淺議我國(guó)酒店管理存在的問(wèn)題及創(chuàng)新路徑

龔浩強(qiáng)

摘 要：酒店行業(yè)是我國(guó)服務(wù)業(yè)中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，而隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展以及與世界關(guān)系的愈發(fā)密切，各個(gè)地區(qū)的酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。這使得新形勢(shì)下我國(guó)酒店行業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理面臨著一個(gè)很大的挑戰(zhàn)。文章從新形勢(shì)下酒店消費(fèi)的趨勢(shì)、加強(qiáng)酒店管理創(chuàng)新對(duì)酒店業(yè)發(fā)展的重要意義等概念出發(fā)，分析了當(dāng)前酒店管理中存在的問(wèn)題，進(jìn)而提出了具體創(chuàng)新路徑。

關(guān)鍵詞：酒店管理 創(chuàng)新 問(wèn)題 對(duì)策

中圖分類號(hào)：F712

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1004-4914（2017）06-218-02

一、新形勢(shì)下酒店消費(fèi)的趨勢(shì)

一是從消費(fèi)者的需求結(jié)構(gòu)看，情感需求的比重增加。現(xiàn)今，人們的生活水平與質(zhì)量都在逐漸提升，而消費(fèi)者在注重產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，更加注重對(duì)產(chǎn)品情感的需求。所以，在新形勢(shì)下，消費(fèi)者更關(guān)注酒店行業(yè)與自己關(guān)系的密切程度，即消費(fèi)者大都偏好那些能與自我心理需求引起共鳴的具有人性化的酒店服務(wù)。

二是從消費(fèi)者的消費(fèi)內(nèi)容看，現(xiàn)今，大眾化的酒店服務(wù)日漸失勢(shì)，而具有個(gè)性化的酒店服務(wù)越來(lái)越受歡迎。因?yàn)?，隨著消費(fèi)者的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)日趨豐富，以及其生活水平與質(zhì)量的逐漸提高，消費(fèi)者對(duì)酒店的服務(wù)也更加挑剔。而傳統(tǒng)、守舊的大眾化酒店服務(wù)常常不能引起消費(fèi)者的消費(fèi)興趣，現(xiàn)今消費(fèi)者大都開始追求一種可以彰顯自己獨(dú)特個(gè)性的產(chǎn)品與服務(wù)，而酒店行業(yè)的服務(wù)也不例外。

三是從消費(fèi)者對(duì)酒店服務(wù)方式的接受程度看，新形勢(shì)下，消費(fèi)者已經(jīng)由被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)參與酒店服務(wù)的調(diào)整與改造。而從近些年來(lái)的旅游消費(fèi)來(lái)看，消費(fèi)者從被動(dòng)接受旅游產(chǎn)品發(fā)展到對(duì)旅游產(chǎn)品提個(gè)性化需求，特別是消費(fèi)者們?cè)絹?lái)越希望旅游產(chǎn)業(yè)與酒店服務(wù)結(jié)合在一起，并按照他們的生活意識(shí)與消費(fèi)需求開發(fā)能與消費(fèi)者產(chǎn)生共鳴的感性酒店服務(wù)。

二、加強(qiáng)酒店管理創(chuàng)新對(duì)酒店業(yè)發(fā)展的重要意義

酒店行業(yè)是我國(guó)服務(wù)業(yè)中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，而隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展以及與世界關(guān)系的愈發(fā)密切，各個(gè)地區(qū)的酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。這使得新形勢(shì)下我國(guó)酒店行業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理面臨著一個(gè)很大的挑戰(zhàn)。而酒店要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中穩(wěn)定發(fā)展，并將新形勢(shì)下自身所面臨的挑戰(zhàn)轉(zhuǎn)變?yōu)榫频臧l(fā)展的機(jī)遇，就要改變傳統(tǒng)、守舊的酒店管理模式，順應(yīng)當(dāng)前的酒店消費(fèi)趨勢(shì)，消除阻礙酒店管理實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新的部分問(wèn)題，從而促進(jìn)酒店管理創(chuàng)新的實(shí)現(xiàn)，推動(dòng)酒店的穩(wěn)定發(fā)展。

