互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)信息化治理模式研究
——以成都市成華區(qū)“三網(wǎng)”融合互動(dòng)為例

●胡 勇

互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)信息化治理模式研究
——以成都市成華區(qū)“三網(wǎng)”融合互動(dòng)為例

●胡 勇

基于國(guó)家“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略和十八大以來(lái)創(chuàng)新社區(qū)治理的要求，成華區(qū)針對(duì)“社區(qū)治理主體單一、居民參與度不強(qiáng)、社區(qū)治理資源分散、社區(qū)治理信息化水平不高”等問(wèn)題，創(chuàng)新了社區(qū)“公共服務(wù)網(wǎng)”、“民生服務(wù)網(wǎng)”、“安全服務(wù)網(wǎng)”的“三網(wǎng)”融合互動(dòng)信息化治理模式，提升了成華區(qū)社區(qū)治理綜合水平。

互聯(lián)網(wǎng)+；社區(qū)治理模式；“三網(wǎng)”融合互動(dòng)

基于國(guó)家“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略和十八大以來(lái)創(chuàng)新社區(qū)治理的要求，成華區(qū)針對(duì)“治理主體單一、居民參與度不強(qiáng)、社區(qū)治理資源分散、社區(qū)治理信息化水平不高”等問(wèn)題，創(chuàng)新了社區(qū)“公共服務(wù)網(wǎng)”、“民生服務(wù)網(wǎng)”、“安全服務(wù)網(wǎng)”的“三網(wǎng)”融合互動(dòng)信息化治理模式，提升了成華區(qū)社區(qū)治理綜合水平，對(duì)創(chuàng)新我國(guó)社區(qū)治理信息化建設(shè)具有重要的借鑒意義。

一、互聯(lián)網(wǎng)+帶來(lái)社區(qū)治理創(chuàng)新契機(jī)

社區(qū)治理的主體單一、居民參與度不強(qiáng)、社會(huì)組織培育不良，社區(qū)治理資源分散、社區(qū)治理信息化水平不高等問(wèn)題，始終是困擾中國(guó)社區(qū)治理的主要問(wèn)題。如何解決這些痛點(diǎn)問(wèn)題，理論界和實(shí)踐都在積極探討。

黨的十八大以后，國(guó)家提出了加強(qiáng)社會(huì)治理創(chuàng)新和社會(huì)治理現(xiàn)代化的要求，為中國(guó)社區(qū)治理創(chuàng)新和社區(qū)治理現(xiàn)代化指明了方向。

社區(qū)治理創(chuàng)新是基于體制機(jī)制、思維路徑、工作方法、科技手段等方面的創(chuàng)新，其中科技手段創(chuàng)新是社區(qū)治理創(chuàng)新的重要方面，互聯(lián)網(wǎng)+已經(jīng)成為社區(qū)變革的重要引擎，對(duì)于社區(qū)治理創(chuàng)新具有重要的意義。

社區(qū)治理現(xiàn)代化是社會(huì)治理的重要內(nèi)容，不僅包括治理主體、客體和治理環(huán)境的現(xiàn)代化，也包括各種硬件和軟件的現(xiàn)代化。實(shí)踐表明，運(yùn)用信息技術(shù)、通信技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)以及辦公智能化等現(xiàn)代信息手段，有助于社會(huì)治理創(chuàng)新，有助于社區(qū)治理現(xiàn)代化、科學(xué)化、民主化、規(guī)范化、透明化等。

國(guó)內(nèi)外學(xué)者關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用于社區(qū)治理創(chuàng)新的研究，國(guó)外學(xué)者既有的研究主要有兩個(gè)視角：一是從社會(huì)學(xué)視角，強(qiáng)化社群的合作與互動(dòng)，探討信息的流動(dòng)與人類(lèi)行為之間的社會(huì)關(guān)系；二是從政府服務(wù)管理角度，探討互聯(lián)網(wǎng)對(duì)政府服務(wù)管理創(chuàng)新的意義。國(guó)內(nèi)學(xué)者既有的研究主要關(guān)注兩個(gè)方面：一是從管理學(xué)、社會(huì)學(xué)、法學(xué)、政治學(xué)等學(xué)科視角，研究互聯(lián)網(wǎng)對(duì)提升政府服務(wù)管理水平、推進(jìn)公民政治參與進(jìn)程、加強(qiáng)公民對(duì)政府監(jiān)督、促進(jìn)廉政建設(shè)、推進(jìn)社會(huì)和諧等方面的意義；二是基于大數(shù)據(jù)思維，通過(guò)信息技術(shù)平臺(tái)沉淀的數(shù)據(jù)，挖掘大數(shù)據(jù)的價(jià)值，分析社會(huì)、社區(qū)問(wèn)題，預(yù)測(cè)大眾需求、民生安全問(wèn)題等，探討大數(shù)據(jù)對(duì)于配置社會(huì)資源、解決社會(huì)問(wèn)題、促進(jìn)社區(qū)服務(wù)管理創(chuàng)新的重大意義。

