導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點下導(dǎo)游及游客利益風(fēng)險問題探析

黃敏

在大旅游發(fā)展的背景下，旅游業(yè)的改革也日益加強。針對導(dǎo)游的從業(yè)資格由經(jīng)旅行社委派轉(zhuǎn)變?yōu)閷?dǎo)游自由執(zhí)業(yè)的試點，這一改革帶來了旅游市場新活力的同時也存在著諸多的隱患。本文將針對導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點背景下導(dǎo)游和游客的利益風(fēng)險點進行了分析，并在此基礎(chǔ)上提出相關(guān)建議和措施。

在2016年召開的全國旅游工作會議上，江蘇、浙江、上海三省市、廣東省開始線上導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點工作；吉林長白山、湖南長沙和張家界、廣西桂林、海南三亞、四川成都的線上線下導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點工作。并在此會上進一步指出，原《導(dǎo)游人員管理條例》規(guī)定導(dǎo)游必須經(jīng)旅行社委派轉(zhuǎn)變?yōu)閷?dǎo)游可自由執(zhí)業(yè)。導(dǎo)游瞬間變成“個體戶”，不少導(dǎo)游滿懷期待，同時也有一些困惑。一方面導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)對游客來說，可以更加自主選擇為自己服務(wù)的導(dǎo)游；另一方面對導(dǎo)游自身來說，不需要經(jīng)旅行社委派，可自行接待旅游團隊和散客，旅游市場也將越來越自由，也越來越有活力。

一、導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)的含義及現(xiàn)狀分析

（一）什么是導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)

導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)，包括線上和線下兩種方式。線上導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)是指導(dǎo)游向通過網(wǎng)絡(luò)平臺預(yù)約其服務(wù)的消費者提供單項講解或向?qū)Х?wù)，并通過第三方支付平臺收取導(dǎo)游服務(wù)費的執(zhí)業(yè)方式。線下導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)是指導(dǎo)游向通過旅游集散中心、旅游咨詢中心、A級景區(qū)游客服務(wù)中心等機構(gòu)預(yù)約其服務(wù)的消費者提供單項講解或向?qū)Х?wù)，并通過第三方支付平臺收取導(dǎo)游服務(wù)費的執(zhí)業(yè)方式。

（二）導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)的現(xiàn)狀分析

在“十二五”規(guī)劃的最后一年，2015年出游人次為41.2億人次，人均出游率近3次。而旅游人次增長的同時也讓旅游消費者越來越理性化，旅行需求從“上車睡覺下車撒尿，買買東西終點就到”變得更加個性化、具體化。散客旅游在旅游人次當中的比重也在逐年增多，在這樣的背景下，導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)的變革顯得順應(yīng)旅游時代的發(fā)展，而通過旅行社委派導(dǎo)游提供服務(wù)的傳統(tǒng)旅游模式，將面臨著創(chuàng)新。

在改革之初做過相關(guān)卷調(diào)查顯示：在絕大多數(shù)導(dǎo)游中，對于自由執(zhí)業(yè)作為導(dǎo)游從業(yè)的新方式、新渠道是認可的。調(diào)查對象中81%的導(dǎo)游愿意參與自由執(zhí)業(yè)工作，其中46%非常愿意參與導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)；15%的導(dǎo)游對試點工作態(tài)度一般，4%的導(dǎo)游不愿意參與導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)。

然而近一年過去了，線上網(wǎng)約導(dǎo)游的“生意”并不算熱鬧。據(jù)了解，導(dǎo)服費用高、賠償責(zé)任難厘清等，都成為游客和導(dǎo)游們的“后顧之憂”。

二、導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點下存在的利益風(fēng)險點分析

導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點工作重點和難點都集中在執(zhí)行和監(jiān)控上，相比較旅行社實體經(jīng)營，網(wǎng)約導(dǎo)游服務(wù)一旦出現(xiàn)糾紛該如何解決？以往通過與旅行社簽訂旅游合同來保證旅行社和游客之間的利益，但網(wǎng)約導(dǎo)游是與導(dǎo)游個人簽訂服務(wù)合同，如果起訴導(dǎo)游個人，導(dǎo)游的賠付能力和責(zé)任承擔(dān)能力非常有限，游客的利益該如何得以保證？

所以如何真正有效地管理這些“導(dǎo)游個體戶”并保障導(dǎo)游及游客雙方正當利益渠道，才是這場導(dǎo)游管理體制改革的關(guān)鍵。針對這些問題，國家旅游局也出臺了《導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點實施方案》、《導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點管理辦法（試行）》等政策性文件。但仍然存在一些風(fēng)險點。

（一）導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點下游客的利益風(fēng)險點

1.游客出現(xiàn)意外，導(dǎo)游責(zé)任承擔(dān)能力相比較旅行社而言，顯得過于薄弱

游客通過旅行社組團參加旅游行程，會由購買過旅行社責(zé)任險并繳納了質(zhì)量保證金的旅行社給予一定的保障；而導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)后，旅游團或者散客直接通過平臺預(yù)訂導(dǎo)游服務(wù)，那么一旦在履行過程中出現(xiàn)游客的人身傷害或財產(chǎn)損失事件，對游客的賠付問題作為導(dǎo)游的風(fēng)險承擔(dān)能力是十分有限的。游客的自身利益問題就難以得到解決。

2.導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)對現(xiàn)存的黑導(dǎo)來說，是否會引起黑導(dǎo)變相正規(guī)化而導(dǎo)致游客利益受損

取消導(dǎo)游委派制度，不排除會出現(xiàn)一些黑導(dǎo)游鉆空子開展私自承接旅游團隊業(yè)務(wù)的可能性，這也給相關(guān)監(jiān)管部門帶來了一定的挑戰(zhàn)。在監(jiān)管過程中如何避免黑導(dǎo)對游客所產(chǎn)生的威脅，將是改革期間又一重要問題。

