優(yōu)質(zhì)化服務(wù)模式在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用效果

熊春燕，徐瑾

（江西省婦幼保健院門診部，江西南昌330006）

優(yōu)質(zhì)化服務(wù)模式在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用效果

熊春燕，徐瑾

（江西省婦幼保健院門診部，江西南昌330006）

目的分析優(yōu)質(zhì)化服務(wù)模式在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用效果。方法將江西省婦幼保健院門診部2014年1月～2014年12月就診的200例患者當(dāng)成對(duì)照組，采用常規(guī)護(hù)理干預(yù)；將本院門診部2015年1月～2015年12月就診的200例患者當(dāng)成觀察組，采用優(yōu)質(zhì)化服務(wù)模式。對(duì)兩組患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度以及投訴情況進(jìn)行觀察比較。結(jié)果觀察組200例中，滿意66例、一般滿意120例、不滿意14例，總滿意度93.0%，發(fā)生投訴事件1起，投訴率0.5%。觀察組總滿意度與投訴率均顯著優(yōu)于對(duì)照組（P＜0.05）。結(jié)論在門診護(hù)理管理中，應(yīng)用優(yōu)質(zhì)化服務(wù)模式，能讓投訴率有效降低，讓患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度提高，構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系，具有臨床應(yīng)用價(jià)值。

優(yōu)質(zhì)化服務(wù)模式；門診護(hù)理管理；應(yīng)用效果

門診是醫(yī)療機(jī)構(gòu)早期診斷和治療患者的第一線，同時(shí)也是醫(yī)院的重要窗口；在醫(yī)院管理工作中，門診護(hù)理管理是非常重要的組成部分之一[1]。門診護(hù)理工作直接反映了醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療水平，會(huì)對(duì)醫(yī)院的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益產(chǎn)生直接影響。優(yōu)質(zhì)化服務(wù)模式是以病人為護(hù)理工作開展的中心，對(duì)基礎(chǔ)護(hù)理進(jìn)行強(qiáng)化，對(duì)護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵進(jìn)行深化，認(rèn)真落實(shí)護(hù)理責(zé)任制，最終讓護(hù)理服務(wù)水平得以綜合提升[2]。本院在門診護(hù)理管理中應(yīng)用優(yōu)質(zhì)化服務(wù)模式，取得了令人滿意的效果，現(xiàn)作如下報(bào)道。

1 資料與方法

1.1 臨床資料將江西省婦幼保健院門診部2014年1月～12月收治的200例患者當(dāng)成對(duì)照組，男3例，女197例；年齡16～60歲，平均年齡（42.3±3.7）歲。將2015年1月～12月就診的200例患者當(dāng)成觀察組，男2例，女98例；年齡16～60歲，平均年齡（41.8±3.2）歲。兩組患者臨床資料比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

1.2 方法對(duì)照組患者采用臨床常規(guī)護(hù)理干預(yù)：指導(dǎo)患者就診、對(duì)醫(yī)患關(guān)系進(jìn)行協(xié)調(diào)、對(duì)患者存在的疑惑進(jìn)行及時(shí)解答等。觀察組患者則采用優(yōu)質(zhì)化服務(wù)模式，具體的內(nèi)容如下。

1.2.1 對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行簡(jiǎn)化門診就診患者的人數(shù)較多，護(hù)理人員的工作任務(wù)比較重，所以應(yīng)通過科學(xué)和合理措施來對(duì)患者的就醫(yī)流程進(jìn)行簡(jiǎn)化，讓患者在就醫(yī)時(shí)能更加方便：在門診比較醒目的位置放置相關(guān)的就診指示牌，讓患者的就診時(shí)間能有效縮短；采用就診卡模式，讓患者的掛號(hào)程序更加簡(jiǎn)便；根據(jù)病種來分流門診患者；選擇分區(qū)域繳費(fèi)，在樓層設(shè)置相應(yīng)的繳費(fèi)窗口，讓患者的繳費(fèi)時(shí)間能有效縮短；采用檢驗(yàn)結(jié)果打印機(jī)和掛號(hào)機(jī)，讓患者在進(jìn)行檢驗(yàn)報(bào)告打印和掛號(hào)時(shí)，通過機(jī)器自己完成，進(jìn)而讓排隊(duì)等候時(shí)間能有效縮短；選擇電子血壓計(jì)，讓患者的就診更加方便。通過以上措施來對(duì)患者的就診流程進(jìn)行優(yōu)化，讓患者的就診更加快捷和方便，而且還能讓護(hù)理人員的工作任務(wù)減輕，讓護(hù)理人員能有充分的時(shí)間為患者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

