淺談?dòng)布O(shè)施在醫(yī)院人文建設(shè)中的作用

楊照馮+孟賢+崔政坤

【摘要】當(dāng)前醫(yī)鬧、傷醫(yī)、糾紛事件頻發(fā)，這些問(wèn)題給公立醫(yī)院的管理及運(yùn)營(yíng)工作帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)。當(dāng)前，人文建設(shè)要求醫(yī)院在診療工作的同時(shí)重視患者的感受與情感需求，切實(shí)維護(hù)患者的個(gè)人權(quán)益。人文建設(shè)不僅利于醫(yī)院破解當(dāng)前醫(yī)患矛盾，構(gòu)建全新的醫(yī)院管理模式，更為醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展注入新的動(dòng)力。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)院管理；人文建設(shè)

醫(yī)院作為醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的實(shí)踐者，在診療過(guò)程中不僅要聚焦于患者的疾病，更要為患者提供方便和快捷的看病流程，打造溫馨舒適的就診環(huán)境。但目前我國(guó)大醫(yī)院普遍存在“看病難”的問(wèn)題，造成了患者就診體驗(yàn)差。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和智能終端的豐富，越來(lái)越多的智能設(shè)備被引進(jìn)醫(yī)院。智能設(shè)備在醫(yī)院管理和實(shí)踐中的廣泛應(yīng)用能給患者帶來(lái)更多的方便。

1.人文的內(nèi)涵人文是“以人為核心，凸顯人的價(jià)值和作用”?！冬F(xiàn)代漢語(yǔ)詞典》對(duì)人文的解釋有兩個(gè)：一是人類社會(huì)的精神文明現(xiàn)象；二是人為主導(dǎo)地位，尊重人、關(guān)懷人的價(jià)值理念?？梢?jiàn)，人文的本質(zhì)內(nèi)涵是以人為中心，重視人、強(qiáng)調(diào)人、理解人、愛(ài)護(hù)人。

2.醫(yī)院人文建設(shè)的涵義隨著醫(yī)學(xué)的發(fā)展，其目的不再是簡(jiǎn)單的治愈疾病，還包括緩解疾病給病人帶來(lái)的痛苦，提高患者的生活質(zhì)量，讓患者有尊嚴(yán)地活著[1]。因此，醫(yī)學(xué)的科學(xué)性和人文性是不可分隔的兩面，人文精神是醫(yī)學(xué)的本質(zhì)內(nèi)涵，人文關(guān)懷是醫(yī)療的重要職能，人文價(jià)值是醫(yī)生的終極目標(biāo)[2]。所以，醫(yī)院人文建設(shè)是指醫(yī)院以患者需求至上為核心價(jià)值理念，患者與醫(yī)務(wù)人員為雙主體，人文精神為指導(dǎo)思想，人文關(guān)懷為基本手段，通過(guò)打造“以人為本”的人文環(huán)境，對(duì)醫(yī)務(wù)人員實(shí)施人文管理，對(duì)患者提供全面的人性化服務(wù)[3]。

3.醫(yī)院人文建設(shè)的構(gòu)成要素根據(jù)近年來(lái)國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)醫(yī)院人文建設(shè)的學(xué)術(shù)研究和部分醫(yī)院的探索實(shí)踐，可以將醫(yī)院人文建設(shè)基本要素劃分為人文理念、人文管理、人文服務(wù)和人文環(huán)境四個(gè)維度。人文理念是醫(yī)院對(duì)內(nèi)管理和對(duì)外服務(wù)的精神核心，人文管理是實(shí)現(xiàn)人文服務(wù)的前提、基礎(chǔ)和保障。是醫(yī)務(wù)人員在整個(gè)診療過(guò)程中逐漸凝練而成的精神、意識(shí)和價(jià)值取向[4]，它是醫(yī)務(wù)人員的精神動(dòng)力和支柱。人文管理的關(guān)鍵在于以醫(yī)務(wù)人員為根本，努力營(yíng)造和諧的組織氣氛，尊重員工的價(jià)值，激發(fā)員工潛力，調(diào)動(dòng)員工積極參與醫(yī)院管理與發(fā)展，從而提高決策的科學(xué)性和工作效率，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院和員工雙贏[5]。人文服務(wù)是以患者為中心，醫(yī)者既要有高明的醫(yī)療技術(shù)，又要有良好的服務(wù)態(tài)度。行政管理者不斷改進(jìn)、再造醫(yī)療服務(wù)工作流程，將“以醫(yī)療和疾病為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙圆∪说男枨蠛推谕麨橹行摹?，全方位改善患者的整體體驗(yàn)與信賴程度[6]。人文環(huán)境包括醫(yī)院的硬件設(shè)施與規(guī)劃布局，如醫(yī)院建筑、病房、設(shè)備、標(biāo)識(shí)等。

