通過卓越服務(wù)創(chuàng)造非凡顧客體驗(yàn)
—— PD CEN/TS 16880：2015標(biāo)準(zhǔn)解析

◆陶利萍 陳中凱/ 文

通過卓越服務(wù)創(chuàng)造非凡顧客體驗(yàn)
—— PD CEN/TS 16880：2015標(biāo)準(zhǔn)解析

◆陶利萍 陳中凱/ 文

顧客對(duì)于企業(yè)的重要性不言而喻，是企業(yè)最有價(jià)值的資產(chǎn)。只有留住現(xiàn)有顧客并找到新顧客，企業(yè)才能生存和發(fā)展。是否“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”一度被認(rèn)為是同行業(yè)中企業(yè)是否具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的唯一區(qū)別。但是顧客的實(shí)際體驗(yàn)是什么？顧客到底是怎樣被善待的？顧客是否被有意或無意地當(dāng)成無關(guān)緊要的事，或者在企業(yè)考慮了其他重要事情之后才考慮的？。

“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的方法通常是顧客滿意。到目前為止，企業(yè)不再懷疑顧客滿意的重要性，顧客滿意已成為企業(yè)的一個(gè)核心目標(biāo)，幾乎每一個(gè)企業(yè)都在測(cè)量顧客滿意。管理者們相信顧客滿意創(chuàng)造顧客忠誠，滿意的客戶會(huì)成為忠誠的客戶。然而大量的研究表明，大部分的流失客戶是滿意的客戶。既有的顧客滿意模式更關(guān)心的是產(chǎn)品或服務(wù)的功能。而顧客體驗(yàn)是注重過程的，滿意只是其中的一個(gè)結(jié)果。體驗(yàn)提供更多的附加價(jià)值，提供非凡的顧客體驗(yàn)比僅注重顧客滿意更具競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

當(dāng)前，服務(wù)組織普遍面臨著顧客需求變化、期望提高、忠誠度下降的挑戰(zhàn)。為應(yīng)對(duì)這一挑戰(zhàn)，組織需通過提供卓越服務(wù)創(chuàng)造非凡顧客體驗(yàn)。組織如何理解并管理顧客體驗(yàn)，如何通過提供卓越服務(wù)創(chuàng)造非凡顧客體驗(yàn)，如何實(shí)現(xiàn)顧客愉悅及其忠誠，英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)（BSI）的PD CEN/TS 16880標(biāo)準(zhǔn)給出了有價(jià)值的答案和指引。

一、PD CEN/TS 16880：2015標(biāo)準(zhǔn)與卓越服務(wù)金字塔

PD CEN/TS 16880標(biāo)準(zhǔn)全稱為《卓越服務(wù)——通過卓越服務(wù)創(chuàng)造非凡顧客體驗(yàn)》（以下簡(jiǎn)稱PD CEN/TS 16880），是英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)制定的指導(dǎo)組織從顧客及其體驗(yàn)出發(fā)對(duì)整個(gè)組織進(jìn)行管理，在提供顧客所期望的基本產(chǎn)品和服務(wù)基礎(chǔ)上，提供卓越服務(wù)，從而創(chuàng)造非凡體驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)適用于所有以服務(wù)為導(dǎo)向的組織。例如：商業(yè)組織、公共服務(wù)部門或非營利性組織等，已于2015年12月正式發(fā)布。

該標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了創(chuàng)造非凡顧客體驗(yàn)的原則、要素和子要素。為此，該標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)委員會(huì)定義了卓越服務(wù)金字塔（見圖1）。該金字塔共分為四層：

第1層是反映企業(yè)核心價(jià)值主張的服務(wù)，這是顧客期望企業(yè)提供的，只能讓顧客滿意。

第2層是當(dāng)服務(wù)失敗時(shí)對(duì)投訴處理過程的管理，同樣，這也不會(huì)產(chǎn)生非凡的顧客體驗(yàn)。

接下來的兩層會(huì)產(chǎn)生非凡的顧客體驗(yàn)：

第3層是“差異化服務(wù)”，顧客感受到溫馨、真誠、個(gè)性化的關(guān)注和量身定制的服務(wù)并產(chǎn)生一種被尊重的強(qiáng)烈感覺。顧客高層次的個(gè)性化需求被滿足了，因而感到愉悅。

