關于電力營銷服務過程中存在的不足分析與解決策略探討

葉麗蕓

摘 要：近年來，我國電力企業(yè)進行了大規(guī)模的制度改革，改變了傳統(tǒng)的營銷理念，形成了以客戶為中心的新型服務意識，促進了電力行業(yè)的健康發(fā)展。筆者根據(jù)近年來電力營銷服務過程的現(xiàn)狀，總結服務過程中的常見問題，并針對性提出解決策略，希望能夠在提高電力營銷服務水平的同時，促進電力行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，實現(xiàn)國民經濟的可持續(xù)進步。

關鍵詞：電力營銷服務；不足；解決策略；機制；理念

前言

雖然我國近年來電力企業(yè)不斷發(fā)展，在電力配網中應用的先進技術以及設備數(shù)量越來越多，有效提高了電力配網的安全性和可靠性，但是在營銷服務中，卻始終存在一定的不足，急需我們進行改進和完善。此外，電力市場也從近年來供大于求的局面，逐步轉變?yōu)楣┐笥谇蟮馁I方市場，而且各能耗較大的企業(yè)也都進行了節(jié)能降耗方面的改進，這導致電力企業(yè)面對的局面愈發(fā)嚴峻。此外電力營銷服務中長期存在坐等用戶上門繳費的問題，并且存在門難進、話難聽、臉難看、隊難排的問題，這就是沒有及時轉變營銷服務理念的真實寫照，這會嚴重影響電力企業(yè)的營銷工作，對于企業(yè)的長遠發(fā)展十分不利。

一、電力營銷服務質量的重要性

現(xiàn)階段，電力企業(yè)的市場營銷我們可以將其分為兩部分，分別是內部營銷以及外部營銷，在營銷過程中需要對兩者綜合分析，其中內部營銷是外部營銷的基礎，而外部營銷還是內部營銷發(fā)展的重要載體，兩者之間是相輔相成的，缺一不可。在電力營銷過程中，工作人員應逐步改變工作理念，在提升營銷效率的同時，還要將企業(yè)經濟效益的提升作為工作目標。總之，電力企業(yè)的營銷工作應從內部著手，在提高產品質量的基礎上，通過提升服務質量的方式，積極改變企業(yè)的形象，為企業(yè)的市場開發(fā)做出貢獻。總之，企業(yè)內部營銷針對的是企業(yè)與員工的利益關系，而外部與營銷則側重企業(yè)與用戶之間的關系，企業(yè)應有序開展內部營銷，通過提高工作人員的勞動效率等方式提高服務質量，提升客戶對員工的信任程度，這是企業(yè)實現(xiàn)經濟效益增長的重要基礎。電力營銷過程中，最為重要的就是保證優(yōu)質的服務，這是在員工與企業(yè)、客戶之間建立良好關系的前提條件，因此我們必須將提高企業(yè)的營銷服務質量作為長期的發(fā)展目標來抓。

二、電力營銷服務過程中存在的不足

1服務意識不強

由于多年來的行業(yè)壟斷，并且市場維持了多年供大于求的格局，絕大多數(shù)的電力企業(yè)都缺乏正確的營銷服務意識。傳統(tǒng)的計劃經濟模式，一個地區(qū)僅有一個供電企業(yè)，用戶沒有自由選擇的權力，而且由于絕大多數(shù)的供電企業(yè)各自為陣，基本不進行跨區(qū)域供電，這一大環(huán)境下，會導致服務意識的嚴重落后。此外，電力企業(yè)在安排檢修線路、為用戶申請用電時，缺乏與用戶的交流和溝通，未按照嚴格的停電預告通知執(zhí)行，對于人們的正常生產和生活產生了嚴重影響。此外，在為客戶服務的過程中，電力企業(yè)長期存在“電老虎”的風氣，即使在業(yè)務辦理的高峰期，也不增設服務窗口，不考慮及時為用戶解決問題。此外，部分營銷人員工作中還存在區(qū)別對待的情況，對待企事業(yè)單位客戶態(tài)度好，而普通用戶的態(tài)度則較差，缺乏足夠的細心與耐心，經常與客戶發(fā)生口角紛爭。

2服務方式滯后

現(xiàn)階段電力企業(yè)的營銷監(jiān)測服務方式極為落后，并且由于缺乏規(guī)范的負荷監(jiān)控系統(tǒng)，不僅無法撥正電力配網的平穩(wěn)運行，還不能夠實現(xiàn)對電力負荷的準確預測。此外電費回收方式也較為單一，都是先用電、后繳費的方式，增加了費用回收難度，雖然拓展了費用回收方式，但是并未取得兩廂的想過。此外，企業(yè)也沒有對用電大戶建立信息數(shù)據(jù)庫，缺乏相應的信譽度評價，不重視售后服務，對用戶的生產經營情況缺乏足夠了解，繼而導致電費回收風險加大。