1.2.2 對(duì)服務(wù)模式進(jìn)行創(chuàng)新（1）在門診大廳、走廊以及樓梯口設(shè)置導(dǎo)醫(yī)，這樣就能為患者隨時(shí)提供相應(yīng)的護(hù)理服務(wù)。（2）實(shí)施微笑服務(wù)，護(hù)理人員在日常護(hù)理工作中不能將工作以外的情緒帶入，在接待每1位患者時(shí)，都應(yīng)保持親切的態(tài)度，微笑面對(duì)，將患者看成是自己的親人；（3）積極實(shí)施預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，通過網(wǎng)上預(yù)約、電話預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、微信預(yù)約及診間預(yù)約等方式，讓患者的就診時(shí)間有效縮減。（4）加強(qiáng)健康宣教。護(hù)理人員應(yīng)針對(duì)各類疾病為患者制作相應(yīng)的健康宣教手冊(cè)，發(fā)放給每1位就診的患者；在診室、走廊墻壁上張貼相關(guān)的健康教育標(biāo)語和圖片；通過電視向患者播放相關(guān)的健康宣教內(nèi)容；安排專人定時(shí)為患者講解相關(guān)的疾病知識(shí)；結(jié)合患者的具體情況為其提供個(gè)性化和有針對(duì)性的健康宣教。（5）針對(duì)特殊患者，應(yīng)優(yōu)先就診，并安排專門的護(hù)理人員全程陪伴患者就診。（6）設(shè)置便民箱，在里面放置相關(guān)的日常用品，包括老花鏡、紙筆以及針線等，讓患者在就醫(yī)時(shí)更加方便。合理設(shè)置護(hù)理志愿者服務(wù)臺(tái)，對(duì)護(hù)理人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)進(jìn)行不斷強(qiáng)化，讓護(hù)患之間的關(guān)系更加緊密，真正走進(jìn)患者。（7）加強(qiáng)護(hù)患溝通：護(hù)理人員應(yīng)詳細(xì)告知患者相關(guān)的疾病知識(shí)、治療方法、效果以及相關(guān)的注意事項(xiàng)等，讓患者的不良情緒得以有效緩解，讓治療和護(hù)理工作的實(shí)施能更加順利。護(hù)理人員在和患者進(jìn)行交流溝通時(shí)，應(yīng)注意細(xì)節(jié)；同時(shí)還應(yīng)為患者留下良好的第一印象，護(hù)理人員的精神應(yīng)飽滿，穿著應(yīng)整潔，保持微笑，進(jìn)而讓護(hù)患之間的距離拉近，讓患者能更加信任護(hù)理人員，讓患者的自信心提高。

1.2.3 加強(qiáng)護(hù)理人員職業(yè)形象的建設(shè)對(duì)護(hù)理人員的服務(wù)語言、流程以及行為進(jìn)行規(guī)范，并積極開展首問負(fù)責(zé)制等。護(hù)理人員在日常護(hù)理工作中不能看電視、不能玩手機(jī)、不能聊天、不能打瞌睡、不能因私人事情而請(qǐng)假等；護(hù)理人員應(yīng)對(duì)服務(wù)流程比較熟悉，并在日常護(hù)理工作中認(rèn)真執(zhí)行；積極開展服務(wù)語言的培訓(xùn)工作，讓其在日常護(hù)理工作中能堅(jiān)持采用文明用語。采用首問負(fù)責(zé)制度，對(duì)首問負(fù)責(zé)人的具體職責(zé)進(jìn)行明確，如果護(hù)理人員在日常護(hù)理工作中違法相關(guān)的制度，則應(yīng)給予相應(yīng)的處罰。應(yīng)用首問負(fù)責(zé)制，能讓醫(yī)院的服務(wù)水平得以整體提升，進(jìn)而讓醫(yī)院的社會(huì)形象以及社會(huì)對(duì)醫(yī)院的認(rèn)可度提高。

1.2.4 加強(qiáng)討論和學(xué)習(xí)積極組織開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)實(shí)施方案的學(xué)習(xí)工作，并對(duì)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的開展目的和意義進(jìn)行討論、探討。積極開展換位實(shí)踐活動(dòng)，活動(dòng)結(jié)束后應(yīng)及時(shí)進(jìn)行討論和總結(jié)。應(yīng)用討論、學(xué)習(xí)以及實(shí)踐活動(dòng)等，來對(duì)護(hù)理人員的思想進(jìn)行統(tǒng)一，對(duì)其護(hù)理服務(wù)理念進(jìn)行更新，對(duì)護(hù)理人員的服務(wù)意識(shí)進(jìn)行強(qiáng)化，讓護(hù)理人員在實(shí)際工作中，具備高度的愛心、耐心、細(xì)心以及責(zé)任心，進(jìn)而為患者提高更加高效、安全和優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。定期組織護(hù)理人員進(jìn)行急救理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，并積極開展急救相關(guān)操作的實(shí)踐演練，并加強(qiáng)考核，讓福樂園的急救理論知識(shí)和實(shí)踐操作能力得以有效提升；通過專業(yè)知識(shí)小講座來提高護(hù)理人員的專業(yè)護(hù)理知識(shí)；溝通能力是護(hù)理人員的一種綜合素質(zhì)表現(xiàn)，同時(shí)也是駕馭語言的技能和方法之一，護(hù)理部門應(yīng)積極組織開展護(hù)理禮儀和服務(wù)語言相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)工作，讓護(hù)理人員的溝通能力得以有效提升。

