創(chuàng)客服務(wù)在高校圖書(shū)館的發(fā)展探索
——以?？诮?jīng)濟(jì)學(xué)院圖書(shū)館為例

郭菊華 （?？诮?jīng)濟(jì)學(xué)院圖書(shū)館 571127）

創(chuàng)客服務(wù)在高校圖書(shū)館的發(fā)展探索
——以?？诮?jīng)濟(jì)學(xué)院圖書(shū)館為例

郭菊華 （?？诮?jīng)濟(jì)學(xué)院圖書(shū)館 571127）

本文從圖書(shū)館界創(chuàng)客服務(wù)的發(fā)展出發(fā)，結(jié)合?？诮?jīng)濟(jì)學(xué)院圖書(shū)館推出的一系列創(chuàng)客服務(wù)實(shí)例，通過(guò)分析其過(guò)程中遇到的問(wèn)題和難點(diǎn)，試著探索實(shí)力較弱的高校圖書(shū)館在創(chuàng)客浪潮中尋求發(fā)展，從專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)、宣傳手段、尋求多方合作等方面推動(dòng)創(chuàng)客服務(wù)的有效開(kāi)展。

創(chuàng)客服務(wù)；高校圖書(shū)館；圖書(shū)館服務(wù)

《2015年美國(guó)圖書(shū)館狀態(tài)報(bào)告》指出，圖書(shū)館不再只是藏書(shū)之所，更被視為學(xué)術(shù)生活中心、科研成果培育基地1。陳慶珠在2013年第79界國(guó)際圖聯(lián)大會(huì)開(kāi)幕式發(fā)言中提出“圖書(shū)館要成為進(jìn)行創(chuàng)意項(xiàng)目的創(chuàng)新工場(chǎng)”2的變革思路。創(chuàng)客服務(wù)已經(jīng)成為圖書(shū)館界拓展服務(wù)的重要板塊。

一、創(chuàng)客服務(wù)的內(nèi)涵

創(chuàng)客服務(wù)是由圖書(shū)館為那些樂(lè)于創(chuàng)新的人們?cè)诮涣?、合作、?shí)踐其創(chuàng)新項(xiàng)目提供各種空間、工具、軟硬件，以及培訓(xùn)、資源、交流平臺(tái)等各項(xiàng)資源和服務(wù)的綜合體，培養(yǎng)創(chuàng)客的溝通交流能力、團(tuán)隊(duì)精神及動(dòng)手能力。

二、創(chuàng)客服務(wù)對(duì)于創(chuàng)新者、圖書(shū)館乃至社會(huì)都有著重要的價(jià)值

創(chuàng)客服務(wù)為人們提供動(dòng)手學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，在實(shí)踐中學(xué)習(xí)，主動(dòng)獲取知識(shí)，能夠接觸并學(xué)會(huì)利用科學(xué)技術(shù)，從而可能產(chǎn)生新的創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)；而不同學(xué)科背景的創(chuàng)新者相互學(xué)習(xí)交流，共享知識(shí)創(chuàng)造的工具，促進(jìn)跨學(xué)科的互動(dòng)，有利于知識(shí)創(chuàng)新。

對(duì)于圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，創(chuàng)客服務(wù)是新形勢(shì)下的服務(wù)整合與創(chuàng)新，是新服務(wù)理念的實(shí)踐，對(duì)圖書(shū)館重新取得社會(huì)地位有重要意義。創(chuàng)客服務(wù)提供平臺(tái)，從讀者的需求出發(fā)，滿(mǎn)足他們創(chuàng)造性的個(gè)性化的需求3；在提供創(chuàng)客服務(wù)過(guò)程中，能夠積極強(qiáng)化館員的信息技能和協(xié)調(diào)技能，提高館員素質(zhì)；充分挖掘圖書(shū)館文獻(xiàn)中的靜態(tài)知識(shí)，用戶(hù)中的隱性知識(shí)，促進(jìn)其傳播與顯性化，最終實(shí)現(xiàn)知識(shí)服務(wù)與知識(shí)創(chuàng)新4。

三、目前國(guó)內(nèi)外圖書(shū)館比較典型的創(chuàng)客服務(wù)模式

國(guó)外圖書(shū)館的創(chuàng)客服務(wù)模式邀請(qǐng)某方面具有專(zhuān)業(yè)技能的專(zhuān)家分享經(jīng)驗(yàn)，舉辦講座和培訓(xùn)；提供閑置空間及各種工具，包括手動(dòng)操作工具、開(kāi)源軟件及3DPrinter(3D打印機(jī))；為不同專(zhuān)業(yè)背景的參與者提供專(zhuān)家學(xué)者或館員、專(zhuān)業(yè)志愿者的專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)和知識(shí)支持4。

