探討地鐵車站客傷處理難點及應(yīng)對措施

蘇建倫

摘 要：地鐵是緩解城市地面交通壓力的重要途徑，地鐵車站內(nèi)的客傷管理（包括防范、處理、善后等）也被視為地鐵安全運營的重要指標，隨著乘客維權(quán)意識增強、維權(quán)手段豐富，以及社會輿論對地鐵的安全高度關(guān)注，對地鐵客傷的安全管理水平提出了更高的要求，因此提高地鐵車站客傷事件處理水平勢在必行，它關(guān)系到地鐵交通系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn)及大范圍社會公共安全管理有效性。本文中筆者通過探討地鐵車站客傷處理難點，分析導(dǎo)致客傷現(xiàn)象的原因，并進一步提出有效的應(yīng)對措施，希望對地鐵運營管理部門及廣大乘客有幫助啟示作用。

關(guān)鍵詞：地鐵交通；地鐵客傷；處理難點；應(yīng)對措施

中圖分類號：U231 文獻標識碼：A 文章編號：1671-2064（2017）13-0209-02

伴隨著城市化建設(shè)進程推進，我國地鐵交通建設(shè)也取得了很大成就，在建設(shè)規(guī)模、數(shù)量上都有很大提升。伴隨著地鐵交通取得的成績，地鐵車站客傷事件也頻繁出現(xiàn)，如2011年北京地鐵四號線電梯事故造成的踩踏事件，2012年深圳地鐵四號線系統(tǒng)崩潰、乘客被困事件，2014年北京地鐵五號線乘客跌落站臺事件，等等；一次次事故為地鐵交通運營安全敲響了警鐘，如何規(guī)避客傷事故成為全社會關(guān)注的焦點。

1 地鐵車站客傷概念

所謂“地鐵客傷”是指在地鐵列車運輸過程中或在站廳、站臺、地鐵擁有產(chǎn)權(quán)的通道、出入口等范圍內(nèi)出現(xiàn)乘客（包括非在崗作業(yè)的地鐵員工）傷亡事件，主要涉及三個方面的影響因素[1]。

2 地鐵車站客傷處理難點分析

2.1 客流量大且成分復(fù)雜

從交通功能上說，我國地鐵交通的建設(shè)目的就是為了實現(xiàn)地面交通分流、減輕地面通勤壓力，加上地鐵本身又具有運載量大、速度快、準時性高的特點，因此成為社會公眾首選的出行方式，這也造成了地鐵車站乘客容易在短時間內(nèi)滯留量大的現(xiàn)象。并且，地鐵作為一個城市的公共交通系統(tǒng)，為了最大限度地發(fā)揮運力功能，其終端已經(jīng)延伸到火車站、機場、長途客運站等不同交通類節(jié)點，在實現(xiàn)對接的同時，也造成了客流成分復(fù)雜的特征，來自不同地域、領(lǐng)域的人群包括老人、兒童、傷殘、病患、孕婦等，也增加了地鐵車站客傷的機率[2]。按照一天24小時之內(nèi)不同的時間段劃分，如何確?？土鞲叻迤谌藛T安全是一個難點。由于地鐵本身具有“高效率”的特征，所以乘坐人群大多具有很強的時間觀念，如城市上班族，來去匆匆行動較快，而特殊群體的行動較為緩慢，容易在上下車、行進換乘等過程中造成沖撞，引發(fā)矛盾，加上一些設(shè)施方面的不完善、管理漏洞等，客傷處理的難度很大。

2.2 乘客的安全意識淡薄

結(jié)合近年來我國地鐵交通中出現(xiàn)的客傷事故案例，不難看出乘客自身的安全意識單薄是主要誘因，事實上，“交通安全意識淡薄”是我國社會公共管理中的“通病”，很多人在日常交通行為中就不注意避讓車輛、遵守紅綠燈通行規(guī)范等，而在地鐵車站環(huán)境中，存在更大的交通使用自由度，相關(guān)的協(xié)調(diào)維護人員只能進行勸說指揮，在地鐵車廂中也沒有維護公共秩序的機制，這就造成了更大的安全隱患[3]。

