淺談醫(yī)院后勤管理社會(huì)化服務(wù)研究

韓蔚　楊浩克

摘 要：隨著近年來(lái)國(guó)內(nèi)醫(yī)療行業(yè)體制的不斷發(fā)展和完善，后勤體制改革的層層深入，醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)變得日趨激烈。醫(yī)院后勤管理一直以來(lái)都是醫(yī)療服務(wù)體系中不可或缺的一環(huán)，服務(wù)的水準(zhǔn)更是決定著醫(yī)院的就醫(yī)質(zhì)量和未來(lái)發(fā)展。醫(yī)院后勤社會(huì)化服務(wù)推動(dòng)著現(xiàn)代醫(yī)療機(jī)構(gòu)的進(jìn)步與發(fā)展。為了更好地提高后勤的綜合管理水平，可以通過(guò)使用SWOT方法對(duì)醫(yī)院后勤管理社會(huì)化服務(wù)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)開(kāi)展戰(zhàn)略分析，并就北京大學(xué)第三醫(yī)院后勤管理的實(shí)際情況進(jìn)行了針對(duì)性分析和探討。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院后勤管理 社會(huì)化服務(wù) 戰(zhàn)略管理

中圖分類號(hào)：R19 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-098X（2017）06（a）-0215-03

Abstract：In recent years， with the continuous development and improvement of domestic medical industry system and also the deeply reform of medical logistics system， it has became more and more competitive in the market of medical service industry. The hospital logistics management has always been an indispensable part of the medical service system， the grades of treatment for patients and future development of hospital are directly determined by the quality of service. The social services of Hospital logistics system can promote the progress and development of modern medical institutions. In order to improve the comprehensive management of hospital logistics， we make the strategic analysis on the advantages and disadvantages of socialized service during the hospital logistics management by using SWOT method， and carry on the targeted analysis and discussion on the actual situation of hospital logistics management in the Third Hospital of Peking University.

Key Words：Hospital logistics management； Socialized services； Strategic management

近些年來(lái)，由于國(guó)內(nèi)人均生活水平的不斷增長(zhǎng)，人們開(kāi)始更多的關(guān)注自身健康，這也就直接導(dǎo)致了社會(huì)和人民群眾對(duì)醫(yī)院的就醫(yī)需求大大提高。需求量的提高推動(dòng)了醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)更為激烈的競(jìng)爭(zhēng)，促使公立醫(yī)院紛紛從規(guī)模效益型的模式向質(zhì)量效益型模式進(jìn)行轉(zhuǎn)變。然而在進(jìn)行模式轉(zhuǎn)變的同時(shí)，推動(dòng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)涵建設(shè)更是持續(xù)發(fā)展的根本保證。醫(yī)院后勤服務(wù)社會(huì)化是醫(yī)院后勤管理研究的重要領(lǐng)域，也是醫(yī)院管理改革的一項(xiàng)重要內(nèi)容[1]。

后勤部門(mén)負(fù)責(zé)整個(gè)醫(yī)院的保障工作，涉及到所有臨床醫(yī)技科室的運(yùn)作，對(duì)于醫(yī)院的正常運(yùn)營(yíng)起著不可或缺的作用。醫(yī)院后勤管理作為整個(gè)醫(yī)療服務(wù)體系中重要的一環(huán)，服務(wù)的質(zhì)量對(duì)于醫(yī)院的整體醫(yī)療水平起著極其重要的作用。

醫(yī)院的后勤管理現(xiàn)在多采用社會(huì)化外包服務(wù)的形式，而在醫(yī)院后勤社會(huì)化服務(wù)越來(lái)越得到醫(yī)院和社會(huì)認(rèn)可的情況下，整體的后勤服務(wù)質(zhì)量也在不斷提高。醫(yī)院的后勤管理者開(kāi)始更多地嘗試將非核心的工作交由外包的企業(yè)進(jìn)行管理，而近些年來(lái)這些服務(wù)醫(yī)院的企業(yè)數(shù)量更在逐年攀升。

1 醫(yī)院后勤管理社會(huì)化服務(wù)的概念

醫(yī)院后勤管理具有涉及內(nèi)容多、區(qū)域范圍大、環(huán)境復(fù)雜、對(duì)象特殊、管理路徑特殊等特點(diǎn)，并為醫(yī)院各重點(diǎn)工作的正常運(yùn)行提供著巨大的支持。

