大數(shù)據(jù)背景下公共圖書館3.0服務(wù)體系創(chuàng)新研究

張廣雷??

關(guān)鍵詞：大數(shù)據(jù)；圖書館3.0；服務(wù)體系；創(chuàng)新研究

摘要：文章對大數(shù)據(jù)背景下公共圖書館3.0服務(wù)體系展開研究，分析了目前國內(nèi)公共圖書館利用3.0服務(wù)的現(xiàn)狀及存在的問題，進(jìn)而對公共圖書館3.0服務(wù)體系的創(chuàng)新進(jìn)行了詳細(xì)介紹，以期做到以讀者為中心，更好地滿足讀者的需求。

中圖分類號：G258.2文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1003-1588（2017）07-0033-03

自2005年10月Michael Casey提出圖書館3.0概念以來，圖書館3.0已成為國內(nèi)外圖書館界創(chuàng)新發(fā)展的代名詞。在Web3.0時代，讀者對公共圖書館的期望和利用信息的行為習(xí)慣正在發(fā)生變化，圖書館的作用及提供的服務(wù)也隨之發(fā)生改變。公共圖書館如何有效運用大數(shù)據(jù)創(chuàng)新服務(wù)體系，提升公共圖書館的服務(wù)水平，是當(dāng)前圖書館界需要研究的一個重要課題。

1公共圖書館3.0服務(wù)體系發(fā)展的新機遇

大數(shù)據(jù)時代各傳統(tǒng)行業(yè)爭相擁抱“大數(shù)據(jù)”“云、網(wǎng)、端”逐漸成為各行業(yè)重要的基礎(chǔ)設(shè)施體系。公共圖書館3.0服務(wù)中的新思想與新模式都是從大數(shù)據(jù)理念中提煉出來的，其運作方式強調(diào)與讀者互動，強調(diào)圖書館讀者的體驗，直接作用于讀者需求。曹玉平等人認(rèn)為公共圖書館3.0服務(wù)體系在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)迅速發(fā)展的今天應(yīng)運而生，是非常及時和必要的[1]。

1.1“云”

“云”是指云計算與大數(shù)據(jù)。云計算（Cloud Computing）是基于互聯(lián)網(wǎng)的相關(guān)服務(wù)的增加、使用和交付模式，通常涉及通過互聯(lián)網(wǎng)來提供動態(tài)易擴展且經(jīng)常是虛擬化的資源。目前有關(guān)云計算的定義有多種說法，現(xiàn)階段廣為接受的是美國國家標(biāo)準(zhǔn)與技術(shù)研究院（NIST）的定義：云計算是一種按使用量付費的模式，這種模式提供可用的、便捷的、按需的網(wǎng)絡(luò)訪問，進(jìn)入可配置的計算資源共享池（資源包括網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、存儲、應(yīng)用軟件、服務(wù)等），這些資源能夠被快速提供，只需投入很少的管理工作或與服務(wù)供應(yīng)商進(jìn)行很少的交互[2]。大數(shù)據(jù)或稱巨量數(shù)據(jù)、海量數(shù)據(jù)，是由數(shù)量巨大、結(jié)構(gòu)復(fù)雜、類型眾多數(shù)據(jù)構(gòu)成的數(shù)據(jù)集合，是基于云計算的數(shù)據(jù)處理與應(yīng)用模式，通過數(shù)據(jù)的集成共享、交叉復(fù)用形成的智力資源和知識服務(wù)能力。在大數(shù)據(jù)環(huán)境下，公共圖書館可運用云計算服務(wù)平臺把日常工作中產(chǎn)生的零散的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和用戶數(shù)據(jù)匯集起來，把分散資源進(jìn)行有效整合后再投入使用，從而最大限度地為用戶提供服務(wù)，讓用戶滿意。

1.2“網(wǎng)”

“網(wǎng)”是指互聯(lián)網(wǎng)，也包括物聯(lián)網(wǎng)[3]。物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)作為互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的延伸和拓展，結(jié)合無線射頻識別技術(shù)，可以對單個物品和成批物品實現(xiàn)信息的采集和整理，從而實現(xiàn)自動、快速、實時非接觸式的處理，可以在圖書館的自助借還、圖書清點、圖書查找及安全檢測中得到廣泛應(yīng)用。此外，圖書館可以通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)對信息進(jìn)行共享，加強其對資源的掌控，提高管理效率，從而為讀者提供及時的服務(wù)[4]。

