我國大型超市零售業(yè)顧客忠誠度影響因素研究

徐雯

摘要：本文主要分析了當前顧客忠誠度對大型超市零售業(yè)而言所產(chǎn)生的諸多方面影響。在此基礎(chǔ)上，對大型超市零售業(yè)顧客忠誠度的現(xiàn)狀，以及存在的主要問題進行了研究。最終，為了促使諸多大型超市零售業(yè)能夠有效地提高顧客忠誠度，本文根據(jù)上述現(xiàn)狀以及主要問題提出了針對性的解決措施。

關(guān)鍵詞：大型超市；零售業(yè)；顧客忠誠度；因素研究

1.我國大型超市零售業(yè)顧客忠誠度現(xiàn)狀

1.1 顧客忠誠度現(xiàn)狀

雖然當前我國的大型超市零售業(yè)已經(jīng)發(fā)展成為諸多連鎖超市的形式，并且受到了大部分消費者的青睞，但是顧客卻難以對單一的大型超市門店產(chǎn)生較高忠誠度，該點必須引起我國大型超市零售業(yè)的重視。

1.2 大型超市員工忠誠度現(xiàn)狀

面對當前比較激烈的市場競爭，大部分超市工作人員不能夠主動提升自身的工作能力，做到與時俱進。在自身缺乏工作能力的情況下，對超市的工作以及經(jīng)營狀態(tài)便會產(chǎn)生不滿，降低了對超市的忠誠度，對顧客忠誠度亦產(chǎn)生了不良影響。

1.3 大型超市對顧客忠誠度認知現(xiàn)狀

對于我國國內(nèi)的大型超市零售業(yè)而言，雖然能夠明確顧客忠誠度對于自身的發(fā)展具有一定重要性，但是卻并不能夠?qū)︻櫩椭艺\度產(chǎn)生比較正確的認知。該點導致當前我國國內(nèi)大型超市零售業(yè)的顧客忠誠度不斷降低。

1.4大型超市顧客感知價值對顧客忠誠度的影響現(xiàn)狀

目前有的顧客在認知上可能受人員態(tài)度以及超市形象等要素的影響，但是他們最終選擇的還是離自己最近、最方便的購物超市，這其中包括熟悉超市的陳設(shè)、布局。因此超市經(jīng)營要加強對便利性的控制，盡可能地為顧客提供便利，如在各個居民小區(qū)或居民區(qū)開通提供免費購物班車，或者加強內(nèi)部的貨品陳設(shè)管理等。

2.我國大型超市零售業(yè)顧客忠誠存在的主要問題

2.1 超市品牌形象較模糊

部分大型超市零售業(yè)卻忽略了品牌核心價值的重要性，在其不能夠重視以品牌為核心的情況下，難以為顧客提供比較明確的品牌形象獲取顧客的滿意度。與此同時，該部分大型超市零售業(yè)并不會建立較為長期的顧客忠誠調(diào)查系統(tǒng)，導致超市自身在激烈的競爭環(huán)境下難以具有獨特的發(fā)展優(yōu)勢。

2.2 顧客需求無法得到滿足

顧客在購物的過程當中會產(chǎn)生不滿，雖然短時間內(nèi)并不會對大型超市零售業(yè)造成嚴重的不利影響，但是長期情況下，將會造成大型超市零售業(yè)出現(xiàn)大量的顧客流失情況，嚴重影響超市顧客忠誠度，亦影響超市自身的生存與發(fā)展。

2.3 超市商品布局不規(guī)范

我國存在著諸多不能夠?qū)ι唐凡季诌M行規(guī)范的大型超市，該部分大型超市的顧客一般會在購物當中得不到滿足，進而影響顧客的購物欲望以及體驗，甚至對顧客的滿意度與忠誠度產(chǎn)生嚴重不良影響。

2.4 無法及時處理顧客抱怨

我國的大型超市零售業(yè)若不能夠?qū)︻櫩驮谫徫锂斨兴a(chǎn)生的抱怨進行及時處理，將會嚴重的影響該大型超市零售業(yè)的顧客忠誠度以及滿意度，更會影響其自身的生存與發(fā)展。

