通過(guò)售后服務(wù)信息管理實(shí)現(xiàn)汽車產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)

吳桐+魏建華

摘 要：促進(jìn)汽車等工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)有多種方式，本文從售后服務(wù)信息作為改善源頭和入口，敘述了此種質(zhì)量持續(xù)改善方式的目的及實(shí)際操作方式。對(duì)于汽車制造及銷售企業(yè)具有借鑒意義。

關(guān)鍵詞：售后服務(wù)信息管理 質(zhì)量持續(xù)改善 汽車售后服務(wù)及質(zhì)量

為了迎合市場(chǎng)需要，更好的滿足顧客日益增長(zhǎng)的需求和希望，提高顧客對(duì)產(chǎn)品的滿意度，并確保質(zhì)量管理體系的不斷進(jìn)步，企業(yè)需要不間斷的進(jìn)行質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。這其中，除了對(duì)開(kāi)發(fā)階段的精益求精和生產(chǎn)階段的過(guò)程控制以外，還需要對(duì)已售出產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題反饋引起極大重視。站在客戶的視角進(jìn)行改進(jìn)的產(chǎn)品才是最適合市場(chǎng)，最有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品。

通過(guò)對(duì)售后服務(wù)的信息進(jìn)行管理，保證市場(chǎng)側(cè)的信息能夠源源不斷的“持續(xù)”輸入，才能夠保證產(chǎn)品質(zhì)量及質(zhì)量體系的“持續(xù)”改進(jìn)。當(dāng)然，當(dāng)海量信息數(shù)據(jù)流入系統(tǒng)時(shí)，對(duì)信息的篩選、整理和再加工，才是保證整個(gè)體系能夠順暢流轉(zhuǎn)的重中之重。

1.目的

充分利用售后服務(wù)信息，通過(guò)對(duì)其數(shù)據(jù)、實(shí)物及現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行分析和調(diào)查，找到質(zhì)量缺陷的真因并做出適當(dāng)?shù)恼拇胧瑢?duì)于企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)是十分重要的。

1.1改進(jìn)產(chǎn)品性能，提高客戶滿意度

在售后服務(wù)階段，通過(guò)對(duì)顧客的抱怨和故障反饋進(jìn)行修理（無(wú)償或有償），可以緩解客戶的不滿和對(duì)品牌的不信任，但并不能夠有效的提升產(chǎn)品質(zhì)量本身。只有充分利用售后服務(wù)階段獲得各種信息，使之能夠?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，才能夠不斷提高產(chǎn)品性能，在市場(chǎng)獲得良好口碑，提高現(xiàn)有客戶滿意度并帶來(lái)潛在客戶，從而實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)向上的良性循環(huán)。

1.2 降低成本和風(fēng)險(xiǎn)

保修期間內(nèi)的無(wú)償修理作為汽車廠商為消費(fèi)者提供的售后服務(wù)內(nèi)容，能夠提高用戶滿意度，但同時(shí)也為汽車廠商制造龐大的成本包袱。降低無(wú)償保修帶來(lái)的高額損失，甚至在損失未發(fā)生之前即降低其發(fā)生的可能性，都會(huì)對(duì)企業(yè)的成本遞減提供極大幫助。利用售后服務(wù)信息管理，不斷進(jìn)行質(zhì)量改善，既能盡快對(duì)已知故障進(jìn)行改善，通過(guò)提供改良后零件對(duì)應(yīng)市場(chǎng)保修，保證一次修復(fù)率；又能防患于未然，提前對(duì)零部件質(zhì)量進(jìn)行改良，降低問(wèn)題發(fā)生可能性，減少成本浪費(fèi)。

消費(fèi)者日益增長(zhǎng)的對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量要求和維權(quán)意識(shí)，以及國(guó)家不斷加強(qiáng)的法律法規(guī)的監(jiān)管力度，使得召回等已售車輛故障處置的相關(guān)事宜變得日漸頻繁。一旦發(fā)生召回等對(duì)已售（或已出廠）車輛進(jìn)行故障處置的相關(guān)行為，廠家不但要接受高額的資金損失，還要面對(duì)品牌價(jià)值流失，產(chǎn)品可信賴度下降的風(fēng)險(xiǎn)。因此，在問(wèn)題發(fā)生在萌芽階段時(shí)即采取快速有力的措施，及時(shí)將問(wèn)題解決，既是對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，也是為廠商自己贏取時(shí)間和希望。