第4層是“驚喜服務(wù)”，遠(yuǎn)超期望的服務(wù)使顧客感到驚喜和感動(dòng)。組織可通過“向顧客傳遞遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出預(yù)期的卓越體驗(yàn)”來實(shí)現(xiàn)驚喜服務(wù)。

開展卓越服務(wù)的基礎(chǔ)在于實(shí)踐“卓越服務(wù)金字塔”中的第1層、第2層兩個(gè)層級(jí)的要求。在實(shí)踐卓越服務(wù)金字塔時(shí)，遇到的主要挑戰(zhàn)是第3層和第4層，也就是金字塔頂上的兩層。我們將非凡顧客體驗(yàn)定義為具有這兩層特點(diǎn)之一的體驗(yàn)。實(shí)現(xiàn)第3層、第4層兩個(gè)層級(jí)的要求將創(chuàng)造顧客和組織間的情感聯(lián)系，提升顧客愉悅度，為組織帶來強(qiáng)大的品牌形象、顧客吸引力以及差異化競(jìng)爭(zhēng)力。

二、PD CEN/TS 16880：2015標(biāo)準(zhǔn)中特別值得關(guān)注的內(nèi)容

PD CEN/TS 16880：2015可作為卓越服務(wù)的實(shí)施指南。卓越服務(wù)是一個(gè)結(jié)構(gòu)化的方法，該方法通過提供個(gè)性化和驚喜服務(wù)，提升顧客愉悅度，傳遞非凡顧客體驗(yàn)。

開展卓越服務(wù)是一個(gè)持續(xù)的過程，要求組織對(duì)人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、運(yùn)營管理等方面有所投入。通過卓越服務(wù)管理，組織可從幾方面獲益，包括：贏得差異化的競(jìng)爭(zhēng)力；快速提升服務(wù)美譽(yù)度；建立并強(qiáng)化顧客關(guān)系（使其更加傾向于保有、重購并向他人推薦該產(chǎn)品/服務(wù)）；獲取長期的降本空間（例如：更低的留客成本和吸引新客戶的廣告費(fèi)用、更高的銷售轉(zhuǎn)化率）；樹立優(yōu)秀的雇主形象（帶來更優(yōu)質(zhì)的人才、更高的員工參與度、更低的員工流失率）；提升顧客合作與參與度，等等。

本文以下內(nèi)容主要針對(duì)國內(nèi)服務(wù)業(yè)發(fā)展和管理現(xiàn)狀，從PD CEN/ TS 16880：2015中選擇了部分值得國內(nèi)服務(wù)企業(yè)特別關(guān)注的規(guī)范要求，以供參考借鑒。

1．定義幾個(gè)核心概念

PD CEN/TS 16880：2015對(duì)顧客體驗(yàn)、顧客足跡、顧客感動(dòng)、卓越服務(wù)等作了相應(yīng)定義：

顧客體驗(yàn)：顧客在與服務(wù)組織及其產(chǎn)品/服務(wù)互動(dòng)過程中的感知。

顧客足跡：顧客與組織、產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生互動(dòng)的全部經(jīng)歷。

顧客愉悅：顧客因強(qiáng)烈感受到被尊重或期望遠(yuǎn)被超越而產(chǎn)生的愉悅和驚喜。

卓越服務(wù)：組織能夠持續(xù)傳遞非凡顧客體驗(yàn)的能力。

圖1 卓越服務(wù)金字塔

本文對(duì)卓越服務(wù)定義的理解：卓越服務(wù)是提供比客戶期望的多一點(diǎn)點(diǎn)；卓越服務(wù)是持續(xù)不斷地滿足并超越客戶的期望；卓越服務(wù)是指用一種不同尋常的方式把一件普普通通的事情做好。超越的含義是服務(wù)組織提供的服務(wù)超出了常規(guī)的服務(wù)內(nèi)容，或服務(wù)項(xiàng)目是額外的，或服務(wù)不在顧客期望之中的。額外服務(wù)使人印象最深，這是超越所能帶來的一個(gè)真實(shí)的商業(yè)價(jià)值，同時(shí)組織提供的服務(wù)在顧客“完全得到滿足”時(shí)變得更有意義。

