美聯(lián)航的“黑歷史”

陶短房

4月初，在美聯(lián)航航班上意外爆發(fā)的公關(guān)危機成為一個導(dǎo)火索，將美聯(lián)航乃至北美民航業(yè)積郁多年、卻長期令人無可奈何到麻木以至見怪不怪的“黑歷史”一下曝光出來。

北美東部時間4月9日下午17時許，美聯(lián)航3411航班機組人員為確保自家職員占座，已登機乘客“抽簽讓座改簽”，一名69歲的亞裔醫(yī)生因拒絕“志愿改簽”，被機組人員召喚機場執(zhí)法者“像扔垃圾般”強拖下飛機，并弄得滿臉鮮血。事件被曝光并引發(fā)輿論和網(wǎng)絡(luò)大嘩后，美聯(lián)航管理層不僅在最初的“道歉”中將這種蠻橫強制拖離行為稱作“重新安置”，更在致內(nèi)部員工信函中，把事件責(zé)任歸咎于那位被強行帶離客機乘客的“態(tài)度蠻橫”、“拒絕合作”，引發(fā)了一場席卷全球的公關(guān)危機。在股價大跌、乘客“用腳投票”的壓力下，美聯(lián)航不得不妥協(xié)、道歉。當(dāng)?shù)貢r間4月27日14時（北京時間4月28日凌晨3點），負(fù)責(zé)代理美聯(lián)航暴力拖拽乘客下飛機一案的律師德梅特里奧稱，美聯(lián)航已與遭暴力拖拽下飛機的乘客David Dao（陶大衛(wèi)）達成和解協(xié)議。

五花八門的“小動作”

曾幾何時，北美民航飛機上的座位間距是比較寬的，因為北美人長期習(xí)慣高熱量食物，“大噸位”客人很多，太窄的座位也著實不合適。

但“9·11”后，北美航線的高個子、大胖子們突然發(fā)覺，自己“長個兒”了，原本雙腿可以舒展有余的經(jīng)濟艙座位變得宛如嬰兒座椅，各航空公司開始殷勤推銷所謂“豪華經(jīng)濟艙”——付出高得多的票價嘗鮮后才發(fā)現(xiàn)，其實就是“9·11”前的普通經(jīng)濟艙。

成年人當(dāng)然不會長個兒，背后的奧秘是為應(yīng)對油價上漲和成本提高，北美各大航空公司帶頭紛紛將座位間距加密，以便多裝幾個人，而且也不光折騰經(jīng)濟艙，商務(wù)艙、頭等艙概莫能外。這其中最“黑”的當(dāng)屬美聯(lián)航，以波音777為例，該航前后間距公務(wù)艙、超級經(jīng)濟艙和經(jīng)濟艙分別為76、34和31英寸（波音777，下同），寬度則分別為20、18和18英寸，公務(wù)艙一排座位竟有8個之多，比公認(rèn)這方面比較“慷慨”的新加坡航空公司“瘦”了1/4還多。

乘坐中國國內(nèi)航班的朋友都習(xí)慣了免費的“飛機餐”，這其實原本是北美民航的首創(chuàng)，但那是從前，如今北美區(qū)間內(nèi)航班是絕沒有“免費的午餐”的，你要想果腹，要么自備干糧，要么就只能掏腰包買又貴又難吃的“機上有償餐飲”。有些摳門的北美航空公司會在飛機起飛后鎖上飲水機，因為白水不便收費，你喝不著就只能掏錢買冷熱飲了。當(dāng)然，也有做得比較聰明的航空公司，飛機剛起飛就免費贈送了一小杯熱茶（大約只有正常紙杯1/6大），和一包只有三四片薄脆的點心，許多“大肚漢”笑納這份“見面禮”后不久就被勾起饞癮，但“免費服務(wù)”卻到此為止——掏錢吧。

率先取消國內(nèi)航班飛機餐的，是當(dāng)年有“霸王公司”美名、早已破產(chǎn)多年的人民捷運公司，但第一個如法炮制的主流大型北美航空公司不是別家，又是美聯(lián)航。更夸張的是，如今美聯(lián)航北美航班上，飛機雜志上赫然有每盒8美元的“精美小點心” （除了“小”其他幾個字都嚴(yán)重與字義不符）——而且還要加稅。

坐慣了中美間國際航班的乘客都知道免費托運行李的“規(guī)矩”：免費兩件，每件限重23公斤。然而幾乎所有航空公司代理都會不厭其煩地提醒您“美聯(lián)航例外”：這家并非“廉航”的航空公司長期以來就一直只允許免費托運一件行李，第二件以上每件收70美元。迫于競爭和輿論壓力，他們曾在2014年8月1日默默改為和其他公司一樣的“兩件”，但還沒過兩年，2016年6月15日又悄悄改了回來，且第二件行李的托運費還漲到了100美元。