1.3“端”

“端”是指用戶對個人電腦、移動設(shè)備、可穿戴設(shè)備、傳感器等的應(yīng)用。在云計算和大數(shù)據(jù)設(shè)備及應(yīng)用軟件服務(wù)的幫助下，以智能終端為代表的用戶設(shè)備，第一是公共圖書館供應(yīng)服務(wù)中的界面，第二則是公共圖書館收集數(shù)據(jù)的方式。隨著智能手機等移動終端的普及，使用移動終端獲取服務(wù)的用戶逐漸增多。“云、網(wǎng)、端”三者結(jié)合使用，不但拓展和更新了公共圖書館的服務(wù)方式，而且讓讀者感受到公共圖書館快捷、高效的服務(wù)，“云、網(wǎng)、端”三者結(jié)合使用是大數(shù)據(jù)條件下公共圖書館服務(wù)體系發(fā)展的新機遇。

2國內(nèi)公共圖書館服務(wù)的狀況以及產(chǎn)生的問題

針對目前我國公共圖書館服務(wù)的狀況以及產(chǎn)生的問題，筆者對國家圖書館及31個省級公共圖書館（共32個，不包括港澳臺地區(qū)）進(jìn)行了調(diào)研，主要采用網(wǎng)站查詢、文獻(xiàn)調(diào)研、電話和郵件訪問等形式，截止時間為2016年9月30日。

2.1國內(nèi)公共圖書館服務(wù)的狀況

目前，我國公共圖書館服務(wù)體系分為總館/分館服務(wù)體系及地域性圖書館服務(wù)體系，服務(wù)模式分為實體服務(wù)和虛擬服務(wù)兩種模式。圖書館實體服務(wù)模式是指公共圖書館依靠固定的基礎(chǔ)設(shè)備和資源向社會用戶開展信息資源服務(wù)。目前，我國公共圖書館實體服務(wù)模式重點是以館內(nèi)服務(wù)為主，以24小時的自助圖書館與汽車圖書館流動服務(wù)為輔。虛擬服務(wù)指不依靠任何固定設(shè)備，讀者利用網(wǎng)絡(luò)就能夠獲得需要的信息。目前，公共圖書館使用虛擬服務(wù)主要包含PC端網(wǎng)上平臺數(shù)字服務(wù)、移動服務(wù)和新聞媒體服務(wù)等[5]。

2.2我國公共圖書館服務(wù)存在的問題

2.2.1服務(wù)意識淡薄，服務(wù)水平較差。公益、自由和平等是公共圖書館服務(wù)的核心思想，它是公共、開明、無貴無賤、無老無幼的。20世紀(jì)80年代以來，我國公共圖書館界先后提出了“一切為了讀者”“為書找人，為人找書”“讀者第一，用戶至上”等服務(wù)宗旨，全年免費向市民開放。然而，在筆者調(diào)研的31個省級公共圖書館中能夠真正全面實行以上服務(wù)的公共圖書館卻很少，部分公共圖書館依然在劃分讀者等級，數(shù)字資源內(nèi)容傾向于“精品化”且訪問相對困難的狀況；甚至出現(xiàn)24小時自助圖書館等業(yè)務(wù)和移動服務(wù)設(shè)備出現(xiàn)問題后沒有及時修理、逆向收費及館員服務(wù)意識淡薄等現(xiàn)象，這和“公益、自由、平等”的公共圖書館服務(wù)理念是相悖的。筆者認(rèn)為，核心服務(wù)理念沒有真正實現(xiàn)的結(jié)果是導(dǎo)致公共圖書館服務(wù)效果與效率等與圖書館的服務(wù)宗旨相悖的根本原因。當(dāng)然，公共圖書館經(jīng)費的嚴(yán)重不足，館員隊伍結(jié)構(gòu)的不合理等因素也是阻礙公共圖書館順利開展核心服務(wù)的重要原因。對此，公共圖書館如何在現(xiàn)有條件的基礎(chǔ)上更好地開展服務(wù)、實行創(chuàng)新是每個公共圖書館領(lǐng)導(dǎo)和館員需要考慮的一個重要問題。

