淺析高校圖書館在服務(wù)過程中與讀者的矛盾和對策

李 恒 （?？诮?jīng)濟(jì)學(xué)院圖書館 571127）

淺析高校圖書館在服務(wù)過程中與讀者的矛盾和對策

李 恒 （?？诮?jīng)濟(jì)學(xué)院圖書館 571127）

高校圖書館是學(xué)校的信息資源中心，也給學(xué)校的教學(xué)和科研工作起到了很好的輔助作用。而為讀者服務(wù)是高校圖書館最基礎(chǔ)的工作，本文分析了圖書館在整體的服務(wù)過程中與讀者存在的矛盾，并針對這些矛盾提出了化解矛盾、優(yōu)化圖書館服務(wù)的幾點(diǎn)對策。

高校圖書館；服務(wù)讀者；矛盾；對策

圖書館是人類知識的海洋，高校圖書館更是學(xué)生的第二課堂，是高校教學(xué)中強(qiáng)有力的后援支持與輔助。縱觀整個高校圖書館，由于硬件方面和軟件方面相對不足（硬件方面主要是圖書館的設(shè)備設(shè)施，軟件方面主要是館員溝通能力和處理解決問題的能力），導(dǎo)致在服務(wù)過程中和讀者會出現(xiàn)各種矛盾，直接影響了高校圖書館的服務(wù)質(zhì)量，甚至?xí)棺x者流失。所以正確認(rèn)知矛盾，分析矛盾，解決矛盾，有助于提高圖書館的服務(wù)水平與質(zhì)量，更好的服務(wù)于讀者。

一、探析在服務(wù)過程中存在的矛盾

（一）流通服務(wù)中出現(xiàn)的矛盾

流通服務(wù)是圖書館與讀者間的主要服務(wù)，流通服務(wù)的實(shí)質(zhì)就是以高質(zhì)量的服務(wù)，利用圖書館的各種資源來滿足讀者需求的服務(wù)，是館員與讀者直接面對面的服務(wù)。然而在這種服務(wù)中就存在多種矛盾：

1.高校圖書館館員與讀者角色定位產(chǎn)生的矛盾

通常，高校圖書館館員把自己當(dāng)成讀者的管理員，因此在地位上要高于讀者，讀者必須遵守館里的規(guī)章制度和聽從他們的管理。然而，這種觀念學(xué)生讀者并不贊同。由于高校圖書館大多以學(xué)生為主，作為學(xué)生讀者尤其的大一的新生，他們對高校圖書館的認(rèn)知基本上還是空白的。他們認(rèn)為圖書館應(yīng)該和書店差不多，既然我們交了學(xué)費(fèi)來到學(xué)校，你們就得為我們服務(wù)。不同的角色定位就會使雙方產(chǎn)生矛盾。

2.高校圖書館的館員自身問題引起的矛盾

受傳統(tǒng)觀念的影響，有些館員對流通服務(wù)不夠重視，服務(wù)意識淡薄，認(rèn)為流通服務(wù)就是簡單的借還書、上架、整架、糾錯、倒架等體力勞動。在工作中經(jīng)常敷衍了事，沒有把“為讀者服務(wù)”的理念記在心里，對讀者的提問和咨詢愛理不理，或者反應(yīng)遲鈍，任由讀者在書庫里盲目的尋找。有些館員對業(yè)務(wù)知識欠缺，由于圖書館館員大多都不是圖書館學(xué)專業(yè)畢業(yè)，對圖書館的了解不夠全面，對流通服務(wù)認(rèn)識不足，如計(jì)算機(jī)和借還機(jī)的操作，文獻(xiàn)的檢索和文獻(xiàn)的館藏布局等方面了解不足，以至于讀者提問起來一問三不知。這些不良的服務(wù)行為，使讀者產(chǎn)生了不滿的情緒，影響了流通服務(wù)的質(zhì)量，損壞了高校圖書館館員的形象，使讀者對高校圖書館留下了不好的印象。

3.讀者自身問題引起的矛盾

高校圖書館面對的讀者除了老師教授外大多是在校大學(xué)生，而大學(xué)生的文化素養(yǎng)和道德素質(zhì)又參差不齊。在借閱圖書時，不會利用圖書館設(shè)備檢索，有的甚至連自己想借什么樣的書都不知道，在書庫里漫無目的的隨意亂翻圖書，花費(fèi)了大量的時間最終沒找到自己想要的圖書，還導(dǎo)致了大量圖書亂架嚴(yán)重，影響了其他讀者的使用。有些讀者甚至還惡意破壞圖書館的設(shè)備設(shè)施和圖書，對設(shè)備拳腳相加，使設(shè)備損壞導(dǎo)致其他讀者不能使用；對圖書亂涂亂畫，撕破書頁，剪掉書標(biāo)，導(dǎo)致圖書無法流通，更有甚者想把圖書偷出圖書館。有些讀者歸還圖書超時產(chǎn)生了欠款，系統(tǒng)提示無法再借其他圖書，讀者對此表示不理解，認(rèn)為是圖書館的設(shè)備出錯，或者是圖書館有意給他們添麻煩。

