探討門診預(yù)約診療服務(wù)中使用品管圈的臨床效果

楊丹

[摘要] 目的 評價(jià)品管圈應(yīng)用于門診預(yù)約診療服務(wù)中的臨床應(yīng)用效果。 方法 本實(shí)驗(yàn)樣本選擇我院門診接收的188例患者，以2015年5月～2016年5月為樣本選取時(shí)間段，此階段實(shí)施品管圈管理，此組患者設(shè)為實(shí)驗(yàn)組，而另選取門診接收的188例患者，以2014年2月～2015年2月為樣本選取時(shí)間段，此階段實(shí)施常規(guī)管理，此組患者設(shè)為對照組，對兩組患者門診預(yù)約診療服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行比照和評價(jià)。 結(jié)果 相比照于對照組，實(shí)驗(yàn)組患者的預(yù)約選擇率（77.13%VS37.77%）提升較為明顯，同時(shí)醫(yī)務(wù)工作人員問題解決能力評分、溝通配合評分、責(zé)任感與積極感評分、和諧程度評分及凝聚力評分均得以明顯提升，門診服務(wù)滿意度得以顯著提升，兩組以上比照數(shù)據(jù)經(jīng)統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件檢驗(yàn)分析，均得出P<0.05的檢驗(yàn)結(jié)果，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。 結(jié)論 品管圈應(yīng)用于門診預(yù)約診療服務(wù)中獲得滿意的臨床效果，可提升預(yù)約選擇率，提升管理水平和醫(yī)務(wù)人員的工作能力，提升門診預(yù)約診療服務(wù)質(zhì)量，該方法值得應(yīng)用和推廣。

[關(guān)鍵詞] 品管圈；預(yù)約；診斷；門診

[中圖分類號] R197.32 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 2095-0616（2017）14-118-04

Clinical effect of quality control circle in outpatient appointment service

YANG Dan

Zhuhai Traditional Chinese and Western Medicine Hospital，Zhuhai 519020，China

[Absract] Objective To evaluate the clinical application effect of quality control circle in outpatient appointment service. Methods 188 cases of patients in outpatient department of our hospital were selected as the study object.The time period was May 2015 to May 2016.During the period，the quality control circle was carried on.The patients were as experimental group.In addition，188 patients receiving outpatient service from February 2014 to February 2015 were selected.At this stage，routine management was adopted，and the patients in this group were treated as the control group.The quality of outpatient appointment and treatment service of the two groups were compared and evaluated. Results Compared with control group，the appointment rate （77.13% VS 37.77%）of patients in the experimental group was significantly improved.At the same time，medical staff problem-solving ability，communication score，sense of responsibility and positive score，harmony score and cohesion score were significantly improved.Satisfaction with outpatient service was significantly improved.By statistical software testing， analysis，test results were P<0.05，there was statistical significance. Conclusion Clinical effect of quality control circle in outpatient appointment service is good.It can improve the appointment selection rate，improve the management level and medical staffs work ability，and improve the quality of outpatient appointment and treatment services.It is worthy of promotion and application.