“排名做鬼”是北美民航較出名的“小動作”。按照北美慣例，經(jīng)濟艙的座位分成不同等級，其中最優(yōu)先的W級才能享受里程卡升艙和無座臨時升艙等優(yōu)先權(quán)，當(dāng)然，票價折扣也比其他等級貴得多。但實際上很多航空公司都會從中做鬼，讓許多明明買了W級機票的經(jīng)濟艙客人，升艙排名落到30名開外。

里程卡是大家熟悉的民航“標(biāo)配”，北美的航空里程卡往往還附加有加油、超市會員卡等功能，因此更為普及。但北美也是里程卡累積做鬼最令人發(fā)指的地方，被航空公司或管理公司偷偷“打折”的丑聞屢屢曝光。名聲最壞的加拿大航空是北美唯一一個里程卡也要花錢買的大航空公司。

北美民航最“黑”的一次是發(fā)“國難財”：2016年加拿大阿爾伯特省煉油中心麥克默里堡發(fā)生重大山火，數(shù)以萬計的災(zāi)民需要緊急撤離，往返麥克默里堡航班最多的加拿大航空居然在第一時間將所有從災(zāi)區(qū)機場起飛的票價上調(diào)10倍，引發(fā)舉國公憤，最終該公司迫于壓力，將事件推給“系統(tǒng)故障”敷衍了事。

“大動作”也有黑歷史

別以為北美民航的“黑歷史”僅限于“小動作”，“大動作”也有。

就比如航班延誤問題吧。美國雖非民航航班準(zhǔn)點率最高的國家，卻是民航航線最密集、民間航空飛行最發(fā)達的國家，國內(nèi)客運基本為民航和“灰狗”長途汽車的兩分天下，而鐵路客運所占比率極低，這樣一個民航客運壓力巨大的國家，航班準(zhǔn)點率長期保持普遍的高水準(zhǔn)，本身就足以令人驚訝。之所以能如此，很大程度上在于其開放給民用航空的空域廣闊。根據(jù)美國聯(lián)邦航空局FAA的數(shù)據(jù)，美國民用空域使用比率高達89%，而軍用空域比率則僅有11%，這高達89%的民用空域，可將密如蛛網(wǎng)的民航航線，和高度普及的通用航空、私人飛行包容而有余，從而有效減少飛機“地面排隊”或“空中排隊”現(xiàn)象，減少航班晚點率。盡管如此，航班延誤也是時常發(fā)生的。

對此美國人想出的辦法是他們的一貫套路：立法。

美國航空運輸協(xié)會（ATA）對下屬成員提出的12項航空運輸服務(wù)承諾要求中，和航班準(zhǔn)點率有關(guān)的占1/4，即第二條“航空公司需告知旅客已知的不正常航班”，第八條“發(fā)生長時間機上延誤，航空公司需滿足旅客基本需求”，第十條“航空公司必須向旅客公布其不正常航班的服務(wù)承諾”等，各大航空公司在航班延誤發(fā)生后，通常每隔15-20分鐘就會播報一次包括道歉、延誤原因、預(yù)計延誤時間、中轉(zhuǎn)銜接航班等情況，以便旅客安排時間。

看上去挺不錯吧？但實際上就不一定那么美了。比如“延誤時旅客的基本要求”其實是一句空話，ATA“要求”并不強制航空公司在航班因不可抗力延誤時向旅客提供任何食宿補償，且在任何原因?qū)е潞桨嘌诱`、取消、備降時，都不會提供任何現(xiàn)金賠償（歐盟航空公司則會根據(jù)“261號條例”提供免費及時服務(wù)和合理賠償），甚至還設(shè)有所謂“麻煩旅客黑名單”。對在航班延誤時“難搞”的旅客實施暗中甄別，限制對其提供航空服務(wù)。

這個并非“最黑”，如果您貪便宜選擇了北美十分流行的廉價航空（簡稱廉航），那可得小心了——它們隨時會破產(chǎn)，如果破產(chǎn)，正在旅途中的您會被就地扔下無人過問。2005年5月13日，加拿大廉航公司之一——Jetsgo扔下仍在中轉(zhuǎn)途中的1.7萬乘客宣布破產(chǎn)，2002年成立的ZOOM和2005年成立的Oasis又分別在2008年4月9日和8月28日重演這一幕，且鬧得更不像話：這兩家廉航都是飛國際航線的，Oasis破產(chǎn)停航還正逢暑假結(jié)束、學(xué)生返校的高峰，不少早早訂好Oasis中轉(zhuǎn)機票的學(xué)生被莫名其妙地扔在天涯海角某個人生地不熟的機場，這苦頭可算是吃大了。