而國(guó)內(nèi)圖書(shū)館更多是在傳統(tǒng)空間功能性服務(wù)上做進(jìn)一步延伸，重點(diǎn)提升空間設(shè)備、技術(shù)工具，結(jié)合本館的文獻(xiàn)情報(bào)資源，構(gòu)造信息交互、知識(shí)服務(wù)的平臺(tái)來(lái)為讀者服務(wù)，例如上海交大圖書(shū)館和中科院圖書(shū)館。

四、創(chuàng)客服務(wù)在我館的開(kāi)展

圖書(shū)館的發(fā)展在人力資源和經(jīng)費(fèi)上有著很大的限制。我館在2011年建館之初就已經(jīng)設(shè)立有信息共享空間，并已成為學(xué)生群體的活躍陣地。如果全面提升空間服務(wù)的層次，進(jìn)行軟硬件改造，經(jīng)費(fèi)支出就成為最大的限制。通過(guò)提升空間服務(wù)來(lái)提供創(chuàng)客服務(wù)這個(gè)方向暫時(shí)力所不及，我館開(kāi)始在其他方式上進(jìn)行多鐘嘗試，以此來(lái)探索真正適合我館實(shí)情、適合本院學(xué)生的創(chuàng)客服務(wù)。

在創(chuàng)客服務(wù)開(kāi)始階段，我館試著借鑒創(chuàng)客空間的經(jīng)典模式，提供專(zhuān)門(mén)的空間、操作工具、相關(guān)設(shè)備，請(qǐng)計(jì)算機(jī)專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)家人員做培訓(xùn)和指導(dǎo)，培訓(xùn)內(nèi)容包括計(jì)算機(jī)軟硬件的操作和維修，使參與者都能夠手動(dòng)操作各種工具和熟練使用。并建立了專(zhuān)門(mén)的創(chuàng)客討論群，隨時(shí)推薦微課和網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)客培訓(xùn)項(xiàng)目。報(bào)名培訓(xùn)的學(xué)生200余人，舉辦培訓(xùn)5場(chǎng)，實(shí)際參與培訓(xùn)學(xué)生150人。

第二階段我館開(kāi)始嘗試普適性的創(chuàng)客項(xiàng)目，推出軟陶系列活動(dòng)和神奇圖書(shū)館項(xiàng)目。

軟陶項(xiàng)目重點(diǎn)在提高學(xué)生的創(chuàng)新創(chuàng)意能力、動(dòng)手能力和團(tuán)隊(duì)合作能力。每期活動(dòng)以不同節(jié)日主題來(lái)命名軟陶活動(dòng)，在動(dòng)手操作過(guò)程中，將傳統(tǒng)節(jié)日文化與個(gè)人的創(chuàng)新創(chuàng)意相結(jié)合，呈現(xiàn)出非常有趣的創(chuàng)新成果?；顒?dòng)建有專(zhuān)門(mén)的交流群，為參與者提供各種手工教程、微課，及相關(guān)的指導(dǎo)文章。

神奇圖書(shū)館項(xiàng)目來(lái)源于“神奇小鎮(zhèn)”。讓學(xué)生在圖書(shū)館內(nèi)部種植各種綠色植物，并用自己的勞動(dòng)成果裝飾館內(nèi)各個(gè)地點(diǎn)。室內(nèi)裝飾設(shè)計(jì)與環(huán)保行動(dòng)相結(jié)合，提高學(xué)生動(dòng)手能力和責(zé)任感，增強(qiáng)環(huán)保意識(shí)，同時(shí)激發(fā)學(xué)生創(chuàng)意，讓圖書(shū)館成為花園、菜園、果園，學(xué)生樂(lè)于親近，圖書(shū)館由原本的沉靜、冷肅的氣質(zhì)轉(zhuǎn)變成為親切、活力，又充滿(mǎn)樂(lè)趣。而館員的積極參與拉近了館員與學(xué)生之間的距離，讓館員對(duì)圖書(shū)館更有歸屬感。目前第一階段已經(jīng)結(jié)束，參與人員近百人。此外，項(xiàng)目還建立了專(zhuān)門(mén)的交流群，隨時(shí)為參與者推薦各種種植知識(shí)，推送各種文化活動(dòng)和相關(guān)文章。