2.具體操作方式

從對(duì)問(wèn)題的認(rèn)知到詳細(xì)分解，再到具體問(wèn)題具體分析解決，結(jié)果反饋。經(jīng)過(guò)這樣完整的步驟，即可以實(shí)現(xiàn)基于售后服務(wù)信息管理的質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。

2.1信息獲取

汽車售后服務(wù)信息系統(tǒng)的開(kāi)端，就是汽車售后服務(wù)活動(dòng)的開(kāi)端，也就是顧客需求。一般分為對(duì)產(chǎn)品基本功能的訴求和對(duì)更高級(jí)功能的期望。

對(duì)產(chǎn)品基本功能的訴求，就是指顧客購(gòu)買汽車時(shí)希望實(shí)現(xiàn)的功能。包括行駛、轉(zhuǎn)彎、停止、適宜的車內(nèi)環(huán)境，安全的輔助功能、適當(dāng)?shù)挠耙舻葕蕵?lè)功能等，這些也是目前大部分汽車制造和銷售企業(yè)愿意給消費(fèi)者承諾的功能。因此，當(dāng)這些基本功能失效時(shí)，即意味著產(chǎn)品質(zhì)量本身已出現(xiàn)問(wèn)題，需要生產(chǎn)商或銷售商立即予以解決。當(dāng)對(duì)應(yīng)消費(fèi)者的問(wèn)題妥善解決后，整個(gè)服務(wù)過(guò)程沉淀下來(lái)的各種信息、零件、使用經(jīng)驗(yàn)等，就成為了售后服務(wù)信息系統(tǒng)的重要資源。由服務(wù)終端的各個(gè)4S店將這些初始信息進(jìn)行分類、整合和初步加工后，就形成了該系統(tǒng)的重要起始輸入部分。之后可以通過(guò)局域網(wǎng)系統(tǒng)或其他網(wǎng)絡(luò)手段將這些初始信息傳遞給汽車制造或銷售企業(yè)，由企業(yè)內(nèi)專業(yè)的人員對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行進(jìn)一步加工，明確問(wèn)題發(fā)生規(guī)模、趨勢(shì)、可能原因等模糊方向，決定下一步推進(jìn)方向。并主導(dǎo)相關(guān)的職能部門對(duì)問(wèn)題進(jìn)行討論和分析，直到問(wèn)題解決。

2.2 使用質(zhì)量管理工具解決問(wèn)題

第一步是再現(xiàn)故障現(xiàn)象。首先確認(rèn)故障件外觀是否有不相關(guān)的傷痕，以排除顧客人為損壞騙保的可能性。然后根據(jù)圖紙或零件的技術(shù)參數(shù)指示資料，進(jìn)行零件的分析，例如直流電導(dǎo)通試驗(yàn)、往復(fù)動(dòng)作試驗(yàn)等，初步再現(xiàn)故障現(xiàn)象。如不能明確故障現(xiàn)象，仍需要專業(yè)的臺(tái)架試驗(yàn)或是在試驗(yàn)車上直接搭載故障件，進(jìn)行顧客使用條件模擬。另外也可以考慮到現(xiàn)場(chǎng)去，對(duì)同類投訴案件的故障零件拆解前，直接到4S店觀察故障現(xiàn)象和故障發(fā)生時(shí)的條件。

第二步是明確原因并保證故障不再?gòu)纳a(chǎn)線流出。明確故障現(xiàn)象后，通過(guò)魚(yú)骨圖和5個(gè)為什么等質(zhì)量改善工具，對(duì)設(shè)計(jì)、制造等工序的人、機(jī)（設(shè)備）、料（材料）、法（方法）、環(huán)（環(huán)境）五個(gè)方面的變化點(diǎn)進(jìn)行排查，找到問(wèn)題可能發(fā)生的環(huán)節(jié)。推定發(fā)生原因后，進(jìn)行破壞性模擬試驗(yàn)，觀察推定的原因是否能夠再次制造出同現(xiàn)象的故障品，從而找到發(fā)生原因。之后還要對(duì)質(zhì)量檢查工序進(jìn)行再次排查，找到問(wèn)題流出生產(chǎn)線的原因，并制定對(duì)策保證今后同類問(wèn)題即使發(fā)生也不會(huì)流出到生產(chǎn)線以外，保證向客戶（或后工序）交付的產(chǎn)品質(zhì)量。

