本科院?！犊头糠?wù)與管理》教學(xué)改革初探

朱志敏

酒店業(yè)的蓬勃發(fā)展和行業(yè)間的激烈競爭對本科院校酒店管理專業(yè)的培養(yǎng)模式提出了新的要求。筆者分別從教師、教學(xué)方法和教材三個方面對本科院校酒店管理專業(yè)核心必修課程“客房服務(wù)與管理”進行探討，就如何提升課堂教學(xué)效果和培養(yǎng)出理論知識豐富、實操技能過硬的酒店客房部管理人才提出實用性建議。

隨著海南旅游國際島建設(shè)的進一步深入，海南酒店業(yè)發(fā)展勢頭迅猛，對酒店人才的需求進一步擴大。海南省本科院校為了順應(yīng)市場需求，紛紛開設(shè)了酒店管理專業(yè)以培養(yǎng)高素質(zhì)酒店管理人才?？茖W(xué)技術(shù)的發(fā)展使得服務(wù)業(yè)特別是酒店業(yè)的經(jīng)營與管理也發(fā)生了巨大的改變。拿客房部來說，以前的客房部經(jīng)理只需要關(guān)注客房的清潔衛(wèi)生，但現(xiàn)在，為客人提供干凈舒適的客房只是經(jīng)理的日常工作中的一項?？头坎拷?jīng)理還需要掌握一定的機械工程方面的知識，懂得如何節(jié)能，進而能夠節(jié)約酒店運營成本，并帶領(lǐng)客房部全體員工主動積極為酒店客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此酒店管理本科專業(yè)學(xué)生需要掌握新技術(shù)（安全管理技術(shù)）和新觀念（低碳、綠色和環(huán)保理念），此外，隨著國際客人和國際員工的增多，對客房部經(jīng)理的外語水平也提出了更高的要求。

針對這些變化，酒店管理本科專業(yè)的“客房服務(wù)管理”的教學(xué)也需要進行改變以適應(yīng)行業(yè)的需求?！翱头糠?wù)與管理”是本科院校酒店管理專業(yè)的核心必修課程，屬于實操性很強的課程。然而，該課程的任課教師通常會存在這樣一種疑惑：如何在理論教學(xué)和實踐教學(xué)中取得平衡。如果教學(xué)中偏重理論知識的講述，培養(yǎng)出來的學(xué)生很可能是“趙括”，只懂得紙上談兵。如果偏重實操能力培養(yǎng)，又會模糊跟高職高專學(xué)生的界限?！案咝５膶W(xué)科設(shè)置與人才培養(yǎng)模式不能完全適應(yīng)經(jīng)濟社會發(fā)展的需要；大學(xué)教學(xué)體系中，專業(yè)設(shè)置不可理，教學(xué)脫離企業(yè)實際需求；教學(xué)內(nèi)容重理論輕實踐，教學(xué)方法單一，不能產(chǎn)學(xué)結(jié)合。”這兩種結(jié)果都非行業(yè)和學(xué)生所期望的。筆者根據(jù)在其在酒店的從業(yè)經(jīng)驗和“客房服務(wù)與管理”的教學(xué)經(jīng)驗認為，要提升課堂教學(xué)效果，培養(yǎng)出理論知識豐富、實操技能過硬的酒店客房部管理人才，需要對教師、教學(xué)方法和教材三個方面進行對本科酒店管理專業(yè)核心必修課程“客房服務(wù)與管理”進行改革。

一、教師

雖然學(xué)生是學(xué)習(xí)的主體，但對于酒店管理專業(yè)來說，教師是否具有行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗是取得良好課堂教學(xué)效果的關(guān)鍵。通常情況下，客房部都是酒店最大的部門，擁有的員工數(shù)量也是第一。但客房部員工的綜合素質(zhì)卻相對較低，因此，對員工有效的管理，并使之主動為客人提供最優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)是客房部管理者最重要也是最具有挑戰(zhàn)性的工作。擁有相關(guān)工作經(jīng)驗的教師能夠把課本知識跟實際工作環(huán)境有機地結(jié)合，能把課堂內(nèi)容以鮮活生動地形式講述給學(xué)生；如果教師沒有相關(guān)工作經(jīng)驗，僅僅按照課本照本宣科，其課堂效果肯定不佳，學(xué)生也會喪失對這門課的興趣。筆者連續(xù)三年對某校酒店管理專業(yè)學(xué)生就其如何看待酒店客房部進行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)絕大部分對酒店客房部帶有一定程度上的偏見。在此情況下，如果任課教師無法在課堂上采用正確的方法加以引導(dǎo)，適時糾正學(xué)生認識上的偏差，不難想象，學(xué)生將無法對酒店有正確的認識，這樣一來，學(xué)生也不太可能有一個準確的職業(yè)生涯規(guī)劃。

