雙11背后還有多少讓傳統(tǒng)商業(yè)震撼的秘密？

陳岳峰

人工智能

2016年雙11天貓全天交易額1207億元，其中無(wú)線成交占比82%，可以說(shuō)，阿里在移動(dòng)互聯(lián)上算得上小有成就。

當(dāng)然，更值得重視的是，阿里已經(jīng)將人工智能應(yīng)用在了商業(yè)銷售領(lǐng)域的方方面面。

2016年的雙11每秒交易峰值達(dá)到了17.5萬(wàn)比，6分58秒即完成100億交易額，相當(dāng)于每分鐘處理5000萬(wàn)張訂單。而支付寶處理能力也達(dá)到了每秒12萬(wàn)筆，再次刷新去年記錄。而2009年的第一次雙11，交易峰值僅為400筆每秒，支付峰值僅為200筆每秒，八年增長(zhǎng)數(shù)百倍。

這么復(fù)雜的交易、支付、物流系統(tǒng)，背后是強(qiáng)大的云計(jì)算平臺(tái)、海量數(shù)據(jù)、智能算法的支撐。

舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子吧，阿里大數(shù)據(jù)與高德地圖結(jié)合，能夠監(jiān)控到每一個(gè)下單的大樓，紅色代表這棟大樓有人下訂單！這意味著什么？意味著阿里已經(jīng)基本覆蓋了一個(gè)消費(fèi)者、一個(gè)小區(qū)、一條街道、一個(gè)城市、一個(gè)省……所有的消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)路徑乃至消費(fèi)趨勢(shì)，而傳統(tǒng)零售企業(yè)對(duì)自身的顧客都還基本處于一片空白的階段。

想想都覺(jué)得可怕。

電商大腦：阿里的“電商大腦”足夠讓傳統(tǒng)商業(yè)企業(yè)腦洞大開(kāi)。

所以，如果你認(rèn)真研究了2016年天貓雙11，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，它對(duì)消費(fèi)者的個(gè)性化引導(dǎo)已經(jīng)滲透到平臺(tái)的每根毛細(xì)血管，包括搜索、推薦、猜你喜歡、有好貨、店鋪、商品詳情、問(wèn)大家、微淘等，大幅提升消費(fèi)者的需求匹配，就連紅包、優(yōu)惠券都會(huì)投你所好，如同一個(gè)有“大腦”的機(jī)器人。比如，同樣是28歲的男性，當(dāng)你搜索“娃娃”時(shí)，單身狗和已婚族看到的結(jié)果可能完全不同。如果你所在的地區(qū)氣溫在20度，而另一位消費(fèi)者所有的地區(qū)氣溫在10度以上，一家天貓的品牌旗艦店為你和他推薦的商品將根據(jù)你們所處地區(qū)氣候的不同和平時(shí)的消費(fèi)習(xí)慣等，會(huì)截然不同。

這個(gè)“電商大腦”的智能決策引擎分秒不停的自我迭代，每次點(diǎn)擊背后都有海量計(jì)算和萬(wàn)億級(jí)智能匹配。雙11全天，“電商大腦”通過(guò)機(jī)器學(xué)習(xí)自動(dòng)生成近千億次個(gè)性化展示。

這樣帶來(lái)的結(jié)果是“千人千面”，即雙11每個(gè)人打開(kāi)手機(jī)淘寶看到的頁(yè)面都不一樣。據(jù)悉，阿里已開(kāi)始把這種個(gè)性化的技術(shù)能力逐步向商家開(kāi)放。那么，在這樣的智能商業(yè)面前，千店一面、同質(zhì)化嚴(yán)重到不能再嚴(yán)重的傳統(tǒng)商業(yè)企業(yè)，你們的應(yīng)對(duì)辦法是什么？

阿里小蜜：除了“電商大腦”，智能服務(wù)機(jī)器人阿里小蜜也成為雙11的服務(wù)主力——擁有強(qiáng)大的語(yǔ)音識(shí)別、圖像識(shí)別和深度學(xué)習(xí)能力，永遠(yuǎn)在線、全年無(wú)休，平均響應(yīng)時(shí)間不到一秒。雙11當(dāng)天，阿里小蜜承擔(dān)了近95%的服務(wù)，解決率超過(guò)96%，服務(wù)人次632萬(wàn)，相當(dāng)于5.2萬(wàn)人工客服不間斷工作24小時(shí)。

