品管圈在提高神經(jīng)內(nèi)科患者護(hù)理滿(mǎn)意度中的應(yīng)用

李貴芹

·護(hù)理管理·

品管圈在提高神經(jīng)內(nèi)科患者護(hù)理滿(mǎn)意度中的應(yīng)用

李貴芹

目的：探討品管圈活動(dòng)在提高神經(jīng)內(nèi)科患者護(hù)理滿(mǎn)意度中的應(yīng)用效果。方法:選取2013年6～12月在我院神經(jīng)內(nèi)科就診的患者200例，設(shè)為品管圈活動(dòng)前組，2014年1～6月在我院神經(jīng)內(nèi)科就診的患者200例，設(shè)為品管圈活動(dòng)后組。成立品管圈小組，選定“提高神經(jīng)內(nèi)科患者護(hù)理滿(mǎn)意度”作為活動(dòng)主題，對(duì)神經(jīng)內(nèi)科患者護(hù)理滿(mǎn)意度現(xiàn)狀進(jìn)行分析，找出影響護(hù)理滿(mǎn)意度的因素，制定相應(yīng)的護(hù)理措施并執(zhí)行，對(duì)品管圈實(shí)施前后護(hù)理人員的護(hù)理質(zhì)量及護(hù)理水平、患者對(duì)護(hù)理滿(mǎn)意度進(jìn)行觀(guān)察比較。結(jié)果:品管圈活動(dòng)后組患者護(hù)理滿(mǎn)意率顯著高于品管圈活動(dòng)前組(P<0.05)。實(shí)施品管圈后護(hù)理人員的護(hù)理質(zhì)量評(píng)分高于實(shí)施品管圈前(P<0.05)。實(shí)施品管圈后護(hù)理人員的護(hù)理出錯(cuò)發(fā)生情況少于實(shí)施品管圈前，而基礎(chǔ)護(hù)理合格情況、護(hù)理操作合格情況均高于實(shí)施品管圈前，經(jīng)比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。結(jié)論：品管圈可以大大提高護(hù)理質(zhì)量，顯著提高患者對(duì)護(hù)理的滿(mǎn)意度，應(yīng)在護(hù)理實(shí)踐中推廣應(yīng)用。

品管圈活動(dòng)；神經(jīng)內(nèi)科；護(hù)理滿(mǎn)意度

品管圈是由相同、相近或互補(bǔ)性質(zhì)工作場(chǎng)所的人們，自動(dòng)自發(fā)組成的活動(dòng)團(tuán)隊(duì)，通過(guò)頭腦風(fēng)暴、團(tuán)隊(duì)合作的方法，按照一定的活動(dòng)程序，運(yùn)用各種質(zhì)量控制手法進(jìn)行的質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)[1]。以患者為中心，為患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，滿(mǎn)足患者需求，提高患者滿(mǎn)意度是當(dāng)前臨床護(hù)理的一個(gè)重要問(wèn)題之一。而針對(duì)神經(jīng)內(nèi)科患者，其病情復(fù)雜，治療周期也較長(zhǎng)，且在治療過(guò)程中患者常常對(duì)治療效果缺乏信心，從而給臨床的治療和護(hù)理帶來(lái)極大的困難。因此，加強(qiáng)對(duì)神經(jīng)內(nèi)科患者的健康宣教，不僅可以加深患者對(duì)疾病相關(guān)知識(shí)的理解，增強(qiáng)患者對(duì)治療的依從性及信心，還有助于建立和諧的護(hù)患關(guān)系。因此，經(jīng)過(guò)全體護(hù)士討論，本研究將品管圈活動(dòng)運(yùn)用到神經(jīng)內(nèi)科患者的健康宣教工作中，并取得了良好效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取我院神經(jīng)內(nèi)科職業(yè)護(hù)士25名，均為中專(zhuān)以上學(xué)歷，年齡23～42歲，平均(28.5±3.5)歲。其中副主任護(hù)師1名，主管護(hù)師10名，護(hù)師4名，護(hù)士10名。同時(shí)，選取2013年6～12月入住我院神經(jīng)內(nèi)科的200例患者，設(shè)為品管圈活動(dòng)前組，其中男94例，女106例;平均年齡(72.8±6.3)歲；選取2014年1～6月入住我院神經(jīng)內(nèi)科的200例患者，設(shè)為品管圈活動(dòng)后組，其中男98例,女102例；平均年齡(72.3±7.8)歲。兩組患者性別、年齡等方面比較無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)，具有可比性。