4.硬件設(shè)備對(duì)醫(yī)院人文建設(shè)的作用

4.1.患者就診體驗(yàn)迫切需要改善在大醫(yī)院看病“三長(zhǎng)一短”（排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)，檢查時(shí)間長(zhǎng)，交錢時(shí)間長(zhǎng)，而看病時(shí)間短）問(wèn)題是患者就診過(guò)程中感受最深的?；颊咴谏眢w不適的情況下，在醫(yī)院擁擠的環(huán)境中，掛號(hào)、化驗(yàn)檢查、繳費(fèi)、取藥等環(huán)節(jié)都需要排隊(duì)等候。擁擠的環(huán)境、焦急的心情、排錯(cuò)隊(duì)的懊惱，這些負(fù)面因素都有可能引發(fā)患方投訴甚至糾紛。這些現(xiàn)象有悖于醫(yī)院以病人為中心的服務(wù)理念，如何盡可能減少就診者在就診過(guò)程的排隊(duì)等候環(huán)節(jié)，是各大醫(yī)院今后發(fā)展的核心問(wèn)題。

4.2.智能終端助力人文服務(wù)，再造就診流程人文服務(wù)不僅是醫(yī)護(hù)人員通過(guò)高超的技術(shù)和良好的態(tài)度服務(wù)患者，還包括醫(yī)院管理人員以患者的需求為中心，優(yōu)化就診流程，提升患者體驗(yàn)。以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的智能設(shè)備有助于醫(yī)院再造就診流程，提高患者體驗(yàn)，助力醫(yī)院人文服務(wù)。

自從我院實(shí)施了多途徑預(yù)約掛號(hào)和分時(shí)段就診，患者在家中通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)、微信、支付寶等途徑即可預(yù)約掛號(hào)。預(yù)約成功以后患者只需憑預(yù)約條碼，按照預(yù)約的時(shí)段前往醫(yī)院相應(yīng)的診室分診即可，無(wú)需取號(hào)，大大節(jié)省了患者的時(shí)間。醫(yī)院還設(shè)置了檢查/化驗(yàn)的24小時(shí)自助服務(wù)設(shè)備，患者可以到自助打印設(shè)備上憑就診卡即可打印自己的檢查/化驗(yàn)報(bào)告。影像科還設(shè)置了自助取片機(jī)，可以直接將患者的影像膠片與報(bào)告打印出來(lái)。這些自助設(shè)備能有效解決檢驗(yàn)報(bào)告單累積、浪費(fèi)和丟失問(wèn)題；避免因反復(fù)翻動(dòng)檢驗(yàn)單引起的患者之間的交叉感染；患者在享受安全快速服務(wù)的同時(shí)也保護(hù)了自己的隱私。

4.3.加強(qiáng)溝通互信，構(gòu)建和諧軟環(huán)境加強(qiáng)醫(yī)患、護(hù)患、醫(yī)護(hù)之間的有效溝通，可以化解矛盾與沖突，增強(qiáng)人與人之間的信任度和組織凝聚力，營(yíng)造一個(gè)相互信任理解的社會(huì)環(huán)境。醫(yī)務(wù)人員在與患者的互動(dòng)溝通中傳遞人文關(guān)懷的情感，加深患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信任。醫(yī)務(wù)人員在與醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、同事、下屬的溝通中，應(yīng)本著平等、尊重與關(guān)愛(ài)的思想，營(yíng)造一種團(tuán)結(jié)互助的氛圍[7]。醫(yī)務(wù)人員在與外界新聞媒體的溝通中，大力弘揚(yáng)人文精神和醫(yī)務(wù)人員的先進(jìn)事跡，為醫(yī)院樹立良好的品牌形象，引導(dǎo)社會(huì)理解、尊重醫(yī)務(wù)人員[8]，努力打造積極、和諧的人文軟環(huán)境。

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