早在2016年3月，阿里小蜜就已經(jīng)上線，服務(wù)能力堪比3.3萬(wàn)個(gè)服務(wù)小二。針對(duì)商家的另一人工智能機(jī)器人“店小蜜”也已Apple、小米等10余個(gè)品牌的天貓店內(nèi)投入使用，成為店鋪“頭號(hào)客服”，為會(huì)員提供7*24小時(shí)不間斷服務(wù)。

云ET：對(duì)了，阿里雙11還公開(kāi)了另一人工智能產(chǎn)品云ET，具備語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音合成、自然語(yǔ)言理解、實(shí)時(shí)圖像識(shí)別、機(jī)器學(xué)習(xí)的綜合技術(shù)，在雙11晚會(huì)上，云ET自我介紹說(shuō)提到“我可以為你推薦最適合的商品，讓你更好的買買買”，實(shí)際上這對(duì)它來(lái)說(shuō)只是個(gè)小case，云ET目前已經(jīng)應(yīng)用到交通預(yù)測(cè)、智能客服、法庭速記、氣象預(yù)測(cè)等領(lǐng)域。

比如為杭州提供城市數(shù)據(jù)大腦，對(duì)整個(gè)城市進(jìn)行全局實(shí)時(shí)分析，自動(dòng)調(diào)配公共資源；為浙江省105家法院提供智能語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)，承擔(dān)“書(shū)記員”的角色，進(jìn)行庭審記錄，試點(diǎn)法院的準(zhǔn)確率達(dá)96%；為廣州交警的“互聯(lián)網(wǎng)+信號(hào)燈”控制優(yōu)化平臺(tái)提供人工智能服務(wù)；為合眾人壽、吉利汽車提供人工智能“客服”、接線員等等。

智能物流

13分19秒，從下單到簽收，家在廣東佛山的市民收到雙11全國(guó)第一單；5分鐘完成打包，再到17分鐘海關(guān)檢驗(yàn)出庫(kù)，直至28分鐘抵達(dá)消費(fèi)者家中完成簽收，不到半個(gè)小時(shí)，杭州市民汪女士便收到了今年雙11的跨境第一單。1小時(shí)25分鐘，農(nóng)村雙11首單簽收，送到了家在云南彌勒的新哨鎮(zhèn)的張女士家里。

雙11當(dāng)天，菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)物流訂單量超過(guò)6.57億，其中菜鳥(niǎo)聯(lián)盟經(jīng)過(guò)這次雙11已經(jīng)成為中國(guó)最大的開(kāi)放倉(cāng)配網(wǎng)絡(luò)。

貨越賣越多，包裹越送越快。菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)的倉(cāng)配、農(nóng)村、跨境、城市末端等物流網(wǎng)絡(luò)，通過(guò)大數(shù)據(jù)協(xié)同快遞企業(yè)；菜鳥(niǎo)聯(lián)盟、智能分單、聚單直發(fā)、“黑科技”機(jī)器人、云客服智能服務(wù)寶等一系列的產(chǎn)品和服務(wù)，阿里的物流也全面智能化。

承載了中國(guó)70%的快遞包裹，平均每日處理4200萬(wàn)個(gè)包裹，菜鳥(niǎo)沒(méi)有一輛送貨車、沒(méi)有一位快遞員，靠得是數(shù)據(jù)和算法的力量。僅電子面單一項(xiàng)，每年就為整個(gè)行業(yè)一年節(jié)省12億元。

阿里和京東這樣的企業(yè)正在改變目前商業(yè)的規(guī)則。而傳統(tǒng)零售企業(yè)至少目前都是旁觀者。想想都覺(jué)得可怕。

菜鳥(niǎo)物流的智能分單功能，已實(shí)現(xiàn)通過(guò)智能算法來(lái)分配線路，菜鳥(niǎo)開(kāi)發(fā)的AGV機(jī)器人可以自動(dòng)識(shí)別撿貨區(qū)域，根據(jù)規(guī)劃路線把貨架送到指定貨架前。形似蜂巢的緩存機(jī)器人能夠快速匯齊一張訂單的全部商品，再傳遞給目光如炬的揀選機(jī)器人，最后由流水線兩側(cè)的播種機(jī)器人通過(guò)真空吸盤裝進(jìn)快遞箱。

落地到快遞員這一層面，菜鳥(niǎo)裹裹后臺(tái)從陜遞員歷史攬派記錄里獲得快遞員的攬派范圍數(shù)據(jù)，再融合快遞員的實(shí)時(shí)位置，將用戶寄包裹的消息推薦給最合適的快遞員，平均攬收時(shí)間僅為30分鐘。