2．遵循以顧客為中心的指導(dǎo)原則

卓越服務(wù)貫穿于顧客與企業(yè)間所有互動(dòng)構(gòu)成的價(jià)值鏈之中，整個(gè)價(jià)值鏈上的互動(dòng)都是關(guān)鍵，而非只取決于其中的某個(gè)節(jié)點(diǎn)或者某個(gè)人。為此，PD CEN/TS 16880：2015明確規(guī)定了旨在提供卓越服務(wù)、創(chuàng)造非凡顧客體驗(yàn)的組織應(yīng)遵循的7條以顧客為中心的指導(dǎo)原則：自外向內(nèi)的組織管理、緊密的顧客關(guān)系、與眾不同、均衡關(guān)注、系統(tǒng)方法、技術(shù)運(yùn)用、價(jià)值創(chuàng)造。

其中，“自外向內(nèi)的組織管理”要求組織應(yīng)以顧客視角設(shè)計(jì)目標(biāo)體驗(yàn)，設(shè)計(jì)完成后，應(yīng)匹配相應(yīng)的資源與過程。“緊密的顧客關(guān)系”要求組織力爭(zhēng)提供高度個(gè)性化的服務(wù)，全程聚焦顧客需求，持續(xù)開展溝通并保持顧客所期望的互動(dòng)水平，以強(qiáng)化客戶關(guān)系?！芭c眾不同”要求服務(wù)過程中包括合作伙伴在內(nèi)的組織中每位員工的參與。應(yīng)需服務(wù)，對(duì)創(chuàng)造顧客愉悅而言至關(guān)重要?！熬怅P(guān)注”要求組織認(rèn)識(shí)到在服務(wù)提供過程中顧客、員工、合作方都發(fā)揮了重要作用，應(yīng)給予各方較為平衡的關(guān)注。“系統(tǒng)方法”要求組織應(yīng)采取綜合的、跨職能的方法，穿越顧客足跡，改進(jìn)顧客體驗(yàn)?！凹夹g(shù)運(yùn)用”要求組織運(yùn)用適宜的技術(shù)創(chuàng)造卓越的服務(wù)體驗(yàn)。服務(wù)體驗(yàn)不僅包括顧客體驗(yàn)，也包括一線員工的體驗(yàn)?！皟r(jià)值創(chuàng)造”要求組織通過提供卓越服務(wù)，為利益相關(guān)方創(chuàng)造可持續(xù)的附加價(jià)值。組織應(yīng)與利益相關(guān)方共創(chuàng)增值服務(wù)。價(jià)值可通過貨幣和非貨幣形式體現(xiàn)。

3．聚焦顧客驚喜的服務(wù)管理——卓越服務(wù)模型

組織不僅要提供顧客期望的基本產(chǎn)品和服務(wù)，更需要愉悅顧客，為其提供非凡體驗(yàn)。為了創(chuàng)造非凡的顧客體驗(yàn)，超出顧客期望，實(shí)現(xiàn)顧客愉悅，PD CEN/TS 16880：2015構(gòu)建了卓越服務(wù)模型（見圖2）。

卓越服務(wù)模型的核心在于創(chuàng)造顧客愉悅，圍繞這一核心的是對(duì)卓越顧客體驗(yàn)的設(shè)計(jì)與更新，由此可見顧客體驗(yàn)設(shè)計(jì)與更新是卓越服務(wù)管理的首要任務(wù)。在此基礎(chǔ)上，組織要從戰(zhàn)略、文化、創(chuàng)新和運(yùn)作四個(gè)維度進(jìn)行卓越服務(wù)管理。每個(gè)維度包含兩個(gè)要素，其中戰(zhàn)略維度包括“卓越服務(wù)的愿景、使命與戰(zhàn)略”、“領(lǐng)導(dǎo)力和管理承諾”兩個(gè)要素；文化維度包括“全員參與”、“卓越服務(wù)文化”兩個(gè)要素；創(chuàng)新維度包括“洞悉顧客需要、需求和期望”、“服務(wù)創(chuàng)新管理”兩個(gè)要素；運(yùn)作維度包括“顧客體驗(yàn)相關(guān)過程與組織架構(gòu)管理”、“卓越服務(wù)活動(dòng)過程及其結(jié)果監(jiān)測(cè)”兩個(gè)維度。

卓越服務(wù)模型是一個(gè)系統(tǒng)性模型， 所有要素都十分重要。除了“卓越顧客體驗(yàn)的設(shè)計(jì)與更新”這一要素的核心地位外，其余8個(gè)要素地位相當(dāng)，實(shí)施中并無先后順序之分，組織可視其自身情況選取要素并開展實(shí)施。這9個(gè)要素與組織內(nèi)的各項(xiàng)活動(dòng)息息相關(guān)，所有員工都以自己的方式貢獻(xiàn)于卓越服務(wù)的提供。

