地鐵運營服務管理

袁靜

摘 要：廣州地鐵以“地鐵，為廣州提速”為使命，以為廣大市民提供安全快捷的出行服務作為首要任務，公司努力朝著“致力成為城市軌道交通行業(yè)的典范”的企業(yè)長遠發(fā)展目標穩(wěn)步邁進。廣州地鐵的服務是一種顧客感知的質量，以乘客需求為標準，提高乘客滿意度。其服務質量的特性表現(xiàn)為：難以定量化、差異性、乘客參與到服務生產(chǎn)過程中。本文從廣州地鐵目前的服務管理現(xiàn)狀進行剖析，主要針對其客運服務行為、客運服務設計、客運服務技術質量三大存在的問題進行論述，并從服務的內涵認識、服務水平與服務意識、人性化的設計和組織結構等影響服務質量的原因中進行分析，進而提出了提升廣州地鐵服務質量的六點對策，以達到加強地鐵服務管理質量，完善地鐵服務水平，提高行業(yè)競爭力，使地鐵更好地成為廣州的服務窗口。

關鍵詞：廣州地鐵；服務質量；服務窗口

中圖分類號：U231 文獻標識碼：A 文章編號：1671-2064（2017）13-0243-03

地鐵行業(yè)是一個城市重要的服務窗口，它的服務質量直接影響其發(fā)展的興衰。而廣州地鐵的服務是指廣州地鐵為地鐵乘客所提供的城市軌道交通公共運輸服務產(chǎn)品和相關服務元素，以及地鐵公司各部門之間的內部服務關系。自1997年一號線開通以來，廣州地鐵遵循“安全、準點、快捷、便利”的服務理念，堅持把滿足顧客的需求作為經(jīng)營管理工作的出發(fā)點和歸宿點，堅持以乘客為中心，精心組織運營，不斷提高運營水平和服務質量。但由于服務質量難以定量化、服務質量存在差異性、企業(yè)難以建立服務質量保證體系、服務質量受乘客影響過大、服務速度跟不上服務質量等服務管理特性，而且廣州地鐵線網(wǎng)的迅速發(fā)展和乘客對服務的期望越來越高，導致一些服務問題被嚴重地擴大。因此，廣州地鐵必須以安全可靠的運營為廣大乘客提供服務，在這種跨越式發(fā)展階段，地鐵運營需要超前面對，未雨綢繆，以良好的設備質量、有序的運營組織，實現(xiàn)運營生產(chǎn)安全。廣州地鐵提出了以乘客滿意為導向，以服務質量為核心的現(xiàn)代化質量觀念正在逐步確立，傳統(tǒng)的質量概念正在被以乘客為導向的新規(guī)則所取代。

為了提升廣州地鐵的服務水平，有必要對廣州地鐵服務質量管理進行研究，以進一步完善地鐵運營中服務質量，使地鐵運營管理走上依法管理的更高層次。本文從廣州地鐵目前的服務質量現(xiàn)狀進行分析，找出影響服務質量提升的原因，提出了提升廣州地鐵服務質量的五點對策，達到完善地鐵服務質量的目的，使地鐵更好地為市民服務。

1 廣州地鐵服務管理存在的問題

1.1 客運服務行為質量存在的問題

地鐵客運服務質量從需求者的一方（即乘客）看，服務質量是使乘客出行需求得到滿足的程度，乘客出行的安全性、經(jīng)濟性、快速性、方便性、舒適性等方面達到要求的水平。車站服務人員的服務是重要的一方面內容，這方面得不到保障，乘客出行的舒適性要求就得不到滿足，就更談不上優(yōu)質的客運服務質量了。

（1）思想觀念滯后。隨著線網(wǎng)的延伸，廣州地鐵線網(wǎng)之間存在著運能不足，滿足不了客運運輸?shù)男枨?。目前，仍有不少地鐵服務人員思想觀念滯后，沒有充分認識到客運市場激烈競爭的形式，仍然禁錮在舊體制的觀念下，缺乏競爭意識，缺乏危機感和緊迫感。（2）服務意識淡薄。隨意90后、00后獨生子女步入工作崗位，不少員工沒有認識到乘客是運輸企業(yè)生存之本，是運輸企業(yè)存在的基礎，沒有把乘客的服務需求放在第一位，更談不上以誠待客來吸引新顧客，招徠回頭客。由于認識上的偏差，在具體服務過程中，管理重于服務，引導乘客較少，提供方便少，甚至一些車站人員對待乘客態(tài)度冷漠，車站人員的思想道德和業(yè)務素質均有待提高，需通過教育、培訓來增強服務意識，為乘客提供滿意的服務。