[Key words] Quality control circle；Appointment；Diagnosis；Outpatient

由于我國人口較多，而醫(yī)療資源卻缺乏，進(jìn)而造成掛號難、看病難問題的存在，也影響著社會的發(fā)展，為解決這一問題，預(yù)約診療服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生，分時(shí)段就診、提前預(yù)約、開放號源、多種渠道對預(yù)約服務(wù)進(jìn)行開展，使得患者公平、公開對醫(yī)療資源進(jìn)行獲取，促進(jìn)患者候診時(shí)間縮短。我院為提升門診預(yù)約診療服務(wù)質(zhì)量，引用了品管圈管理方法，展開品管圈活動，應(yīng)用頭腦風(fēng)暴法對問題進(jìn)行發(fā)掘，對預(yù)約掛號中存在的問題進(jìn)行分析，并制定改進(jìn)方法，提升預(yù)約掛號選擇率[1]。本實(shí)驗(yàn)主要對品管圈的應(yīng)用效果和價(jià)值進(jìn)行進(jìn)一步分析和評價(jià)，對照開展品管圈管理之前的預(yù)約診療服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析。現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本實(shí)驗(yàn)樣本選擇我院門診接收的188例患者，以2015年5月～2016年5月為樣本選取時(shí)間段，此階段實(shí)施品管圈管理，此組患者設(shè)為實(shí)驗(yàn)組，本組患者包括122例男性患者及66例女性患者，年齡均在22～66歲范圍內(nèi)，平均（40.9±4.8）歲；而另選取門診接收的188例患者，以2014年2月～2015年2月為樣本選取時(shí)間段，此階段實(shí)施常規(guī)管理，此組患者設(shè)為對照組，本組患者包括115例男性患者及73例女性患者，年齡均在21～68歲范圍內(nèi)，平均（42.2±4.6）歲，兩組患者均對本實(shí)驗(yàn)知情，并愿意對本實(shí)驗(yàn)進(jìn)行配合；本實(shí)驗(yàn)兩組患者樣本均對交流障礙、行動不便及傳染疾病患者排除實(shí)驗(yàn)外。兩組患者臨床資料中基本信息比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

對照組僅采用常規(guī)管理方法，而實(shí)驗(yàn)組患者則予以品管圈管理方法，管理方法具體為：

1.2.1 成立品管圈 開展品管圈培訓(xùn)于門診所有工作人員，培訓(xùn)內(nèi)容包括開展品管圈活動的重要性、目的、方法、注意事項(xiàng)等，品管圈小組由門診醫(yī)務(wù)人員自發(fā)組成，一個(gè)圈為8人，通過投票的方式對圈長進(jìn)行選舉，圈長經(jīng)常由主管護(hù)師擔(dān)任，應(yīng)用多種方式對品管圈圈名進(jìn)行確定，比如頭腦風(fēng)暴、投票等[2]。

1.2.2 主題確定 對所有圈員進(jìn)行召集開會，在頭腦風(fēng)暴中所有圈員均要參與，以上級政策、圈員能力、可行性、迫切性為依據(jù)，分別評價(jià)提出的各個(gè)主題，主要主題包括促進(jìn)預(yù)約掛號診療選擇率提高；促進(jìn)預(yù)約掛號患者滿意度的提高；促進(jìn)門診醫(yī)師按時(shí)就診率的提高等，分別評價(jià)之后，主題確定為“促進(jìn)預(yù)約診療掛號選擇率提高”[3]。

1.2.3 計(jì)劃制定 以患者預(yù)約掛號過程中存在的問題為依據(jù)開展品管圈活動，開展6個(gè)月的品管圈活動，每周活動1次，每次進(jìn)行1h的活動。在第1個(gè)月對主題進(jìn)行選擇，以問題為依據(jù)對相應(yīng)的計(jì)劃進(jìn)行制定；在第2個(gè)月，詳細(xì)調(diào)查患者的現(xiàn)狀，對開展活動的目標(biāo)進(jìn)行制定；在第3個(gè)月，及時(shí)分析預(yù)約掛號中所存在的相關(guān)問題，以問題為依據(jù)對計(jì)劃進(jìn)行制定；之后第5個(gè)月和第6個(gè)月對計(jì)劃進(jìn)行開展，并調(diào)查活動開展的效果，對效果進(jìn)行評價(jià)，整改活動中存在的問題，促進(jìn)管理方案完整形成[4]。

1.2.4 分析現(xiàn)狀 以門診預(yù)約掛號的實(shí)際情況為依據(jù)，將一套標(biāo)準(zhǔn)流程制定出來，調(diào)查門診預(yù)約掛號服務(wù)過程中所存在的不足，將調(diào)查問卷發(fā)放給實(shí)驗(yàn)中選擇的樣本，問卷要當(dāng)場收回，整理調(diào)查問卷中預(yù)約掛號服務(wù)中存在的問題，以調(diào)查結(jié)果為依據(jù)，對其進(jìn)行討論和分析，對影響門診預(yù)約掛號的因素進(jìn)行總結(jié)，主要包括預(yù)約掛號限制存在、不了解預(yù)約掛號、掛號之后就診序號和時(shí)間并不明確等，以此降低了預(yù)約掛號選擇率[5]。