（二）導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點下導(dǎo)游的利益風(fēng)險點

1.對于導(dǎo)游來說，在公共服務(wù)平臺中接單后對游客身份是否有登記備案等防范措施

經(jīng)旅行社委派導(dǎo)游在一定程度上有旅行社作為強大的后盾，或者帶團過程中有大巴車司機作為第三方來約束和監(jiān)督游客的不法行為。而導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)實施，導(dǎo)游所接的可以是散客，也可以是團隊。在這樣的群體中，導(dǎo)游明顯處于勢單力薄的一方，如何在行程中保障導(dǎo)游自身的安全問題，尤其是女導(dǎo)游的人身安全問題，旅游主管部門該如何監(jiān)管？

2.導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點下，導(dǎo)游服務(wù)評價體系與薪酬制度的欠缺，容易導(dǎo)致導(dǎo)游無法得到合理的報酬的風(fēng)險點

導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)勞動報酬的支付一般通過第三方平臺進行支付，報酬的支付主要取決于對導(dǎo)游的評價。如何防止故意惡意評論以騙取低價支付的現(xiàn)象發(fā)生，也是對導(dǎo)游應(yīng)得合理報仇的保障。

（三）利益風(fēng)險點控制現(xiàn)狀

通過查閱相關(guān)資料了解到目前國內(nèi)較大的第三方旅游平臺攜程、途牛、同程等旅游服務(wù)平臺相繼出臺了系列辦法來監(jiān)控。攜程網(wǎng)實現(xiàn)導(dǎo)游預(yù)約、購買、支付與評價導(dǎo)游服務(wù)的閉環(huán)系統(tǒng)，明碼標價透明服務(wù)。通過旅游平臺可以在網(wǎng)上看到導(dǎo)游的資質(zhì)，包括游客點評、從業(yè)經(jīng)驗、帶團記錄、誠信檔案、價格、導(dǎo)游證號等信息。同時，攜程實施“雙向保障”，維護旅游者和導(dǎo)游的合法權(quán)益。所有預(yù)付交易，游客都必須確認自由執(zhí)業(yè)三方合同。行程結(jié)束后，游客需在平臺上確認導(dǎo)游的服務(wù)，確認后，平臺將游客支付的費用打款給導(dǎo)游。如果合同約定的導(dǎo)游服務(wù)出現(xiàn)質(zhì)量問題，攜程將對游客實施“先行賠付”。為應(yīng)對導(dǎo)游服務(wù)以外的意外風(fēng)險，平臺會提示游客出行前購買旅游意外險。

同程網(wǎng)則建立導(dǎo)游評價平臺，建立信息庫，提供導(dǎo)游評價大數(shù)據(jù)分析功能，實現(xiàn)對評價內(nèi)容的管理，精確監(jiān)控導(dǎo)游的服務(wù)。

途牛網(wǎng)啟動業(yè)內(nèi)首個“導(dǎo)游管理系統(tǒng)”，根據(jù)客人滿意度和領(lǐng)隊所帶團期等指標將導(dǎo)游和領(lǐng)隊分成普通、銀牌、金牌三個等級，以客戶回訪評論、出團量為考核依據(jù)對導(dǎo)游進行評分。

三、導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點下導(dǎo)游與游客利益保障措施與建議

（一）導(dǎo)游預(yù)訂平臺及旅游服務(wù)公共平臺的監(jiān)管制度化

1.嚴格把控預(yù)訂平臺和第三方機構(gòu)的審核與監(jiān)管，從而凈化平臺環(huán)境

通過法律層面的明確，組建導(dǎo)游預(yù)訂平臺的企業(yè)需要滿足的條件以及執(zhí)行試點的相關(guān)機構(gòu)的條件，嚴格審核相關(guān)資質(zhì)，及整個管理流程。讓游客與導(dǎo)游在制度完善，流程合理的平臺上獲得雙贏。

2.對需要預(yù)訂導(dǎo)游的游客和接受預(yù)訂的導(dǎo)游雙方進行有效的身份驗證

凡是在平臺當中預(yù)訂的游客或者接團的導(dǎo)游，一律實行實名注冊制，對游客身份證進行登記備案等安全防范措施。經(jīng)核實真實身份信息之后，給予注冊通過。并在平臺中明確導(dǎo)游與游客的各自的權(quán)利與義務(wù)。一旦出現(xiàn)相關(guān)糾紛，能有完備的理由充分判斷糾紛的歸責(zé)問題。足夠的確保導(dǎo)游人身安全、

（二）對自由執(zhí)業(yè)的導(dǎo)游及其游客要求購買旅游意外險或者其他類險種來保證游客和導(dǎo)游的人身安全

某些比較有實力的平臺已經(jīng)開始采用贈送導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)責(zé)任保險，來吸引游客和導(dǎo)游的注冊。這樣的制度可以成為一種長期甚至是上升至法律強制性要求來執(zhí)行，以保證導(dǎo)游和游客的利益。

四、結(jié)語

試點導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)，讓導(dǎo)游和游客在透明機制下進行雙向選擇，雙方信息對稱，從而促使旅游市場環(huán)境趨于更加科學(xué)合理化。而導(dǎo)游不再受旅行社盈利目標的制約，靠自己的真本領(lǐng)吃飯，也有助于導(dǎo)游回歸到提供有價值的服務(wù)上來。然而在改革道路上任重道遠，如何維護導(dǎo)游與游客的切身利益將是我們在在改革之路中最基本和最核心的任務(wù)之一。無論是從制度還是市場監(jiān)管，需要聯(lián)合旅游涉及所有相關(guān)部門共同來解決。

（作者單位：貴州交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院）