2.3 地鐵車站客傷取證難

基于地鐵車站的公共開放空間屬性，人流密集且成分復(fù)雜，一旦出現(xiàn)客傷事故很容易造成責(zé)任糾紛。如碰撞跌倒造成的損傷，究竟該判斷為有意還是無意，是個人責(zé)任還是群體性責(zé)任，在法律層間解決問題需要提供相應(yīng)的證據(jù)。當(dāng)然，地鐵車站中安裝了完備的監(jiān)控系統(tǒng)，可以通過技術(shù)手段調(diào)取影像資料，但這只對于一些責(zé)任劃分明顯的狀態(tài)下有效，對于人流高峰期的判斷缺乏直觀性證據(jù)，往往還需要人證物證，而這恰恰是很難獲取的部分。

原因在于，地鐵中人流量過大且行色匆匆，多數(shù)人不愿意配合取證工作而浪費自己的時間，或者本身就沒有過多關(guān)注而不能客觀地描述，由此造成取證困難的現(xiàn)象。

2.4 客傷管理制度不完善

客傷管理包括間接和直接兩個層面，其中間接管理主要是通過安全宣傳的方式來提醒乘客提高安全意識，如安全標志、安全知識、警示標識等，但這種“間接”方式必須依賴主觀意識的指引，才能夠發(fā)揮安全保障效果。為確保這一點，地鐵車站方面需要不斷地進行人力、物力和財力的投入，由此也提高了地鐵交通的運營成本?！爸苯庸芾怼眲t是采用的客傷制度管理模式，這也是解決客傷事件的最重要依據(jù)。然而從現(xiàn)狀上說，我國的地鐵車站客傷管理制度并不完善，主要表現(xiàn)在工作人員權(quán)責(zé)不清、安全不到位、管理不積極、故障設(shè)備維修不及時等，這給原本狹小的地鐵車站空間造成了很多不暢。

2.5 企業(yè)形象及社會責(zé)任影響客傷善后處理

地鐵在交通范疇中較為特殊，單就國內(nèi)輿論環(huán)境而言，一般認為地鐵應(yīng)該提供更完善的交通安全保障，責(zé)任和義務(wù)賦予更多，尤其在出現(xiàn)客傷事件以后，乘客往往被認為是“弱勢群體”，這容易導(dǎo)致一些客傷事件的處理中向企業(yè)提出不合理的賠償要求，如果無法得到滿足，容易通過上訪、媒體公關(guān)、服務(wù)投訴事件擴大影響和關(guān)注度。

3 地鐵車站客傷處理應(yīng)對措施優(yōu)化

針對以上地鐵車站客傷處理難點展開對應(yīng)分析，既要關(guān)注問題的一般性，也要考慮特殊性，遵循“以人為本”的原則展開措施優(yōu)化[4]。

3.1 強化地鐵車站客流管理

目前上海、北京等地鐵交通城市已經(jīng)普遍展開了地鐵客流管理機制，其做法主要是對于上下班高峰期的客流進行約束性放行，這一時段需要配給大量的工作人員，從入口處強化秩序，按照“先下后上”的模式快速進行地鐵輸送。此外，筆者認為還應(yīng)該專門針對客傷易發(fā)人群加強管理，開辟一定的綠色通道，如對孕婦、病患、老人和兒童給予特殊的照顧，尤其是在樞紐站、換乘站這樣的特殊節(jié)點上；整體上，地鐵乘客需要不斷地培養(yǎng)，通過教育方式來提高乘坐安全意識、互助意識。

3.2 積極宣傳提高安全意識

就現(xiàn)狀來說，地鐵儼然成為一張城市宣傳的展板以及一張展示城市的“名片”，只有城市規(guī)模和經(jīng)濟發(fā)展水平到達一定程度之后，地鐵交通才有開通的需要和必要?；诖?，地鐵交通乘客應(yīng)該有著與經(jīng)濟水平高度相同的人文素質(zhì)，這就需要不斷地進行宣傳教育，尤其是結(jié)合地鐵交通安全規(guī)范展開的宣傳十分必要，在可能存在安全隱患的位置進行警示提醒[5]。