三、當(dāng)前我國(guó)酒店業(yè)酒店管理中存在的主要問(wèn)題

（一）酒店管理專業(yè)人才不足，缺乏培訓(xùn)

酒店管理專業(yè)人才不足，缺乏培訓(xùn)，人才流動(dòng)性大，嚴(yán)重影響到了酒店的長(zhǎng)期發(fā)展。我國(guó)的酒店業(yè)雖然興起時(shí)間較早，但是因我國(guó)國(guó)情的原因，很少有人把酒店業(yè)當(dāng)成是正規(guī)的行業(yè)，所以這個(gè)行業(yè)沒能吸引太多的高層次人才，這不但大大影響了酒店業(yè)人才的培養(yǎng)，而且也導(dǎo)致了我國(guó)當(dāng)前的酒店管理水平不高。此外，我國(guó)酒店中的多數(shù)普通員工沒有主動(dòng)要求培訓(xùn)的意識(shí)，酒店本身又缺乏對(duì)普通員工的培訓(xùn)，所以酒店員工普遍來(lái)說(shuō)素質(zhì)不高，技能較差，酒店員工自身發(fā)展難以受到重視，所以酒店員工跳槽比較頻繁，這樣的人才頻繁流動(dòng)大大降低了酒店人力資源優(yōu)勢(shì)，也破壞了酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的培育，對(duì)于酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展帶來(lái)了嚴(yán)重的影響。

（二）酒店管理模式不科學(xué)，管理制度不健全

當(dāng)前，我國(guó)酒店管理模式還非常不科學(xué)，多數(shù)都是生搬硬套一些知名酒店的管理模式，缺乏實(shí)用性及針對(duì)性，更是缺乏系統(tǒng)成熟的管理模式。這樣的管理模式己經(jīng)不能適應(yīng)當(dāng)前酒店發(fā)展的趨勢(shì)，己經(jīng)阻礙了我國(guó)當(dāng)前酒店的發(fā)展，酒店日常管理制度不健全。很多酒店缺乏人性化管理，管理制度過(guò)于簡(jiǎn)單粗暴，比如目前很多酒店基本都還是采用罰獎(jiǎng)金、扣工資等粗暴的管理制度來(lái)管理員工，會(huì)嚴(yán)重破壞酒店員工的工作積極性。

（三）酒店企業(yè)對(duì)企業(yè)文化不夠重視，建設(shè)不足

現(xiàn)在很多酒店行業(yè)為了追逐更多的經(jīng)濟(jì)利益，而忽視了對(duì)自己企業(yè)文化的建設(shè)。其實(shí)，酒店企業(yè)的文化一般就是根據(jù)自己的酒店特點(diǎn)，為了達(dá)到最終的經(jīng)營(yíng)目的，圍繞著酒店的永續(xù)經(jīng)營(yíng)而建立起來(lái)的一種價(jià)值觀。但目前一些酒店對(duì)企業(yè)文化建設(shè)不夠重視，所以不能形成主體的價(jià)值觀。我國(guó)酒店行業(yè)的發(fā)展與發(fā)達(dá)國(guó)家的酒店業(yè)還存在著較大的差距。從對(duì)于職業(yè)熱愛的程度上來(lái)看差別就更大了，無(wú)論是在酒店的管理層還是一線員工都未能把自己從事的職業(yè)當(dāng)作一種自己的事業(yè)去熱愛。其歸根結(jié)底都是酒店缺少了文化對(duì)員工的熏陶，沒有讓員工形成主體的價(jià)值觀。