2015年3月5日李克強(qiáng)總理在第十二屆全國(guó)人民代表大會(huì)三次會(huì)議上，在《政府工作報(bào)告》中首次提出“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃。目前，基于互聯(lián)網(wǎng)的新技術(shù)在社區(qū)治理中的作用已經(jīng)得到了各級(jí)政府和社會(huì)各界的普遍認(rèn)同?！秶?guó)務(wù)院關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)的指導(dǎo)意見(jiàn)》和《促進(jìn)大數(shù)據(jù)發(fā)展行動(dòng)綱要》明確了要順應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展趨勢(shì)，夯實(shí)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展基礎(chǔ)，營(yíng)造安全網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，其中創(chuàng)新政府服務(wù)模式，激發(fā)社會(huì)活力，提升公共服務(wù)水平，大力推動(dòng)政府信息系統(tǒng)和公共數(shù)據(jù)互聯(lián)開(kāi)放共享等方面，成為提升“政府治理能力的重要手段”，為社區(qū)治理創(chuàng)新帶來(lái)重要契機(jī)。

二、成華區(qū)社區(qū)治理難點(diǎn)分析

成華區(qū)幅員面積108平方公里，轄14個(gè)街道辦事處、110個(gè)社區(qū)，擁有各類(lèi)院落1152個(gè)、居住人口94.08萬(wàn)人，是成都市老舊工業(yè)企業(yè)集中區(qū)，也是高校與科研院所集中區(qū)（現(xiàn)有10余所），院落大院較多，社區(qū)服務(wù)管理整體任務(wù)較重，加之“東調(diào)”、東郊惠民工程、“北改”和“村改居”等工程后出現(xiàn)的新情況、新任務(wù)，成華區(qū)社區(qū)治理問(wèn)題比較突出。

（一）治理主體較單一

在推進(jìn)社區(qū)服務(wù)管理進(jìn)程中，成華區(qū)積極落實(shí)“黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府主導(dǎo)、社會(huì)協(xié)同、公眾參與、法治保障”社區(qū)治理要求，在實(shí)踐工作中，社區(qū)治理盡管取得了一些積極成效，積極調(diào)動(dòng)多元主體參與社區(qū)治理，充分發(fā)揮多元主體參與社區(qū)治理的力量，但在“三網(wǎng)”融合之前，社區(qū)治理主體單一問(wèn)題始終困擾著成華區(qū)的社區(qū)發(fā)展。

（二）居民參與度不高

社區(qū)治理的落腳點(diǎn)在社區(qū)，核心在于居民、社會(huì)組織的積極參與。一個(gè)沒(méi)有居民參與、沒(méi)有社會(huì)組織參與，或者居民參與度不強(qiáng)的社區(qū)，社區(qū)和諧談不上，社區(qū)自治更談不上。成華區(qū)面臨人口多，社區(qū)成員構(gòu)成復(fù)雜，居民訴求差異性大，社區(qū)治理資源不足等問(wèn)題，僅僅依靠政府主導(dǎo)力量顯然不夠，需要社區(qū)居民積極參與社區(qū)治理，增進(jìn)認(rèn)同感與融合社會(huì)關(guān)系。

（三）社會(huì)組織培育不夠

截至2016年底，成華區(qū)人口94.08萬(wàn)人，從社會(huì)組織總量來(lái)看，與全國(guó)每萬(wàn)人社會(huì)組織擁有量為平均7個(gè)相比，水平有點(diǎn)低，相對(duì)于成都市其它區(qū)來(lái)說(shuō)，成華區(qū)現(xiàn)存社會(huì)組織總量偏低，與成華區(qū)建立微自治體系的要求相距甚遠(yuǎn)，與加強(qiáng)院落自治建設(shè)要求也有差距。