醫(yī)院后勤管理的社會(huì)化服務(wù)指的是雙方依據(jù)協(xié)議的標(biāo)準(zhǔn)、成本和條件的合約，把原先由內(nèi)部人員提供的一些非核心的、次要的或輔助性的功能或業(yè)務(wù)服務(wù)轉(zhuǎn)移給外包企業(yè)承擔(dān)，使其專注核心業(yè)務(wù)。通過(guò)利用外部最優(yōu)秀的專業(yè)化資源優(yōu)勢(shì)，達(dá)到降低成本、提高效率、充分發(fā)揮自身核心競(jìng)爭(zhēng)力和增強(qiáng)對(duì)外環(huán)境的迅速應(yīng)變能力的一種管理模式[2]。

2 醫(yī)院后勤管理社會(huì)化服務(wù)的重要意義

毋庸置疑，醫(yī)院后勤服務(wù)主要面向的是臨床的醫(yī)護(hù)人員，而后勤相關(guān)服務(wù)人員和管理者的責(zé)任就是輔助前勤人員更好地完成自身的工作。醫(yī)院后勤管理采用社會(huì)化服務(wù)的形式，可以更好地改善后勤人員配置，調(diào)動(dòng)后勤服務(wù)人員的工作積極性，優(yōu)化醫(yī)院在后勤服務(wù)費(fèi)用上的開(kāi)支。通過(guò)全方位引進(jìn)后勤服務(wù)，可以使醫(yī)院管理者從繁雜的行政后勤管理中擺脫出來(lái)，集中精力于醫(yī)、教、研等核心業(yè)務(wù)工作，不斷提升醫(yī)療技術(shù)水平和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量[3]。醫(yī)療機(jī)構(gòu)需要在按照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律實(shí)行社會(huì)化服務(wù)的同時(shí)，對(duì)自身的管理模式、成本等方面進(jìn)行全方位的統(tǒng)計(jì)和計(jì)算。通過(guò)使用先進(jìn)的管理工具完成評(píng)估和優(yōu)化，幫助醫(yī)院提高資源的利用率，減少不必要的開(kāi)支?？梢哉f(shuō)，醫(yī)院后勤管理的社會(huì)化舉措不僅可以推動(dòng)醫(yī)院的整體發(fā)展，更能使綜合運(yùn)營(yíng)效益獲得提升。

3 醫(yī)院后勤管理社會(huì)化服務(wù)分析

通過(guò)使用工具SWOT方法可以客觀地對(duì)醫(yī)院后勤社會(huì)化服務(wù)進(jìn)行具體分析。SWOT是對(duì)組織外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境進(jìn)行系統(tǒng)分析進(jìn)行戰(zhàn)略管理的重要技術(shù)[4]，其中，通過(guò)對(duì)外部環(huán)境的機(jī)會(huì)和威脅進(jìn)行探索，探討對(duì)環(huán)境變化的了解；通過(guò)對(duì)內(nèi)部?jī)?yōu)劣勢(shì)的條件強(qiáng)弱分析，得到解決問(wèn)題的對(duì)策。

3.1 外部環(huán)境機(jī)遇與威脅（Opportunities Threats）

經(jīng)濟(jì)上，隨著現(xiàn)代醫(yī)院的發(fā)展和醫(yī)院管理體制的不斷改革，社會(huì)化服務(wù)可以靈活的運(yùn)用規(guī)?；?jīng)營(yíng)。通過(guò)創(chuàng)新管理模式的應(yīng)用，在提升服務(wù)水平的同時(shí)，還可以起到提高經(jīng)濟(jì)效益、降低運(yùn)行成本的作用。在國(guó)家政策上，公立醫(yī)院的改革步伐持續(xù)邁進(jìn)，上級(jí)管理部門(mén)在政策上提出了更多的限制條件，這對(duì)醫(yī)院和后勤服務(wù)都提出了更嚴(yán)格的要求。如果將涉及內(nèi)容眾多的后勤工作全部由醫(yī)院本體獨(dú)立完成，這將會(huì)顯著增加后勤服務(wù)人員的數(shù)量，導(dǎo)致工作完成質(zhì)量的下降，使得醫(yī)院的綜合核心競(jìng)爭(zhēng)力下降。

3.2 優(yōu)勢(shì)（Strengths）

（1）提升醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力。通過(guò)向社會(huì)公開(kāi)招標(biāo)的形式，將醫(yī)院的后勤工作通過(guò)交由服務(wù)外包公司進(jìn)行經(jīng)營(yíng)。這種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略改變了傳統(tǒng)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)的模式，通過(guò)公開(kāi)、平等競(jìng)爭(zhēng)引入社會(huì)上一流資質(zhì)專業(yè)服務(wù)公司來(lái)經(jīng)營(yíng)和管理醫(yī)院的后勤業(yè)務(wù)[2]。獲得專業(yè)化、高層次、高質(zhì)量的服務(wù)，達(dá)到政府、醫(yī)院、患者、公司“四贏”的結(jié)果，將醫(yī)院的資源集中于核心業(yè)務(wù)與能力的培植與發(fā)展。

