關(guān)于圖書館人性化管理與人性化服務(wù)的研究

摘 要：圖書館是人們閱讀圖書并了解和學(xué)習(xí)書中知識的重要場所，當(dāng)今社會人們閱讀圖書的時間越來越少，走入圖書館的時間也越來越少。圖書閱讀對于人民知識水平提高、文化素養(yǎng)提升以及國家和社會的發(fā)展進(jìn)步都有著極為重要的影響，書中所蘊(yùn)含的知識內(nèi)容也是記載人類文明和知識成功的主要記錄方式。在這種情況下，圖書館的管理及服務(wù)對于促進(jìn)整個社會閱讀風(fēng)氣的回歸及發(fā)展的影響非常巨大，圖書館大部分都屬于公共事業(yè)項(xiàng)目，不會像閱讀者收取任何費(fèi)用，圖書館管理人員的工資也并不與閱讀者數(shù)量或閱讀者體驗(yàn)有任何聯(lián)系，這也導(dǎo)致很多圖書館的服務(wù)水平和管理水平嚴(yán)重落后于時代需要。本文主要對圖書館的人性化管理與人性化服務(wù)展開研究。

關(guān)鍵詞：圖書館；人性化管理；人性化服務(wù)

人性化管理及人性化服務(wù)的核心理念就是以人為本，根據(jù)人們的需要展開管理及服務(wù)工作，確保圖書閱讀者的正當(dāng)要求能夠得到滿足，使得閱讀者可以獲得更好的閱讀體驗(yàn)，從而更加喜歡閱讀并愛上圖書館，提升全體閱讀者對于圖書閱讀的興趣及愛好。

1 圖書館管理及服務(wù)現(xiàn)狀

圖書館管理及服務(wù)的主體是圖書館員工，他們主要的管理及服務(wù)對象是來到圖書館借閱圖書的閱讀者，中國的圖書館基本都是由政府出資設(shè)立的公共性質(zhì)單位，并不會收取閱讀者費(fèi)用或僅收取少量押金，而圖書館管理者的工資也是由政府撥款，他們的管理水平及服務(wù)水平并不會對工資收入有所影響。在這種情況下，大部分圖書館工作人員的管理觀念還停留在非常初始階段，他們對于閱讀者的主要要求是嚴(yán)格遵守圖書館的各項(xiàng)規(guī)定，要求閱讀者不能有任何違反規(guī)定的行為，一旦閱讀者有所違反一定會進(jìn)行嚴(yán)厲禁止或批評。而對于規(guī)定范圍外的行為，圖書館管理者同樣出于怕麻煩的心理而一禁了之，完全不顧及圖書閱讀者的實(shí)際需要及客觀情況，很少從圖書閱讀者的角度出發(fā)來考慮問題，而是從個人角度及圖書館角度展開管理工作。在人性化服務(wù)方面，大部分圖書館并未能夠提供有效的服務(wù)，而圖書館工作人員基本不具有服務(wù)意識，并不認(rèn)為自己需要提供服務(wù)，而只要進(jìn)行有效管理，避免圖書及圖書館設(shè)置受到損壞就可以了。當(dāng)今的圖書館管理及服務(wù)情況已經(jīng)很難適應(yīng)人們對圖書館的需要，導(dǎo)致很多人因?yàn)閳D書館工作人員的管理及服務(wù)態(tài)度而不愿意走入圖書館，這嚴(yán)重影響了人民閱讀興趣的提升，不利于人們素質(zhì)的提升，阻礙了社會發(fā)展與知識傳播。

2 人性化管理及人性化服務(wù)的必要性

圖書館是為了圖書閱讀者提高書籍及閱讀場所，圖書館工作者不但是圖書館的管理者，同樣也是服務(wù)者。在當(dāng)今社會，人們的物質(zhì)生活水平已經(jīng)達(dá)到了一個較高的水平，對于精神生活擁有了更高的要求，他們渴望精神世界得到滿足。而隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)及信息技術(shù)的發(fā)展，人們獲取信息的途徑越來越多，各種低俗娛樂節(jié)目很容易給人們的精神世界帶來不良影響，這是非常不利于人們精神文明發(fā)展和知識傳播的。圖書館的人性化管理及人性化服務(wù)可以吸引更多人到圖書館進(jìn)行閱讀，使得他們對圖書閱讀表現(xiàn)出更多的興趣。在當(dāng)今社會，人們的自我意識越來越強(qiáng)，對于管理水平及服務(wù)水平也提出了更高要求。圖書館不是一個與外隔絕的世界，喜歡閱讀的人往往有著更加豐富的內(nèi)心世界，他們將圖書館看做自己的精神家園，也渴望與圖書館工作人員成為相知相識的朋友，而不是簡單的管理者與被管理者、服務(wù)者與被服務(wù)者的關(guān)系，希望圖書館工作人員能夠充分理解自己的想法，提供更加人性化的管理與服務(wù)，保持雙方共同的目標(biāo)及價值觀，用更多溫情和人性化來取代冰冷的服務(wù)與管理。當(dāng)圖書館閱讀者走入圖書館希望獲得回家的感覺，而不再是嚴(yán)苛的語言和審視的目光，人性化的管理及服務(wù)可以促使更多閱讀者走入圖書館，使得圖書館成為人們首選的業(yè)余休閑場所，也成為人們陶冶情操并提升知識水平的重要地點(diǎn)，這對于整個社會的發(fā)展進(jìn)步都有著重要意義，也是圖書館建設(shè)的重要目標(biāo)及核心目的。