（四）社區(qū)資源較為分散

社區(qū)資源過(guò)于分散，社區(qū)資源被部門(mén)分割，呈現(xiàn)多頭服務(wù)管理現(xiàn)象，是中國(guó)社區(qū)治理的重要問(wèn)題之一。其結(jié)果是造成資源的極大浪費(fèi)，表現(xiàn)為社區(qū)服務(wù)管理進(jìn)程中隔靴搔癢、走馬觀花；出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)誰(shuí)也不去擔(dān)責(zé)，導(dǎo)致服務(wù)對(duì)象抱怨不滿意。成華區(qū)在沒(méi)有運(yùn)用信息技術(shù)平臺(tái)整合社區(qū)資源之前，社區(qū)資源過(guò)于分散問(wèn)題比較突出。

（五）信息化水平不高

在創(chuàng)新社區(qū)治理進(jìn)程中，成華區(qū)充分認(rèn)識(shí)到轄區(qū)社區(qū)治理信息化水平不高，信息技術(shù)硬件投入不足，互聯(lián)互通硬件體系不完善，覆蓋社區(qū)民生、社區(qū)安全、公共服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不健全等問(wèn)題，這些問(wèn)題是障礙成華區(qū)社區(qū)治理現(xiàn)代化的主要痛點(diǎn)之一，需要全面改善與提升。

三、“三網(wǎng)”融合互動(dòng)創(chuàng)新模式

基于成華區(qū)社區(qū)治理痛點(diǎn)，圍繞構(gòu)建成華區(qū)“大聯(lián)動(dòng)、微治理、細(xì)服務(wù)”的社區(qū)治理目標(biāo)，成華區(qū)委區(qū)領(lǐng)導(dǎo)高度重視基于信息化、互聯(lián)網(wǎng)+創(chuàng)新社區(qū)治理模式，成立了社區(qū)治理信息化課題組和信息技術(shù)平臺(tái)開(kāi)發(fā)組，研發(fā)社區(qū)治理信息化綜合技術(shù)平臺(tái)，形成了“三網(wǎng)”融合互動(dòng)的O2O服務(wù)管理模式。

（一）平臺(tái)四大功能模塊

基于成華區(qū)現(xiàn)實(shí)情況與社區(qū)治理的需求分析，社區(qū)治理信息化平臺(tái)總計(jì)設(shè)計(jì)了18個(gè)功能模塊，其中4個(gè)功能模塊是信息化平臺(tái)的核心內(nèi)容，對(duì)于推進(jìn)社區(qū)治理科學(xué)化、現(xiàn)代化水平至關(guān)重要。一是建立數(shù)據(jù)中心機(jī)房，存儲(chǔ)集成數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)安全。二是建立全區(qū)統(tǒng)一的事件管理系統(tǒng)。24小時(shí)受理熱線電話、網(wǎng)上市民服務(wù)中心、網(wǎng)格員上報(bào)等17個(gè)渠道的民生訴求，基本實(shí)現(xiàn)“小事不出社、大事不出街、矛盾不上交”。三是視聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)。以“三無(wú)”院落整治、智慧小區(qū)打造、配套學(xué)校建設(shè)等項(xiàng)目為抓手，整合天網(wǎng)、院落、學(xué)校、重點(diǎn)場(chǎng)所等各類(lèi)視頻監(jiān)控5000余個(gè)，形成區(qū)、街道、社區(qū)和院落四級(jí)視頻體系，為加強(qiáng)社會(huì)治理和服務(wù)提供可視化保障。四是平安建設(shè)平臺(tái)?；凇俺鞘邪踩薄吧鐣?huì)安定”“市民安寧”而打造的工作平臺(tái)，整合了綜治、司法、信訪、維穩(wěn)、大調(diào)解等30多個(gè)部門(mén)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，集成100多項(xiàng)系統(tǒng)功能，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共建共享，力量聯(lián)動(dòng)聯(lián)勤。

（二）“三網(wǎng)”融合模式及其解析

成華區(qū)“三網(wǎng)”融合模式架構(gòu)，采用O2O模式理念，不斷地加強(qiáng)和融合了“公共服務(wù)網(wǎng)”、“民生服務(wù)網(wǎng)”和“社區(qū)安全網(wǎng)”綜合功能，目標(biāo)是打通轄區(qū)內(nèi)的社區(qū)治理資源，整合政府建設(shè)、政務(wù)服務(wù)、社區(qū)公共服務(wù)、志愿服務(wù)、便民利民服務(wù)、社區(qū)商業(yè)化服務(wù)、院落微自治、社區(qū)矛盾調(diào)處、黨建群團(tuán)組織、社會(huì)大安全建設(shè)等方面的資源，通過(guò)平臺(tái)載體，把轄區(qū)資源功能于一體，實(shí)現(xiàn)“線上信息快捷化、線下服務(wù)精細(xì)化”。

