網(wǎng)絡(luò)廣播電視臺(tái)運(yùn)行維護(hù)指標(biāo)體系研究

趙寶民

摘要：隨著數(shù)字技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，各種類(lèi)型的視聽(tīng)新媒體服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生，由于視聽(tīng)新媒體融合了傳統(tǒng)廣播電視和互聯(lián)網(wǎng)新興傳播載體，為廣大受眾提供多元化的視聽(tīng)節(jié)目服務(wù)，也受到國(guó)家相關(guān)行政部門(mén)的高度重視。進(jìn)入新世紀(jì)以來(lái)，在國(guó)務(wù)院一系列政策文件的敦促下，三網(wǎng)融合試點(diǎn)工作一步步推進(jìn)，視聽(tīng)新媒體作為三網(wǎng)融合的產(chǎn)物，其發(fā)展速度也隨之加快，形成了一個(gè)由內(nèi)容提供商、集成播控平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商等多方構(gòu)成的比較成熟的產(chǎn)業(yè)形態(tài)。視聽(tīng)新媒體以其豐富的表現(xiàn)形式、海量的內(nèi)容資源、多樣化的互動(dòng)功能吸引了大亮的受眾；傳統(tǒng)廣電媒體、互聯(lián)網(wǎng)媒體運(yùn)營(yíng)商、電信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商以及各類(lèi)內(nèi)容提供商等市場(chǎng)主體爭(zhēng)相進(jìn)入視聽(tīng)新媒體行業(yè)。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)技術(shù)；廣播電視；新媒體行業(yè)

1.國(guó)內(nèi)廣播電視網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)中的發(fā)展現(xiàn)狀

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，廣播電視網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展也取得了不少成就，同時(shí)在運(yùn)行和維護(hù)過(guò)程中出現(xiàn)了一些問(wèn)題，主要表現(xiàn)在一下幾個(gè)方面：

1.1廣播電視網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行體制還有待完善

首先，廣播電視網(wǎng)絡(luò)經(jīng)過(guò)整合后，網(wǎng)絡(luò)資源并沒(méi)有進(jìn)行充分的利用，資源分配十分不均勻。在網(wǎng)絡(luò)正常的運(yùn)行以及維護(hù)上，缺乏必要的人力資源進(jìn)行指導(dǎo)，卻是專(zhuān)門(mén)的管理，發(fā)生了任何故障也得不到及時(shí)的處理。此外，在施工工具以及材料的管理方面，也沒(méi)有響應(yīng)的管理措施，這導(dǎo)致廣播電視網(wǎng)絡(luò)在運(yùn)行中投入多，效率低。因此，網(wǎng)絡(luò)資源得不到充分的利用將會(huì)嚴(yán)重地影響廣播電視網(wǎng)絡(luò)的正常運(yùn)營(yíng)。

其次，在運(yùn)維人員的管理方面，缺乏響應(yīng)的管理措施以及考核手段，這樣既不能提高運(yùn)維人員的積極性，反而影響運(yùn)行與維護(hù)的質(zhì)量。因此廣播電視網(wǎng)絡(luò)在加強(qiáng)對(duì)運(yùn)行和維護(hù)人員的管理方面還需要進(jìn)一步的嘗試和探索，從而建構(gòu)一個(gè)科學(xué)合理的人員管理機(jī)制。

最后，就目前廣播電視網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行情況，缺乏一套運(yùn)行與維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)體系，不能及時(shí)的進(jìn)行評(píng)估工作，不能及時(shí)得到客戶的反應(yīng)以及相關(guān)意見(jiàn)，這嚴(yán)重影響服務(wù)的質(zhì)量，從而導(dǎo)致難以發(fā)現(xiàn)運(yùn)行中遇到的問(wèn)題，更不能提出相應(yīng)的措施來(lái)進(jìn)行解決。廣播電視網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展對(duì)設(shè)備和技術(shù)有一定的需求，但是如果廣播電視網(wǎng)絡(luò)管理中心缺乏一套有效運(yùn)行和維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)體系，那么整個(gè)廣播電視網(wǎng)絡(luò)的工作流程就會(huì)陷入一種混亂的局面。

1.2廣播電視網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)的支持系統(tǒng)還有待于強(qiáng)化

視聽(tīng)新媒體涉及的所有技術(shù)，對(duì)其進(jìn)行分類(lèi)梳理后，主要分為“基礎(chǔ)技術(shù)、信源編碼技術(shù)、基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)播放及管理技術(shù)和智能終端技術(shù)”五大類(lèi)別。其中基礎(chǔ)技術(shù)又包括“數(shù)字技術(shù)、光通信技術(shù)、TCP/IP協(xié)議和軟件技術(shù)”，信源編碼技術(shù)包括“MPEG-4、H.264和AVS”，基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)包括“骨干網(wǎng)技術(shù)、寬帶接入技術(shù)和移動(dòng)通信技術(shù)”，網(wǎng)絡(luò)播放及管理技術(shù)包括“流媒體技術(shù)、P2P技術(shù)、CDN技術(shù)和數(shù)字版權(quán)管理（DRM）”，智能終端技術(shù)分為“電視綜合信息終端技術(shù)、計(jì)算機(jī)多媒體終端技術(shù)和手機(jī)多媒體終端技術(shù)。”