二、教學(xué)方法

（一）實踐教學(xué)法

“客房服務(wù)與管理”是一門實操性很強的課程，因此要特別強調(diào)理論聯(lián)系實踐的教學(xué)方法。筆者在擔任該課程的主講教師室，會定期組織學(xué)生去星級酒店客房部見習(xí)，并定期邀請客房部相關(guān)管理者、一線員工舉行職業(yè)分享會。此外，筆者還建立酒店與學(xué)校的交流QQ群或者微信群，邀請酒店員工和在校學(xué)生加入。采用全方位、動態(tài)化、立體化教學(xué)模式，為學(xué)生提供教學(xué)案例、案例分析、問題討論、網(wǎng)上互動答疑等模塊。

（二）實驗教學(xué)法

幾乎所有的星級酒店都采用了計算機管理，因此，“客房服務(wù)與管理”課程必須增加實驗教學(xué)的內(nèi)容。利用酒店管理軟件OPERA，使學(xué)生能夠在課堂上（或?qū)嶒炇依铮┯肙PERA親自模擬操作酒店客房房態(tài)控制、酒水管理、信息溝通、失物招領(lǐng)、成本控制等工作過程，了解和掌握客房管理的基本內(nèi)容和先進的管理方法。

（三）案例教學(xué)法

客房服務(wù)管理是一門實踐性很強的課程。本科階段的教學(xué)中，應(yīng)該注意理論知識跟案例的結(jié)合，即理論知識如何應(yīng)用到具體的案例中。相關(guān)的案例必須是鮮活的、真實的。教師在教學(xué)過程中要多采用案例教學(xué)法，以激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。同時，通過課堂案例討論、課后案例分析，培養(yǎng)學(xué)生分析問題和解決問題的能力。

（四）雙語教學(xué)法（中英文）

隨著國際客人和國際員工的增多，客房部經(jīng)理需要掌握一到兩門外語。盡管本科院校為酒店管理專業(yè)開設(shè)了大學(xué)英語和酒店專業(yè)英語等課程，但這對于完全掌握一門外語還遠遠不夠。因此，筆者在日常的教學(xué)過程中，所有的課件都是中英雙語顯示，每一堂課都會總結(jié)跟客房相關(guān)的重點詞匯及表達。此外，對于學(xué)有余力的學(xué)生，筆者還會推薦相關(guān)的英文專業(yè)教材，布置閱讀任務(wù)并進行考核。通過這些方法盡可能地為學(xué)生營造語言環(huán)境，既能讓學(xué)生獲得真正有用的技能，更能激發(fā)他們學(xué)習(xí)英語的興趣。

三、教材

合適的教材是教師備好課的基礎(chǔ)之一。目前國內(nèi)市面上適合本科階段使用的關(guān)于客房服務(wù)與管理的教材數(shù)量不多，質(zhì)量更是參差不齊。酒店管理本科專業(yè)的培養(yǎng)目標是酒店的中、高層管理人員，跟高職高專的培養(yǎng)目標有著本質(zhì)的差別，因此，對教材的要求也更高。教材內(nèi)容除了要介紹客房部組織結(jié)構(gòu)、工作程序和標準外，更要強調(diào)管理理念、管理原理和客房經(jīng)營管理的發(fā)展趨勢。

此外，在教學(xué)過程中，筆者建議增加技術(shù)和安全、可持續(xù)發(fā)展、環(huán)保節(jié)能等知識的介紹，并鼓勵學(xué)生去了解最新的應(yīng)用。學(xué)生需要從客房部和工程部兩個角度來了解水、電等系統(tǒng)的綜合情況，這樣能夠讓學(xué)生在進入行業(yè)之前掌握基本的工程學(xué)知識。

（作者單位：海南師范大學(xué)）