VR購(gòu)物

誰(shuí)說(shuō)VR對(duì)商業(yè)的影響還停留在概念層面？

戴上一幅VR眼鏡，找到你想去的商店，比如美國(guó)的梅西百貨，或者Target（塔吉特），當(dāng)你的雙眼盯住某款商品，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)判斷這是你心怡的商品。隨即這款商品就會(huì)從貨架上“飛”到眼前，彈出商品詳情，詢問(wèn)你是否購(gòu)買。視線控制圓點(diǎn)確認(rèn)購(gòu)買后，彈出支付密碼輸入框，隨著視線移動(dòng)就能完成密碼輸入和購(gòu)買。

天貓Buy+精選了八個(gè)國(guó)際知名品牌國(guó)梅西百貨、零售大佬Target、Costco、寶潔集團(tuán)、日本的松本清、秋葉原動(dòng)漫店Tokyo Otaku Mode和澳洲最大連鎖藥房Chemist Warehouse、健康食品Freedom Foods。

11月1日零點(diǎn)，天貓Buy+頻道正式上線。上線第一小時(shí)，就有近3萬(wàn)消費(fèi)者戴上VR眼鏡，體驗(yàn)這種新型購(gòu)物方式。來(lái)自內(nèi)陸城市內(nèi)蒙古烏蘭察布的孟雨夕花99元買了一罐Target的堅(jiān)果，成為全球VR購(gòu)物第一人。

VR購(gòu)物能夠通過(guò)眼球跟蹤技術(shù)判斷消費(fèi)喜好，消費(fèi)者只需移動(dòng)視線，即可完成逛店、下單、支付的購(gòu)物全過(guò)程，并身臨其境感受海外真實(shí)購(gòu)物場(chǎng)景。

Buy+頻道的正式上線，標(biāo)志著2016不僅是VR技術(shù)元年，更是VR商業(yè)化元年，依托虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)提升消費(fèi)體驗(yàn)的新零售業(yè)態(tài)由此初顯。

全渠道融合

雙11期間，阿里線上線下打通的店鋪超過(guò)100萬(wàn)家，涉及蘇寧、銀泰、TCL、優(yōu)衣庫(kù)、索非亞、GAP、Bestseller、B&Q等國(guó)內(nèi)外數(shù)千商家。

其中，近10萬(wàn)家門店全面實(shí)現(xiàn)電子化運(yùn)營(yíng)，通過(guò)千?！暗暾乒瘛睂?shí)現(xiàn)門店導(dǎo)購(gòu)員的數(shù)字化武裝，變身“智慧門店”。

當(dāng)消費(fèi)者在品牌天貓旗艦店購(gòu)買時(shí)，可以通過(guò)“奇門系統(tǒng)”對(duì)接，實(shí)現(xiàn)最近門店配送，最快兩小時(shí)送貨上門。同時(shí)通過(guò)“數(shù)據(jù)銀行”將線上線下會(huì)員信息融合，實(shí)現(xiàn)全渠道的消費(fèi)者運(yùn)營(yíng)。

阿里還幫助淘品牌拓展了線下渠道。雙11前夕，一家近500平米的淘品牌集合店在銀泰百貨下沙工廠店正式亮相，這些淘品牌在貨品、價(jià)格、倉(cāng)儲(chǔ)、配送、結(jié)算上已經(jīng)與線上完全打通。包括茵曼、七格格、鹿與飛鳥(niǎo)、日著、迷陣等十幾個(gè)淘品牌已經(jīng)入駐該店，涉及服飾、家具、家居生活用品等多個(gè)領(lǐng)域。目前人駐銀泰的淘品牌已近40個(gè)。

2016年2月，阿里內(nèi)部就成立了新零售部門，服務(wù)對(duì)象主要是零售商和淘品牌，幫助它們實(shí)現(xiàn)全渠道，即三通：商品通、服務(wù)通、會(huì)員通。這背后要?dú)w結(jié)于阿里巴巴商家事業(yè)部針對(duì)全渠道營(yíng)銷的零售品牌，研發(fā)了—整套線上線下統(tǒng)一的ERP進(jìn)銷存管理和會(huì)員系統(tǒng)——幫助零售商用一套系統(tǒng)，在PC、APP、線下連鎖店全渠道管理好商品和用戶。未來(lái)，這個(gè)部門還要實(shí)現(xiàn)線上線下完整的數(shù)據(jù)管理，讓數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)成為可能。