2.2.2服務(wù)內(nèi)容單一且缺乏宣傳。筆者的調(diào)研結(jié)果顯示，公共圖書館從館內(nèi)服務(wù)、拓展服務(wù)、流動服務(wù)、數(shù)字服務(wù)、移動服務(wù)到新媒體服務(wù)，雖然大部分公共圖書館在服務(wù)用戶的方式上都選擇了與之相對應(yīng)的服務(wù)途經(jīng)，但在服務(wù)人群、讀者數(shù)量、資源使用情況及服務(wù)開展的質(zhì)量上卻差別很大。筆者認(rèn)為其原因是推廣宣傳不到位。目前，一些公共圖書館在向社會開展活動時只是開展一些諸如講座、展覽等較為常見的活動，而且在活動前缺乏宣傳，缺少宣傳途徑。如：大家較為熟知的櫥窗宣傳、宣傳手冊、網(wǎng)站宣傳等[6]。此外，調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，目前我國僅有少數(shù)公共圖書館采取讀者需求驅(qū)動采購模式（PDA），如：內(nèi)蒙古圖書館實施的“彩云服務(wù)—我閱讀、你買單，我的圖書館我做主”的讀者創(chuàng)新服務(wù)項目，首創(chuàng)公共文化服務(wù)體系中讀者、書店、圖書館集“借、采、藏”為一體的服務(wù)管理平臺。該項目規(guī)定凡持有內(nèi)蒙古圖書館讀者證的讀者，都可根據(jù)圖書館確定館藏圖書發(fā)展政策、購書范圍、借閱制度等參考標(biāo)準(zhǔn)，在內(nèi)蒙古新華書店任意挑選需求文獻(xiàn)。文獻(xiàn)選定后讀者可在新華書店直接辦理借閱手續(xù)，書店將讀者的借閱記錄導(dǎo)入圖書館自動化借閱服務(wù)系統(tǒng)。該項目以現(xiàn)代信息技術(shù)集成為基礎(chǔ)，打造多方共享平臺，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享、需求共享、渠道共享，打破讀者、書店、圖書館之間的數(shù)據(jù)壁壘，是內(nèi)蒙古圖書館在國內(nèi)外公共圖書館服務(wù)領(lǐng)域首創(chuàng)的重大創(chuàng)新項目。該項目使公共圖書館實現(xiàn)了統(tǒng)籌整合、多方共贏，具有示范意義和推廣價值。

2.2.3信息資源有待整合。目前，我國公共圖書館信息資源共享經(jīng)過多年的建設(shè)已取得了較好的發(fā)展。我國區(qū)域性的公共圖書館信息資源共享主要是采用總分館體系、區(qū)域性圖書館網(wǎng)絡(luò)服務(wù)及圖書館結(jié)合三大模式，服務(wù)資源特別是網(wǎng)絡(luò)平臺與移動平臺建設(shè)區(qū)別比較大，缺乏統(tǒng)一的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，造成了網(wǎng)絡(luò)資源的極大浪費。另外，公共圖書館線上線下資源，即實體服務(wù)和虛擬服務(wù)沒有很好地對接，致使資源浪費嚴(yán)重[7]。

3公共圖書館3.0服務(wù)體系的創(chuàng)新

3.1服務(wù)理念的創(chuàng)新

在大數(shù)據(jù)背景下，公共圖書館3.0服務(wù)需要在“公益、自由、平等”的準(zhǔn)則下從各個角度進(jìn)行服務(wù)理念的創(chuàng)新。①從服務(wù)角度出發(fā)。公共圖書館3.0服務(wù)是以服務(wù)大部分用戶為中心，其在開展服務(wù)之前館員應(yīng)根據(jù)用戶的要求提前做好相關(guān)工作，如資料的查詢、搜集、整理等工作，以期為用戶提供個性化和智能化的服務(wù)。②從經(jīng)濟(jì)角度出發(fā)。公共圖書館3.0服務(wù)應(yīng)充分重視投入產(chǎn)出比，應(yīng)強調(diào)集約化的服務(wù)理念。圖書館由于公益性特質(zhì)，曾一度忽視對效益產(chǎn)出的評估，只是一味地強調(diào)集成的、一站式的服務(wù)整合。目前，不管是發(fā)達(dá)地區(qū)公共圖書館服務(wù)效益的再增長，還是欠發(fā)達(dá)地區(qū)的公共圖書館服務(wù)效益的提升都需重視效益比，即利用有限的資源產(chǎn)生最大的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益，這與集約化的增長理念不謀而合。

