品質(zhì)管理淺見(jiàn)

魏建華+吳桐

摘 要：在日益嚴(yán)峻的汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)中，A公司作為豐田在中國(guó)的重要分支，同樣面臨著成本和品質(zhì)的雙重考驗(yàn)。本文以A公司為例，從品質(zhì)管理及保證的體制、管理方法等角度，闡明了汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)品質(zhì)管理的方法。

關(guān)鍵詞：汽車(chē) 品質(zhì)保證 管理方法

A公司在十幾年的發(fā)展中，已經(jīng)擁有了50萬(wàn)輛/年整車(chē)生產(chǎn)能力，累計(jì)產(chǎn)量已經(jīng)達(dá)到250萬(wàn)輛。A公司以其優(yōu)異的產(chǎn)品和卓越的品質(zhì)得到了廣大國(guó)人和用戶(hù)的信賴(lài)，置身于中國(guó)品質(zhì)管理優(yōu)秀企業(yè)之列。十幾年間，A公司的全系車(chē)型均獲得過(guò)J.D.POWER公司細(xì)分市場(chǎng)IQS第一名。此外，A公司在保修期內(nèi)無(wú)償修理次數(shù)和無(wú)常修理費(fèi)用等方面的成績(jī)更是喜人。經(jīng)過(guò)六個(gè)月的無(wú)償修理件數(shù)0.032件/輛，無(wú)償修理費(fèi)用為52元/輛。這些成績(jī)表明，A公司一直打造著中國(guó)品質(zhì)最好的汽車(chē)！

A公司良好的品質(zhì)是如何打造的呢？為了回答這一問(wèn)題，我們組織了一個(gè)團(tuán)隊(duì)，從各個(gè)專(zhuān)業(yè)的工作視角，總結(jié)A公司在品質(zhì)管理方面的一些做法供讀者參考。

A公司作為豐田汽車(chē)的合資子公司，在品質(zhì)管理方面更多地引用了日本豐田汽車(chē)的做法，現(xiàn)將我們了解到的日本豐田在品質(zhì)管理方面的相關(guān)情況簡(jiǎn)要地介紹。

1.品質(zhì)定義：從狹義上講，是指產(chǎn)品的品質(zhì)，是用來(lái)確定物品和服務(wù)是否滿(mǎn)足其使用目的的所有評(píng)價(jià)對(duì)象、包括其固有性質(zhì)和性能的整體。從廣義上講，品質(zhì)是指不僅限于產(chǎn)品的質(zhì)量，而且包括工作的質(zhì)量、銷(xiāo)售結(jié)果以及成本等廣泛意義上的品質(zhì)。

2.品質(zhì)保證：確保對(duì)顧客來(lái)說(shuō)商品的品質(zhì)是滿(mǎn)意并值得信賴(lài)。

3.職能管理：

1961年導(dǎo)入日本豐田公司的品質(zhì)管理（TQC），目的是密切各部門(mén)間的橫向聯(lián)系，有效促進(jìn)業(yè)務(wù)開(kāi)展，建立按職能劃分的管理體制。此類(lèi)職能中被視為最重要的是： 品質(zhì)和成本管理職能。

4.品質(zhì)保證活動(dòng)。

“品質(zhì)保證活動(dòng)概念圖”展示了從產(chǎn)品企劃、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)到銷(xiāo)售和服務(wù)全過(guò)程中，因“同步工程活動(dòng)”的開(kāi)展，使得各步驟并列進(jìn)行。

品質(zhì)保證活動(dòng)概念圖：

“品質(zhì)保證活動(dòng)概念圖”揭示了全員在各步驟、通過(guò)與各自相關(guān)職能的密切合作，完成規(guī)定的、各自的職責(zé)，由此而確保品質(zhì)。換而言之，就是全員都是品質(zhì)保證的責(zé)任人，通過(guò)監(jiān)查來(lái)確認(rèn)各步驟的職責(zé)得以實(shí)現(xiàn)，進(jìn)而確保品質(zhì)優(yōu)異。

為了進(jìn)一步理解“品質(zhì)保證活動(dòng)概念圖”的含義，我們用具體的事例做補(bǔ)充解釋。在A(yíng)公司設(shè)有品質(zhì)保證部，在A(yíng)公司XX工廠(chǎng)設(shè)有品質(zhì)管理部。A公司品質(zhì)保證部的主要職責(zé)是應(yīng)對(duì)市場(chǎng)質(zhì)量信息收集，并反饋給工廠(chǎng)，由工廠(chǎng)實(shí)施改善。工廠(chǎng)的品質(zhì)管理部一方面負(fù)責(zé)整車(chē)出廠(chǎng)前的品質(zhì)檢查工作，以及設(shè)在相關(guān)工序的品質(zhì)檢查工作。產(chǎn)品品質(zhì)管理的職責(zé)主要由各個(gè)制造課室（車(chē)間）來(lái)負(fù)責(zé)。一旦出現(xiàn)品質(zhì)問(wèn)題時(shí)，各課室（車(chē)間）以及其相關(guān)班組負(fù)責(zé)實(shí)施改善。這一做法和一些公司“有品質(zhì)問(wèn)題先找品管部門(mén)”的做法有較大的區(qū)別。在A(yíng)公司能夠體會(huì)到“自工程完結(jié)”，以及“品質(zhì)決定于每個(gè)工位”的理念。