1.2 客運服務設計質量存在的問題

（1）早晚高峰期和節(jié)假日客運難題。當前廣州地鐵客運面臨的最大難題是地鐵運能不足。在每天早晚上班高峰期、地鐵站內人員密集，列車滿載率乘客超過100%，乘客意見較大。由于車站設計、站廳設備設置、售票方式、乘降組織、列車運能等多方面的限制，目前的客運組織模式在早晚上下班高峰期間個別線路車站采取常態(tài)化客流控制；在節(jié)假日客流高峰期，乘客購票難、進站難、上下車難、換乘難，更是突出體現(xiàn)，客運服務質量也受到很大影響，給廣大市民的出行造成了極大不便。（2）車站設施設計不夠合理。隨著人們生活水平的提高，人們對地鐵車站的設施要求也在提高。現(xiàn)在人們對地鐵站的要求是快捷、便利，在節(jié)約時間的前提下最大限度的滿足乘客的需求。如舒適的候車環(huán)境，能滿足不同乘客的特殊需求，便利的購票和搭乘車等。但是有些地鐵站因為建設時間和當時的設計水平等客觀因素的限制，在車站設備存在不完善的問題。站廳、購票途徑、檢票方式、換乘方式等都存在一定的不便利性，影響服務的質量。

1.3 客運服務技術質量存在的問題

（1）車站基礎設施投入不足。廣州地鐵到2017年止，已開通了一至八號線、APM、廣佛一等10條線路，309公里，但是有較多車站各方面的設施配套不齊全，有較多出入口沒有開通，出入口與公交車站的接駁仍然比較缺乏，有些出入口沒有設置雨棚等情況，給乘客帶來諸多不便；同時在車站站臺、站廳改造過程中也給乘客的通行造成一定影響。（2）與高效快捷的出行要求存在差距。地鐵雖然經(jīng)過多次提速有效縮短了列車運行時間，但這僅僅是乘客全部出行時間的一部分，在乘客的全部出行時間中，上車在站停留時間和下車在站停留時間與客運組織方式有直接關系。地鐵的客運組織方式，包括兌零、購票、驗票、上車、換乘、出站驗票等多個環(huán)節(jié)，乘客要在車站耗費大量的時間候車、驗票、換乘和出站，這與現(xiàn)代社會快節(jié)奏的生活方式格格不入。

2 廣州地鐵服務質量存在問題原因分析

雖然近年來，廣州地鐵的服務水平在不斷提升和改善，但由于線網(wǎng)的迅速發(fā)展和乘客對服務的期望越來越高，一些服務問題仍然存在，影響廣州地鐵服務質量的原因是多方面的，主要是以下幾個方面：

2.1 對服務質量的內涵認識不準確

近年來，雖然廣州地鐵越來越重視服務質量的提升，但實際上大多數(shù)車站一線員工還是把服務質量管理孤立看待。未真正確立“最大限度地滿足乘客需求”的質量管理觀念，服務管理部門在服務管理機制上墨守成規(guī)；在經(jīng)營策略上，僅僅把地鐵服務等同于為乘客提供快捷運送的低層面水平。在認識上存在誤區(qū)，由于傳統(tǒng)觀念的影響，片面認為服務是低技術含量的工作，忽視服務管理理論和方法的研究與應用，尤其對地鐵運營所需服務質量管理知識和方法缺乏了解。

2.2 服務水平與服務意識有待進一步提升

地鐵員工的服務意識，服務態(tài)度、業(yè)務知識及服務技能會對乘客的滿意度、地鐵公司的聲譽和經(jīng)濟效益產(chǎn)生極大影響。在以往的一些網(wǎng)絡報道一些車站員工服務水平、服務形象等，對地鐵公司帶來了一定的負面影響，損害了公司在公眾中良好的形象。另外，列車發(fā)生故障時，車站人員的服務水平一直是媒體關注的焦點，如何做到“設備有故障，服務要補上”是地鐵公司必須下大力完善和提升的地方。