2.5 超市缺乏顧客忠誠度調(diào)查

我國大部分大型超市對于顧客忠誠度的調(diào)查并未十分重視，可以說對顧客忠誠度的調(diào)查頻率偏低。由于大型超市并未進行具體的顧客忠誠度跟蹤調(diào)查，其并不能夠清晰地認識到顧客忠誠度對于大型超市自身發(fā)展而言所起到的重要積極作用，所以并不會認識到缺少顧客忠誠度對超市自身發(fā)展所產(chǎn)生的嚴重制約。

2.6 顧客轉(zhuǎn)換成本較低

一般情況下，轉(zhuǎn)換成本需要包括以下兩個因素。第一，顧客在轉(zhuǎn)換的過程當中尋找新的供應商是所需要投入的財力成本、人力成本，以及放棄當前商品供應商時所需要付出的物質(zhì)成分、金錢成本以及人際關(guān)系成本。第二，顧客在轉(zhuǎn)換供應商時所感知的心理風險、消費習慣和情感方面的成本。當顧客感知到了低轉(zhuǎn)換成本的時候，便會使得他們在任意超市間能隨意流動并不用擔心有較大的損失，這樣以后想保持高的忠誠度基本上是不可能的事情。

3.我國大型超市零售業(yè)提高顧客忠誠度的措施

3.1 控制超市產(chǎn)品價格與質(zhì)量

企業(yè)要以獲得正常利潤為定價的標準，最大程度上做到按顧客預期的價格來定價，這里說到的顧客“預期的價格”就是指大多數(shù)顧客對某種產(chǎn)品的一個心理估價。倘若企業(yè)的定價遠遠超出顧客的心理估價，顧客則會對產(chǎn)品的性能產(chǎn)生懷疑，從而就會導致顧客的猶豫不決或是干脆放棄購買的結(jié)果。

3.2 了解顧客需求與取向

若大型超市在經(jīng)營與發(fā)展的過程當中能夠塑造良好的產(chǎn)品與品牌形象，但是卻不能夠?qū)︻櫩偷男枨笈c取向做出明確的了解，難以提高顧客的滿意度與忠誠度。由此可見，大型超市零售業(yè)必須重視了解顧客的需求于取向。

3.3 及時處理顧客問題

面對顧客在購物過程當中所產(chǎn)生的抱怨以及其他不良情緒，管理者必須要予以解決，對顧客所產(chǎn)生的問題予以正視，不斷提高顧客的滿意度與忠誠度，將顧客的抱怨作為超市發(fā)展當中重要的指路牌。

3.4 簡化顧客購買程序

大型超市零售也必須要認識到，對購買程序進行簡化，并非降低超市產(chǎn)品的質(zhì)量與服務(wù)的質(zhì)量。必須要在簡化購買程序的同時為顧客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品與服務(wù)，由此方能夠不斷提高顧客滿意度與忠誠度。

3.5重視提高顧客忠誠度

我國諸多大型超市會開展顧客忠誠度評價活動，但是在獲得一次顧客滿意的評價后便再不會令顧客對該類商品或服務(wù)做出忠誠度評價，因而并不會了解顧客對于該部分商品或者服務(wù)是否保持滿意狀態(tài)。因此，我國的大型超市零售業(yè)需要對顧客在購物過程當中的個性化需求進行深入的研究，以便為其起提供能夠令其滿意的商品與服務(wù)。

3.6增加顧客轉(zhuǎn)換成本

在加強超市內(nèi)部管理的情況下，諸多大型超市可以通過系統(tǒng)的培訓、公平的績效考核、建立良好的員工發(fā)展平臺的方式，嚴格超市內(nèi)部管理控制。據(jù)此超市員工的歸屬感以及認知感不斷提高，能夠減少超市工作人員以及超市顧客的流失，促使超市獲得更加良好的生存與發(fā)展。

參考文獻：

[1]尋金亮.關(guān)于連鎖超市顧客忠誠度影響因素的實證研究[D].西南財經(jīng)大學，2008.

[2]王松松.大型超市顧客滿意度測評研究[D].遼寧工程技術(shù)大學，2010.