新形勢下大客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)問題分析

陳小娟

摘 要：在供電公司中業(yè)擴(kuò)報(bào)裝是公司與用戶之間聯(lián)系的重要環(huán)節(jié)，其在一定程度上關(guān)系著公司的實(shí)際經(jīng)營效益。尤其是在市場經(jīng)濟(jì)的影響下，公司要想在其中占有一席之地必須要提升自身的業(yè)務(wù)水平，而供電公司的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)就是其業(yè)務(wù)水平的一種直接體現(xiàn)。在現(xiàn)今社會(huì)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型及供電公司改革的新形勢下，原有的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)中存在的問題也逐漸顯露了出來，為此必須要針對(duì)這些固有的問題來進(jìn)行分析，找出造成這些問題的根本因素，并對(duì)這些問題進(jìn)行解決。

關(guān)鍵詞：新形勢；業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)；問題；措施

一般申請(qǐng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的客戶都屬于大客戶，客戶通過申請(qǐng)來要求供電公司根據(jù)其需要進(jìn)行新裝用電或增電，而供電公司則根據(jù)客戶需要及公司實(shí)際情況來為其提供最為合適業(yè)務(wù)服務(wù)方案，可以說供電公司的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)直接影響了公司的經(jīng)營情況及對(duì)外形象。而對(duì)于有業(yè)擴(kuò)報(bào)裝需求的大客戶公司更要通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來維持雙方的合作關(guān)系，避免因業(yè)務(wù)中的問題而造成客戶資源的流失，為此供電公司應(yīng)結(jié)合其自身的實(shí)際情況，對(duì)大客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)進(jìn)行完善。

一、新形勢下電力企業(yè)大客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)中出現(xiàn)的問題

1、服務(wù)意識(shí)淡薄

在現(xiàn)代市場中，人們對(duì)服務(wù)的要求越來越高，服務(wù)體驗(yàn)影響了客戶對(duì)企業(yè)的選擇。但是在現(xiàn)今的供電企業(yè)中存在著服務(wù)意識(shí)不足的情況，這也直接造成了相關(guān)工作人員在面對(duì)大客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝要求時(shí)所做出的服務(wù)較差的情況。在管理層上，其對(duì)新形勢下服務(wù)要求的理解不夠就會(huì)導(dǎo)致供電公司整體存在服務(wù)較差的情況。而員工服務(wù)意識(shí)不足則使其在工作中更多的是公式化的應(yīng)對(duì)，缺乏人性化的服務(wù)理念，無法滿足客戶的需求，甚至可能出現(xiàn)損害客戶體驗(yàn)及利益的情況，在發(fā)生這類問題時(shí)供電公司沒有及時(shí)的處理及解決，可能會(huì)致使公司外部形象受到損害，影響供電公司所獲得的經(jīng)濟(jì)利益?？蛻舴矫妫^被動(dòng)，未能充分行使自身的消費(fèi)者權(quán)利。部分客戶即便認(rèn)識(shí)到了服務(wù)偏差，或者清楚在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)中存在的缺陷，也只是忍氣吞聲，未能及時(shí)反饋。此外，文化水平、職業(yè)素質(zhì)等因素也是導(dǎo)致服務(wù)意識(shí)淡薄的原因。

2、綜合能力缺陷

申請(qǐng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)的客戶以大客戶為主，用電量比一般客戶要多，增加了電力企業(yè)供電壓力。某些地區(qū)在電網(wǎng)規(guī)劃上存在諸多不合理，網(wǎng)架薄弱，長期欠賬，削弱了企業(yè)供電能力。在接到大客戶申請(qǐng)后，一方面怕?lián)p失客戶而答應(yīng)，另一方面卻不能及時(shí)供電，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)無法滿足客戶需求。因?yàn)槿狈Ψ?wù)意識(shí)，實(shí)際建設(shè)也有很多不足，如高壓電源點(diǎn)明顯不夠，尤其是在大客戶集中區(qū)，難以同時(shí)為眾多客戶提供滿意的服務(wù)。由于電網(wǎng)設(shè)置不合理，有些客戶為保證安全用電，需要自己投資解決，無形中降低了對(duì)企業(yè)的好感。

3、工作效率偏低

客戶方面，雖然提出了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝申請(qǐng)，實(shí)際上卻并不了解，有著一定的盲目性，以至于在設(shè)計(jì)和施工過程中容易出現(xiàn)錯(cuò)誤。對(duì)自身用電需求缺乏精確的估量，對(duì)企業(yè)信譽(yù)和實(shí)力等資料搜集不全，影響了服務(wù)工作開展進(jìn)度。企業(yè)方面，服務(wù)途徑單一，程序太過復(fù)雜。需要客戶填寫申請(qǐng)書，保證相關(guān)資料齊全后才能開展服務(wù)工作。而很多客戶由于不了解流程，常會(huì)遺漏某些資料證件，不得不多次辦理程序，給雙方都帶來了不少麻煩。