1.2.5 分析原因 以品管圈活動開展前預(yù)約掛號選擇率為依據(jù)，展開分析，設(shè)定品管圈活動展開之后預(yù)約掛號選擇率為70%的目標(biāo)，設(shè)定目標(biāo)完成之后針對預(yù)約掛號中存在的問題圈員再開展深入分析，以預(yù)約掛號知曉率低、預(yù)約限制、預(yù)約掛號就診序號和就診時(shí)間不明顯等影響因素進(jìn)行分析，分析造成以上因素的主要原因[6]。

1.2.6 計(jì)劃制定及實(shí)行 針對預(yù)約掛號選擇率影響因素，對對策進(jìn)行制定，并對方案進(jìn)行實(shí)行，可利用PDCA循環(huán)管理法，計(jì)劃制定、計(jì)劃實(shí)施、計(jì)劃檢查、計(jì)劃改進(jìn)[7]。詳情記錄管理過程中全部數(shù)據(jù)，首先要促進(jìn)預(yù)約掛號診療服務(wù)知曉率的提升，對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，將自身職責(zé)進(jìn)行明確，并將績效掛鉤于業(yè)務(wù)能力，將健全的獎勵機(jī)制進(jìn)行設(shè)立，以此為預(yù)約掛號診療服務(wù)宣傳做好準(zhǔn)備，宣傳方式要多種多樣，將預(yù)約診療服務(wù)制作成短片在門診大廳、候診區(qū)中采用媒介以滾動播放形式進(jìn)行宣傳，將掛號手冊向患者進(jìn)行發(fā)放，支持網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號，方式多種，渠道多樣，以此提升預(yù)約掛號知曉率[8]。在開展活動過程中，優(yōu)化預(yù)約診療資源，預(yù)約診療服務(wù)可有效縮短患者的候診時(shí)間，將患者就診滿意度提升；立足于預(yù)約掛號服務(wù)優(yōu)勢，將宣傳力度加強(qiáng)；對于預(yù)約掛號中序號和診療時(shí)間不明確的問題，對就診序號要進(jìn)行明確，成功預(yù)約之后要有短信提醒，短信內(nèi)容包括就診時(shí)間、專家、就診科室等，以此使得患者更加了解就診情況，將候診、就診時(shí)間縮短，進(jìn)一步了解預(yù)約診療服務(wù)，提升患者對醫(yī)院的信任感[9-10]。

1.3 評價(jià)指標(biāo)[11]

本實(shí)驗(yàn)的評價(jià)指標(biāo)為患者預(yù)約選擇率、醫(yī)務(wù)工作人員職業(yè)能力，其中職業(yè)能力主要包括問題解決能力、溝通配合能力、責(zé)任感與積極感、和諧程度及凝聚力，均采用調(diào)查問卷形式來完成評價(jià)，各項(xiàng)評分10分為滿分，各項(xiàng)能力均經(jīng)綜合考察之后進(jìn)行準(zhǔn)確評價(jià)；對兩組患者門診服務(wù)滿意度采用自制調(diào)查問卷進(jìn)行調(diào)查。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

本實(shí)驗(yàn)中兩組患者所有比照數(shù)據(jù)整理和處理均選擇統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件包SPSS19.0為統(tǒng)計(jì)學(xué)處理工具，計(jì)量資料以（）表示，采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料以百分比表示，采用χ2檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 比照兩組患者預(yù)約選擇率

品管圈未實(shí)施的對照組188例患者中選擇預(yù)約掛號的例數(shù)為71例，預(yù)約選擇率為37.77%，而實(shí)

施品管圈的實(shí)驗(yàn)組188例患者中選擇預(yù)約掛號的例數(shù)為145例，預(yù)約選擇率為77.13%，相比照于對照組，實(shí)驗(yàn)組患者的預(yù)約選擇率得以顯著提升，兩組比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=59.5769，P<0.05）。