玩“大動作”的不止航空公司，比如安檢，就是“國家隊”出手。

美國自“9·11”后多次加強安檢措施，目前已成為全球安檢最嚴(yán)厲的民航體系。其措施包括自2002年1月18日起實施的《航空運輸安全法》，其中規(guī)定所有乘客的所有行李都要經(jīng)過X光、開包、警犬和清單核對“四項檢查”，此后又相繼增加了乘客必須脫鞋檢查、必須過透視儀，液體不得帶上飛機等，2003年起授權(quán)機場安檢人員可以根據(jù)察言觀色判定“可疑對象”，并進行額外掃描和檢查。

機上行為方面，美國航空法規(guī)定，如果乘客在機艙內(nèi)的行為被認(rèn)為危及航班和其他乘客安全，機長有權(quán)采取包括強行制止、約束和緊急降落在內(nèi)的應(yīng)急安全措施，如果認(rèn)定乘客威脅機組安全，機長有權(quán)使用武器。違反規(guī)定的乘客很可能被以“危害公共安全”罪名起訴，并處以罰款，甚至判刑。

看上去沒啥吧？問題是這些“必要措施”都是靠工作人員主觀認(rèn)定，且無需任何證據(jù)，因此產(chǎn)生了許多爭議和糾紛，什么種族歧視啦、教派偏見啦，不一而足。在這個問題上最“黑”的一次，是2007年10月13日，波蘭新移民羅伯特·杰坎斯基初次飛抵溫哥華國際機場，因語言不通迷路又無人幫助，產(chǎn)生焦躁情緒，被4名警察用電擊槍擊斃，事后加拿大皇家騎警（RCMP）警長皮埃爾·雷邁特出面作證，稱杰坎斯基“持械傷人”，但現(xiàn)場眾多乘客很快用手機照片證明，杰坎斯基并無任何危險行為，所謂“械”僅是一只訂書機，這件轟動北美的公案至今仍無了結(jié)——作偽證的警長雷邁特2013年自殺，其妻子正和RCMP打官司索賠，聲稱自己丈夫是替罪羊；4名當(dāng)事警察中兩人被裁定無罪，另兩人（科維西·米寧頓和蒙蒂·魯濱遜）直到2015年才被裁定有罪，此時事件已過去8年。

超售的奧秘

此次美聯(lián)航3411航班事件，最初的焦點是“超售”，美聯(lián)航一開始那份“沒有歉意的道歉書”，也稱航班機票超售導(dǎo)致部分訂座乘客無座、已動員“志愿改簽”一輪后才發(fā)生公司職員“加塞”的事，但受害者組建律師團隊，擺出和美聯(lián)航對簿公堂的架勢后，焦頭爛額的美聯(lián)航管理層突然改變了口徑：一口咬定問題的導(dǎo)火索是單純的職員加塞，而“根本不存在什么超售”。

為什么會這樣？要知道超售在北美乃至全球民航圈是公開的秘密，也多少會有一些為自己爭辯的理由，而為了讓自己公司職員“加塞”，就強行把乘客暴力趕下飛機，可就變成了美聯(lián)航單方的過錯，如果索賠，后者恐怕會賠更多。美聯(lián)航這是瘋了嗎？

當(dāng)然不是。

奧妙恰在于超售是北美12大航空公司的“潛規(guī)則”：美國交通部統(tǒng)計顯示，2016年全美12大航空公司“自愿改簽”總數(shù)為43.4萬（當(dāng)然，美聯(lián)航的6.3萬是高居第一的，且他們提供的“自愿補償”不是現(xiàn)金，而是面值50美元且一次只能用一張還有時間限制的美聯(lián)航抵扣券，可謂“黑到家”），超售成為各大航空公司控制成本、穩(wěn)定盈利的“絕招”。問題在于不論乘客或公眾輿論，對超售早已深惡痛絕，此次3411事件影響惡劣，受害人打官司意愿堅決，律師團隊經(jīng)驗豐富，這種情況下美聯(lián)航敗訴概率很大。北美是案例法國家，倘承認(rèn)問題系超售引發(fā)且美聯(lián)航敗訴，善訟的美國人很可能由此案例不斷掀起對超售的法律訴訟，其結(jié)果非但美聯(lián)航吃不了兜著走，其他“小伙伴”也會被拖下水，這樣可真就不用混了。

相反，一口咬定是“員工加塞”，雖然就個案而言或許賠得更多，但“個案就是個案”，不會成為連鎖反應(yīng)的第一環(huán)，和多米諾骨牌的第一張。

（李陽薦自《世界博覽》）