4.創(chuàng)造非凡顧客體驗(yàn)的途徑——卓越服務(wù)模型的九要素

提供獨(dú)特的顧客體驗(yàn)和建立強(qiáng)烈的情感紐帶，已成為當(dāng)今許多企業(yè)追求的重要戰(zhàn)略方向。這被認(rèn)為是保障未來經(jīng)營收入及利潤，獲得新客戶的主要途徑。顧客或消費(fèi)者與組織有許多接觸互動(dòng)。其中，有些互動(dòng)過目即忘，而有些互動(dòng)則容易銘記在心。銘記在心，是因?yàn)檫@些互動(dòng)是令人難忘或印象深刻的，無論其形成的是正面或負(fù)面的印象。如何創(chuàng)造非凡顧客體驗(yàn)，PD CEN/ TS 16880：2015從顧客體驗(yàn)設(shè)計(jì)與更新、卓越服務(wù)愿景、使命和戰(zhàn)略等九大方面提供了有價(jià)值的方法與工具。

圖2 卓越服務(wù)模型

要素一：卓越顧客體驗(yàn)的設(shè)計(jì)與更新。為實(shí)現(xiàn)顧客愉悅，組織應(yīng)設(shè)計(jì)、實(shí)施并管理卓越顧客體驗(yàn)的傳遞過程。該要素包括四個(gè)子要素：設(shè)計(jì)與記錄顧客體驗(yàn)；建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，公開服務(wù)承諾；在組織內(nèi)部樹立顧客體驗(yàn)理念；卓越的服務(wù)補(bǔ)救。

這表明一個(gè)事實(shí)，為了實(shí)現(xiàn)顧客驚喜，組織必須設(shè)計(jì)和更新目標(biāo)顧客體驗(yàn)。從顧客的視角，組織應(yīng)設(shè)計(jì)、記錄、定期評(píng)估并在必要時(shí)更新目標(biāo)體驗(yàn)。這種目標(biāo)顧客體驗(yàn)必須反映金字塔第3層、第4層的水平。在實(shí)踐中，組織使用體驗(yàn)價(jià)值、服務(wù)章程或服務(wù)保證等概念來描述這種目標(biāo)體驗(yàn)。這種目標(biāo)體驗(yàn)應(yīng)建立在模型的所有其他元素上。不僅顧客足跡和內(nèi)部流程應(yīng)該支持這種目標(biāo)體驗(yàn)，而且包括雇用新員工、培訓(xùn)員工所使用的標(biāo)準(zhǔn)、以及內(nèi)部和外部的溝通也應(yīng)支持。顧客足跡中的每次互動(dòng)都是關(guān)鍵時(shí)刻。為傳遞目標(biāo)顧客體驗(yàn)，組織應(yīng)制定和保持行業(yè)領(lǐng)先的內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)，定期更新服務(wù)承諾。組織應(yīng)從顧客視角出發(fā)，以顧客語言制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并在組織中予以執(zhí)行。顧客足跡中可能出現(xiàn)服務(wù)補(bǔ)救，組織幫助顧客解決問題和投訴的方式會(huì)產(chǎn)生愉悅的顧客、不滿的顧客甚至有著強(qiáng)烈負(fù)面情感的顧客。

要素二：卓越服務(wù)的愿景、使命與戰(zhàn)略。實(shí)現(xiàn)顧客驚喜和創(chuàng)造卓越顧客體驗(yàn)不只是一個(gè)項(xiàng)目，而是一場(chǎng)沒有終點(diǎn)的旅程。這不只是客戶服務(wù)部門，而是整個(gè)組織的旅程。組織應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持不懈地追求卓越服務(wù)。卓越服務(wù)愿景、使命和戰(zhàn)略中的各個(gè)要素構(gòu)建并決定了組織的目標(biāo)顧客體驗(yàn)。它能夠?qū)⒆吭筋櫩腕w驗(yàn)所涉及的原則和設(shè)計(jì)轉(zhuǎn)化為卓越服務(wù)模型中的其他要素。卓越服務(wù)愿景、使命和戰(zhàn)略以及組織的總體戰(zhàn)略之間，應(yīng)相互協(xié)調(diào)一致。所有利益相關(guān)方，包括管理層、員工和顧客，都需共同參與愿景、使命和戰(zhàn)略的制定、評(píng)審、溝通和執(zhí)行。

