金融消費(fèi)糾紛解決機(jī)制與消費(fèi)者保護(hù)研究

邊雅倩

（山西財(cái)經(jīng)大學(xué)）

摘要：我國目前正處入經(jīng)濟(jì)新常態(tài)，國民經(jīng)濟(jì)穩(wěn)中向好，金融市場異常活躍。然而，目前我國金融糾紛解決方面仍存在缺乏專業(yè)法律法規(guī)和專門保護(hù)機(jī)構(gòu)，糾紛解決方式單一且成本高，效率低，多元處理方式匱乏等問題。本文通過分析我國該機(jī)制的現(xiàn)狀與不足，再從國外幾個(gè)發(fā)達(dá)國家的金融糾紛解決機(jī)制中提煉出有益于我國相關(guān)體制建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)，并加入部分國內(nèi)外學(xué)者的研究觀點(diǎn)最終提出建議措施。

關(guān)鍵詞：金融消費(fèi)者保護(hù)；金融糾紛；糾紛解決機(jī)制

一.金融消費(fèi)糾紛相關(guān)概念概述

歷史上認(rèn)為金融消費(fèi)者不同于投資者，但1992年英國高等法院的一份報(bào)告中卻指出在投資建議，經(jīng)紀(jì)、交易及管理服務(wù)等金融領(lǐng)域的小投資者與國內(nèi)商品市場普通消費(fèi)者并沒有區(qū)別。當(dāng)劃分依據(jù)是主體是否為自然人時(shí)，投資者可分為個(gè)人和機(jī)構(gòu)兩種。個(gè)人投資者處于信息劣勢一方，專業(yè)化程度低，經(jīng)濟(jì)實(shí)力薄弱，應(yīng)歸屬于金融消費(fèi)者。機(jī)構(gòu)投資者一般資金實(shí)力雄厚，承受風(fēng)險(xiǎn)能力較強(qiáng)，則不宜將其歸為金融消費(fèi)者。

金融糾紛是當(dāng)金融消費(fèi)者的權(quán)益受到侵犯而交易對方否認(rèn)事實(shí)或部分承認(rèn)時(shí)兩者產(chǎn)生矛盾沖突的情況。普遍情形有：金融機(jī)構(gòu)在銷售產(chǎn)品過程中強(qiáng)迫消費(fèi)者辦理其他綁定業(yè)務(wù)，在合同約定費(fèi)用外收取附加費(fèi)，在辦理業(yè)務(wù)過程中為了獲利沒有披露必要的風(fēng)險(xiǎn)信息，或向消費(fèi)者推薦并不合適的高風(fēng)險(xiǎn)金融產(chǎn)品，服務(wù)過程中存在歧視，金融機(jī)構(gòu)系統(tǒng)存在安全隱患等等。

二.我國金融消費(fèi)糾紛及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀與不足

近些年來我國各地金融糾紛案件數(shù)量飆升。2015年我國各級法院審結(jié)的金融案件105.3萬件；審結(jié)保險(xiǎn)案件10.7萬件；審結(jié)虛假陳述、內(nèi)幕交易等案件4238件。檢察系統(tǒng)突出懲治利用互聯(lián)網(wǎng)金融平臺進(jìn)行非法集資犯罪，起訴非法吸收公眾存款、集資詐騙等涉眾型經(jīng)濟(jì)犯罪12791人，依法辦理“e租寶”非法集資案等重大案件。

目前我國金融消費(fèi)者保護(hù)及糾紛機(jī)制現(xiàn)有架構(gòu)如圖：

具體途徑包括：向金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部投訴，向消協(xié)或金融行業(yè)協(xié)會投訴，向金融監(jiān)管部門投訴，提起訴訟或申請仲裁，通過新媒體方式解決糾紛。

現(xiàn)有糾紛解決機(jī)制主要問題包括：（一）法律制度體系不完善。缺乏金融消費(fèi)者保護(hù)專業(yè)法律，只有少數(shù)與其相關(guān)的規(guī)定分散在《商業(yè)銀行法》《證券法》《保險(xiǎn)法》中。相同性質(zhì)的金融產(chǎn)品在不同金融業(yè)務(wù)適用的監(jiān)管法規(guī)可能不同，造成標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)寬不一與金融監(jiān)管沖突。此外，現(xiàn)行法律法規(guī)側(cè)重刑事制裁和行政處罰，缺乏民事賠償、救濟(jì)的規(guī)定。（二）金融監(jiān)管體制不完備，金融監(jiān)管協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)沒能發(fā)揮有效作用。“一行三會”各下設(shè)金融消費(fèi)者保護(hù)部，實(shí)踐中易出現(xiàn)執(zhí)法不一，政策不一的現(xiàn)象。大規(guī)模金融控股集團(tuán)也使得金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)難以覆蓋所有業(yè)務(wù)的監(jiān)管，不能有效地對跨領(lǐng)域的金融糾紛做出裁決。（三）金融糾紛解決流程存在弊病。消費(fèi)者只能向金融監(jiān)管部門投訴，成本高昂且使用不便。司法途徑程序繁復(fù)，效率低下，缺少代替性的糾紛解決機(jī)制，對金融消費(fèi)者的補(bǔ)償規(guī)定等也不完備，證券投資者保護(hù)基金與保險(xiǎn)保障基金存在缺陷。