第三階段我館開(kāi)展各種創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)體驗(yàn)活動(dòng)。在學(xué)院向創(chuàng)業(yè)型大學(xué)轉(zhuǎn)型的趨勢(shì)下，在充分利用優(yōu)勢(shì)資源的基礎(chǔ)上，我館開(kāi)始開(kāi)展創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)體驗(yàn)活動(dòng)。依托于學(xué)院百余項(xiàng)創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目，與校園眾多社團(tuán)合作，面向全校招募體驗(yàn)人員，以此來(lái)營(yíng)造共同創(chuàng)業(yè)的校園氛圍，激勵(lì)廣大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)。此外，我館還上線了創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)，為全校師生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)提供豐富資源。

五、創(chuàng)客服務(wù)取得的效果

第一階段的創(chuàng)客服務(wù)在活動(dòng)開(kāi)始階段受到了學(xué)生的熱情歡迎。但由于學(xué)生來(lái)自不同專(zhuān)業(yè)背景，接受程度不均的狀況，導(dǎo)致培訓(xùn)效果不理想，后續(xù)培訓(xùn)在五期之后參與人員大幅減少，活動(dòng)也就暫停。而且隨著培訓(xùn)結(jié)束，已經(jīng)設(shè)置的創(chuàng)客空間利用率也就大幅度下跌。如何滿(mǎn)足多樣化參與者的需求，使各種背景用戶(hù)都能得到適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，是這一階段活動(dòng)存在的問(wèn)題。

第二階段的普適性項(xiàng)目，在活動(dòng)初期學(xué)生群體參與的積極性很高，活動(dòng)開(kāi)展的也很順利。但是項(xiàng)目進(jìn)行到后期，參與者的新鮮感過(guò)去之后，對(duì)于活動(dòng)的專(zhuān)業(yè)性就有了一定的要求。比如軟陶活動(dòng)后期就要求更專(zhuān)業(yè)的操作技巧，神奇圖書(shū)館項(xiàng)目后期要求專(zhuān)業(yè)的種植方法。如果一直依賴(lài)外部支援，活動(dòng)成本過(guò)高，項(xiàng)目后繼乏力；而參與群體中技巧比較高的也由于種種不確定性無(wú)法提供有效支持。專(zhuān)業(yè)性的技術(shù)支持是這一階段活動(dòng)的缺失部分。

第三階段是我館新推出的項(xiàng)目，基于學(xué)校的優(yōu)勢(shì)資源開(kāi)展活動(dòng)，專(zhuān)業(yè)性和可持續(xù)性都有了較好的保證。在前兩期的試驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)，學(xué)生對(duì)于能夠動(dòng)手操作的項(xiàng)目抱有很高的參與熱情，而體驗(yàn)項(xiàng)目的選擇是最大的問(wèn)題，并不是所有已經(jīng)成功的創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目都能夠受到學(xué)生群體的歡迎。在選擇參觀體驗(yàn)項(xiàng)目時(shí)，充分了解學(xué)生群體的喜好和關(guān)注點(diǎn)是活動(dòng)成功的關(guān)鍵。

六、創(chuàng)客服務(wù)開(kāi)展的難點(diǎn)

我館的創(chuàng)客服務(wù)開(kāi)展可以說(shuō)是在迷茫中探路，摸索中前進(jìn)。國(guó)內(nèi)的成功案例并不是很多，很多案例也不適合本館實(shí)情。如何真正把握學(xué)生群體的需求和喜好，找準(zhǔn)用戶(hù)訴求，是高校館找準(zhǔn)服務(wù)方向，更好地提供創(chuàng)客服務(wù)的重點(diǎn)和難點(diǎn)。

1.館員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和持續(xù)的專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)，是創(chuàng)客服務(wù)重點(diǎn)

面對(duì)學(xué)生群體擁有著無(wú)限的想象力和創(chuàng)造力，但是專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)不夠牢固，專(zhuān)業(yè)范圍不夠廣泛，對(duì)他們來(lái)說(shuō)，專(zhuān)業(yè)性的指導(dǎo)尤為重要。本地的專(zhuān)家是創(chuàng)客空間的血液，他們有足夠的、與他人分享的經(jīng)驗(yàn)，不斷為創(chuàng)客空間注入新的活力。如何發(fā)揮館員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，提供獨(dú)一無(wú)二的信息服務(wù)，將學(xué)生的創(chuàng)新力與專(zhuān)業(yè)性相結(jié)合，成為其不可替代的重要橋梁而不被替代是極為重要的。

2.在創(chuàng)客服務(wù)開(kāi)展中，持續(xù)的經(jīng)費(fèi)支持是創(chuàng)客活動(dòng)開(kāi)展的必備條件

經(jīng)費(fèi)支持的力度直接決定了圖書(shū)館創(chuàng)客空間的設(shè)施設(shè)備水平，也決定了圖書(shū)館創(chuàng)客服務(wù)的水平和范圍。必須要對(duì)創(chuàng)客活動(dòng)開(kāi)展所需做長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃，才能保證創(chuàng)客服務(wù)不是創(chuàng)新運(yùn)動(dòng)中的曇花一現(xiàn)。