要素三：領(lǐng)導(dǎo)力和管理承諾。包括領(lǐng)導(dǎo)力、共同努力，明確目標(biāo)與職責(zé)、員工授權(quán)、調(diào)動(dòng)員工積極性四個(gè)子要素。

要素三非常關(guān)鍵，董事會(huì)和管理層應(yīng)通過強(qiáng)大的領(lǐng)導(dǎo)力營造組織的服務(wù)文化。這不是控制管理，而是授權(quán)和支持。管理層要鼓勵(lì)每個(gè)員工以主人翁的精神向顧客傳遞卓越顧客體驗(yàn)。要提供非凡的、個(gè)性化的、驚喜的體驗(yàn)，員工應(yīng)有機(jī)會(huì)、有方法、有權(quán)限提供額外項(xiàng)目去努力取悅顧客。沒有充滿激情的員工，不會(huì)有驚喜的顧客。只有當(dāng)員工有內(nèi)在的動(dòng)力，只有當(dāng)他們對(duì)自己的組織、工作及其工作環(huán)境滿腔熱情，顧客才會(huì)感受到卓越體驗(yàn)已是組織服務(wù)文化的內(nèi)在本質(zhì)。與此同時(shí)，組織應(yīng)采取措施以確保招聘到合適的員工向顧客提供卓越服務(wù)。

要素四：全員參與。管理層應(yīng)確保員工積極提供卓越顧客體驗(yàn)，創(chuàng)造顧客感動(dòng)。員工應(yīng)真誠待客，并有充分的授權(quán)來傳遞卓越顧客體驗(yàn)。這一要素包括新員工的招聘與入職培訓(xùn)、全員持續(xù)學(xué)習(xí)與職業(yè)發(fā)展、一線員工和團(tuán)隊(duì)獲取顧客反饋、授權(quán)、員工績(jī)效評(píng)價(jià)與考核、識(shí)別與確認(rèn)機(jī)制、員工反饋機(jī)制等子要素。

新員工招聘和入職培訓(xùn)的主要關(guān)注點(diǎn)在于其對(duì)卓越服務(wù)的態(tài)度與行為。組織應(yīng)通過各種方式尋找、評(píng)價(jià)和選擇具有最佳服務(wù)態(tài)度和文化兼容性的新員工。入職培訓(xùn)應(yīng)關(guān)注顧客價(jià)值、顧客需求與期望、組織文化與價(jià)值。一線員工和團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)經(jīng)常了解顧客對(duì)于其服務(wù)的反饋。應(yīng)鼓勵(lì)員工與管理人員商討在獲得授權(quán)方面所遇到的障礙。對(duì)于意在提供卓越顧客體驗(yàn)的員工，即使未達(dá)成目標(biāo)，也不應(yīng)施以責(zé)罰。為提供個(gè)性化、驚喜服務(wù)，除法規(guī)要求外，應(yīng)取消針對(duì)顧客服務(wù)采取的強(qiáng)制性流程與腳本。組織只需為員工提供指導(dǎo)性框架。在該框架內(nèi)，員工在行為合理的前提下可保持靈活。

要素五：卓越服務(wù)文化。該要素包括卓越服務(wù)文化的建立、宣貫、實(shí)施。在達(dá)成卓越服務(wù)、提供優(yōu)質(zhì)顧客體驗(yàn)、實(shí)現(xiàn)顧客愉悅的過程中，組織文化是員工思考、感知和行為模式的關(guān)鍵所在。卓越服務(wù)文化通過價(jià)值觀、態(tài)度和行為等進(jìn)行定義，是公司文化的重要組成部分。

卓越服務(wù)文化由下列部分組成：

——管理風(fēng)格：管理人員如何鼓舞并管理組織；

——內(nèi)部文化：管理人員和員工在組織內(nèi)如何相處，如何合作；

——顧客文化：管理人員和員工如何看待顧客，如何尊重顧客，如何響應(yīng)顧客；

——學(xué)習(xí)和創(chuàng)新文化：組織如何持續(xù)學(xué)習(xí)、提升、創(chuàng)新。

卓越服務(wù)文化的示例包括：承諾卓越、激情、認(rèn)可、積極主動(dòng)、授權(quán)、擁抱挑戰(zhàn)、提供超值服務(wù)等。文化應(yīng)植根于企業(yè)的各項(xiàng)工作中。例如：組織的戰(zhàn)略和政策、管理人員的角色和職責(zé)、崗位說明和評(píng)價(jià)體系。組織應(yīng)通過搜集顧客、員工和其他利益相關(guān)者的反饋，持續(xù)監(jiān)督卓越服務(wù)文化的實(shí)施效果；應(yīng)持續(xù)地與其他組織對(duì)標(biāo)監(jiān)測(cè)結(jié)果，以此判斷實(shí)施效果。

