上海某三甲醫(yī)院文員崗位職工工作滿意度調(diào)查研究

■ 董菡汪 慧范雅琴陳 蕊牟 姍王 爭

上海某三甲醫(yī)院文員崗位職工工作滿意度調(diào)查研究

文員崗位 工作滿意度 激勵機(jī)制 問卷調(diào)查

目的：了解上海某三甲醫(yī)院文員崗位職工工作滿意度現(xiàn)狀，為進(jìn)一步完善管理方式提供科學(xué)依據(jù)和建議。方法：對明尼蘇達(dá)職工滿意度量表（MSQ）及相關(guān)文獻(xiàn)中的量表進(jìn)行改編，對該院文員崗位職工進(jìn)行問卷調(diào)查，采用likert 5點(diǎn)法計(jì)分。結(jié)果：文員崗位總體滿意度得分為3.91分，為比較滿意；不同年齡文員崗位職工的總體滿意度差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。結(jié)論：進(jìn)一步完善配置數(shù)量測算、薪酬晉升等配套政策將有助于提升文員崗位職工滿意度，實(shí)現(xiàn)醫(yī)、患、院等多方共贏。

Author's address：Affiliated Renji Hospital, School of Medicine, Shanghai Jiao Tong University, No.160, Pujian Road, Pudong New Area, Shanghai, 200127, PRC

隨著醫(yī)改進(jìn)入攻堅(jiān)克難的深水區(qū)，人力資源戰(zhàn)略也逐漸成為改革的重點(diǎn)。對人力資源的合理規(guī)劃與使用將直接關(guān)系到醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。為有效降低人力資源成本、促進(jìn)醫(yī)務(wù)人員可持續(xù)發(fā)展、提高患者滿意度，上海某三甲醫(yī)院自2013年起推廣文員崗位，現(xiàn)有文員149人。本研究通過了解其主要工作崗位內(nèi)容及工作滿意度現(xiàn)狀，探討管理的亮點(diǎn)及難點(diǎn)，為進(jìn)一步完善管理方式提供經(jīng)驗(yàn)支持。

1 對象與方法

1.1 研究對象

選取上海某三級甲等綜合性醫(yī)院文員崗位職工作為研究對象，對其主要工作內(nèi)容和滿意度進(jìn)行問卷調(diào)查。

1.2 研究方法

1.2.1 文獻(xiàn)研究。參考廣泛使用的明尼蘇達(dá)職工滿意度量表（MSQ）[1-2]，借鑒呂春梅等人所研究的具有較好信度和效度的公立醫(yī)院滿意度問卷維度及條目，最終形成包括組織管理、職工忠誠度、工作環(huán)境和本身、工作壓力、工作責(zé)任感及成就感、同事合作及人際關(guān)系等6個維度、23個條目的問卷[3]。特別根據(jù)該院推行現(xiàn)狀，強(qiáng)調(diào)了對工作壓力、晉升發(fā)展、工資薪金等問題的調(diào)查。

1.2.2 問卷調(diào)查。采用普查的方法共發(fā)放問卷149份，回收143份，有效問卷142份，問卷回收率為95.97%，有效應(yīng)答率為95.30%。

1.2.3 量表計(jì)分方法及測評原則。采用likert 5點(diǎn)計(jì)分法，由醫(yī)院文員崗位職工對自己的工作滿意度進(jìn)行評分，非常滿意為5分，滿意為4分，一般為3分，不滿意為2分，很不滿意為1分。對最終調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分類，4.5分及以上為非常滿意；4～4.5分為滿意，3.5～4分為比較滿意，3～3.5分為一般滿意，2.5～3分為不太滿意，2～2.5分為不滿意，2分以下為很不滿意。

1.2.4 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與處理。調(diào)查問卷收集后，使用excel2007進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入，SPSS20.0進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析。

