淺談規(guī)范化模式應(yīng)用于導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的培訓(xùn)與管理

黃秋燕+陳敏華

【摘要】導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的規(guī)范化培訓(xùn)與管理是基本任務(wù)。要從全方面對(duì)導(dǎo)醫(yī)護(hù)士進(jìn)行規(guī)范化的培訓(xùn)，做好健康宣傳工作，處理患者的投訴事件。運(yùn)用規(guī)范化培訓(xùn)與管理模式能夠讓醫(yī)院的工作順利進(jìn)行，也是提高護(hù)理滿意度的關(guān)鍵。

【關(guān)鍵詞】規(guī)范化模式；導(dǎo)醫(yī)護(hù)士；培訓(xùn)與管理

【中圖分類號(hào)】R85.3 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】2095-6851（2017）06--01

引言：

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，人們對(duì)物質(zhì)生活和醫(yī)療工作也有很高的要求，醫(yī)院的重要服務(wù)窗口是護(hù)理工作，良好的溝通是護(hù)士與患者之間的紐帶。導(dǎo)醫(yī)工作的質(zhì)量決定著醫(yī)院的發(fā)展，也關(guān)系到醫(yī)院的整體形象。所以對(duì)門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的管理也提出了更高的要求。要進(jìn)行規(guī)范化的管理工作，才能使醫(yī)療事業(yè)全面進(jìn)行。

一、導(dǎo)診護(hù)士的規(guī)范化培訓(xùn)

（1）管理理念的培訓(xùn)。首先，加強(qiáng)以患者為中心的服務(wù)理念，對(duì)患者進(jìn)行全方面的服務(wù)。增加與患者之間的友好關(guān)系，以護(hù)士的真情取得患者的理解，微笑面對(duì)每一位患者，以服務(wù)贏得聲譽(yù)。以熱情周到的服務(wù)為宗旨。另外導(dǎo)醫(yī)的禮儀范圍很廣，在行為禮儀方面也要加強(qiáng)鍛煉，醫(yī)院要定期組織這些方面的培訓(xùn)工作，保證導(dǎo)醫(yī)工作能夠順利開展。

（2）業(yè)務(wù)培訓(xùn)。導(dǎo)醫(yī)的工作復(fù)雜又繁瑣，要熟悉醫(yī)院各方面的環(huán)境，熟記專家所擅長(zhǎng)的專項(xiàng)以及坐診時(shí)間，熟背我院門診最基本的管理制度和規(guī)范，例如：門診管理制度、專家門診管理制度、溫馨服務(wù)制度、掛號(hào)管理制度、預(yù)檢分診制度、特殊人群優(yōu)先制度以及便民服務(wù)措施等。另外，導(dǎo)醫(yī)還需掌握我院最常用的檢查項(xiàng)目和方法，以及檢查前后應(yīng)該注意的問(wèn)題。熟悉門診一卡通的就診流程，能夠準(zhǔn)確指導(dǎo)患者在我院完成全套的治療流程[1]。

（3）綜合素質(zhì)的培訓(xùn)。導(dǎo)醫(yī)護(hù)士要具備豐富的專業(yè)知識(shí)和技能，對(duì)一些醫(yī)療常識(shí)也要有所了解，以便于患者對(duì)其詢問(wèn)誤導(dǎo)患者，方能做到對(duì)患者的提問(wèn)給予恰如其分的科學(xué)解釋。另外，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士在上崗前要有良好的心理素質(zhì)，帶著愉快的心情，飽滿的熱情上崗。有時(shí)患者會(huì)因身體原因?qū)?dǎo)醫(yī)出言不遜，導(dǎo)醫(yī)就需要提升心理素質(zhì)與患者進(jìn)行良好的溝通，并對(duì)患者進(jìn)行心理指導(dǎo)。因此，控制好情緒是非常必要的，

（4）導(dǎo)醫(yī)的職責(zé)培訓(xùn)。導(dǎo)醫(yī)肩負(fù)著重大責(zé)任包括：護(hù)理責(zé)任、日常工作流程等等，所以，要制定切實(shí)可行的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范，為患者提供簡(jiǎn)潔的就醫(yī)流程，使其運(yùn)行于導(dǎo)診工作中，讓患者從入院之日起直到就診結(jié)束離開我院，整個(gè)就診過(guò)程中，都需要提供熱情周到的服務(wù)，時(shí)刻與患者進(jìn)行溝通和交流。