1.加強(qiáng)公共服務(wù)網(wǎng)建設(shè)

加強(qiáng)“社區(qū)公共服務(wù)信息平臺(tái)”建設(shè)，通過(guò)社區(qū)公共服務(wù)信息平臺(tái)，規(guī)范社區(qū)基本公共服務(wù)項(xiàng)目、信息共享范圍、信息共享方式和信息共享標(biāo)準(zhǔn)，并形成模塊化，增強(qiáng)了成華區(qū)社區(qū)政務(wù)事項(xiàng)轄區(qū)內(nèi)跨區(qū)域通辦范圍，形成了真正意義的電子政務(wù)，增加了社區(qū)居民網(wǎng)上辦理事項(xiàng)的便捷性。目前，社區(qū)公共服務(wù)信息平臺(tái)設(shè)置有受理、統(tǒng)計(jì)、查詢等功能版塊，目標(biāo)是：“多讓數(shù)據(jù)網(wǎng)上跑，少讓群眾路上跑”，實(shí)現(xiàn)了“居民網(wǎng)上預(yù)約、社區(qū)工作人員網(wǎng)下代辦”的服務(wù)模式，同時(shí)基于信息大平臺(tái)對(duì)接了社區(qū)綜合管理服務(wù)站、院落連心驛站，居民手機(jī)APP等網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，努力做到“讓服務(wù)跑起來(lái)，讓居民抱怨降下來(lái)”，滿意轄區(qū)居民訴求。

2.探索“民生服務(wù)網(wǎng)”建設(shè)

將1794名社區(qū)工作人員變成“社區(qū)服務(wù)員”，推進(jìn)“社區(qū)管理”向“服務(wù)治理”轉(zhuǎn)變。一是區(qū)級(jí)政務(wù)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“一網(wǎng)受理”。通過(guò)開(kāi)發(fā)橋梁軟件，采取導(dǎo)入、采集、沉淀等多種方式，整合25個(gè)部門(mén)、14個(gè)街道的人口、房屋、單位場(chǎng)所等9大類(lèi)基礎(chǔ)信息，打造服務(wù)治理大數(shù)據(jù)中心、政務(wù)服務(wù)云計(jì)算中心，建設(shè)網(wǎng)上政務(wù)中心，啟用民生服務(wù)熱線“96966”。2016年1-11月份，96966共計(jì)受理各類(lèi)民生訴求事件3萬(wàn)多件，市長(zhǎng)熱線的受理量下降了37%，基本實(shí)現(xiàn)將群眾訴求解決在基層的目的（成華區(qū)宣傳部資料）?；诠卜?wù)信息平臺(tái)研發(fā)的市民公眾APP，實(shí)現(xiàn)了審批服務(wù)事項(xiàng)全流程“一網(wǎng)辦”，其中543項(xiàng)網(wǎng)上預(yù)約，252項(xiàng)網(wǎng)上辦理。2015年—2016年以來(lái)，成華區(qū)通過(guò)區(qū)互聯(lián)網(wǎng)信息大平臺(tái)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上審批事項(xiàng)26564件，預(yù)約取件1525件，委托服務(wù)560件。與2014年同期相比，選擇網(wǎng)上辦理事項(xiàng)的居民提升了63.5%。二是街道便民服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“一窗辦理”?；诔扇A區(qū)社區(qū)公共服務(wù)信息平臺(tái)建立了“證照庫(kù)”，實(shí)現(xiàn)了轄區(qū)居民以后辦事不再重復(fù)提交同樣的材料，實(shí)現(xiàn)了“進(jìn)一門(mén)、遞一窗、全區(qū)通辦”。三是堅(jiān)持共建路徑“民主化”，探索“互聯(lián)網(wǎng)+社會(huì)服務(wù)”新機(jī)制。開(kāi)發(fā)“鄰里守望”自治信息化系統(tǒng)，將自治服務(wù)功能加載在Ipad移動(dòng)終端上，由院落自治小組成員、樓棟長(zhǎng)、社區(qū)志愿者、社會(huì)組織負(fù)責(zé)人輪流值守，拓寬協(xié)商共治渠道；堅(jiān)持治理多元化，開(kāi)發(fā)“龍?zhí)都铱臻g”社區(qū)治理系統(tǒng)，將駐區(qū)企業(yè)的就業(yè)、慈善等資源引進(jìn)社區(qū)、院落，探索社區(qū)居民分類(lèi)管理和服務(wù)。