2 結(jié)果

2.1 文員崗位工作內(nèi)容

文員崗位主要設(shè)置于臨床醫(yī)技科室、門診、行政業(yè)務(wù)部門等。其工作內(nèi)容主要包括科室內(nèi)病歷等文書資料整理及文案工作；協(xié)助患者預(yù)約、引導(dǎo)就醫(yī)秩序等工作；協(xié)助醫(yī)-護(hù)-患溝通工作；患者隨訪數(shù)據(jù)整理工作；健康宣教工作；財(cái)務(wù)賬單錄入、核對工作；科室其他事務(wù)性工作，包括會議會務(wù)安排、來電來訪接待、耗材整理報(bào)損、與行政部門溝通等。

2.2 文員崗位職工滿意度

文員崗位職工滿意度見表1。各維度中，“工作壓力”得分最低，只達(dá)到一般滿意的程度。

單項(xiàng)條目分析顯示，文員崗位職工對于醫(yī)院成為一流醫(yī)學(xué)中心的目標(biāo)充滿了信心，認(rèn)為同事之間能夠和諧相處、相互幫助，對主動學(xué)習(xí)技能及相關(guān)知識態(tài)度積極；而使文員崗位職工最為不滿的是工作壓力大，達(dá)到了不滿意的程度。各條目得分情況見表2。

2.3 工作滿意度相關(guān)因素分析

對文員崗位職工基本情況進(jìn)行單因素方差分析（方差均為齊性）顯示，年齡在總體滿意度得分差異上具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，而工作年限及教育程度差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（表3）。分析各年齡組職工的總體滿意度得分發(fā)現(xiàn)，41歲及以上文員崗位職工得分最高，可能由于其都從護(hù)理、衛(wèi)技崗位因各類個人原因轉(zhuǎn)崗而來，意愿得以滿足，故滿意度較高；除此以外，25歲及以下文員崗位職工得分較高，為4.17分，而隨著年齡的增加，滿意度降低。相對應(yīng)地，工作年限分組中，除了工作11年及以上組以外，隨著工作年限的增長，滿意度也呈降低趨勢。

對得分最低的3項(xiàng)條目（即工作壓力、工作量和薪資比較、公平的晉升和發(fā)展機(jī)會）進(jìn)行單因素方差分析（方差均為齊性）顯示，年齡及工作年限在工作量和薪資比較、公平的晉升和發(fā)展得分差異上具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，而在工作壓力條目中差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（表4、表5）。教育程度差異均無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

從不同年齡層看，25歲及以下文員崗位職工對于目前承擔(dān)工作量和薪資比較以及公平晉升和發(fā)展機(jī)會的滿意度相對較高，分別為3.78分及3.94分。隨著年齡增長，得分均降低。36～40歲文員崗位職工得分最低，僅為2.72分及3.14分。

相應(yīng)地，工作年限1～3年的文員崗位職工對于上述兩個條目滿意度也相對較高，為3.47分及3.74分。而隨著工作年限增長，得分也呈降低趨勢。工作年限為6～10年的文員崗位職工得分最低，為2.81分及2.69分。

