿意度90% 以上。由此看出：品管圈的實(shí)施有助于提高患者滿意度。品管圈屬于是一種新型的護(hù)理模式，遵循PDCA程度進(jìn)行活動管理，符合JCI相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，能最終讓患者獲益。該活動主要從主題選定、活動計(jì)劃擬定、現(xiàn)狀把握、目標(biāo)設(shè)定、問題解析、對策制定、對策實(shí)施與檢討、效果確認(rèn)、圈會運(yùn)行情況等多個角度進(jìn)行展開[15]。在主題選定過程中在頭腦風(fēng)暴原則下進(jìn)行，結(jié)合了重要性、迫切性等原則，最終通過選票方式確定；而通過活動計(jì)劃擬定、現(xiàn)狀把握能對門診流程滿意度進(jìn)行綜合評估，根據(jù)存在的問題設(shè)置活動的目標(biāo)，綜合、全面考慮工作環(huán)節(jié)，使得活動更具針對性；通過問題解析能發(fā)現(xiàn)我院門診流程中存在的問題，能運(yùn)用不同的方法，從不同的角度進(jìn)行解析，能制定出操作性更高的對策，有助于實(shí)施到門診流程中。通過對策實(shí)施與檢討、效果確認(rèn)等活動能對品管圈活動中的每一位圈員進(jìn)行明確分工，對實(shí)施過程中存在的問題進(jìn)行集體討論，能動態(tài)了解和把握改進(jìn)的進(jìn)展程度，充分發(fā)揮品管圈活動的優(yōu)勢。此外，品管圈活動開展過程中以一線門診護(hù)士為中心，針對日常護(hù)理中存在的問題進(jìn)行討論、發(fā)現(xiàn)，由護(hù)士長帶頭，有助于持續(xù)解決門診流程存在的問題，實(shí)現(xiàn)持續(xù)性質(zhì)量改進(jìn)。

通過品管圈活動不僅僅能提高門診患者滿意度，降低護(hù)士的投訴率，保證患者能得到更好的糾正，促進(jìn)患者早期恢復(fù)。同時，品管圈活動中還更加強(qiáng)調(diào)每一位圈員參與其中，能充分發(fā)揮圈員的主觀能動性和工作積極性，及時發(fā)現(xiàn)門診流程中存在的問題，提高護(hù)士的自信心和工作協(xié)調(diào)能力。但是，為了進(jìn)一步提高品管圈活動效果，醫(yī)院相關(guān)部門應(yīng)該從思想上引起重視，不斷加大投資力度，在現(xiàn)有品管圈活動有形成果與無形成果基礎(chǔ)上及時發(fā)現(xiàn)其他科室存在得問題，進(jìn)一步將品管圈活動在全院推廣，從而提高醫(yī)院的整體效益[16]。本研究中，品管圈實(shí)施后全體圈員解決問題能力、溝通能力、合作能力、自信心、凝聚力及拓展思維能力均得到明顯的提高。同時，品管圈活動的實(shí)施能提高患者滿意度，降低護(hù)士投訴率。但是，本活動用于門診流程改進(jìn)時尚存在許多不足，今后工作中應(yīng)該進(jìn)一步加強(qiáng)活動管理，進(jìn)一步挖掘全體全員的智慧和潛能，挑戰(zhàn)更高的目標(biāo)。同時，在對策擬定時應(yīng)該結(jié)合其他部門配合，更好的把握時間，盡可能對制定的對策標(biāo)準(zhǔn)化，使得擬定的對策更具針對性。

綜上所述，將品管圈用于門診流程中能有效的提高患者滿意度，降低護(hù)士投訴率，使得全體圈員綜合能力得到提高，值得推廣應(yīng)用。

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本文編輯：劉欣悅

Analysis of the effect of quality control circle on improving outpatient service process

XIAO Xiu-zhen1,2, ZHONG Zhu-qing1, LIU Ling1
(1.Central south university,xiangya sani hospital,Hunan Changsha 410031,China; 2.Xiangya public health college, central south university,Hunan Changsha 410008,China)

Objective To explore the clinical effect of quality control circle in improving outpatient service process and improving patient satisfaction.Methods From October 2014 May～2015 hospital established the "flying geese circle" QCC,applied to the outpatient service process improvement, through the theme selection, grasp the current status, analysis for confirmation,planning countermeasures and the implementation and effect of recognition,standardization and share the results of other aspects of the intervention treatment,analysis of quality control circle in the improvement of outpatient service process,improve the tangible and intangible results results of patient satisfaction.Results The event is expected to have reached by setting goals,patient satisfaction increased from 68.7% in October 2014 to 89.4%,to enhance the rate of 30.13%,the number of cases of complaints of nurses was 0, the follow-up continues to improve until the final in December 2015 reached more than 90% satisfaction;after the implementation of the quality control circle circle problem solving ability,communication ability,cooperation ability,self confidence, cohesion and development of thinking ability were improved obviously.At the same time, the implementation of quality control circle activities can improve patient satisfaction, reduce the rate of complaints. Conclusion The quality control circle can be used to improve patient satisfaction, reduce the rate of complaints, so that the overall capacity of the whole circle has been improved,which is worthy of popularization and application.

Quality control circle;Outpatient process;Satisfaction;Clinical effect

R47

A

ISSN.2095-6681.2017.11.9.03

肖秀珍（1976-），女，漢族，湖南益陽南縣人，大學(xué)本科，主管護(hù)師，主要從事臨床護(hù)理及管理工作。

鐘竹青