3.安全服務(wù)網(wǎng)

成華區(qū)構(gòu)建和整合了轄區(qū)內(nèi)的相關(guān)資源形成了“三級(jí)平臺(tái)”安全協(xié)作模式與“三級(jí)網(wǎng)格”互動(dòng)模式，確保轄區(qū)社會(huì)安定“零縫隙”、居民安寧“零距離”。一是“三級(jí)平臺(tái)”安全協(xié)作模式。成華區(qū)建立了區(qū)—街—社“三級(jí)平臺(tái)”安全體系：區(qū)層級(jí)成立“區(qū)服務(wù)治理大聯(lián)動(dòng)中心”，發(fā)揮指揮調(diào)度作用；街道層級(jí)成立“大聯(lián)動(dòng)”分中心，整合綜治、城管、社建、社管等職能，實(shí)現(xiàn)扁平化辦公；社區(qū)層級(jí)成立“綜合服務(wù)管理站”，承擔(dān)服務(wù)治理的延伸事項(xiàng)。二是“三級(jí)網(wǎng)格”互動(dòng)模式。為了進(jìn)一步夯實(shí)“院落+社團(tuán)”微自治，成華區(qū)細(xì)分了三級(jí)社區(qū)網(wǎng)格建設(shè)，引導(dǎo)社區(qū)網(wǎng)格員、專(zhuān)業(yè)社工“進(jìn)院落、入社團(tuán)、強(qiáng)服務(wù)”。一級(jí)網(wǎng)格員1794人，由政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)，配備上崗證、工作服、手持終端機(jī)等“七件套”；二級(jí)網(wǎng)格員2900余人，由院落自治小組、議事會(huì)、小區(qū)物管、業(yè)委會(huì)等成員組成；三級(jí)網(wǎng)格員17000余人，為綜管隊(duì)員、樓棟長(zhǎng)、單元長(zhǎng)、群眾骨干、門(mén)衛(wèi)、紅袖套等人員組成。所有社區(qū)社會(huì)組織、網(wǎng)格人員納入系統(tǒng)管理。

四、結(jié)語(yǔ)與思考

成華區(qū)“三網(wǎng)”融合互動(dòng)立體交叉、治理無(wú)死角的社區(qū)治理模式，一定程度上解決了成華區(qū)社區(qū)治理過(guò)程中的痛點(diǎn)問(wèn)題，提升了成華區(qū)社區(qū)治理水平，對(duì)于創(chuàng)新社區(qū)治理具有重要的借鑒意義。但是，再好的社區(qū)治理平臺(tái)與模式，也需要執(zhí)行力，需要落地，需要不斷地創(chuàng)新發(fā)展?；诖?，我們建議：

一是加強(qiáng)執(zhí)行力建設(shè)，進(jìn)一步落地“三網(wǎng)”融合互動(dòng)模式。做實(shí)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)中心，做細(xì)社區(qū)治理信息化平臺(tái)，做牢“院落+社團(tuán)”微自治網(wǎng)。

二是構(gòu)建社區(qū)良性治理互動(dòng)機(jī)制，形成多元主體積極參與的制度。積極探索“三網(wǎng)”融合在社區(qū)、院落層面的功能應(yīng)用，形成自下而上的良性治理機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)居民、社會(huì)組織參與社區(qū)治理，形成多元主體積極參與的制度。

三是進(jìn)一步推進(jìn)社區(qū)治理現(xiàn)代化和創(chuàng)新化建設(shè)，確保成華區(qū)社區(qū)治理水平持續(xù)發(fā)展?；谳爡^(qū)情況，開(kāi)展大調(diào)研，找準(zhǔn)社區(qū)治理創(chuàng)新著眼點(diǎn)，同時(shí)不斷地提升社區(qū)治理現(xiàn)代化水平，確保成華區(qū)社區(qū)治理水平持續(xù)發(fā)展。

D669.3

A

1008-5947（2017）06-0071-03

胡勇，四川省社會(huì)科學(xué)院社會(huì)學(xué)研究所助理研究員。（四川 成都 610041）

2017-11-11

責(zé)任編輯 劉琳