二、導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的規(guī)范化服務(wù)管理

（1）實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化的分診工作。目前導(dǎo)醫(yī)的崗位分為兩種，一種是前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)，主要負(fù)責(zé)患者的詢問(wèn)工作，另一種是候診區(qū)分診導(dǎo)醫(yī)。前臺(tái)的工作主要是迎候來(lái)診的患者。前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)要保持熱情的態(tài)度，對(duì)患者提出的疑問(wèn)進(jìn)行解答，并對(duì)患者進(jìn)行指導(dǎo)工作。根據(jù)患者的癥狀判斷患者的疾病應(yīng)該到哪科室就診，快速準(zhǔn)確地指導(dǎo)患者填寫掛號(hào)信息表，辦理就診卡。對(duì)于急危重癥患者，前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)迅速通知急診科做好接診準(zhǔn)備，安排優(yōu)先掛號(hào)就診。在每天上午掛號(hào)的高峰期，門診辦安排一名巡回導(dǎo)醫(yī)在門診大廳巡視，疏導(dǎo)排隊(duì)人群，維持門診大廳就醫(yī)秩序，回答患者咨詢，解決門診患者的就診難題。發(fā)現(xiàn)需要幫助的患者，主動(dòng)上前詢問(wèn)，發(fā)現(xiàn)行動(dòng)不便者免費(fèi)提供輪椅和平車服務(wù)，協(xié)助并指導(dǎo)患者在院內(nèi)的安全轉(zhuǎn)運(yùn)；需住院者，安全護(hù)送患者進(jìn)入病房。各科候診區(qū)的分診護(hù)士，則是根據(jù)患者掛號(hào)單的先后順序，將各科掛號(hào)單和門診病歷依次擺放整齊，指導(dǎo)患者填寫病歷封面，依次依序地安排患者進(jìn)入各科診室。讓患者能選擇到合適的醫(yī)生正確引導(dǎo)患者就診，例如一些年齡大的患者，導(dǎo)醫(yī)要給予特殊的幫助，提升患者的滿意度。合理地幫助患者安排各項(xiàng)檢查的先后順序，讓每位患者在最短的時(shí)間內(nèi)完成各項(xiàng)檢查，并且得到有效的治療[2]。

（2）做好咨詢和健康宣傳工作。導(dǎo)醫(yī)要對(duì)患者介紹相關(guān)的疾病常識(shí)，對(duì)于疾病特點(diǎn)及預(yù)防并發(fā)癥的措施，以及耐心解答患者提出的各種問(wèn)題，包括服藥、休息、飲食、運(yùn)動(dòng)、自我護(hù)理常識(shí)、復(fù)診的途徑等，適時(shí)給予患者講解健康知識(shí)，預(yù)防傳染病的相互感染。為患者發(fā)放健康宣傳手冊(cè)，對(duì)患者不明白的問(wèn)題給予正確的解釋?；颊咄容^重視自己的疾病，很想向醫(yī)務(wù)人員咨詢自己關(guān)心的各種問(wèn)題，因此，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士在解答患者問(wèn)題時(shí)要耐心，避免患者因?yàn)樾睦锏目謶侄绊懖∏閇2]。同時(shí)，回答問(wèn)題的用詞要確切，正確對(duì)待每位患者，做好健康宣教工作導(dǎo)醫(yī)護(hù)士必須具備健康教育的能力與素質(zhì)，牢固掌握醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)及輔助檢查的有關(guān)知識(shí)，能正確地為患者解釋各種檢查的結(jié)果，安撫患者的急躁情緒，要理解和同情愛(ài)護(hù)患者，對(duì)待患者就像對(duì)待自己的家人一樣，時(shí)刻保持一顆平常的心態(tài)為患者解決問(wèn)題并尊重患者，保證醫(yī)療工作順利進(jìn)行。

結(jié)束語(yǔ)：

要定期加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)醫(yī)護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)，保證導(dǎo)醫(yī)工作能夠順利進(jìn)行，時(shí)刻堅(jiān)持以患者為中心的服務(wù)理念，讓患者真正體會(huì)到導(dǎo)醫(yī)帶來(lái)的溫暖，提升患者的滿意度同時(shí)也美化了醫(yī)院工作者的完美形象。

參考文獻(xiàn)

[1]成翼娟，主編.護(hù)理管理學(xué)[M].北京人民衛(wèi)生出版社，2015：74-79.

[2]朱紅，張小龍.實(shí)用臨床護(hù)理學(xué)[M].山西科學(xué)技術(shù)出版社，2016：177-178.

[3]王研.規(guī)劃化的護(hù)理應(yīng)用與臨床實(shí)踐[M].北京醫(yī)科大學(xué)研究院，2015：116-117.