數(shù)字圖書館讀者服務(wù)優(yōu)化研究

肖金玲

[摘 要] 服務(wù)作為貫穿圖書館發(fā)展的主線，是圖書館的核心價值觀。圖書館的一項基本職能就是為廣大讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。隨著當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的不斷變化，信息技術(shù)的不斷發(fā)展，越來越多的圖書館開始了數(shù)字化建設(shè)。數(shù)字圖書館的服務(wù)也逐步發(fā)生轉(zhuǎn)變，讀者服務(wù)工作也暴露出很多問題，亟須解決。從數(shù)字圖書館及其服務(wù)的內(nèi)涵入手，然后分析當(dāng)前存在的各種問題，并提出相應(yīng)的優(yōu)化措施。

[關(guān) 鍵 詞] 數(shù)字圖書館；讀者服務(wù)；優(yōu)化

[中圖分類號] G712 [文獻標(biāo)志碼] A [文章編號] 2096-0603（2017）32-0090-02

一、數(shù)字圖書館讀者服務(wù)的內(nèi)涵

（一）數(shù)字圖書館

數(shù)字圖書館（Digital Library）是一種多媒體制作的分布式信息系統(tǒng)，也就是用數(shù)字技術(shù)來處理和存儲各種文獻。通過數(shù)字技術(shù)將不同載體、不同地理位置的信息資源存貯起來，以便于跨越區(qū)域、面向?qū)ο蟮木W(wǎng)絡(luò)查詢和傳播。整個過程涉及信息資源的加工、存儲、檢索、傳輸和利用。簡單來說，數(shù)字圖書館就是以網(wǎng)絡(luò)環(huán)境為依托建立的可共享、可擴展的知識網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，是超大規(guī)模的、分布式的、便于使用的、沒有時空限制的、可以實現(xiàn)跨庫無縫鏈接與智能檢索的知識中心。

（二）數(shù)字圖書館讀者服務(wù)

圖書館讀者服務(wù)工作，就是面向廣大讀者開展組織各種服務(wù)活動，目的是通過圖書館服務(wù)為讀者提供豐富的信息資源和新鮮的情報信息。其實質(zhì)是促進知識的有效傳播、情報信息及時流通，進而達到教育目的。數(shù)字信息時代的到來，將圖書館的數(shù)字化建設(shè)提上日程。為達到上述目的，圖書館各項活動都應(yīng)圍繞讀者服務(wù)這一核心開展。當(dāng)前的數(shù)字圖書館讀者服務(wù)更趨向于智能化，將進一步增強讀者與圖書館之間的交互性，而且服務(wù)的對象更加多元，不僅面向讀者，而且也面向圖書管理員提供服務(wù)。

二、當(dāng)前數(shù)字圖書館讀者服務(wù)存在的問題

（一）服務(wù)觀念陳舊

圖書館的職能歷經(jīng)多年發(fā)展，已經(jīng)實現(xiàn)了從“藏”到“用”的轉(zhuǎn)變，但“用”的思想并未深入人心。圖書館工作人員對圖書館服務(wù)認(rèn)識不足，多數(shù)缺乏服務(wù)讀者的精神，沒有危機意識，服務(wù)內(nèi)容較為陳舊，很難實現(xiàn)由傳統(tǒng)服務(wù)到網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的轉(zhuǎn)變。以上這些問題存在的關(guān)鍵在于服務(wù)觀念的落后，不能與時俱進，從而使圖書館工作缺乏生機、沒有活力。

（二）信息資源整合不足

圖書館館藏豐富，各種書籍類目繁多，讀者在找書的過程中往往會費時費力，主要通過兩種方式查找：一種是根據(jù)書架分類了解大致方向，然后逐個翻找；一種是通過電子索引，雖有所進步，但仍滿足不了所有讀者的需求。隨著館藏數(shù)量逐步增多，多數(shù)圖書館出現(xiàn)了求量不求質(zhì)的現(xiàn)象，藏書質(zhì)量不高。還有的圖書館書籍更新速度較慢，往往存在圖書缺口，難以滿足讀者需求。

（三）隊伍建設(shè)缺失

當(dāng)前多數(shù)圖書館存在隊伍建設(shè)比例不協(xié)調(diào)，專業(yè)人員流失嚴(yán)重等問題。對于圖書館提供信息化服務(wù)的工作人員，往往服務(wù)水平有限，原因有二：（1）專業(yè)技術(shù)過硬的工作人員因薪資待遇不高，另謀他職，人才流失；（2）圖書館不注重對數(shù)字圖書館相關(guān)技術(shù)和知識的培訓(xùn)，工作人員普遍業(yè)務(wù)水平較低，難以提供讀者需要的信息化服務(wù)。