2.3 缺乏人性化的設計和規(guī)劃

比較明顯的設計缺陷是換乘站的無縫銜接，即從一條線路的站臺到另一條線路，常常需要經(jīng)過一條又長又麻煩的通道。不僅要跟出站的客流造成交叉，很不方便而且容易發(fā)生安全事件，如一號線楊箕站與五號線楊箕站之間的換乘，二號線昌崗與八號線昌崗之間的換乘，客流量之大，對換乘存在的缺陷尤為明顯。另外影響乘客滿意度的原因是地鐵運能不足，高峰時段列車間隔仍有較長，列車內非常擁擠。地鐵的管理層應該看到設計的先天不足是提升地鐵服務的一大阻力，雖然可以進行一些改造和通過優(yōu)化站內的客流疏導措施進行緩解，但畢竟是不能從根本上解決問題。

3 提升廣州地鐵服務質量的對策

3.1 開展服務質量的培訓和教育，樹立人性化服務理念

要提高地鐵員工的服務意識，服務態(tài)度、業(yè)務知識及服務技能，以提高乘客的滿意度，服務質量的培訓和教育主要應該包括兩個方面的內容：一個是思想教育和服務質量宣傳教育。二是全面質量管理知識和技術業(yè)務教育，樹立“顧客至上”的理念，強調地鐵客運的服務職能和服務質量的重要性。要使各級管理者和職工特別是車站服務人員正確認識目前地鐵所面臨的壓力和自身的不足，改變不正確的思想觀念，將乘客作為客運服務工作的核心，不僅要讓地鐵職工掌握和運用全面質量管理的理論、思想、觀點、方法和工具，分析和解決生產(chǎn)、工作過程中出現(xiàn)的質量問題，用科學的管理方法取代傳統(tǒng)的管理方法，對客運服務質量進行全面控制，提升職工業(yè)務能力，更應注重對職工特別是車站服務人員的職業(yè)道德教育和敬業(yè)精神的樹立，端正工作態(tài)度，提高工作責任心。

隨著地鐵服務產(chǎn)品的創(chuàng)新，要加大車站服務人員服務知識和服務規(guī)范的培訓。完善服務質量考核和激勵機制。根據(jù)不同列車種類、車站等級，細化地鐵內部分工，界定責權利對等的獎勵考核機制，使每一個部門都明確自身的工作職責、分工，每一個崗位上的職工明確自身在服務流程中的定點、定位、定責，以及自己崗位的服務標準。以預防為主，開拓進取，從而達到穩(wěn)定和提高客運服務質量的目的。這兩個方面不可偏廢，只有把這兩個方面同時抓好，才能把地鐵所有人員的積極性和創(chuàng)造性都調動起來，關心服務質量管理，自覺參與服務質量管理。

3.2 完善客運硬件設施

引入高科技，完善硬件設施。在新站啟用過程的設備、設施，配套完善過程中要十分重視高科技的運用，各車站配置乘客自助查詢終端機、電子導引系統(tǒng)、邊門語音求助系統(tǒng)、自助客服務中心等，對客服中心、站臺、站廳、出入口等處的服務導向指引清晰、醒目，方便乘客購票乘車；重點車站進行了站廳重新整修，站外出入口綠化的投資，做到亮化、美化、綠化，使之成為地鐵線上一條美麗的風景線。為乘客創(chuàng)造了整潔、舒適、優(yōu)美的出行環(huán)境。優(yōu)化車站導向系統(tǒng)、服務用品。開展導向系統(tǒng)和服務用品專題研究，其中重點探討換乘站，借鑒其他地區(qū)和國家的先進做法，制定適應線網(wǎng)變化和乘客需求的完善方案，務求達到版式統(tǒng)一、質量達標、成本可控的目標，力求完善車站指引。提供即時有效的信息?？梢酝ㄟ^車站LED顯示屏、客服中心問詢處、計算機終端、互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心、站務員及出入口信息顯示等多種途徑向乘客通報實時準確信息，顯示、播報、查詢等多種方式共同作用，實現(xiàn)信息整合和系統(tǒng)集成。