3.2創(chuàng)新服務(wù)空間

基于公共圖書館服務(wù)接納度較低的問題，筆者認(rèn)為，公共圖書館應(yīng)結(jié)合讀者的信息需求，依托大數(shù)據(jù)環(huán)境下的新基礎(chǔ)設(shè)施，重新定位其服務(wù)空間功能，轉(zhuǎn)變圖書館作為閱讀場所的傳統(tǒng)觀念。公共圖書館的教育職能應(yīng)充分保證其終身性和社會性，在縱向上貫穿大眾不同層次的社會教育需求，如：兒童、青少年、成年人、老年人及特殊人群等不同群體；在橫向上應(yīng)與學(xué)校的專業(yè)教育緊密結(jié)合，進(jìn)一步拓寬民眾教育的寬度和廣度；在空間格局與個性化閱覽的設(shè)施上，面對不同層次的人群，公共圖書館應(yīng)該根據(jù)不同人群的特點設(shè)計合理布局，為其提供便捷的設(shè)施和多樣化的信息閱覽空間。如：針對兒童讀者，圖書館應(yīng)專門為其設(shè)立閱讀借閱室，室內(nèi)的書架和桌椅都應(yīng)根據(jù)兒童的身高合理設(shè)計[8]，室內(nèi)墻壁上應(yīng)張貼一些色彩鮮艷的卡通圖片，對少年兒童產(chǎn)生吸引力，使他們能靜下心來認(rèn)真地看書學(xué)習(xí)，這種個性化及人性化的設(shè)計對他們的身心健康非常有益。再如針對盲人讀者，圖書館應(yīng)為其鋪設(shè)盲道、建立盲文圖書閱覽室、收藏盲文圖書和資料、購買盲人錄音磁帶，用聲音和觸摸文字的方式向他們傳遞世界的精彩，讓盲人同正常人一樣享有讀書的權(quán)力。

3.3創(chuàng)新服務(wù)模式

公共圖書館3.0的服務(wù)宗旨就是廣泛互聯(lián)、高效便捷地提供協(xié)作共享的個性化服務(wù)，也就是用戶在任何時間、任何地點都可以以最小的成本獲取所需的圖書館基本服務(wù)，例如借閱、查詢、預(yù)約等。廣泛互聯(lián)可通過圖1所示的公共圖書館服務(wù)來實現(xiàn)。在大數(shù)據(jù)技術(shù)背景下，以云計算、大數(shù)據(jù)、移動終端等技術(shù)為中心的“三網(wǎng)融合”數(shù)字服務(wù)體系已經(jīng)做到虛擬覆蓋，包含了互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)字電視網(wǎng)。

高效便捷的服務(wù)方式體現(xiàn)在虛擬服務(wù)和智能化的實體服務(wù)方式上，物聯(lián)網(wǎng)利用RFID、傳感器、二維碼等能夠隨時隨地采集物體的動態(tài)信息，實現(xiàn)物體的標(biāo)識功能；采用傳感器技術(shù)實現(xiàn)物體的識別、感知功能；通過網(wǎng)絡(luò)將感知層的各種信息進(jìn)行實時傳送，主要實現(xiàn)信息的傳輸；利用計算機技術(shù)及時地對海量數(shù)據(jù)進(jìn)行信息控制，真正達(dá)到人與物的溝通、物與物的溝通，進(jìn)而達(dá)到人書聯(lián)結(jié)、書書聯(lián)結(jié)[9]。除此之外，云計算技術(shù)經(jīng)過強大的分布式計算集群、儲存集群等高性能網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施存放在云端，為各公共圖書館提供數(shù)字圖書館運行所需的各類基礎(chǔ)設(shè)備的服務(wù)。大量的儲存空間可以有效地增加公共圖書館共享資源的數(shù)量，而強大的計算能力也大大減少了各圖書館的數(shù)據(jù)資源冗余建設(shè)，為公共圖書館的“資源過載”“資源孤島”問題提供了完美的解決方案[10]。

4結(jié)語

大數(shù)據(jù)背景下，公共圖書館要構(gòu)建3.0服務(wù)方式，就要將創(chuàng)新性的服務(wù)模式應(yīng)用到圖書館服務(wù)過程中，提高公共圖書館的服務(wù)效果，擴大服務(wù)覆蓋范圍，從而使我國公共圖書館事業(yè)不斷向前發(fā)展。

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（編校：馬懷云）