（2）人力資源優(yōu)化。在進(jìn)行社會(huì)化服務(wù)的同時(shí)，意味著醫(yī)院后勤專業(yè)人員得到一定程度的精簡(jiǎn)，通過(guò)這種精簡(jiǎn)，改變?cè)泻笄谌藛T年齡大、學(xué)歷低、個(gè)體素質(zhì)不高的現(xiàn)實(shí)情況。調(diào)整人員結(jié)構(gòu)，培養(yǎng)專業(yè)人才，建立高素質(zhì)的工勤管理隊(duì)伍，保證重要崗位和重點(diǎn)工種人員的穩(wěn)定。

（3）清晰化流程。隨著不斷的發(fā)展，后勤社會(huì)化服務(wù)中的工作流程會(huì)逐步地順暢化運(yùn)行。在醫(yī)院后勤服務(wù)中，工作流程占著舉足輕重的地位，任何一個(gè)細(xì)微環(huán)節(jié)的脫離都有可能影響到醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量[5]。而社會(huì)化服務(wù)的過(guò)程中，問(wèn)題會(huì)更明顯地在管理工作流程中暴露出來(lái)，通過(guò)及時(shí)有效的調(diào)整，會(huì)使整個(gè)后勤工作流程清晰化，保障工作的順利開(kāi)展。

3.3 劣勢(shì)（Weaknesses）

醫(yī)院后勤服務(wù)社會(huì)化實(shí)施專業(yè)化管理，在一定程度上滿足社會(huì)發(fā)展及醫(yī)院的需求，但在實(shí)際運(yùn)作中仍存在很多問(wèn)題。

（1）服務(wù)質(zhì)量難以控制。專業(yè)化公司的員工并不一定接受過(guò)專業(yè)化的培訓(xùn)，并且公司員工學(xué)歷及業(yè)務(wù)水平參差不齊。而醫(yī)院后勤管理層通常只與服務(wù)公司的管理者進(jìn)行工作的安排、意見(jiàn)的反饋，對(duì)基層員工是較難控制的，因此也導(dǎo)致有些服務(wù)未能達(dá)到預(yù)期效果。

（2）服務(wù)管理模式的改革。社會(huì)化服務(wù)單位的自身素質(zhì)存在差異，服務(wù)中自覺(jué)性、責(zé)任感不高、有惰性，再加上醫(yī)院和公司對(duì)基層員工的雙重領(lǐng)導(dǎo)和跨部門(mén)間的利益關(guān)系，醫(yī)院管理人員的協(xié)調(diào)管理難度加大，服務(wù)管理上存在脫節(jié)，具體情況還需要結(jié)合實(shí)際情況對(duì)管理模式做出調(diào)整和變更。

（3）服務(wù)費(fèi)用及風(fēng)險(xiǎn)難以控制。合作過(guò)程中經(jīng)常會(huì)發(fā)生合同外的外加服務(wù)，也就意味著要支付相對(duì)應(yīng)的費(fèi)用，但是沒(méi)有合同的約束，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)難以界定，極易出現(xiàn)因提供無(wú)費(fèi)用服務(wù)而帶來(lái)的滿意度下降。

4 醫(yī)院后勤管理社會(huì)化服務(wù)實(shí)踐及對(duì)策

北京大學(xué)第三醫(yī)院建于1958年，是衛(wèi)生部部管的綜合性三甲醫(yī)院。年服務(wù)門(mén)診426.87萬(wàn)人次，年手術(shù)量5.94萬(wàn)余例次。自建院以來(lái)經(jīng)過(guò)五十多年的發(fā)展，后勤管理承擔(dān)的保障面積從當(dāng)初的4.5萬(wàn)平方米到現(xiàn)在的21.3萬(wàn)平方米，始終跟進(jìn)并保障著北醫(yī)三院整體正常運(yùn)行及穩(wěn)定健康發(fā)展。

在醫(yī)院后勤改革和服務(wù)外包的大環(huán)境下，通過(guò)積極探索實(shí)踐，不斷提高標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、規(guī)范化水平，在加強(qiáng)核心保障能力的同時(shí)，多方位提高保障質(zhì)量和提高服務(wù)品質(zhì)。先后對(duì)保潔專業(yè)、醫(yī)院職工食堂、物資管理科4個(gè)供應(yīng)庫(kù)及綠化專業(yè)進(jìn)行外包，對(duì)于水、電、氣、通信（如配電室、鍋爐房、醫(yī)療氣體）等重點(diǎn)保障工作仍進(jìn)行自主管理。