要素六：洞悉顧客需要、需求和期望。組織應(yīng)廣泛開展的研究和分析，全面了解顧客當(dāng)前和未來需要、需求和期望。該要素包括傾聽顧客心聲的廣度與深度、獲取與使用數(shù)據(jù)、響應(yīng)顧客需求與期望三個(gè)子要素。

顧客期望日新月異，同時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不時(shí)推出新服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因此，組織必須是敏捷的，能夠?qū)Σ粩嘧兓念櫩腕w驗(yàn)做出快速反應(yīng)。全面深入傾聽顧客聲音，意味著要真切傾聽顧客，理解他們明述或未明述的需要、需求和期望。此類傾聽不是通過問卷調(diào)查，而是真實(shí)傾聽，通過面訪、觀察和焦點(diǎn)小組方式。這是一個(gè)持續(xù)的傾聽系統(tǒng)，通過集體訪問和單個(gè)訪問的方式、收集和記錄相關(guān)顧客信息都非常重要。應(yīng)意識(shí)到，取悅某個(gè)顧客的方式可能會(huì)讓別的顧客不滿，因此員工需向顧客提供個(gè)性化的、量身定制的服務(wù)體驗(yàn)。信息和知識(shí)的收集不僅反映當(dāng)前的顧客需求，也要反映在技術(shù)開發(fā)和競(jìng)爭(zhēng)分析中，以便組織快速甚至主動(dòng)地應(yīng)對(duì)顧客需要、需求和期望的變化。

要素七：服務(wù)創(chuàng)新管理。顧客的需求和期望經(jīng)常發(fā)生變化，甚至連顧客本身也未能發(fā)現(xiàn)或預(yù)料。今天超越顧客期望的服務(wù)也許在明天會(huì)變?yōu)榉?wù)的標(biāo)準(zhǔn)要求。服務(wù)創(chuàng)新為顧客創(chuàng)造了卓越價(jià)值。這一要素包括持續(xù)改進(jìn)、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新文化、結(jié)構(gòu)化的創(chuàng)新流程等子要素。

致力于卓越服務(wù)和顧客愉悅的組織應(yīng)對(duì)其運(yùn)營活動(dòng)開展持續(xù)改進(jìn)。改進(jìn)活動(dòng)需要顧客和其他利益相關(guān)方的緊密配合。組織應(yīng)激發(fā)并培養(yǎng)卓越服務(wù)創(chuàng)新文化，創(chuàng)新文化允許有失敗的嘗試。創(chuàng)新可以是漸進(jìn)的（通過對(duì)現(xiàn)有實(shí)踐的改進(jìn)），也可以是突變的（通過開展新實(shí)踐）。為達(dá)成創(chuàng)新目標(biāo)，高層管理者應(yīng)賦予創(chuàng)新流程足夠的時(shí)間、資源和關(guān)注度。通過服務(wù)承諾更新和過程績(jī)效提升來傳遞優(yōu)質(zhì)服務(wù)和全新商業(yè)模式，服務(wù)創(chuàng)新能夠?yàn)轭櫩蛣?chuàng)造價(jià)值。

要素八：顧客體驗(yàn)相關(guān)過程及組織架構(gòu)管理。為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)顧客體驗(yàn)，傳遞卓越顧客服務(wù)，組織應(yīng)設(shè)計(jì)、實(shí)施并管理顧客足跡。這一要素包括管理顧客體驗(yàn)相關(guān)過程、運(yùn)用顧客體驗(yàn)相關(guān)技術(shù)與工具、管理組織架構(gòu)與合作伙伴等子要素。

顧客足跡是卓越顧客體驗(yàn)設(shè)計(jì)和更新的落腳點(diǎn)。在這個(gè)要素中，所有顧客足跡得以實(shí)施和更新。組織內(nèi)其他直接或間接影響顧客體驗(yàn)的流程都應(yīng)予以持續(xù)改進(jìn)和管理。此外，組織架構(gòu)也會(huì)影響顧客足跡和體驗(yàn)，因此，組織架構(gòu)也應(yīng)以最優(yōu)的方式以支持卓越體驗(yàn)的實(shí)現(xiàn)。當(dāng)然，這不僅涉及組織內(nèi)部，組織的外部合作伙伴如供應(yīng)商，也應(yīng)緊密合作，在相關(guān)顧客足跡中發(fā)揮作用。