3.3 優(yōu)化職能部門內部服務鏈，加強服務作業(yè)管理

優(yōu)化服務鏈，提高信息響應和反饋效率。根據(jù)廣州地鐵改制后的職責劃分細化各部門相互服務的功能，優(yōu)化服務管理流程，加強各單位間的溝通、協(xié)作、反饋效率，壓縮時間成本。地鐵服務作業(yè)管理涉及運輸產(chǎn)品生產(chǎn)的全過程和各個環(huán)節(jié)，要根據(jù)地鐵運輸作業(yè)的特點，運用系統(tǒng)的方法，對生產(chǎn)資源進行系統(tǒng)管理，對傳統(tǒng)的生產(chǎn)服務流程進行變革和優(yōu)化。（1）運力安排要盡量與需求保持動態(tài)平衡。地鐵運能過多可能會造成作業(yè)不經(jīng)濟，運能過少則造成效率不足導致顧客反感。（2）重視服務過程中乘客的參與。服務系統(tǒng)的設計必須以顧客需求為中心，不但要調整服務人員與服務系統(tǒng)的相互作用，更要改善消費者與服務人員的互動方式。（3）服務質量控制的關鍵在于全員性、全過程。服務質量的控制關系到服務作業(yè)中的每個人和每個環(huán)節(jié)，要求對服務、生產(chǎn)、后勤等各系統(tǒng)和各工種進行全面的質量管理。

3.4 注重地鐵服務質量的監(jiān)督檢查

在提高地鐵員工服務意識，完善地鐵硬件設施的同時必須要加強監(jiān)督和檢查，明確獎懲措施，以保障地鐵乘客服務質量的持續(xù)完善?？瓦\服務質量的監(jiān)督應該包括內部監(jiān)督檢查和外部監(jiān)督檢查兩方面。針對內外部監(jiān)督檢查得到的結果，應當及時采取相應措施鞏固工作質量或改進工作方式方法。如果計劃、實施都有效果，就把成功的經(jīng)驗加以肯定，并補充進標準和規(guī)章制度中，用以指導以后的工作。如果找到客運產(chǎn)品質量存在的間題，就應該采取措施，加以糾正，切實進行質量的改進與提高。

3.5 建立科學的地鐵服務質量管理體系

要徹底解決目前廣州地鐵客運服務質量重存在的問題，就一定要進一步確立先進的制度和管理體系，這樣才能保證地鐵客運服務質量長遠的發(fā)展和穩(wěn)定的優(yōu)質服務。質量管理體系是企業(yè)在質量方面指揮和控制組織的管理體系，是企業(yè)經(jīng)營管理體系的重要組成部分。質量管理體系能提供持續(xù)改進框架，以增加顧客和相關方滿意的機會，向顧客提供信任。

3.6 開展客運營銷

可以借鑒國外客運營銷系統(tǒng)的內容，在四個方面開展客運營銷。（1）客戶關系管理，增加乘客的參與以獲取詳細的乘客數(shù)據(jù)為市場策劃服務；通過設計獎勵活動，如可以免費乘車優(yōu)惠等提高乘客的忠誠度；（2）設計以消費者為中心的動態(tài)管理模式以應對運輸客流峰谷；（3）開行方案設計，根據(jù)客流量靈活調整運輸方案最優(yōu)化的資源運用；（4）乘客需求和滿意度調查。同時廣州地鐵營銷活動應向精細化發(fā)展，提高宣傳力度和乘客參與度，使服務品牌深入民心。分析、整合現(xiàn)有服務品牌，淘汰部分影響力低、輻射性窄、乘客認知度低的品牌，并統(tǒng)籌規(guī)劃品牌塑造、推廣及深化方案，以提供專業(yè)化服務為基礎，圍繞乘客“渴望在忙碌中減緩工作生活壓力”的需求，建立貼近民生、富有時尚感的服務品牌，并推出系列營銷活動，大力提高乘客參與度和認知度。

4 結語

綜上所述，隨著廣州地鐵線網(wǎng)規(guī)模的蓬勃發(fā)展，廣州地鐵將面臨更大的發(fā)展機遇，但同時也面臨著市場競爭日益激烈局面。面對新的機遇和挑戰(zhàn)，只有提出適合廣州地鐵服務質量管理的改進措施，才能抓住機遇，在競爭中獲得優(yōu)勢。通過本文的分析與研究廣州地鐵服務管理現(xiàn)狀，探討了提升廣州地鐵服務管理的策略，提出了開展服務質量的培訓和教育，樹立人性化服務理念，完善客運硬件設施，優(yōu)化職能部門內部服務鏈，加強服務作業(yè)管理，注重地鐵服務質量的監(jiān)督檢查，建立科學的地鐵服務質量管理體系和開展客運營銷。影響地鐵服務的因素很多，涵蓋面很多，地鐵運輸在中國是新興行業(yè)，如何提高地鐵服務水平，用優(yōu)質服務創(chuàng)經(jīng)濟效益，是一門新課題，是系統(tǒng)工程，還有待于在實踐工作中不斷探索與提高。