第三部，根據(jù)之前找到的發(fā)生原因，綜合分析設(shè)計(jì)、制造、成本核算等諸多因素，找到最妥善的解決方案并立即實(shí)施。形成標(biāo)準(zhǔn)化崗位規(guī)范和作業(yè)要領(lǐng)，保證及時(shí)人員更換或生產(chǎn)線轉(zhuǎn)產(chǎn)仍然不會(huì)在同一個(gè)位置犯同樣的錯(cuò)誤。依次往復(fù)，產(chǎn)品質(zhì)量終會(huì)呈螺旋狀，持續(xù)上升改善。

2.3 提供改善后零件

制定最終解決方案，包括發(fā)生防止對(duì)策和流出防止對(duì)策后，即可以開(kāi)始進(jìn)行生產(chǎn)改善后的產(chǎn)品。包括量產(chǎn)產(chǎn)品對(duì)改良件的引入和對(duì)應(yīng)市場(chǎng)客戶修理更換的備品零件的更新?lián)Q代。向4S店及時(shí)告知搭載首件改良件的車架號(hào)及下線時(shí)間，以及改變的零件編號(hào)或零件外觀上的區(qū)分方式。已搭載有故障隱患零件的車輛，如果還未售出，可以考慮進(jìn)行修理更換。如果已經(jīng)售出，根據(jù)我國(guó)相關(guān)法律，需要根據(jù)零件失效可能引發(fā)的問(wèn)題重要程度考慮處置辦法，最嚴(yán)重時(shí)必須對(duì)問(wèn)題產(chǎn)品進(jìn)行召回。

2.4 反饋設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)

為市場(chǎng)提供了全新的改良零件，為顧客提供良好的售后服務(wù)和用戶體驗(yàn)，提高客戶滿意度，這些還遠(yuǎn)不是質(zhì)量持續(xù)改善活動(dòng)的終點(diǎn)。為了更好的做到持續(xù)改善，除了要不斷進(jìn)行全員參與，持續(xù)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，堅(jiān)持將之前的全部工作不斷循環(huán)之外，還需要將目前在售車輛發(fā)生過(guò)的問(wèn)題和顧客反饋的心聲進(jìn)行總結(jié)和整理，反饋給設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)部門。為其在開(kāi)發(fā)下一款下一代新車時(shí)提供用戶需求，讓更多的產(chǎn)品建立在真實(shí)用戶需求上而不是設(shè)計(jì)師腦海中的想象之上。

至此，基于售后服務(wù)信息管理的質(zhì)量持續(xù)改善活動(dòng)基本完成了一個(gè)循環(huán)。若要使產(chǎn)品保持持久、蓬勃的生命力，汽車生產(chǎn)及銷售企業(yè)需要時(shí)刻緊繃這根弦，將這項(xiàng)工作持續(xù)不斷的推進(jìn)下去。只有這樣，才能保證企業(yè)始終不脫離市場(chǎng)，不脫離消費(fèi)者，才能造出更出色，可靠性更好，用戶更滿意的汽車。

3.結(jié)束語(yǔ)

通過(guò)對(duì)售后服務(wù)信息的識(shí)別、收集、分析、整理等管理手段，篩選出有效的技術(shù)信息，從而推進(jìn)生產(chǎn)中產(chǎn)品或新開(kāi)發(fā)產(chǎn)品的質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，能夠有效的幫助汽車制造機(jī)銷售企業(yè)保證產(chǎn)品質(zhì)量，提供性價(jià)比更優(yōu)秀的汽車產(chǎn)品。

參考文獻(xiàn)：

[1] 李磊.論用創(chuàng)新促進(jìn)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)[J]. 企業(yè)界，2009（7）：23-27.

[2] 農(nóng)基.制造型企業(yè)售后服務(wù)協(xié)同管理平臺(tái)的構(gòu)建[J].江蘇商論，2006（11）：71-73