1.2 方法 (1)組建品管圈小組。成員采取自愿加入方式，以投票形式選出圈長(zhǎng)，取神經(jīng)內(nèi)科圈為圈名。小組在職責(zé)上主要表現(xiàn)為活動(dòng)計(jì)劃的制定、目標(biāo)確定、問(wèn)題原因分析以及提出解決策略等，每周開(kāi)展1次圈會(huì)。(2)品管圈主題的確定。小組需結(jié)合當(dāng)前神經(jīng)內(nèi)科護(hù)理現(xiàn)狀，共同選定常見(jiàn)的護(hù)理問(wèn)題，采取問(wèn)題評(píng)分方式，取其中分值最高問(wèn)題，作為品管圈活動(dòng)主題，此次主題主要圍繞“如何提高神經(jīng)內(nèi)科患者護(hù)理滿(mǎn)意度”。(3)活動(dòng)計(jì)劃制定。計(jì)劃時(shí)間選擇2014年1～6月，計(jì)劃實(shí)施按周開(kāi)展。(4)滿(mǎn)意度現(xiàn)狀分析，主要從護(hù)士、環(huán)境、儀器、材料、管理5個(gè)最常見(jiàn)方面對(duì)當(dāng)前神經(jīng)內(nèi)科患者護(hù)理滿(mǎn)意度情況進(jìn)行分析，同時(shí)采取文獻(xiàn)查閱方法，并結(jié)合其他醫(yī)院神經(jīng)內(nèi)科護(hù)理成功經(jīng)驗(yàn)，對(duì)本院神經(jīng)內(nèi)科實(shí)施品管圈活動(dòng)目標(biāo)確定，即如何提高神經(jīng)內(nèi)科患者護(hù)理滿(mǎn)意度。(5)護(hù)理干預(yù)策略。針對(duì)影響滿(mǎn)意度的因素進(jìn)行護(hù)理干預(yù)，護(hù)士方面，對(duì)其進(jìn)行護(hù)理教育，增強(qiáng)其溝通及宣教能力；環(huán)境方面，要對(duì)病房的環(huán)境進(jìn)行及時(shí)整理，包括地面的清潔干燥、溫濕度控制、床單保持整潔等，使患者舒適度提高；儀器方面，要完善宣教設(shè)備；材料方面，要增加宣教材料，完善宣教板；管理方面，要制定完善的管理制度。(6)實(shí)施效果評(píng)估。品管圈護(hù)理模式下取得的效果需在每周圈會(huì)中討論分析，總結(jié)其中問(wèn)題。需注意的是，為明確品管圈護(hù)理模式取得的效果，應(yīng)分離總體效果、單獨(dú)效果，其中單獨(dú)效果主要指每個(gè)護(hù)理策略下所獲取的效果[2]。(7)反思與改進(jìn)。針對(duì)品管圈活動(dòng)下取得的效果，應(yīng)結(jié)合其中的優(yōu)缺點(diǎn)確定日后的工作方向，且注意將整個(gè)活動(dòng)實(shí)施流程、實(shí)施效果以書(shū)面形式進(jìn)行記錄，為后續(xù)護(hù)理工作提供參考[3]。

1.3 評(píng)價(jià)指標(biāo)

1.3.1 兩組患者對(duì)護(hù)理滿(mǎn)意度比較 評(píng)價(jià)采用醫(yī)院自制調(diào)查問(wèn)卷，調(diào)查內(nèi)容涉及病房環(huán)境、護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度、護(hù)理人員基礎(chǔ)操作等，評(píng)價(jià)等級(jí)分為3個(gè)等級(jí)，包括非常滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意。

1.3.2 實(shí)施品管圈前后護(hù)理人員護(hù)理質(zhì)量評(píng)分比較 采用醫(yī)院自制護(hù)理質(zhì)量評(píng)分表，調(diào)查內(nèi)容共計(jì)8個(gè)項(xiàng)目，包括參與意識(shí)、理解能力、自信心 、積極性、溝通能力、團(tuán)隊(duì)凝聚力、QCC方法、責(zé)任心等，各項(xiàng)目分值為2～10分。