（四）投入經(jīng)費不足

信息時代的快速發(fā)展，促進人們需求的多元化，而由于投入經(jīng)費不足，很多讀者感興趣的資源無法得到保障，因而造成讀者服務(wù)欠缺。當(dāng)前，多數(shù)圖書館對讀者需求的調(diào)查都缺乏資金投入，以致無法及時了解讀者需求，更新書目。而且很多圖書館雖然建立了線上的數(shù)字圖書館，卻由于資金不夠，系統(tǒng)維護不足，往往造成讀者使用中各種問題的存在，不能提供優(yōu)質(zhì)的讀者服務(wù)，滿足其閱讀需求。

（五）宣傳力度不夠

數(shù)字圖書館經(jīng)過近年的發(fā)展，規(guī)模逐漸擴大，種類越來越多，在給讀者帶來便利的同時也存在著以下問題：由于宣傳力度不夠，開放程度較低，很多讀者不熟悉甚至不了解數(shù)字圖書館的存在；而且由于多數(shù)圖書館數(shù)字資源需付費獲取，開放性較低，給讀者使用造成一定的障礙，不能充分利用，實現(xiàn)需求滿足。

（六）讀者閱讀習(xí)慣問題

數(shù)字圖書館是借助計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)而形成的一種新型的圖書館形式。讀者要實現(xiàn)閱讀目的，一般需要通過計算機才能達成。相比較傳統(tǒng)的紙質(zhì)書籍閱讀，多數(shù)讀者顯然都不太適應(yīng)網(wǎng)上閱讀的方式。而且，雖然當(dāng)前我國網(wǎng)絡(luò)用戶顯著增加，但很多家庭或個人仍沒有配備計算機設(shè)備，相關(guān)操作技術(shù)也并未掌握。以上閱讀習(xí)慣及設(shè)備缺失等問題，都造成了數(shù)字圖書館資源以及服務(wù)的低利用率。

（七）讀者教育不普及

圖書館除了向讀者提供服務(wù)之外，還承擔(dān)著讀者教育的職責(zé)，這是一項基礎(chǔ)工作。原因在于通過讀者教育，用戶能加深對數(shù)字圖書館的認(rèn)識，從而提高對資源的利用。對數(shù)字圖書館的使用，需要熟練的網(wǎng)絡(luò)操作技能和很強的信息獲取能力，因而加強讀者信息意識十分重要。然而當(dāng)前一些圖書館在讀者教育問題上存在很大欠缺，造成讀者認(rèn)知不清，很難有效地利用資源與信息服務(wù)。

三、數(shù)字圖書館讀者服務(wù)優(yōu)化措施

針對以上幾個方面的問題，提出相應(yīng)的服務(wù)優(yōu)化措施，具體如下：

（一）服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變

圖書館服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變，重在對工作人員的理念灌輸。當(dāng)今時代，圖書館更多的是資源的“用”而不是“藏”，而且隨著時代的改變，傳統(tǒng)的服務(wù)方式亟須更新?lián)Q代，新型的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)方式也需進入服務(wù)范圍之內(nèi)。因此，在當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，為適應(yīng)環(huán)境需要，進一步做好服務(wù)工作，圖書館要對職能分工重新組合，并在各方面做出相應(yīng)調(diào)整。各部門要做好分工，通力合作，使圖書館成為一個信息資源網(wǎng)上共享和網(wǎng)上服務(wù)的有機組織。而且新型的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)方式，需要工作人員有超前的創(chuàng)新服務(wù)意識，不斷加強數(shù)字資源的整合。利用各種手段，加強文獻信息資源的配置優(yōu)化，并積極學(xué)習(xí)國內(nèi)外服務(wù)經(jīng)驗，更好地為讀者服務(wù)。

（二）加強信息資源整合

針對信息資源整合不足的問題，圖書館可以從內(nèi)部和外部兩方面加強改進。一方面，立足自身，將各類文獻深入歸納與梳理，建立詳細的數(shù)據(jù)庫，提供全面的資源，并結(jié)合實際情況，建立信息平臺。通過平臺，為讀者提供自主查詢系統(tǒng)，圖書信息全面具體，方便查找；借助平臺，為工作人員提供實時資源短缺情況，及時記錄并補充；利用平臺，建立與外界的聯(lián)系，通過實時交流，實現(xiàn)圖書館錯誤信息的及早更正。另一方面，針對平臺的搭建，積極征求專家學(xué)者的意見，積極溝通，不斷完善，而且與其他圖書館加強交流與合作，促進資源共享，真正有利于服務(wù)讀者，滿足其需要。

（三）人才隊伍的建設(shè)