（二）客觀原因造成的矛盾

客觀的原因主要有館藏資源不足、閱覽座位不夠、規(guī)章制度的限制、閱覽環(huán)境不舒適等方面。由于圖書館的經(jīng)費(fèi)不足，而圖書又每年不斷的更新，使得有些文獻(xiàn)缺乏，文獻(xiàn)的復(fù)本量也不夠，不能滿足讀者的需求。有時閱覽座位不夠，有的讀者到圖書館沒地方坐，在天氣炎熱的時候不能及時提供空調(diào)等種種方面的原因都會引起各種矛盾。

二、化解矛盾，提高服務(wù)質(zhì)量

（一）擺正位置，正確認(rèn)識館員與讀者間的關(guān)系

館員要擺正自己的位置，要意識到讀者是圖書館服務(wù)的對象，要以“讀者第一，服務(wù)至上”為宗旨，要具有高度的責(zé)任心和職業(yè)熱情，端正服務(wù)態(tài)度，讓讀者感覺來圖書館就像回家的感覺。

（二）加強(qiáng)館員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高館員服務(wù)意識和素質(zhì)

要有計(jì)劃的對館員進(jìn)行各種業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，保證館員與時俱進(jìn)，擁有先進(jìn)的工作理念。因?yàn)椴煌淖x者會有不同的需求，所以館員必須熟練掌握圖書館各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能，提高自身的業(yè)務(wù)水平，在面對不同的讀者時才能從容應(yīng)對，對答如流。另外，出來提高館員的內(nèi)在素質(zhì)外，還必須重視對館員的外形塑造，從著裝和言行對館員進(jìn)行全方位的包裝，穿著統(tǒng)一的館服和配掛統(tǒng)一館牌上班，微笑服務(wù)，多用“你好，有什么能幫您的嗎，謝謝”等溫馨文明的禮貌用語，這樣不僅增進(jìn)了館員對讀者的親切感，也有助于提升服務(wù)的檔次，從而提高讀者的滿意度，得到讀者的尊重與認(rèn)可，樹立起圖書館館員的文明形象。

（三）加強(qiáng)對讀者培訓(xùn)，提高讀者對圖書館的認(rèn)知

每年組織大一新生進(jìn)行入館前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括帶領(lǐng)新生參觀圖書館，讓他們更好的了解圖書館整體布局、館藏結(jié)構(gòu)、圖書分布，組織上機(jī)培訓(xùn)，介紹圖書館的規(guī)章制度、圖書分類方法、圖書借閱流程，正確使用圖書館設(shè)備設(shè)施等方面。讓讀者能自覺的遵守圖書館的規(guī)章制度，能講文明懂禮貌，給圖書館減少不必要的麻煩，使服務(wù)工作得以順利的展開；其次，使讀者可以較快的檢索和找到自己想要的圖書，正確的利用借還書機(jī)借書，這樣可以節(jié)約讀者的時間，減少負(fù)面情緒。

（四）正確處理在服務(wù)中產(chǎn)生的問題

圖書館館員是服務(wù)讀者為天職，以讀者為中心，以讀者的需求為驅(qū)動力，每一位讀者都說我們的“上帝”。當(dāng)然，也會碰到一些素質(zhì)差、言行舉止粗俗的讀者，對館員很不尊重，碰到一點(diǎn)事情就情緒激動，甚至拳腳相向，遇到這種情況就要求我們的館員要頭腦冷靜，抑制自己內(nèi)心的激動，嚴(yán)格掌握自己的言行舉止，用自己的良好品德去感染讀者。如果處理不當(dāng)，很容易使讀者產(chǎn)生逆反心理，勢必會激化矛盾，小問題就會變成大問題，小矛盾就會變成大矛盾。例如，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有讀者的圖書上亂寫亂畫時大聲的斥責(zé)讀者，態(tài)度非常的不好，這樣勢必會讓讀者反感，讓讀者無地自容，下不了臺階，從而引起雙方矛盾沖突。反之，如果能設(shè)身處地的為讀者著想，友好誠懇的引導(dǎo)違規(guī)的讀者意識到自己的錯誤，讓他們知道圖書是公共的資源，不是私有的財(cái)產(chǎn)，污損圖書會影響其他讀者的使用，使他們能為自己的錯誤行為感到愧疚，并委婉的提出合理的處理意見。這樣，不僅保全了讀者的面子，還能使讀者端正態(tài)度，使讀者能在心靈上得到啟發(fā)和教育，得以真正改掉錯誤，以后不再犯同樣的錯誤，使矛盾可以圓滿的解決。

三、結(jié)束語

總的來說，圖書館為讀者提供了良好的讀書和學(xué)習(xí)的環(huán)境，讀者也有義務(wù)去維護(hù)好這種環(huán)境。優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)對高校圖書館今后的生存和發(fā)展有著重要的意義，圖書館要重視在服務(wù)中遇到問題和不足，采取措施加以改善，提高圖書館館員的個人素質(zhì)和專業(yè)水平，為讀者提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高圖書館的整體水平，體現(xiàn)出圖書館高雅、溫馨、和諧的讀書環(huán)境，讓我們用心為讀者打造讀書的天堂。

[1]劉家蓉，李必蓉.試論圖書館流通服務(wù)工作中的矛盾與對策.數(shù)字時代圖書館建設(shè)的理論與實(shí)踐.2010

[2]代根興.館長視野中的人文圖書館建設(shè).圖書館信息資源建設(shè)與管理研究，2013

[3]張微.論化解館員與讀者矛盾的策略.圖書館學(xué)刊，2011（4）.