2.2 比照品管圈管理實(shí)施前后門診醫(yī)務(wù)人員工作能力

相比照于品管圈管理實(shí)施前，實(shí)施后醫(yī)務(wù)工作人員問題解決能力評分、溝通配合評分、責(zé)任感與積極感評分、和諧程度評分及凝聚力評分均得以顯著提升，兩組比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見表1。

2.3 比照2組患者門診服務(wù)滿意度

相比照于對照組，實(shí)驗(yàn)組患者的門診服務(wù)滿意度得以顯著提升，兩組比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。見表2。

3 討論

現(xiàn)階段我國較為稀缺優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)資源，開展預(yù)約診療服務(wù)可對優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)資源進(jìn)行合理利用，此模式對患者而言具有公平性。伴隨我國醫(yī)療改革的不斷開展，預(yù)約掛號診療服務(wù)也相應(yīng)面臨著改革，患者的服務(wù)要求也逐漸提升[12]。促進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)、分時(shí)段就診、提前預(yù)約、開放號源、多種渠道，經(jīng)過預(yù)約服務(wù)的開展，將百姓看病難、專家號源緊張等醫(yī)院存在的問題進(jìn)行解決，以此將患者候診時(shí)間有效縮短，將患者滿意度有效提升[13]。然而在實(shí)施預(yù)約診療服務(wù)過程中仍然有很多問題存在，對預(yù)約掛號選擇率和預(yù)約診療服務(wù)質(zhì)量造成極大的影響。因此，必須選擇一種有效的管理方法，促進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)質(zhì)量的提升，并提升預(yù)約選擇率[14]。品管圈，即品質(zhì)管理圈，主要是自發(fā)主動將工作性質(zhì)相關(guān)或相似的人員組成一個(gè)圈，將工作場所問題應(yīng)用品管方法進(jìn)行解決，以實(shí)現(xiàn)對業(yè)績進(jìn)行改善的目標(biāo)[15]。我院為促進(jìn)門診預(yù)約診療服務(wù)質(zhì)量的提升，引用了品管圈管理方法，開展了品管圈活動，確定主題為“促進(jìn)預(yù)約診療掛號選擇率提高”，以此制定計(jì)劃，實(shí)施計(jì)劃，觀察活動效果，從本研究顯示，品管圈活動的展開，使得預(yù)約選擇率得以顯著提升，同時(shí)也提高了門診醫(yī)務(wù)人員的工作能力，應(yīng)用效果非常明顯。本研究結(jié)果顯示：品管圈實(shí)施之后，患者預(yù)約選擇率從實(shí)施前的37.77%提升到77.13%，使得患者看病難，掛號難的問題得以有效解決，尤其是針對外地來就診的患者而言，提供了極大的便利，體現(xiàn)了就醫(yī)的公平性，另外，使得患者的等待時(shí)間縮短，使得疾病可以盡快得以診治；同時(shí)品管圈的實(shí)施也提升了醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)能力，主要包括問題解決能力、溝通配合能力、責(zé)任感與積極感、和諧程度及凝聚力均得以顯著提升，體現(xiàn)了品管圈實(shí)施之后產(chǎn)生的無形成果，充分體現(xiàn)了醫(yī)務(wù)人員的在團(tuán)隊(duì)中的自我價(jià)值，說明品管圈管理是提升門診診療服務(wù)質(zhì)量的重要途徑和手段，使得患者的診療工作順利開展。品管圈實(shí)施之后，患者對門診服務(wù)的滿意度從69.68%提升到95.74%，可見品管圈管理方法的實(shí)施可提升患者對門診服務(wù)的滿意度，有利于建立良好的護(hù)患關(guān)系，避免護(hù)患和醫(yī)患糾紛產(chǎn)生，提升醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益，對醫(yī)院的發(fā)展具有促進(jìn)作用。

綜上所述，品管圈應(yīng)用于門診預(yù)約診療服務(wù)中獲得滿意的臨床效果，該方法值得應(yīng)用和推廣。

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（收稿日期：2017-05-24）