1.3.3 實(shí)施品管圈前后護(hù)理人員護(hù)理水平比較 包括護(hù)理出錯(cuò)情況、基礎(chǔ)護(hù)理合格、護(hù)理操作合格情況。護(hù)理出錯(cuò)情況包括儀器操作失誤、用藥失誤，出現(xiàn)1種即視為護(hù)理出錯(cuò)；基礎(chǔ)護(hù)理合格定義為護(hù)理人員對(duì)患者的生活照顧及飲食護(hù)理情況能夠達(dá)到患者的認(rèn)可，且能夠及時(shí)觀(guān)察到患者的病情變化并反饋；護(hù)理操作合格定義為在臨床操作中未出現(xiàn)患者抱怨。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 采用SPSS 21.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行分析，等級(jí)資料比較采用Wilcoxon秩和檢驗(yàn)，計(jì)量資料比較采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料比較采用χ2檢驗(yàn)，檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0.05。

2 結(jié) 果

2.1 兩組患者對(duì)護(hù)理滿(mǎn)意情況比較(表1)

表1 兩組患者對(duì)護(hù)理滿(mǎn)意情況比較(例)

2.2 實(shí)施品管圈前后護(hù)理人員護(hù)理質(zhì)量評(píng)分比較(表2)

表2 實(shí)施品管圈前后護(hù)理人員護(hù)理質(zhì)量評(píng)分比較(分

2.3 實(shí)施品管圈前后護(hù)理人員的護(hù)理水平比較(表3)

表3 實(shí)施品管圈前后護(hù)理人員的護(hù)理水平比較 例(%)

3 討 論

3.1 品管圈活動(dòng)應(yīng)用優(yōu)勢(shì)分析 品管圈模式的應(yīng)用，其優(yōu)勢(shì)很大程度體現(xiàn)在可使全員主動(dòng)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)得以強(qiáng)化。從常規(guī)護(hù)理工作情況看，護(hù)理人員大多為被動(dòng)工作，其直接導(dǎo)致整體護(hù)理效果大打折扣[4]。而品管圈活動(dòng)下，圈員被賦予管理權(quán)、參與權(quán)、自主權(quán)，所有護(hù)理活動(dòng)的開(kāi)展都強(qiáng)調(diào)圈員的共同參加、共同計(jì)劃，集思廣益，取得的護(hù)理效果更加明顯。同時(shí)，護(hù)理人員作為與患者接觸最多的人員，對(duì)患者實(shí)際情況以及滿(mǎn)意度需求更加了解，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)護(hù)理質(zhì)量問(wèn)題，在此基礎(chǔ)上提出改進(jìn)策略，可使科室護(hù)理質(zhì)量問(wèn)題得以解決。而整個(gè)參與過(guò)程中，護(hù)理人員因其自身被認(rèn)可、被尊重，將獲取自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的成就感，工作熱情因此被激發(fā)。本次品管圈活動(dòng)中，也強(qiáng)調(diào)對(duì)圈員做系統(tǒng)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容涉及品管圈實(shí)施要點(diǎn)，如如何收集資料、如何對(duì)護(hù)理問(wèn)題進(jìn)行原因分析、如何應(yīng)用QC七大手法等[5]，對(duì)強(qiáng)化護(hù)理人員綜合素質(zhì)可發(fā)揮重要作用。每周舉行的1次圈會(huì)中，圈員都積極參與發(fā)言，圈員間構(gòu)建了良好的關(guān)系，使整個(gè)科室凝聚力得以提高。本次研究發(fā)現(xiàn)，品管圈模式實(shí)施后，不僅患者對(duì)護(hù)理的滿(mǎn)意度大大提高，護(hù)理人員的護(hù)理質(zhì)量及護(hù)理水平也得到了顯著的提高，實(shí)施前后比較差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，這與既往研究報(bào)道相一致[6-7]。