表1 各維度文員崗位職工滿意度

表2 各條目文員崗位職工滿意度

表3 文員崗位職工滿意度單因素方差分析

表4 不同年齡文員崗位職工低得分條目分析

表5 不同工作年限文員崗位職工低得分條目分析

3 討論

3.1 文員崗位SWOT分析

3.1.1 文員崗位優(yōu)勢。專業(yè)化分工是社會發(fā)展的必然產(chǎn)物。將職工置于適當(dāng)?shù)膷徫簧戏e累知識從而不斷提高工作效率也是人力資源合理配置的要求。文員崗位工作內(nèi)容，例如文書資料整理、協(xié)助患者預(yù)約、引導(dǎo)就醫(yī)秩序、協(xié)助醫(yī)-護(hù)-患溝通等多項(xiàng)工作特點(diǎn)主要表現(xiàn)為日常事務(wù)性及非臨床專業(yè)性。將原來需要花費(fèi)大量時(shí)間及精力于此類工作的專業(yè)醫(yī)護(hù)人員解放出來，而專職從事文員崗位職工因文案技能嫻熟、工作態(tài)度耐心細(xì)致等優(yōu)勢更能勝任工作。專職而長期處理此類工作，亦形成了一整套經(jīng)驗(yàn)，提高了工作效率，有效輔助了醫(yī)護(hù)人員為患者服務(wù)。3.1.2 文員崗位劣勢。文員崗位招錄的人員大多缺少專業(yè)醫(yī)療知識教育背景，學(xué)歷層次以大專為主。雖然工作具有非臨床專業(yè)性，而長期處于臨床醫(yī)療背景中，不可避免將需要專業(yè)醫(yī)療知識輔助工作。例如，如果醫(yī)療知識缺乏，在患者咨詢溝通時(shí)，易留下不專業(yè)的印象，長期以往將無法獲得患者信任，溝通效率及患者滿意度可能遭受影響。又如，在文案資料整理中，缺少醫(yī)療專業(yè)知識將使工作流于形式，文員崗位職工或?qū)⒈豢菰锛盁o意義的情緒充斥而影響工作效率和質(zhì)量。

3.1.3 文員崗位機(jī)遇。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，同事合作及人際關(guān)系維度得分最高。文員崗位工作職責(zé)因較好地輔助了科室專業(yè)醫(yī)護(hù)人員，贏得了科室同事的一致支持和尊重。文員崗位職工與專業(yè)醫(yī)護(hù)人員或是行政業(yè)務(wù)人員相輔相成、互相幫助。各科室對于文員崗位的需求進(jìn)一步擴(kuò)大。其所表現(xiàn)出的優(yōu)勢與積極作用也受到了醫(yī)院管理層的認(rèn)可和重視。

3.1.4 文員崗位挑戰(zhàn)。文員崗位職工對醫(yī)院給予的關(guān)于工作安全、身心健康的關(guān)注滿意度相對較低，反映出在醫(yī)患矛盾沖突頻發(fā)的背景下，與患者直接溝通的文員崗位職工同樣面臨著挑戰(zhàn)，并感受到了壓力。隨著我國民眾衛(wèi)生需求的高速增長，患者對于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量要求日益提高，醫(yī)院管理層及專業(yè)醫(yī)護(hù)人員也對其提出了更高的工作要求，工作量及難度大幅度提升，因此文員崗位職工明顯感受到了工作壓力，故其滿意度評分最低。

3.2 文員崗位管理亮點(diǎn)

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，文員崗位職工的忠誠度及工作責(zé)任感評分較高。醫(yī)院加強(qiáng)對文員崗位職工的院史、目標(biāo)、宗旨等醫(yī)院文化的培訓(xùn)力度及日常宣傳力度。根據(jù)目標(biāo)設(shè)置理論，文員崗位職工對于醫(yī)院成為一流醫(yī)學(xué)中心的目標(biāo)充滿了信心，而如此高的信心是維護(hù)職工與醫(yī)院穩(wěn)定合作關(guān)系的基礎(chǔ)，又將于潛移默化中激發(fā)職工為該目標(biāo)認(rèn)真工作，提高工作質(zhì)量及效率。醫(yī)療行業(yè)因其關(guān)系生命安全，要求職工必須有較高的責(zé)任感。雖然文員崗位僅為輔助性崗位，但在日常管理中仍不斷強(qiáng)調(diào)以患者為中心的工作責(zé)任感培育，不斷注重提高服務(wù)意識及服務(wù)質(zhì)量。而根據(jù)雙因素理論，工作責(zé)任感本身即為一項(xiàng)激勵因素，有助于提升其滿意度及凝聚力，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院和職工雙贏。