3 圖書館人性化管理策略

圖書館人性化管理要充分考慮圖書閱讀者的實(shí)際需要，在管理過程中圖書館要從多個角度入手，改變傳統(tǒng)的管理觀念及管理方式，促進(jìn)人性化管理實(shí)現(xiàn)。

3.1 建立人性化管理制度

圖書館管理制度是圖書館管理者進(jìn)行管理時的重要依據(jù)，這些管理制度是所有管理者和圖書閱讀者都需要遵守的，而很多圖書館都會存在一些并不是非常人性化的制度，這些制度雖然是為了維護(hù)大多數(shù)圖書者的權(quán)益，也是為了維護(hù)圖書及圖書館安全，但是已經(jīng)很難適應(yīng)當(dāng)今圖書閱讀者的需要。例如一些圖書館會設(shè)有“嚴(yán)禁喧嘩”或“損一罰十”等標(biāo)語，這個圖書閱讀者帶來了非常不好的感受，而一些圖書閱讀者甚至?xí)a(chǎn)生抵觸和逆反心理，不愿意再來圖書館閱讀書籍。在制定管理制度時，圖書館要使用更加溫和的語氣，用一種勸導(dǎo)式的方式來宣傳各種規(guī)定，每一個來到圖書館的閱讀者都是真正喜歡閱讀的人，他們也同樣熱愛書籍，這種方式更容易獲得他們的理解和認(rèn)可，也能夠使得他們更加自覺地呵護(hù)書籍。

3.2 改變圖書館管理者觀念

圖書館管理者的觀念對他們的管理態(tài)度有著非常大的影響，部分圖書館管理者在管理過程中覺得自己是管理者，所有來到圖書館的閱讀者都應(yīng)該受到自己的管理，對于個別人員的違規(guī)行為會進(jìn)行嚴(yán)厲斥責(zé)，而當(dāng)閱讀者尋求幫助時他們的態(tài)度也非常惡劣，這些都嚴(yán)重影響了圖書館及管理人員的形象。圖書館方便應(yīng)該努力扭轉(zhuǎn)圖書館管理者的觀念，使得他們認(rèn)識到人性化管理的重要性，在管理過程中充分考慮閱讀者的感受及需要，在規(guī)定允許范圍內(nèi)給予他們更多幫助，并保持良好的服務(wù)態(tài)度，使得閱讀者感受到管理者的友善。為了保證管理者觀念的順利轉(zhuǎn)變，圖書館方面也可以對圖書館工作人員展開動態(tài)考核，在考核內(nèi)容中增加人性化管理考核項(xiàng)目，征詢閱讀者對管理人員的意見，并根據(jù)結(jié)果對管理者進(jìn)行考核，將管理水平與工資收入掛鉤，激勵管理者提供更加人性化的管理。

4 圖書館人性化服務(wù)策略

圖書館人性化服務(wù)是現(xiàn)代圖書館提供服務(wù)的最重要目標(biāo)，在服務(wù)過程中工作人員要充分考慮圖書閱讀者的實(shí)際需要，在規(guī)定允許范圍內(nèi)滿足他們的合理需要，使得閱讀者獲得更好的閱讀體驗(yàn)。

4.1 保證服務(wù)方式人性化

圖書館在設(shè)計及圖書放置、管理等方便要從閱讀者需要的角度來考慮，使得閱讀者在圖書閱讀過程中可以獲得更多的方面。例如當(dāng)前有很多圖書館在圖書放置時都會使用高大的書柜放置，一些書籍放置的很高，閱讀者并不容易拿到，而拿到書籍后只能站立閱讀，無法在附近迅速找到座位。而大部分圖書館都會在周末或法定節(jié)假日縮短開館時間甚至閉館，而這部分時間恰恰是圖書館閱讀者能夠進(jìn)行圖書閱讀的空余時間。類似現(xiàn)象都是因?yàn)閳D書館未能從人性化角度考慮自己的服務(wù)，急需做出改變。

4.2 為更多人員提供閱讀服務(wù)

有很多人喜歡閱讀，但是由于客觀條件限制沒有機(jī)會走入圖書館閱讀圖書，特別是一些社會弱勢群體，例如農(nóng)民、進(jìn)城務(wù)工人員、殘疾人，很多人希望有機(jī)會閱讀，卻因?yàn)閭€人原因或周邊環(huán)境原因而無法到圖書館讀書，這應(yīng)該是圖書館服務(wù)的重點(diǎn)對象。圖書館可以從多個角度為這些人提供服務(wù)，例如組織圖書下鄉(xiāng)等活多，或者建立數(shù)字化圖書館，使得更多的人可以利用手機(jī)或電腦閱讀書籍。人性化服務(wù)就是要使用多種手段為更多的人提供服務(wù)，使得圖書館能夠覆蓋更廣泛的人群，為每一個圖書閱讀者提供服務(wù)。

5 總結(jié)

人性化管理及人性化服務(wù)是現(xiàn)代化圖書館的重要要求，圖書館管理者要從制度和觀念入手，落實(shí)人性化管理及人性化服務(wù)的各項(xiàng)措施，吸引更多閱讀者來到圖書館閱讀書籍。

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作者簡介

羅凌，圖書館員，大學(xué)本科。