3隊伍建設乏力

作為影響企業(yè)發(fā)展的核心因素，電力企業(yè)必須將未來的工作重心側重于人才隊伍的建設，從現(xiàn)階段的營銷服務隊伍來看，電力企業(yè)的隊伍建設方面存在下列幾種問題，分別是：業(yè)務素質差，不僅缺少電力方面的知識，還缺少相關的營銷、管理人才；其次是營銷服務過程中的約束、獎勵機制不健全，沒有將員工工作績效與薪酬待遇掛鉤，嚴重挫傷了員工的主動性和積極性，而且在職稱、年終獎等方面都按照資歷排序，沒有嚴格執(zhí)行有能者居之的原則，沒有形成完善的競爭上崗機制。

三、電力營銷服務的創(chuàng)新策略

1創(chuàng)新優(yōu)質服務機制

在市場經濟體制下，電力企業(yè)都是以安全生產為工作重心，因此企業(yè)要將工作重心逐步改變，應堅持以服務為中心。為了實現(xiàn)供電企業(yè)服務水平的提升，供電企業(yè)應進行內部各部門之間職能的清晰劃分，此外電力企業(yè)還要加強與客戶之間的交流溝通，充分完善營銷與服務功能。服務水平以及產品質量并列成為決定企業(yè)發(fā)展情況的關鍵，因此企業(yè)為了提升服務水平，必須提高服務質量，在用戶心中樹立良好形象。最后，企業(yè)還需要創(chuàng)新優(yōu)質服務機制，通過提升服務質量的方式，做好營銷服務工作。

2完善電力營銷評價標準

完善的電力營銷評價標準，能夠實現(xiàn)對電力企業(yè)營銷工作更好地監(jiān)督與管理，而且還能夠其中的違法亂紀行為進行有力的懲處，并保證相關法律法規(guī)的貫徹與實施。該評價標準通過對員工定期、不定期的工作考核，在提高員工工作執(zhí)行能力的同時，使其自覺遵守營銷制度，并通過杜絕違法亂紀行為的方式，防止串通、舞弊等行為的發(fā)生，有效發(fā)揮電力營銷監(jiān)督機制的作用。此外，電子信息技術的發(fā)展與應用，雖然帶動了電力行業(yè)的發(fā)展，電力營銷工作從制度化向程序化進行轉變，但是也對營銷工作帶來了一些風險，因此我們需要加強先進技術的應用，通過對系統(tǒng)的調整和改善，提高營銷數(shù)據(jù)的真實性、可靠性，提高營銷效果。

3樹立以客戶需求為中心的服務理念

現(xiàn)階段我國電力企業(yè)在電力營銷方面的法律法規(guī)在不斷完善，并且取得了明顯的效果，但是在實際的完善以及執(zhí)行過程中，仍舊存在一些問題。因此說，電力企業(yè)應通過宏觀調控的方式，加強自身職能，實現(xiàn)營銷管理與監(jiān)督水平的提升。此外，國家還需要建立、健全電力營銷方面的法律法規(guī)，以實現(xiàn)電力營銷工作有效性以及科學性的提升，在促進電力營銷工作順利開展的同時，促進行業(yè)的健康發(fā)展。最后，電力企業(yè)還應對營銷模式進行逐步改革，通過創(chuàng)新營銷管理理念的方式，實現(xiàn)營銷工作的順利開展。

4建立高效的營銷隊伍

為了保證電力營銷工作的有效開展，我們應加大人才隊伍的建設力度，保證能夠適應電力行業(yè)的發(fā)展速度。首先應增加人才配備，通過招聘高素質、高水平人才的方式，提高隊伍的綜合水平，保證營銷工作的有效開展；其次是要通過加大人才培養(yǎng)力度的方式，提高員工的綜合技術能力，并通過定期、不定期的開展學習交流，豐富員工的實際經驗；最后是要通過人盡其才的方式，在每個崗位上安排最適宜的人選，實現(xiàn)人才隊伍建設的良性循環(huán)。

四、結論

綜上所述，現(xiàn)階段我國電力企業(yè)正處于快速發(fā)展階段，并且由于用電量的迅速增加，企業(yè)的經濟情況明顯好轉，但是電力企業(yè)仍舊需要將提高營銷服務質量作為長期工作來抓，在保證用戶滿意程度的同時，開發(fā)市場。此外，企業(yè)還需要加大先進技術與設備的應用頻率，在提高營銷工作效率與質量的同時，促進企業(yè)的健康發(fā)展，為社會的發(fā)展提供充分保障。

參考文獻：

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