營(yíng)銷與傳播

天貓的雙11，吸引了超過(guò)235個(gè)國(guó)家和地區(qū)的消費(fèi)者參與，一舉創(chuàng)下全球零售史上的新奇跡。你不能否認(rèn)，它已經(jīng)成為一個(gè)全球性的購(gòu)物節(jié)日。

這背后，營(yíng)銷傳播的功勞也不容小覷。

雙11晚會(huì)龐大的明星陣容自然不用多說(shuō)，這是最直接的最火爆的“吸粉利器”，一整臺(tái)晚會(huì)，通過(guò)各路明星不斷地強(qiáng)化“買買買”，多少粉絲前赴后繼成為了阿里這1200多億的貢獻(xiàn)者。

你不得不佩服阿里的營(yíng)銷術(shù)一一把一個(gè)促銷搞成了一個(gè)全民參與的娛樂(lè)活動(dòng)和購(gòu)物狂歡節(jié)，它通過(guò)或顯性或隱性的營(yíng)銷方式，讓你自愿參與互動(dòng)，讓你感覺(jué)這不僅僅是單純地冷冰冰地買東西。

這背后，媒體的傳播亦是最佳的助推器。

雙兒活動(dòng)，阿里邀請(qǐng)了600多家媒體參與，其中有三分之一是海外媒體，阿里在營(yíng)銷和傳播上，已經(jīng)做到了極致。

我想，至少截至目前，尚無(wú)一家企業(yè)可以做到像阿里一樣，為一場(chǎng)商業(yè)秀，把各種數(shù)據(jù)做得那么即時(shí)、那么扎實(shí)、那么豐富，并實(shí)時(shí)顯示和提供，讓媒體可以非常輕便地獲取不同品牌、地域分布、時(shí)段、消費(fèi)者的消費(fèi)方式、金額等各種圖表、數(shù)據(jù)；

我想，尚無(wú)一家企業(yè)可以像阿里一樣，為一場(chǎng)商業(yè)秀，除了請(qǐng)到自家各個(gè)領(lǐng)域的高管或負(fù)責(zé)人，還請(qǐng)來(lái)各大品牌高管與媒體即時(shí)互動(dòng)，解答活動(dòng)、企業(yè)和行業(yè)的方方面面；

我想，對(duì)于一場(chǎng)商業(yè)促銷秀，再不可能有其他企業(yè)能像阿里一樣，讓600多家媒體的記者們，連續(xù)兩天守到零點(diǎn)甚至凌晨?jī)牲c(diǎn)以后，就為獲取第一手?jǐn)?shù)據(jù)，盡快寫稿發(fā)布，主動(dòng)傳播。

這不是病毒式營(yíng)銷，這是鏈?zhǔn)絺鞑?。這是營(yíng)銷傳播上的全渠道覆蓋。

一場(chǎng)雙11，晚會(huì)的營(yíng)銷不算，光是傳播花費(fèi)就數(shù)以千萬(wàn)計(jì)。當(dāng)然，你們可以說(shuō)阿里有錢任性。但有錢也要舍得花錢，我們的實(shí)體零售企業(yè)總想花一萬(wàn)達(dá)到一個(gè)億的營(yíng)銷效果一一你們覺(jué)得可能嗎？靈獸君并不是號(hào)召實(shí)體零售企業(yè)大肆花錢做營(yíng)銷傳播，而是應(yīng)該學(xué)習(xí)阿里在方面的策略，阿里這樣做的目的，無(wú)非就是建立起消費(fèi)的認(rèn)知、信任，然后過(guò)渡到習(xí)慣。就這而言，實(shí)體商業(yè)還差得太遠(yuǎn)。

京東也是個(gè)“技術(shù)流”

除了阿里，京東也是個(gè)“技術(shù)流”。

2016年雙11，京東啟動(dòng)了了無(wú)人機(jī)和無(wú)人車的送貨。此前，京東無(wú)人機(jī)已經(jīng)在宿遷、西安、北京等多地同時(shí)投入運(yùn)營(yíng)，并在11月10日上午完成首單配送。截至目前，京東無(wú)人機(jī)已完成超過(guò)1萬(wàn)分鐘的飛行總時(shí)長(zhǎng)、近萬(wàn)公里的飛行里程、超過(guò)1000架次的飛行次數(shù)。

據(jù)了解，京東的無(wú)人科技是圍繞無(wú)人機(jī)、無(wú)人車和無(wú)人倉(cāng)為方向來(lái)進(jìn)行。

（文章來(lái)源：靈獸傳媒）