3.2 品管圈活動(dòng)有助于良好護(hù)患關(guān)系的構(gòu)建 國(guó)內(nèi)研究文獻(xiàn)報(bào)道[8-9]，品管圈模式的應(yīng)用，對(duì)良好護(hù)患關(guān)系的構(gòu)建可發(fā)揮重要作用。從品管圈實(shí)施的理念看，強(qiáng)調(diào)以患者為中心，具體落實(shí)中需采取多方面護(hù)理干預(yù)措施，如知識(shí)宣教、患者舒適度提高、心理疏導(dǎo)等。由于整個(gè)護(hù)理工作針對(duì)性較強(qiáng)，盡可能滿(mǎn)足患者及其家屬護(hù)理需求，所以護(hù)理效果得到患者及其家屬的認(rèn)可，改善護(hù)患關(guān)系，因此，患者對(duì)護(hù)理人員的滿(mǎn)意度明顯提高。本研究發(fā)現(xiàn)，品管圈活動(dòng)實(shí)施后患者對(duì)護(hù)理滿(mǎn)意率顯著高于品管圈活動(dòng)實(shí)施前，充分說(shuō)明品管圈活動(dòng)有助于良好護(hù)患關(guān)系的構(gòu)建。

3.3 品管圈模式實(shí)施建議 品管圈模式的應(yīng)用仍處于探索階段，大多護(hù)理人員對(duì)于該模式的認(rèn)識(shí)程度較低，不了解活動(dòng)主題意義。部分護(hù)理人員甚至認(rèn)為該活動(dòng)的開(kāi)展導(dǎo)致自身工作量增加，時(shí)間被過(guò)多占用，這種情況下很可能使品管圈的實(shí)施效果受到影響。對(duì)此問(wèn)題，醫(yī)院各科室應(yīng)注意相互配合，對(duì)品管圈活動(dòng)的開(kāi)展給予支持，同時(shí)醫(yī)院方面應(yīng)從物力、財(cái)力等資源上進(jìn)行支持，且注意在培訓(xùn)機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制上不斷完善，以此確保品管圈活動(dòng)真正落實(shí)。需注意的是，質(zhì)量管理本身為動(dòng)態(tài)的變化過(guò)程，僅通過(guò)一期品管圈活動(dòng)并不能真正提高護(hù)理質(zhì)量。實(shí)際開(kāi)展護(hù)理工作中，應(yīng)注意對(duì)護(hù)理問(wèn)題以及問(wèn)題產(chǎn)生的原因進(jìn)行分析，采用階梯式遞進(jìn)質(zhì)量管理方式，以達(dá)到質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的目的。

[1] 韓清波，廖愛(ài)紅，陳雪梅.品管圈活動(dòng)在降低婦科術(shù)后患者非計(jì)劃拔管率中的應(yīng)用[J].護(hù)理實(shí)踐與研究,2016,13(7):1-4.

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(本文編輯 白晶晶)

Application of quality control circle in improving nursing satisfaction of neurological patients

LI Gui-qin

(Xin County People’s Hospital，Liaocheng 252400)

Objective:To explore the effect of quality control circle activities in improving the nursing satisfaction of neurological patients.Methods:A total of 200 patients admitted in the Department of Neurology from June 2013 to December 2013 were selected as the former group of quality control circle. A total of 200 patients admitted in the Department of Neurology from January 2014 to June 2014 were selected as the later group of quality control circle. By establishing quality control circle groups and selecting topic of “increasing the satisfaction of patients in neurological department”, the current nursing satisfaction of the patients in Department of Neurology was analyzed to find out the factors that affected the satisfaction of care and develop appropriate nursing measures. The nursing quality and nursing level of the nursing staff before and after the implementation of the quality control circle and the patient's satisfaction of nursing were compared.Results:The satisfaction rate of the later group after quality control circle was significantly higher than that of the former group before quality control group (P<0.05). The nursing quality score of the nursing staff was higher than that before the implementation of quality control circle (P<0.05). After the implementation of quality control circle, occurrence of nursing errors was less than that before the implementation of quality control circle. Meanwhile, the basic nursing qualified situation and nursing operation qualified conditions were higher than that before the implementation of quality control circle. the difference was statistically significant (P<0.05).Conclusion:The quality control circle can improve the quality of care greatly and improve the patient’s satisfaction with care significantly. It should be applied in nursing practice.

Quality control circle activities;Department of Neurology;Nursing satisfaction

252400 聊城市 山東省聊城市莘縣人民醫(yī)院神經(jīng)內(nèi)科

李貴芹：女，本科，副主任護(hù)師，護(hù)士長(zhǎng)

2017-06-16)

10.3969/j.issn.1672-9676.2017.13.044