首先，就目前而言，廣播對(duì)客戶服務(wù)方面的信息進(jìn)行管控一般是通過(guò)呼叫系統(tǒng)，但是實(shí)際的效果并不理想，有的管控功能設(shè)備限制，這嚴(yán)重影響對(duì)客戶服務(wù)進(jìn)行管控。同時(shí)，信息之間的關(guān)聯(lián)性比較差，比如客戶信息、業(yè)務(wù)信息以及網(wǎng)絡(luò)資源信息等，都缺乏必要的管控手段，這嚴(yán)重影響用戶進(jìn)行障礙工單的申告。此外，工單流程環(huán)節(jié)繁多，對(duì)客戶端的開(kāi)通以及保障，還有對(duì)端服務(wù)出現(xiàn)故障及時(shí)進(jìn)行定位以及排除起著非常大的作用。因此，廣播電視網(wǎng)絡(luò)在未來(lái)的發(fā)展中亟需一套科學(xué)的管理和控制方式。

其次，支撐客服中心進(jìn)行障礙預(yù)處理IT的支撐管理力不足。在故障分析以及故障判斷方面存在著很不利的影響，很大一部分的用戶向各地的運(yùn)維部直接進(jìn)行派單，這使得基層在運(yùn)行與維護(hù)工作中的壓力也是大大增加。保修網(wǎng)系統(tǒng)故障處理過(guò)程管控中對(duì)異常情況的處理能力較弱，缺乏退單與撤單、協(xié)助、工單、轉(zhuǎn)派、指派、掛起與解掛等管控手段，同時(shí)，在組織、系統(tǒng)功能及業(yè)務(wù)流程管控力方面依然存在眾多問(wèn)題。

2.廣播電視網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)體系研究重點(diǎn)

廣播電視網(wǎng)絡(luò)屬于一種文化產(chǎn)業(yè)，不僅給人們提供多種一是形式，比如電影、電視劇等，還有各種娛樂(lè)節(jié)目構(gòu)成的文化結(jié)構(gòu)。三網(wǎng)融合的到來(lái)，廣播電視網(wǎng)絡(luò)作為一種提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的運(yùn)營(yíng)商，面臨著越來(lái)越大的競(jìng)爭(zhēng)力，如何使得廣播電視網(wǎng)絡(luò)獲得更加長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，關(guān)鍵是注重廣播電視網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行與維護(hù)模式。

在廣播電視的發(fā)展建設(shè)中，BSS系統(tǒng)、MSS系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)、OA系統(tǒng)、網(wǎng)上銀行、視頻點(diǎn)播、IPTV、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、有條件接收、付費(fèi)電視等核心業(yè)務(wù)承擔(dān)了整個(gè)廣電行業(yè)的核心工作，是廣播電視網(wǎng)絡(luò)中的關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)。關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用性能監(jiān)控系統(tǒng)的研究，要適應(yīng)“系統(tǒng)維護(hù)集中、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)集中、功能操作分散”的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，可以實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的應(yīng)用軟件和集中的數(shù)據(jù)訪問(wèn)。

網(wǎng)絡(luò)廣播電視的運(yùn)行維護(hù)研究，是為了能夠清晰了解廣播電視網(wǎng)絡(luò)中應(yīng)用的服務(wù)質(zhì)量的變化，了解廣電系統(tǒng)對(duì)用戶提供的服務(wù)質(zhì)量的變化，了解不同區(qū)域的用戶感受情況，當(dāng)出現(xiàn)用戶投訴時(shí)能夠快速提取故障現(xiàn)場(chǎng)的數(shù)據(jù)，確定出現(xiàn)性能問(wèn)題的原因，了解用戶交易響應(yīng)時(shí)間的組成狀況，當(dāng)用戶的交易響應(yīng)時(shí)間不能滿足用戶要求時(shí)能夠給出系統(tǒng)響應(yīng)時(shí)間變化狀況的分布狀況，即確定系統(tǒng)用戶響應(yīng)時(shí)間的組成，包括應(yīng)用建立時(shí)間、網(wǎng)絡(luò)傳送時(shí)間、服務(wù)器的時(shí)間和網(wǎng)絡(luò)重傳時(shí)間的不同占比，快速確認(rèn)出現(xiàn)性能瓶頸的區(qū)域，定位系統(tǒng)應(yīng)用慢的原因。本項(xiàng)目的研究，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)廣電網(wǎng)絡(luò)中客戶端系統(tǒng)能力狀況的了解和分析，可以對(duì)用戶的訪問(wèn)行為進(jìn)行全方位的系統(tǒng)監(jiān)控和響應(yīng)時(shí)間分布狀況的性能分析，快速定位出現(xiàn)異常的發(fā)生在客戶端、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器，方便進(jìn)行相關(guān)服務(wù)器性能的分析和故障的定位。當(dāng)出現(xiàn)性能問(wèn)題時(shí)能夠結(jié)合服務(wù)器上的監(jiān)控分析，確定出現(xiàn)問(wèn)題的具體原因，如果確定某個(gè)交易的方法出現(xiàn)問(wèn)題，可以集成服務(wù)器內(nèi)的監(jiān)控結(jié)果，確定是哪些JAVA代碼和哪些SQL語(yǔ)句引起了該交易瓶頸。