3.3 文員崗位管理難題

3.3.1 文員崗位配置數(shù)測算。于人力資源部門而言，文員崗位在衛(wèi)生領(lǐng)域尚處起步階段，并無配置數(shù)量的指導(dǎo)性政策文件可參考，且一味簡單增加文員崗位數(shù)量明顯不符合降低人力成本、合理配置的要求。不同的工作量、就診人數(shù)、住院人數(shù)、醫(yī)師數(shù)、護(hù)理人員數(shù)等多項(xiàng)指標(biāo)都可能與文員崗位配置數(shù)量相關(guān)。探索滿足科室需求、舒緩文員崗位工作壓力、符合醫(yī)院管理部門管理目標(biāo)的合理配置數(shù)測算方法是亟待解決的問題。

3.3.2 文員崗位職工的薪酬激勵方式。調(diào)查顯示，隨著工作年限的增長，文員崗位職工對于薪酬的滿意度呈下降趨勢，應(yīng)引起重視?，F(xiàn)采用的薪酬體系為由醫(yī)院承擔(dān)個人“五險(xiǎn)一金”及稅收支出，固定發(fā)放稅后月薪4000元，科室崗位、工作量、工作熟練度、績效表現(xiàn)等多項(xiàng)因素均未加以考量。大部分文員崗位職工期望每年合理薪資漲幅5%～6%，并認(rèn)為薪酬最應(yīng)該與工作量、工作內(nèi)容等工作特性相關(guān)聯(lián)。然而，要實(shí)現(xiàn)完善的薪酬激勵無法一蹴而就，相應(yīng)的指標(biāo)體系建立就是值得研究的難題。

3.3.3 文員崗位職工的晉升及職業(yè)發(fā)展。文員崗位職工大多較為年輕，對職業(yè)發(fā)展?jié)M懷希望及熱情，當(dāng)看不見上升發(fā)展通道及相應(yīng)精神激勵時(shí)，面對日復(fù)一日的相同工作，極易磨滅工作積極性及創(chuàng)造性，導(dǎo)致工作懈怠或是離職。現(xiàn)有的職稱體系并沒有適合文員崗位的系列，其聘任模式又大多采用外包或勞務(wù)派遣形式，這些都影響著其工作積極性。于人力資源管理者而言，需要突破政策瓶頸限制，又需要克服管理從簡的惰性心理。醫(yī)院內(nèi)部等級晉升模式或許是可嘗試推行的方法之一。

[1] 陳品輝.長沙市某公里醫(yī)院職工滿意度研究[D].長沙:中南大學(xué),2011.

[2]呂春梅,孫鑫,董碧莎,等.某腫瘤?？漆t(yī)院職工工作滿意度及其影響因素研究[J].中國腫瘤,2014,23(6):460-463.

[3] 呂春梅,孫鑫,董碧莎,等.公立醫(yī)院職工工作滿意度測評量表的研制[J].中國醫(yī)院,2014,18(5):28-30.

Preliminary investigation on job satisfaction in clerks in a top tertiary hospital in Shanghai

DONGHanjun, WANG Hui, FAN Yaqin, CHEN Rui, MOU Shan, WANG Zheng// Chinese Hospitals. -2017,21(5):34-36

clerk, job satisfaction, incentive mechanism, questionnaire

Objectives: To investigate the job satisfaction in clerks in a top tertiary hospital in Shanghai to give scientific evidence on further promoting hospital management. Methods: Revised Minnesoda Satisfaction Questionnaire (MSQ) and other questionnaires in relevant literatures were adopted. The measurement tool used Likert 5 scale. Results: The entire satisfaction score was 3.91. Job satisfaction appeared to be significantly diff erent among the groups of diverse age. Conclusions: Improving support polices including allocation, salaries and promotion is considered to help increasing job satisfaction in clerks and achieving multi-win-win situation.

2016-12-28](責(zé)任編輯 鮑文琦)

上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院人文社會科學(xué)創(chuàng)新研究培育項(xiàng)目（WK1506）

①上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬仁濟(jì)醫(yī)院，200127 上海市浦東新區(qū)浦建路160號

②上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院，200025 上海市重慶南路227號

王 爭：上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬仁濟(jì)醫(yī)院人力資源處處長、主任醫(yī)師、碩士生導(dǎo)師

E-mail:wangzh1972@126.com