關(guān)于構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的幾點思考

張潔

摘 要 醫(yī)患關(guān)系是社會關(guān)系的重要組成部分，對維護社會的團結(jié)穩(wěn)定有著重大作用，它的日益緊張對構(gòu)建和諧社會十分不利。政府、醫(yī)院和媒體是和諧醫(yī)患關(guān)系構(gòu)建不可或缺的三個基點，本文將從這三個視角出發(fā)，以合理的解決方式化解醫(yī)患矛盾，避免醫(yī)患矛盾的升級，從而有效的構(gòu)建和諧社會。

關(guān)鍵詞 醫(yī)患關(guān)系 政府 醫(yī)院 媒體

中圖分類號：R314 文獻標識碼：A

隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展及社會的進步，我國的醫(yī)療制度不斷完善，極大地促進了我國醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展。但是近幾年來，由于昂貴的醫(yī)療費用，加上少部分醫(yī)務(wù)人員缺少一個醫(yī)生應(yīng)該具備的職業(yè)道德，再加上媒體不負責(zé)的報導(dǎo)，曲解事實等原因，造成當前醫(yī)患關(guān)系日益緊張。從前，我們把醫(yī)護人員稱為“白衣天使”，認為其是救死扶傷的使者，但是現(xiàn)在反倒變成人們?nèi)枇R或斥責(zé)的目標，甚至形成了一種談醫(yī)色變的局面。因此探究醫(yī)患矛盾的解決機制勢在必行。本文將從國家、醫(yī)院和媒體這三個視角出發(fā)，深入探討構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的路徑和機制。

1國家：完善政策制定，確保有章可循

1.1拓寬患者申訴和維權(quán)渠道，完善醫(yī)療糾紛解決機制

在當前的社會環(huán)境下，主管醫(yī)療部門應(yīng)立于醫(yī)患矛盾，建立相應(yīng)的醫(yī)療投訴處理制度，及時了解和處理制度，從而提高服務(wù)效率。在發(fā)生醫(yī)療糾紛時，國家政府應(yīng)當站在公正、客觀的角度成立相應(yīng)的解決小組，對不采用合法手段處理醫(yī)患糾紛者追究相應(yīng)的法律責(zé)任。此外，國家應(yīng)加強法律建設(shè)，確保各項醫(yī)療糾紛有章可循、有法可依。

1.2確保公立醫(yī)院的公益性

目前，看病難、看病貴仍是醫(yī)患矛盾加劇的重要原因之一。積極穩(wěn)妥推進醫(yī)療服務(wù)價格及醫(yī)療體制改革，將有利于提升醫(yī)院形象，緩解醫(yī)患矛盾。習(xí)近平主席也指出要穩(wěn)步推進醫(yī)藥、醫(yī)療、醫(yī)保改革，堅持公立醫(yī)院的公益性，擺脫利益機制，切實維護人民群眾的利益，充分調(diào)動各方面的積極性，建立激勵可持續(xù)運行的保障機制。

被譽為“精神衛(wèi)生醫(yī)學(xué)接班人的塑造者”的楊德森教授，在其主講的“城市醫(yī)療市場經(jīng)濟改革中的醫(yī)師待遇及醫(yī)患關(guān)系”中，痛斥市場化下醫(yī)院過度逐利行為?！敝醒肷罡慕M第十一次會議也指出：要破除公立醫(yī)院的逐利機制。公立醫(yī)院破除逐利機制，有利于讓醫(yī)院回歸公益，緩解看病貴的問題。在參與江北區(qū)醫(yī)院滿意度調(diào)查時發(fā)現(xiàn)，該轄區(qū)的兩所公立醫(yī)院正在推行藥品零差率銷售，避免以藥養(yǎng)醫(yī)情況的出現(xiàn)。所謂的藥品零差率就是指醫(yī)藥品的出產(chǎn)成本價賣個患者，其中的差價由江北區(qū)政府買單，這一措施在一定程度上可以緩解患者看病貴的問題。

2醫(yī)院：實行精細化管理，提升服務(wù)水平

2.1進行就醫(yī)的跟進服務(wù)

美國醫(yī)院就十分看中患者就醫(yī)后的反饋，他們會采取寄信、打電話、發(fā)郵件等方法來調(diào)查患者的就醫(yī)和康復(fù)情況，征求他們的建議，以此提高服務(wù)質(zhì)量。因此我們應(yīng)該借鑒美國這一方式，醫(yī)院可以定期對患者進行回訪，比如對門診和住院的治愈率進行回訪；對危機病、傳染病的預(yù)防和治愈情況進行跟蹤服務(wù)；及時了解醫(yī)院醫(yī)療設(shè)施設(shè)備利用率和使用情況等；對工作突出、負責(zé)人的醫(yī)護人員進行表彰；將住院病人的藥按次發(fā)給病人，并且護士應(yīng)該在病人服完藥后方可離開；提高護士的服務(wù)態(tài)度，在給病人輸液時，時時關(guān)注病人的輸液情況，例如可提前五分鐘到病房給病人更換藥品；同時也要加強對醫(yī)院護工、清潔工及其他人員的管理。