要素九：卓越服務(wù)活動(dòng)過程及其結(jié)果監(jiān)測(cè)。針對(duì)卓越服務(wù)模型的所有要素，組織應(yīng)設(shè)計(jì)并系統(tǒng)地采用內(nèi)外部指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)測(cè)。該要素包括分析因果關(guān)系、運(yùn)用績(jī)效指標(biāo)、運(yùn)用測(cè)量工具、應(yīng)用監(jiān)測(cè)結(jié)果（戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)與運(yùn)營層面）等子要素。

組織應(yīng)識(shí)別并理解卓越服務(wù)鏈中對(duì)各要素而言最重要的因素、指標(biāo)及其相互關(guān)系。組織應(yīng)當(dāng)對(duì)指標(biāo)的因果關(guān)系有良好的洞察，主動(dòng)采納這些指標(biāo)并運(yùn)用合適的測(cè)量工具。與卓越服務(wù)、員工、顧客、財(cái)務(wù)結(jié)果、組織聲譽(yù)等有關(guān)的指標(biāo)和測(cè)量值應(yīng)作為計(jì)劃控制、看板管理的重要內(nèi)容。組織應(yīng)定期向所有相關(guān)方公布真實(shí)的指標(biāo)結(jié)果。組織內(nèi)所有層級(jí)都應(yīng)利用指標(biāo)結(jié)果來確定目標(biāo)、績(jī)效和改進(jìn)方向。

三、與其他標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系及其探究性應(yīng)用

卓越服務(wù)模型與G B/T 19001、GB/T 19004、GB/T 19012等質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)、GB/ T19580卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則之間既有區(qū)別又有聯(lián)系。

GB/T 19001規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求，GB/T 19012提供了組織處理投訴指南，兩者都是組織進(jìn)行卓越服務(wù)實(shí)踐的基礎(chǔ)；GB/T 19004在質(zhì)量管理體系更寬范圍的目標(biāo)下為持續(xù)成功和改進(jìn)績(jī)效提供了指南；GB/T 19001、GB/T 19004、GB/T 19012旨在促成增強(qiáng)顧客滿意的機(jī)會(huì)，卓越服務(wù)模型的核心在于實(shí)現(xiàn)顧客愉悅。

卓越服務(wù)模型與卓越績(jī)效模型（GB/T 19580）是相容的，有助于推動(dòng)組織以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)追求卓越。區(qū)別在于卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)提供了影響組織績(jī)效的整體框架，目的是顧客契合。卓越服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)組織創(chuàng)造非凡顧客體驗(yàn)提供了更為詳細(xì)的指南，在卓越服務(wù)實(shí)踐中強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新和文化的重要性，把兩者提高到與組織戰(zhàn)略同等重要的維度上。

當(dāng)前，我國服務(wù)業(yè)發(fā)展整體水平不高，產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新能力和競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)，質(zhì)量和效益偏低。為進(jìn)一步促進(jìn)我國服務(wù)業(yè)健康快速發(fā)展，加快推進(jìn)服務(wù)業(yè)質(zhì)量提升行動(dòng)，更加夯實(shí)由服務(wù)業(yè)大國向服務(wù)業(yè)強(qiáng)國邁進(jìn)的基礎(chǔ)，上海市質(zhì)協(xié)用戶評(píng)價(jià)中心近兩年來在上海市質(zhì)量協(xié)會(huì)的支持下，借鑒PD CEN/TS 16880：2015國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的理念和方法，嘗試在機(jī)場(chǎng)、酒店、電商等服務(wù)業(yè)中先行開展探究性的應(yīng)用研究，籍以總結(jié)出一套切合我國服務(wù)業(yè)實(shí)際、行之有效并可以推廣的卓越服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)和方法。

提供卓越的顧客體驗(yàn)不是奢侈品，而是服務(wù)組織邁向成功的必要條件。通過卓越服務(wù)創(chuàng)造非凡體驗(yàn)，任重而道遠(yuǎn)！

（作者單位：上海市質(zhì)量協(xié)會(huì)）