醫(yī)院信息化發(fā)展對患者滿意度的影響研究

雷金龍

摘 要：隨著科技水平的不斷發(fā)展，醫(yī)院信息化水平也在不斷提高。本文主要研究了醫(yī)院信息化發(fā)展對患者滿意度的影響。首先對醫(yī)院的信息化現(xiàn)狀和患者滿意度現(xiàn)狀進(jìn)行了分析；其次建立了影響患者持續(xù)使用意愿的模型并分析了影響患者持續(xù)使用意愿的因素；最后根據(jù)模型對醫(yī)院信息系統(tǒng)的持續(xù)使用對患者滿意度的影響進(jìn)行了分析。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院信息化；患者滿意度；持續(xù)使用意愿；影響

中圖分類號：R197 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1671-2064（2017）14-0217-01

近年來，新技術(shù)和新科技在醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域的應(yīng)用極大的促進(jìn)了醫(yī)院管理和醫(yī)療水平的進(jìn)步，同時也使得醫(yī)院的信息化進(jìn)程得到了長足的發(fā)展。醫(yī)院信息化發(fā)展能夠提升醫(yī)院的服務(wù)和水平，使患者能夠更快、更方便的獲得治療。目前，患者對醫(yī)院的滿意度并不高，諸如“看病難和看病貴”的問題一直存在。而醫(yī)院信息化的發(fā)展恰好能夠解決醫(yī)院排號難，藥費(fèi)不透明等問題。所以，從表面看醫(yī)院信息化的發(fā)展會對患者的滿意度產(chǎn)生積極的影響。但是，并不是所有的新技術(shù)和新科技的應(yīng)用都會使得患者滿意，也有一些新技術(shù)和新科技會產(chǎn)生相反的影響。為此本文建立了醫(yī)院信息化發(fā)展和患者持續(xù)使用意愿之間的關(guān)系模型，通過該模型對二者之間的關(guān)系進(jìn)行了分析和研究。

1 醫(yī)院信息化及患者滿意度現(xiàn)狀分析

醫(yī)院信息化主要是指利用現(xiàn)在的信息技術(shù)手段，通過電腦、可視通訊等設(shè)備對醫(yī)院日常信息進(jìn)行存儲和處理，具體可分為患者信息的收集和處理以及醫(yī)院行政信息的收集和處理兩個方面。醫(yī)院信息化的發(fā)展跟計(jì)算機(jī)處理水平的提升是直接相關(guān)的。在二十世紀(jì)六十年代，隨著計(jì)算機(jī)的廣泛運(yùn)行，醫(yī)院信息化開始在美國興起，并逐漸壯大。我國醫(yī)院信息化開始于上個世紀(jì)90年代，在近幾年得到了飛速的發(fā)展。目前我國已經(jīng)建立了臨床醫(yī)療信息化系統(tǒng)，并著眼于醫(yī)療資源的信息化共享。

患者的滿意度主要從以下幾個方面進(jìn)行評價，即：服務(wù)水平、醫(yī)藥費(fèi)、醫(yī)院舒適度、等候時間、治療效果。另外除了醫(yī)院因素外，病人自身的情況也會對滿意度造成影響。目前我國醫(yī)院患者的滿意度整體上有了很大提高，但是還有許多需要改進(jìn)的地方。

2 影響患者持續(xù)使用意愿模型的建立

持續(xù)使用意愿是患者滿意度的評價標(biāo)準(zhǔn)，通過對影響患者持續(xù)使用意愿的因素的研究，可以分析出影響患者滿意度的不同原因?；颊叱掷m(xù)使用意愿的模型主要有兩種，一是基于技術(shù)接受模型的持續(xù)使用意愿；二是基于期望確認(rèn)模型的持續(xù)使用意愿。技術(shù)接受模型有以下兩種評價指標(biāo)：感知可用性和感知易用性。其主要是分析患者在使用新技術(shù)和新方法之前對其所表現(xiàn)出的態(tài)度。如果某個新技術(shù)和新方法是技術(shù)可接受的，那么久需要其能夠引起患者的使用意愿，并且使患者相信其易被患者感知。

期望確認(rèn)模型的主要評價指標(biāo)是感知是否超過預(yù)期。如果是則說明患者對新技術(shù)和新方法是滿意的，超過預(yù)期的程度也反映了患者的滿意程度。同理如果感知沒有超過預(yù)期，則說明患者對新技術(shù)和新方法是不滿意的。期望確認(rèn)模型需要考慮患者感知的邊際效應(yīng)，即患者的滿意度會隨著使用新技術(shù)和新方法的次數(shù)增多而遞減。

基于技術(shù)接受模型和期望確認(rèn)模型是評價患者使用意愿的兩種模型，在使用時要綜合考慮二者的評價結(jié)果，即患者使用意愿是受兩個模型所包含的因素共同影響的。

3 影響患者持續(xù)使用意愿的因素

影響患者持續(xù)使用意愿的因素主要有兩個，一是可靠性的影響，另一個是社會因素的影響。

對于醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)來講，其可靠性主要是指患者信息的安全性，信息化在帶來便利的同時，也帶來了潛在的信息安全的風(fēng)險(xiǎn)。如果醫(yī)院的信息系統(tǒng)出現(xiàn)患者信息泄漏的情況，那么患者會停止持續(xù)使用的意愿。

社會因素及患者自身的教育水平、思想道德水平、行為方式等。對同一醫(yī)院的信息系統(tǒng)，可能有的患者會滿意，但是有的患者會不滿意。我們需要考慮的是社會普遍意識下的一種結(jié)果。

4 醫(yī)院信息系統(tǒng)的持續(xù)使用對患者滿意度的影響

影響患者滿意度的因素主要有以下幾個方面，即：服務(wù)水平、醫(yī)藥費(fèi)、醫(yī)院舒適度、等候時間、治療效果。

醫(yī)院信息系統(tǒng)的持續(xù)使用對患者滿意度的影響可以通過技術(shù)接受模型和期望確認(rèn)模型對影響患者滿意度的幾個主要因素進(jìn)行分析。即服務(wù)水平、醫(yī)藥費(fèi)、醫(yī)院舒適度、等候時間、治療效果的可接受性、可感知性和可靠性。評價標(biāo)準(zhǔn)要考慮社會普遍意識下民眾的選擇。

為了使醫(yī)院信息系統(tǒng)的持續(xù)使用能夠獲得患者的滿意評價，要求醫(yī)院信息系統(tǒng)要建立完善和可靠的信息化平臺，要便于操作，可信度高；醫(yī)療服務(wù)要以患者為中心；醫(yī)藥費(fèi)用要透明化，杜絕違規(guī)開藥的現(xiàn)象；美化醫(yī)院環(huán)境，采取措施切實(shí)減少掛號等待時間。

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