2.2建立專業(yè)的人才隊伍，多增加有資歷的老醫(yī)生

醫(yī)院具有一定行業(yè)知名度優(yōu)秀人才的不足，也不利于和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建。希望拓寬人才引進通道，多渠道多方面引進技術(shù)骨干，并且加強對院內(nèi)現(xiàn)有醫(yī)師的培養(yǎng)力度，針對性強化培訓(xùn)，培養(yǎng)一批業(yè)務(wù)過硬的學(xué)科帶頭手。做到留住人才，引進人才。此外，醫(yī)院應(yīng)當定期組織相應(yīng)的技術(shù)培訓(xùn)和醫(yī)學(xué)倫理道德的宣傳工作，以良好的專業(yè)技能和職業(yè)道德切實緩解緊張的醫(yī)患矛盾。

2.3加強醫(yī)患和諧意識，促進雙向溝通，增強醫(yī)患間的信任度

病人要的不是便宜，要的是他感到占了多少便宜；不要與病人爭論價格，要與病人討論病情。溝通的成功，不是因為關(guān)系，而是因為方法。沒有不對的病人，只有不好的服務(wù)，溝通什么不重要，重要的是怎樣溝通，沒有最好的藥品，只有更符合病情的藥品！醫(yī)院應(yīng)加強溝通機制的完善，重視對醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通技巧以及應(yīng)對危機的能力的培養(yǎng)，以此提高患者的滿意度。一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛，醫(yī)生應(yīng)當以采取理性的處理方式；醫(yī)院相關(guān)負責(zé)人應(yīng)成立解決小組，加強與患者家屬的溝通。通過法律、專家會診等形式解決有爭議的醫(yī)療問題，從而加強醫(yī)生與患者之間的信任感。同時患者也應(yīng)該學(xué)會換位思考，要對醫(yī)療事業(yè)的復(fù)雜性以及職業(yè)的高風(fēng)險性表示理解。當醫(yī)患雙方建立了互相理解、互相信任以及互相尊重的關(guān)系，才能有利于構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

2.4加快醫(yī)院信息化系統(tǒng)建設(shè)

加快推進醫(yī)院信息化系統(tǒng)的建設(shè)，提高醫(yī)療服務(wù)流程的便捷程度。比如在掛號方面可以建立網(wǎng)上預(yù)約系統(tǒng)，在院掛號通過呼號來完成，有利于維持良好的就醫(yī)秩序。根據(jù)走訪發(fā)現(xiàn)重醫(yī)附一院現(xiàn)在推出六種掛號方式，分別是：自助機預(yù)約、電話預(yù)約（118114）、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、微信預(yù)約、現(xiàn)場預(yù)約、預(yù)約單預(yù)約和上午預(yù)約下午號，在進行就診時其也通過呼號完成。還可以通過信息化建立健康檔案，方便病人主治醫(yī)生了解病人病史。信息化系統(tǒng)的推進有利于解決看病難的問題。

3媒體：平衡報道醫(yī)患矛盾，擴大正能量

3.1重視媒體對構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的作用

“由于現(xiàn)代信息技術(shù)不斷進步和完善，新聞媒體也在構(gòu)建和諧的醫(yī)療關(guān)系方面有著很大的作用。因此新聞媒體必須要發(fā)揮積極作用，第一，新聞媒體要本著對社會大眾負責(zé)的態(tài)度，報道必須準確，全面，客觀，不故意夸大。如果新聞媒體沒有站在一個客觀公正的立場還原事情真相，甚至帶有較強的感情色彩的時候，這無疑會激化醫(yī)患矛盾。第二，醫(yī)療機構(gòu)必須重視與媒體進行溝通和聯(lián)系，第一時間為媒體提供真實、全面、準確的信息，讓媒體及時了解情況，并將其了解到的信息傳達給社會大眾，從而發(fā)揮正確的輿論導(dǎo)向作用?！?/p>

3.2借助新型傳播平臺，適時正面宣傳醫(yī)患關(guān)系

醫(yī)療機構(gòu)可建立官方微博或微信，借助微博、微信等新型傳播工具全面的介紹醫(yī)院的相關(guān)情況并及時處理受眾的反饋。通過客觀真實地呈現(xiàn)當前的醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀，在醫(yī)患之間架起一座橋梁，同時，媒體應(yīng)尋求時機加強對醫(yī)患關(guān)系的正面宣傳，向社會傳播更多的正能量。

和諧社會并不是指沒有矛盾的社會，而是指社會的矛盾可以得到有效緩解。醫(yī)患關(guān)系是社會關(guān)系的組成部分，它的矛盾是一直都存在的，我們不可能試圖讓這種矛盾消失，只能想辦法使其處于一種相對平和的狀態(tài)，緊張的醫(yī)患關(guān)系的出現(xiàn)的原因是多方面的，目前我國的醫(yī)療體制以及解決醫(yī)患糾紛的體制等還不完善，緩解緊張的醫(yī)患關(guān)系，并不是一蹴而就的，這需要醫(yī)方、患方、政府以及社會力量共同努力，采取正確有效的措施來緩解和解決醫(yī)患矛盾。同時我也堅信在各方的共同努力下，一定能構(gòu)建良好的信任關(guān)系和醫(yī)患關(guān)系，讓醫(yī)生成為患者心中真正的白衣天使，與患者共同對抗病魔！

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