三. 發(fā)達(dá)國家金融糾紛解決機(jī)制對我國的啟示

設(shè)置互相獨(dú)立的第三方機(jī)構(gòu)是英國解決問題的主要辦法。美國實(shí)行多頭監(jiān)管模式，除了對部分金融消費(fèi)者進(jìn)行監(jiān)管，購買投資產(chǎn)品、服務(wù)的金融消費(fèi)行為則由金融業(yè)監(jiān)管局來負(fù)責(zé)。日本則是金融廳全面統(tǒng)領(lǐng)，地方財(cái)政局監(jiān)管地方金融機(jī)構(gòu)的集中保護(hù)模式。從以上幾個(gè)代表國家的金融消費(fèi)糾紛與消費(fèi)者保護(hù)機(jī)制的對比中可以看出發(fā)達(dá)國家既重視金融監(jiān)管，也注重對金融消費(fèi)者的保護(hù)。不僅要建立和不斷完善相關(guān)的法律制度，還要鼓勵消費(fèi)者通過仲裁等非訴訟手段解決金融糾紛問題，搭建多元糾紛解決機(jī)制。

四.完善我國金融糾紛處理機(jī)制與加強(qiáng)金融消費(fèi)者保護(hù)的建議

（一）制定專門的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律

必須先樹立對金融消費(fèi)者的傾斜保護(hù)和協(xié)作保護(hù)理念，逐步制定專門法律法規(guī)。我國現(xiàn)階段金融法制建設(shè)仍不成熟，理論和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)都比較不足，因此可以先從相關(guān)的法律開始做出合適的修改，再逐漸過渡到時(shí)機(jī)恰當(dāng)時(shí)制定出一部真正的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法。

（二）完善金融監(jiān)管制度，明確金融監(jiān)管部門職責(zé)

金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)向整個(gè)行業(yè)混業(yè)經(jīng)營的方向靠攏，由機(jī)構(gòu)監(jiān)管轉(zhuǎn)向功能性監(jiān)管。在此基礎(chǔ)上，盡快完善金融監(jiān)管協(xié)調(diào)機(jī)制的實(shí)施細(xì)則，明確該機(jī)制的組成成員及事務(wù)規(guī)范，另一方面，對于金融控股公司的監(jiān)管，也不能放松，要對其實(shí)施更加嚴(yán)格的監(jiān)管。

（三）改進(jìn)金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部糾紛處理機(jī)制

如果金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部可以在第一時(shí)間解決糾紛，不僅對雙方都有好處，省時(shí)省力，更能避免矛盾沖突的擴(kuò)大。轉(zhuǎn)變金融機(jī)構(gòu)觀念，積極對待消費(fèi)者的投訴，將糾紛遏制在源頭。完善金融消費(fèi)者投訴程序和規(guī)則，把其作為其他方式的前置程序，達(dá)到優(yōu)化社會資源配置的目的。

（四）建立金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)，完善投訴處理機(jī)制

現(xiàn)階段加強(qiáng)現(xiàn)有機(jī)構(gòu)對金融消費(fèi)者的保護(hù)，待條件合適后再建立專業(yè)的機(jī)構(gòu)組織。金融消費(fèi)者在向金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部投訴無果或不滿意時(shí)可以向保護(hù)機(jī)構(gòu)投訴。同時(shí)要明確受理投訴的標(biāo)準(zhǔn)，對于隨意投訴、糾纏投訴等問題要有科學(xué)的處理辦法。

（五）完善低成本、高效率的簡易訴訟和集體訴訟制度

我國的民事訴訟制度對保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益有著極其重要的作用，但目前仍存在不足。為保證司法工作效率，應(yīng)當(dāng)適度擴(kuò)大訴訟標(biāo)的范圍，變單個(gè)權(quán)利人登記制度為權(quán)利代表人直接公告制度，也可建立律師勝訴賠償共享制度，調(diào)動律師參與積極性，促進(jìn)社會的公平正義。

（六）建立獨(dú)立的第三方替代性糾紛解決機(jī)制，鼓勵多元化糾紛解決機(jī)制

建立專門解決非訴訟糾紛的第三方處理機(jī)構(gòu)，從法律上賦予其合法地位。任何有意愿從事金融糾紛業(yè)務(wù)的公司都可以進(jìn)行注冊，并至少有三家金融機(jī)構(gòu)的認(rèn)可，受金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)的直接監(jiān)管與統(tǒng)領(lǐng)，需要在金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行案底備份。綜合協(xié)調(diào)、仲裁、訴訟等渠道處理金融糾紛，探究多元糾紛解決機(jī)制，保證消費(fèi)者權(quán)利不受侵害，創(chuàng)新金融市場管理。

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