對(duì)提供社會(huì)化服務(wù)的外包公司加強(qiáng)監(jiān)管，細(xì)化合同內(nèi)的有關(guān)條款，加強(qiáng)日常工作的計(jì)劃性，加強(qiáng)服務(wù)過(guò)程中的監(jiān)管流程。對(duì)外包公司進(jìn)行季度及年度考核，定期對(duì)外包公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估。通過(guò)積極與服務(wù)公司的溝通與協(xié)調(diào)，營(yíng)造平等互信的關(guān)系，從而獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)在專業(yè)服務(wù)中提升管理水平。引入標(biāo)準(zhǔn)化事件管理理念，作為風(fēng)險(xiǎn)事后分析改進(jìn)手段，將過(guò)去的被動(dòng)服務(wù)改進(jìn)為主動(dòng)服務(wù)，有效地把后勤員工所積累的技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)文件的方式保存起來(lái)，不因人員的流動(dòng)，使得整個(gè)技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)跟著流失，提升后勤員工面對(duì)突發(fā)事件的反應(yīng)能力。

由于后勤日常工作繁多復(fù)雜，為了能夠及時(shí)準(zhǔn)確地對(duì)各類事件進(jìn)行處置，總務(wù)處設(shè)立了24 h值守的1234服務(wù)平臺(tái)，負(fù)責(zé)記錄并協(xié)調(diào)解決總務(wù)范圍內(nèi)的各類維修處置任務(wù)，收集建議、投訴，及時(shí)反饋，確保在第一時(shí)間解決問(wèn)題，是前勤和后勤溝通的重要橋梁。2016年，為了更方便地進(jìn)行報(bào)修并對(duì)報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行分析和統(tǒng)計(jì)，總務(wù)處建立了后勤綜合管理平臺(tái)。平臺(tái)通過(guò)電腦及手機(jī)端進(jìn)行下單報(bào)修，更好地為各前勤科室進(jìn)行服務(wù)。利用系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)模塊對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分類和匯總，并且自動(dòng)生成數(shù)據(jù)報(bào)表。在各類維修的基礎(chǔ)上，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)測(cè)分析，變“哪壞修哪，救火式”的設(shè)備系統(tǒng)管理為“先期維護(hù)保養(yǎng)，預(yù)防式”的設(shè)備系統(tǒng)管理，為各個(gè)專業(yè)設(shè)備的運(yùn)行與維護(hù)提供指導(dǎo)依據(jù)，維修效率及維修效果都有明顯提升，各項(xiàng)目滿意度呈逐年上升趨勢(shì)。

在所屬的各類物資采購(gòu)項(xiàng)目中，通過(guò)前期進(jìn)行的市場(chǎng)調(diào)研和分析，總結(jié)并完善物資采購(gòu)招投標(biāo)流程。通過(guò)組建采購(gòu)平臺(tái)，由平臺(tái)負(fù)責(zé)日常物資采購(gòu)事項(xiàng)及合同的審核工作。由“分散非招標(biāo)采購(gòu)”模式向“集中招標(biāo)采購(gòu)模式”轉(zhuǎn)變，實(shí)施“駐店式服務(wù)”的管理模式。這種方式不僅節(jié)省人力、降低風(fēng)險(xiǎn)，而且將物資供應(yīng)管理成本由社會(huì)化服務(wù)單位控制，滿足醫(yī)院科室物資供應(yīng)的需求。

5 總結(jié)及展望

隨著醫(yī)療機(jī)構(gòu)的整體條件不斷改善和提高，醫(yī)院后勤社會(huì)化服務(wù)模式的應(yīng)用將會(huì)逐漸推廣并成熟，從而達(dá)到節(jié)約醫(yī)院編制、降低后勤服務(wù)成本、提高服務(wù)效率和服務(wù)水平的目的。希望通過(guò)對(duì)醫(yī)院后勤社會(huì)化服務(wù)的深入研究，為更好更規(guī)范的運(yùn)用醫(yī)院后勤社會(huì)化服務(wù)的模式和運(yùn)作提出對(duì)策和改進(jìn)的方向，并為其他醫(yī)院運(yùn)行和改革提供借鑒和參考。

該研究還存在很多的不足，如在SWOT的分析過(guò)程中著重于內(nèi)部分析的方面，外部環(huán)境的分析研究上略有欠缺。另外，在問(wèn)題的橫向分析基礎(chǔ)上，通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外醫(yī)院后勤社會(huì)化服務(wù)實(shí)踐進(jìn)行縱向比較，用定量的數(shù)據(jù)會(huì)得出更有說(shuō)服力的結(jié)論。

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