3.圖書(shū)館宣傳力量有較大局限性，影響力不足

宣傳方式僅限于自身的網(wǎng)站、多媒體設(shè)備、自媒體平臺(tái)，宣傳范圍較為狹窄，本身影響力有限，不能達(dá)到預(yù)期的效果。

七、提升創(chuàng)客服務(wù)可行性的策略

1.從功能上設(shè)計(jì)工作團(tuán)隊(duì)，為創(chuàng)客服務(wù)提供專(zhuān)業(yè)支撐

創(chuàng)客服務(wù)團(tuán)隊(duì)不僅要有負(fù)責(zé)日常管理的普通館員、負(fù)責(zé)信息服務(wù)的參考咨詢(xún)館員、技術(shù)支持人員、志愿者，更要有專(zhuān)業(yè)的指導(dǎo)人員、專(zhuān)家和從業(yè)者。只有專(zhuān)業(yè)支撐下的創(chuàng)客活動(dòng)，才能成長(zhǎng)和成功，創(chuàng)客服務(wù)也才能健康發(fā)展。

2.建立專(zhuān)門(mén)的創(chuàng)客交流區(qū)，定期舉辦創(chuàng)客交流

設(shè)立創(chuàng)客專(zhuān)員，為創(chuàng)客們提供專(zhuān)門(mén)的信息服務(wù)，形成集中化持續(xù)性的創(chuàng)客氛圍，使其成為圖書(shū)館的品牌服務(wù)之一，進(jìn)而帶動(dòng)校園創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)。

3.開(kāi)展創(chuàng)客文化展，大力宣傳創(chuàng)客文化，擴(kuò)大影響

開(kāi)辦創(chuàng)客文化展。在創(chuàng)客空間內(nèi)展出各種創(chuàng)客作品，宣傳創(chuàng)客文化。采用線上和線下相結(jié)合的方式，使用宣傳冊(cè)、微博、微信、網(wǎng)站等多種方式，介紹創(chuàng)客空間內(nèi)的資源和服務(wù)，以及系列創(chuàng)客活動(dòng)。

4.加強(qiáng)與校內(nèi)媒體的合作與共享，積極擴(kuò)展圖書(shū)館宣傳渠道，擴(kuò)大影響力

校園媒體除官方網(wǎng)絡(luò)媒體，學(xué)生群體中分散著多樣化的自媒體平臺(tái)，且每個(gè)平臺(tái)都有不少的受眾。將分散的校園輿論資源充分利用，更大范圍的擴(kuò)展宣傳效果，與諸多平臺(tái)實(shí)現(xiàn)合作共贏。

5.加強(qiáng)與校內(nèi)創(chuàng)客團(tuán)體的聯(lián)系與合作，并積極尋求社會(huì)創(chuàng)客團(tuán)體的指導(dǎo)和幫助

在自身獨(dú)立發(fā)展受限的情況下，僅依托自身實(shí)力難以獲得較大發(fā)展，必須與校內(nèi)眾多創(chuàng)客團(tuán)體協(xié)同合作，盡量減弱經(jīng)費(fèi)對(duì)圖書(shū)館發(fā)展的限制，整合利用校內(nèi)外資源，才能提供更加優(yōu)質(zhì)的創(chuàng)客服務(wù)，在創(chuàng)客浪潮中實(shí)現(xiàn)積極發(fā)展。

注釋?zhuān)?/p>

1.美國(guó)圖書(shū)館協(xié)會(huì)發(fā)布《2015美國(guó)圖書(shū)館狀態(tài)報(bào)告》[J].國(guó)家圖書(shū)館學(xué)刊，2015（03）：59.

2.“未來(lái)圖書(shū)館 無(wú)限可能性”——參加國(guó)際圖聯(lián) ( IFLA) 79屆年會(huì)紀(jì)要[EB].http：∥www.chinalibs.net/bkjh/Art Info.as-px?id=347340.

3.金志敏.創(chuàng)客空間與圖書(shū)館服務(wù)模式的創(chuàng)新[J].圖書(shū)館學(xué)刊，2015（07）：78-82.

4.李鵬.基于知識(shí)管理的圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)研究[D].山西大學(xué)，2010.

5.王敏.我國(guó)圖書(shū)館創(chuàng)客空間服務(wù)及構(gòu)建方案研究[D].東北師范大學(xué)，2014.

郭菊華（1989- ），女，?？诮?jīng)濟(jì)學(xué)院圖書(shū)館，助理館員，圖書(shū)館學(xué)。