3.完善廣播電視網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)體制的構(gòu)想endprint

3.1提高廣播電視網(wǎng)絡(luò)資源的利用效率

隨著廣電網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)融合包括技術(shù)層面以及業(yè)務(wù)層面結(jié)構(gòu)上的融合。信息技術(shù)的發(fā)展使廣電網(wǎng)絡(luò)不管是在功能的層次結(jié)構(gòu)上還是在業(yè)務(wù)的種類(lèi)等方面都發(fā)生了一定的變化。在此基礎(chǔ)上，廣播電視網(wǎng)絡(luò)與其他運(yùn)營(yíng)商之間在網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量方面的距離是日益縮小，從而將競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵轉(zhuǎn)化到業(yè)務(wù)中去。因此，新技術(shù)和新材料以及新工藝的出現(xiàn)為提高廣播電視網(wǎng)絡(luò)資源的利用效率提供了廣闊的發(fā)展平臺(tái)?，F(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展給我們提供了海量的信息，通過(guò)對(duì)這些信息進(jìn)行有效的整合從而提高廣播電視網(wǎng)絡(luò)的收視率。

3.2加強(qiáng)對(duì)廣播電視網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)人員的管理

廣播電視網(wǎng)絡(luò)在運(yùn)行維護(hù)過(guò)程中需要重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)人員的管理，建立一支高素質(zhì)、技術(shù)強(qiáng)的隊(duì)伍，從而提高客戶的滿意度，確保在競(jìng)爭(zhēng)中獲得長(zhǎng)足勝利。尤其是伴隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，優(yōu)質(zhì)、搞笑的運(yùn)行維護(hù)隊(duì)伍不僅能夠大大地提高廣播電視網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行效率，而且還可以適當(dāng)?shù)臏p少?gòu)V播電視網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行成本。要對(duì)運(yùn)維人員進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，加強(qiáng)對(duì)其能力的考核。同時(shí)，要定期開(kāi)展交流，促進(jìn)彼此的交流與學(xué)習(xí)，促進(jìn)運(yùn)維人員的綜合能力。同時(shí)，廣播電視網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)人員還應(yīng)該樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

3.3構(gòu)建科學(xué)合理的運(yùn)行維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)體系

廣播電視網(wǎng)絡(luò)在運(yùn)行與維護(hù)模式中是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)向業(yè)務(wù)發(fā)生轉(zhuǎn)變，通過(guò)先前的網(wǎng)元網(wǎng)管轉(zhuǎn)變現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)層管理，從而最后達(dá)到業(yè)務(wù)層的轉(zhuǎn)變，最終形成一種新模式，以客戶為中心，給其提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保證客戶服務(wù)的質(zhì)量。集中化維護(hù)可以將分散的技術(shù)力量集中到網(wǎng)絡(luò)管理中心和設(shè)備維護(hù)中心，提高運(yùn)行維護(hù)效率，提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量；可以保持?jǐn)?shù)據(jù)的一致性，從而有利于廣電運(yùn)營(yíng)商核心競(jìng)爭(zhēng)力的提高?？茖W(xué)合理的運(yùn)行維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)體系將會(huì)促進(jìn)廣播電視網(wǎng)絡(luò)的高效發(fā)展。

3.4強(qiáng)化廣播電視網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)支持系統(tǒng)

廣播電視網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)支持系統(tǒng)包括了對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)系統(tǒng)、服務(wù)保障系統(tǒng)、施工調(diào)度系統(tǒng)、綜合網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)等等。因此，廣播電視網(wǎng)絡(luò)在運(yùn)行維護(hù)過(guò)程中不僅需要及時(shí)準(zhǔn)確的反饋各種信息資源，而且還需要對(duì)其進(jìn)行日常的管理和維護(hù)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量不及能夠提高廣播電視網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)的效率，而且還能夠極大的提高廣播電視運(yùn)行維護(hù)的保障能力。同時(shí)，廣播電視網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)至此系統(tǒng)的建立應(yīng)該要以客戶為導(dǎo)向，統(tǒng)一的調(diào)配人力資源和物力資源，從而全面的提升廣播電視網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)水平。endprint