（四）酒店普通員工缺乏培訓(xùn)，素質(zhì)不高

當(dāng)前，我國(guó)酒店中的多數(shù)普通員工沒有主動(dòng)要求培訓(xùn)的意識(shí)，另外酒店本身又很少安排對(duì)酒店普通員工的培訓(xùn)，所以酒店員工普遍來(lái)說(shuō)素質(zhì)不高。他們的素質(zhì)及技能離要求還差很遠(yuǎn)，由此導(dǎo)致的服務(wù)態(tài)度及服務(wù)技能難以令人滿意，另外越來(lái)越多的普通員工看不到自身價(jià)值及發(fā)展前景，所以離職就成為了一種常態(tài)。再就是如果普通員工長(zhǎng)期處于這種狀態(tài)，就會(huì)感覺不到自身被尊重和被重視的感覺，這樣就難以調(diào)動(dòng)他們的積極性，當(dāng)然也就更談不上對(duì)酒店的忠誠(chéng)度了，這必然會(huì)影響酒店正常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

（五）酒店日常管理制度不健全

當(dāng)前，我國(guó)很多酒店的日常管理制度不夠健全，缺乏人性化管理，很多管理制度過(guò)于粗暴，比如目前很多酒店甚至基本都還是采用“罰錢”的粗暴管理制度來(lái)管理員工。這種酒店管理制度不健全和不人性的現(xiàn)狀必然會(huì)在很大程度上破壞酒店員工的工作主動(dòng)性及積極性。

四、實(shí)現(xiàn)我國(guó)酒店業(yè)酒店管理創(chuàng)新的相關(guān)對(duì)策

酒店行業(yè)是個(gè)內(nèi)部和外環(huán)境變化都非?？焖俚姆?wù)行業(yè)，這不僅體現(xiàn)在酒店硬件在目前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中日新月異，更體現(xiàn)在不斷更新的客人需求上。酒店管理的創(chuàng)新就是不斷的求新、求變、求完善、求完美，所以說(shuō)建立一個(gè)完整的酒店創(chuàng)新體系，需要從以下幾點(diǎn)出發(fā)：

（一）員工培訓(xùn)方式要?jiǎng)?chuàng)新

積極開展酒店管理層職后培訓(xùn)，加強(qiáng)酒店管理專業(yè)人才的培養(yǎng)，不斷提高服務(wù)意識(shí)及服務(wù)技能。當(dāng)前隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)全球化發(fā)展速度的加快，酒店服務(wù)業(yè)也正逐步由國(guó)內(nèi)服務(wù)為主走向國(guó)際化服務(wù)，酒店接待顧客也呈現(xiàn)多元化及多需求化，而是否能滿足酒店業(yè)的這種發(fā)展內(nèi)在需求的關(guān)鍵就是酒店專業(yè)人才。酒店企業(yè)發(fā)展最珍貴的資源應(yīng)該就是酒店管理專業(yè)人才，換個(gè)角度來(lái)看，酒店業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)其實(shí)就是人才的競(jìng)爭(zhēng)。所以當(dāng)前酒店必須要積極引進(jìn)和培養(yǎng)酒店管理高層次的專業(yè)人才。酒店管理者應(yīng)該盡力給酒店管理高層次人才提供各種職后培訓(xùn)及學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，比如可以通過(guò)組織高層次酒店管理者實(shí)際參觀成功優(yōu)秀的酒店管理經(jīng)驗(yàn)，或者集中組織學(xué)習(xí)酒店管理先進(jìn)理論和優(yōu)秀管理模式來(lái)體驗(yàn)和增進(jìn)服務(wù)意識(shí)及服務(wù)質(zhì)量。酒店管理者還應(yīng)該積極采取有效措施來(lái)體現(xiàn)以人為本的酒店企業(yè)管理理念，要盡力為酒店顧客提供極具個(gè)性化的服務(wù)，這更需要大力提高酒店管理層的高質(zhì)量服務(wù)意識(shí)及高水平的服務(wù)技能。