二、提升大客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)水平的途徑分析

1、制定簡潔清晰的流程

供電服務(wù)延遲是頗為嚴(yán)重的一個(gè)問題，可能會(huì)因此而使客戶蒙受巨大損失。所以供電企業(yè)必須保證業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)的及時(shí)性，這就要求簡化工作流程。從前面分析可知，程序冗長緩慢的原因是多方面的，既需要客戶做足準(zhǔn)備工作，熟悉整個(gè)流程步驟和所需物件，又要求企業(yè)強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，優(yōu)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程，多與客戶互動(dòng)，促進(jìn)彼此了解，以避免不必要的麻煩。

2、努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)多元化

過去幾年，電力企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)以營業(yè)窗口辦理為主，途徑單一，效率低下，不能滿足客戶要求。如今，網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)發(fā)達(dá)，智能設(shè)備普及，電力企業(yè)也需跟緊時(shí)代潮流，努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)多元化，開拓更多服務(wù)渠道，增加服務(wù)內(nèi)容，擴(kuò)大服務(wù)區(qū)域。除了營業(yè)窗口，可選擇電話咨詢、網(wǎng)站互動(dòng)、短信平臺(tái)、服務(wù)終端等現(xiàn)代高科技手段，制定詳細(xì)明了的流程，提供最貼心的服務(wù)。

3、對(duì)市場進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)管

受電工程市場環(huán)境惡劣是造成服務(wù)水平低下的另一原因，必須維護(hù)市場秩序，對(duì)不正當(dāng)?shù)母偁幮袨檫M(jìn)行懲罰，今進(jìn)而維護(hù)企業(yè)和客戶的權(quán)益，推動(dòng)市場朝著科學(xué)、公平的方向發(fā)展。一方面需要國家相關(guān)部門加強(qiáng)監(jiān)督管理，履行自身職責(zé)，應(yīng)用信息化技術(shù)，如建立起完善的信息監(jiān)管系統(tǒng)，提高市場透明度。另一方面，需要企業(yè)自律，從大局著想，杜絕危害客戶利益，以及不利于電力安全的行為?？蛻粢惨儽粍?dòng)為主動(dòng)，維護(hù)自身合法權(quán)益，能夠選擇優(yōu)秀的報(bào)裝單位，實(shí)現(xiàn)雙贏。

4、積極開創(chuàng)新服務(wù)模式

在企業(yè)強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，拓寬服務(wù)渠道的同時(shí)，還應(yīng)順應(yīng)新形勢，根據(jù)客戶需求，開創(chuàng)新的服務(wù)模式。有些企業(yè)采取客戶經(jīng)理全過程服務(wù)模式，設(shè)置客戶經(jīng)理一職，全方位地為客戶服務(wù)，負(fù)責(zé)解決相關(guān)問題。崗前開展有專業(yè)培訓(xùn)，上崗后定期考核，并根據(jù)客戶反饋不斷提高客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)。也有企業(yè)采用契約式服務(wù)模式，客戶自愿簽訂契約，配合供電單位，而具體工作則由后者負(fù)責(zé)，盡量縮短報(bào)裝周期。

5、提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的效率

著力去限縮預(yù)設(shè)時(shí)間。在設(shè)定了可用的方案以后，設(shè)計(jì)主體要接納典型設(shè)計(jì)這樣的辦法，選出合規(guī)的報(bào)裝路徑，并描畫出帶有典型特性的設(shè)計(jì)圖。經(jīng)由少量更替和糾偏，就可設(shè)定好最終情形下的這種圖紙。確認(rèn)出精準(zhǔn)的期限，組織現(xiàn)有的區(qū)段主體，去接納培訓(xùn)。隨時(shí)把現(xiàn)有的業(yè)擴(kuò)規(guī)制、現(xiàn)有的預(yù)設(shè)時(shí)限、帶有典型特性的圖紙，都傳遞給接納培訓(xùn)的主體，以提快設(shè)計(jì)速率。接納客戶經(jīng)理架構(gòu)下的負(fù)責(zé)機(jī)制，接納一對(duì)一架構(gòu)內(nèi)的服務(wù)辦法，在最大范疇內(nèi)，便利現(xiàn)有的客戶報(bào)裝。

供電公司應(yīng)清楚的意識(shí)到現(xiàn)今的新形勢決定了社會(huì)用電只會(huì)逐漸上升，相應(yīng)的大客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝也會(huì)在此形勢的影響下逐漸增多，供電企業(yè)需要抓住這一發(fā)展機(jī)遇，從多方面提升供電公司的服務(wù)水平，尤其是在大客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝上需要著重注意其所提供的服務(wù)水平，以此來滿足大客戶的不同用電需求，進(jìn)而實(shí)際中提升供電公司的外在形象、資信能力及綜合水平，促使公司可以得到良好的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1] 喬娜.新形勢下大客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)問題探討[J].技術(shù)與市場，2016，23（1）：106-107.

[2] 寧玲.關(guān)于新形勢下大客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)問題的探索[J].企業(yè)改革與管理，2016（5X）.

[3] 成晨.關(guān)于新形勢下大客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)問題的思考[J].電工技術(shù)，2016（11）：00047-00047.