5.品質(zhì)保證規(guī)則。

從豐田品質(zhì)管理的發(fā)展過(guò)程，我們能夠了解到，豐田人對(duì)品質(zhì)保證始終給予高度的重視。創(chuàng)業(yè)之初，豊田佐吉 （豐田集團(tuán)的始祖）提出“潛心研究與創(chuàng)造，始終站在時(shí)代的前端”，“只有經(jīng)過(guò)充分商品測(cè)試后， 才能將其投放于市場(chǎng)”。豐田汽車(chē)的創(chuàng)始人豊田喜一郎提出“監(jiān)查改良規(guī)則”，即“直接把握消費(fèi)者需求， 將其反映到商品中”；還有“監(jiān)查產(chǎn)品品質(zhì)和業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，并加以改善”。豐田汽車(chē)成立以來(lái)，將品質(zhì)方針確定為：以“好產(chǎn)品，好想法”為企業(yè)靈魂，秉持“客戶(hù)第一，品質(zhì)第一”的基本精神。

1965年，豐田汽車(chē)確定了“品質(zhì)保證規(guī)則”。在豐田汽車(chē)公司所有的品質(zhì)保證活動(dòng)中，“品質(zhì)保證規(guī)則”位于品質(zhì)類(lèi)規(guī)則的最上層。在實(shí)際業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中，需要依據(jù)相關(guān)的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)規(guī)定（規(guī)則）、標(biāo)準(zhǔn)（規(guī)則、規(guī)格、基準(zhǔn)）及部門(mén)規(guī)定、要領(lǐng)、流程書(shū)等開(kāi)展實(shí)際工作。

品質(zhì)保證規(guī)則定位示意圖：

6.監(jiān)查改良

豐田創(chuàng)業(yè)之初，即成立了作為高層直轄的“檢查改良部”（品質(zhì)保證部的前身）。之后又設(shè)置了直屬役員室的監(jiān)查改良室，建立了對(duì)于難以決策的重要品質(zhì)問(wèn)題，由監(jiān)查改良室審議、決定的制度。再后來(lái)設(shè)置監(jiān)查改良會(huì)議，為審議品質(zhì)管理體制層面和重要品質(zhì)問(wèn)題改善兩個(gè)方面。有關(guān)監(jiān)查改良、通過(guò)以下會(huì)議來(lái)運(yùn)營(yíng)，即品質(zhì)機(jī)能會(huì)議、監(jiān)查改良會(huì)議、監(jiān)查改良技術(shù)會(huì)議、制造品質(zhì)改善委員會(huì)。

目前，在中國(guó)也設(shè)立了“中國(guó)品質(zhì)技能會(huì)議”。此會(huì)議主要開(kāi)展品質(zhì)改善活動(dòng)的方案確認(rèn)、進(jìn)度確認(rèn)，品質(zhì)改善信息共享、品質(zhì)KPI跟蹤、中國(guó)特有品質(zhì)問(wèn)題消除項(xiàng)目跟蹤、供應(yīng)商管理相關(guān)情況共享、客戶(hù)相關(guān)情況、EDER（早期發(fā)現(xiàn)、早期解決）工作情況、各機(jī)能/各公司重點(diǎn)活動(dòng)內(nèi)容、SSI/CSI提高、緊急品質(zhì)情報(bào)展開(kāi)等活動(dòng)情況。

從豐田在品質(zhì)管理方面的一些做法。我們也能夠體會(huì)到，豐田在品質(zhì)管理上從起初的高度重視、必備體系的建立，到后來(lái)的在傳承基礎(chǔ)上的有效改善，品質(zhì)一直被視為豐田工作的重點(diǎn)和經(jīng)營(yíng)的基盤(pán)。經(jīng)過(guò)幾十年、幾代人的不懈努力，今天才成就了豐田汽車(chē)的品質(zhì)品牌，進(jìn)而為豐田汽車(chē)的持續(xù)健康發(fā)展提供了基礎(chǔ)。

結(jié)束語(yǔ)

通過(guò)傳承豐田公司在品質(zhì)領(lǐng)域不斷改善、追求卓越的管理體制，A公司作為豐田在華的重要分支，不斷對(duì)品質(zhì)活動(dòng)進(jìn)行深入和改進(jìn)，并結(jié)合本土化的特點(diǎn)，發(fā)揚(yáng)品質(zhì)第一的精神，努力打造質(zhì)量?jī)?yōu)異的產(chǎn)品和令人放心的品牌形象。在中國(guó)汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)繼續(xù)譜寫(xiě)新的圖景和篇章。

參考文獻(xiàn)：

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