（二）管理制度要?jiǎng)?chuàng)新

酒店領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該正視市場(chǎng)規(guī)律，突破傳統(tǒng)的自己高高在上的“一言堂”管理模式。實(shí)行職位交換，把員工放在酒店管理者的位置，即實(shí)行“倒金字塔”管理法。同時(shí)領(lǐng)導(dǎo)人還應(yīng)建立一份有效的薪酬體系，對(duì)員工灌輸能者多勞的思想，以給他們工作上的動(dòng)力，改變?cè)嫉墓潭ㄐ匠曛贫龋⑶覍?duì)于有創(chuàng)新意識(shí)和能給酒店提出合理創(chuàng)新意見的員工相應(yīng)鼓勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)。此方法的好處很多，總結(jié)來(lái)說(shuō)既可以帶領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)者以普通員工的身份去感受底層工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)酒店存在的問(wèn)題及時(shí)解決；又可以增強(qiáng)員工的主人翁意識(shí)，讓他們以酒店為家，深切感受到自身的責(zé)任和存在價(jià)值。領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)該將此管理方法明確書寫成規(guī)范，完善流程。因此，酒店管理創(chuàng)新=思考+規(guī)范+實(shí)施。

（三）企業(yè)文化要?jiǎng)?chuàng)新

每個(gè)企業(yè)都有自己的企業(yè)文化，它就像企業(yè)的一種靈魂和一種精神一直支撐著，酒店也不例外，每個(gè)酒店都應(yīng)該有自己的文化作為支撐不斷發(fā)展前行。酒店的員工就是酒店的文化，他們以酒店為家，他們?cè)谶@里生活、在這里工作、在這里晉升，同時(shí)也在這里汲取收入，所以酒店的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該時(shí)刻關(guān)注、時(shí)刻重視員工的需求和工作環(huán)境，讓他們除了能夠獲得利益同時(shí)帶來(lái)的晉升機(jī)會(huì)也有一種成就感，自然就會(huì)更努力工作，更把心放在酒店。酒店領(lǐng)導(dǎo)者也能從員工身上提高學(xué)習(xí)能力、統(tǒng)籌能力、應(yīng)變能力、管理能力和分析能力等等，這樣的企業(yè)文化也會(huì)減少酒店的許多費(fèi)用，比如多次招聘的費(fèi)用等。所以酒店領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該打破墨守成規(guī)的思想、讓員工充分發(fā)揮想象力進(jìn)行企業(yè)文化創(chuàng)新。因此，創(chuàng)新=文化+改良+實(shí)施。

（四）酒店服務(wù)要?jiǎng)?chuàng)新

酒店的宗旨是“客戶第一位”，贏得客戶是酒店經(jīng)營(yíng)管理的最終目的。那用什么來(lái)贏得客戶呢？歸根結(jié)底靠的就是不斷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，只有服務(wù)到位，有特色，有想法，顧客才會(huì)愿意第二次消費(fèi)、第三次消費(fèi)等等。因此，酒店管理方面應(yīng)該隨著客人和市場(chǎng)的需求而不斷創(chuàng)新，不論是客房還是餐飲娛樂，既要做到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，又要做到個(gè)性化服務(wù)。比如在餐飲服務(wù)方面，酒店領(lǐng)導(dǎo)人和管理者應(yīng)該考慮到現(xiàn)代社會(huì)消費(fèi)者不斷變化的口味，多做一些菜式的創(chuàng)新，多推出一些有特色的菜肴，聘請(qǐng)一些有實(shí)力和創(chuàng)新意識(shí)的廚師，從而吸引更多的人來(lái)品嘗?；蛘呔频旯芾砣藛T可以參考賓客的意見，重新布置展臺(tái)，調(diào)整出菜順序，定期舉辦美食節(jié)等措施，打響本酒店的品牌。因此，創(chuàng)新=更換+調(diào)整+實(shí)施。

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（作者單位：天港控股集團(tuán)有限公司 浙江寧波 315000）

（責(zé)編：趙毅）