1.2.5 人力資源的合理配置針對(duì)現(xiàn)有的護(hù)理人力資源，應(yīng)合理應(yīng)用，對(duì)人力資源進(jìn)行合理配置，進(jìn)而來對(duì)人力資源相對(duì)不足的問題進(jìn)行有效解決，護(hù)理部門應(yīng)結(jié)合自身實(shí)際情況來對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行排班，開展彈性排班制度，設(shè)置機(jī)動(dòng)護(hù)士崗位，進(jìn)而來更好解決日常護(hù)理工作中出現(xiàn)的特殊情況。

1.3 臨床觀察指標(biāo)對(duì)兩組患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度以及投訴情況進(jìn)行觀察比較。選擇我院自制調(diào)查表對(duì)患者的護(hù)理工作滿意度進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查的內(nèi)容主要為部門設(shè)施、環(huán)境、服務(wù)方式以及服務(wù)態(tài)度；調(diào)查總分為100分，患者得分為90～100分鐘則為滿意，得分為60～89分則為一般滿意，得分＜60分則為不滿意；滿意例數(shù)和一般滿意例數(shù)之和則為不滿意例數(shù)。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法本次實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)采用SPSS17.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，計(jì)量資料采用“x±s”表示，組間比較采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料組間比較采用c2檢驗(yàn)；P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度觀察觀察組中的200例患者，對(duì)護(hù)理工作的滿意者66例、一般滿意者120例，不滿意者14例，總滿意度為93.0%。對(duì)照組總滿意度為61.0%。觀察組護(hù)理總滿意度顯著高于對(duì)照組（c2=28.9102，P＜0.05）。見表1。

表1 兩組患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度觀察[n（%）]

2.2 兩組患者的投訴情況觀察對(duì)照組中，發(fā)生投訴事件8起，投訴率為4.0%（8/200）；觀察組中，發(fā)生投訴事件1起，投訴率為0.5%（1/200）；觀察組的投訴率顯著低于對(duì)照組（P＜0.05）。

3 討論

門診患者的年齡跨度較大，而且患者流動(dòng)性也較大，所以護(hù)理人員在日常護(hù)理工作中應(yīng)具備良好的護(hù)理水平，而且精神應(yīng)高度集中，任何細(xì)小環(huán)節(jié)的疏忽，都可能導(dǎo)致患者的不滿，進(jìn)而讓護(hù)理工作的開展難度增加[3-5]。在現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式不斷轉(zhuǎn)變的過程中，護(hù)理模式也在不斷轉(zhuǎn)變，優(yōu)質(zhì)化服務(wù)模式在臨床護(hù)理工作中的應(yīng)用也越來越廣泛[6-8]。

在醫(yī)院中優(yōu)質(zhì)化服務(wù)模式是非常重要的組成部分，門診部作為醫(yī)院的窗口，加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)化服務(wù)模式就顯得尤為重要[9]。優(yōu)質(zhì)化服務(wù)模式的宗旨為尊重患者、讓患者的合理需求得以有效滿足、為患者提供服務(wù)，其原則為以患者為中心，以人為本。優(yōu)質(zhì)化服務(wù)模式能對(duì)臨床護(hù)理工作的內(nèi)涵進(jìn)行豐富，讓護(hù)理人員在實(shí)際的護(hù)理工作中更加主動(dòng)和積極，并對(duì)護(hù)理人員的綜合素質(zhì)進(jìn)行強(qiáng)化，讓護(hù)理工作的創(chuàng)新性和創(chuàng)造性有效增強(qiáng)，讓患者的信任感和安全感有效提高，進(jìn)而讓醫(yī)患之間的距離拉近，讓患者社會(huì)、生理以及心理方面的舒適性提高，最終讓患者以及社會(huì)滿意[10-11]。門診護(hù)理人員在日常護(hù)理工作中，應(yīng)堅(jiān)持以患者為中心的服務(wù)理念，對(duì)患者的情感需要和生存需要進(jìn)行充分考慮，為患者的就醫(yī)提供優(yōu)質(zhì)化的護(hù)理服務(wù)[12]。另外護(hù)理人員還應(yīng)具備過硬的專業(yè)技術(shù)水平，對(duì)待每1位患者都應(yīng)保持微笑，加強(qiáng)和患者的交流溝通，讓患者能信任護(hù)理人員，對(duì)于患者的合理需求應(yīng)盡量滿足；在日常護(hù)理工作中應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，進(jìn)而來對(duì)自身的綜合素質(zhì)和護(hù)理技能進(jìn)行不斷提升，最終讓投訴事件的發(fā)生幾率降低，讓患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度提高。在本次研究中，觀察組患者對(duì)護(hù)理工作的總滿意度達(dá)到了總滿意度93.0%，且投訴率僅為0.5%。

總之，在門診護(hù)理管理中，應(yīng)用優(yōu)質(zhì)化服務(wù)模式，能讓投訴率有效降低，讓患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度提高，構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系，具有臨床應(yīng)用價(jià)值。

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10.3969/j.issn.1009-4393.2017.20.101