圖書館的發(fā)展離不開人才隊伍的建設(shè)，尤其是數(shù)字圖書館的管理與運營，更需要信息素養(yǎng)很高、技術(shù)過硬的專業(yè)人員。對此，在數(shù)字圖書館建設(shè)的過程中，要注重人才培養(yǎng)與管理。首先要培養(yǎng)工作人員積極的服務(wù)態(tài)度，以飽滿的熱情來服務(wù)讀者。其次，要建立科學(xué)的培養(yǎng)機制，注重選拔素質(zhì)較高的職員并定期培訓(xùn)、考核，加強對服務(wù)對象、服務(wù)內(nèi)容的了解，在專業(yè)知識和必要技術(shù)方面不斷改進，提升讀者服務(wù)滿意度。最后，針對人才流失的問題，適時提升工作人員待遇及福利，提升員工滿意度，以便其更好地服務(wù)于崗位，做好圖書館服務(wù)工作。

（四）加大投資力度

數(shù)字圖書館的發(fā)展不僅需要高新技術(shù)的支持，而且也需要足夠的資金投入。面對投入經(jīng)費不足的問題，可通過多種渠道，聯(lián)合多方力量籌措。首先，圖書館作為公益機構(gòu)，經(jīng)費多來自政府劃撥，而僅憑政府的投入未免有些勢單力薄，往往經(jīng)費不足，尤其數(shù)字圖書館在管理系統(tǒng)、數(shù)字資源、人員配備等方面需要大量資金支持，所以政府應(yīng)予以重視，加大投資。其次，圖書館自身也要積極吸收外部資金，例如，利用媒體積極宣傳，使人們加深對數(shù)字圖書館公益屬性的認(rèn)識，并通過與商家合作，引入外部資金，實現(xiàn)互利共贏。

（五）加大宣傳力度

數(shù)字圖書館資源豐富，為讀者提供了一個很好的學(xué)習(xí)平臺，促進他們不斷充實自我、提升自我。但是，很多讀者雖學(xué)習(xí)欲望強烈，卻苦無資料來源，不能及時方便的學(xué)習(xí)。原因在于很多人并不了解數(shù)字圖書館或者知之甚少，從而錯失了一個良好的學(xué)習(xí)工具。為此，數(shù)字圖書館應(yīng)通過多種途徑進行廣泛宣傳。例如，通過各類媒體（官方網(wǎng)站、微博、微信公眾號等）積極宣傳，對圖書館的各種動態(tài)及時更新并廣泛通知，從而擴大用戶群，提高讀者對數(shù)字圖書館的利用率。

（六）完善讀者的閱讀方式

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展、計算機設(shè)備的普及使得數(shù)字圖書館越來越成為一種閱讀的新趨勢。在此形勢下，首先要轉(zhuǎn)變讀者的閱讀習(xí)慣，完善其閱讀方式，以逐步消除網(wǎng)上閱讀與傳統(tǒng)閱讀方式之間的沖突。而且，數(shù)字圖書館也應(yīng)針對傳統(tǒng)閱讀方式可以隨時接著上次的內(nèi)容進行閱讀，閱讀不受時間、地域限制的優(yōu)勢，自身加強這方面的建設(shè)，并且引導(dǎo)讀者逐步認(rèn)識到兩者的無差別。除此之外，數(shù)字圖書館也應(yīng)逐步實現(xiàn)在多種設(shè)備上的接入，畢竟當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下除計算機外，使用其他設(shè)備的網(wǎng)民數(shù)量也不在少數(shù)。如此便可解決計算機設(shè)備的缺失問題，也更方便讀者隨時隨地利用數(shù)字圖書館有效學(xué)習(xí)。

（七）做好讀者教育工作

讀者對數(shù)字圖書館的利用率低，主要還是在于他們認(rèn)識不夠。因此，要想做好讀者服務(wù)工作，也要加強對讀者的教育。應(yīng)該加強用戶對數(shù)字圖書館所提供的資源和服務(wù)內(nèi)容的了解，知道如何通過網(wǎng)絡(luò)搜索、查找來獲取相關(guān)資料、文獻等信息，搜索中如何借助圖書館提供的服務(wù)來解決問題，以此來充分利用資源和服務(wù)。同時還要增強讀者的用戶信息意識，提高讀者的信息獲取能力。人只有有了信息意識，才能產(chǎn)生信息需求，通過對自身需求的感悟，才能積極地在學(xué)習(xí)中去查找信息。因而，圖書館應(yīng)開展一系列的活動，或開展多形式的信息素質(zhì)教育，增強讀者的信息意識，提高讀者的信息獲取能力。這樣，讀者在了解了個人需求以及圖書館所提供的資源與服務(wù)之后，才能合理獲取所需信息，享受服務(wù)的同時也提升了自身。

總之，鑒于信息化時代圖書館暴露出的種種問題以及數(shù)字圖書館讀者服務(wù)方面的缺失，為了更好完善圖書館為廣大讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本職能，我們需要了解數(shù)字圖書館的內(nèi)涵及其具體的讀者服務(wù)工作，深入分析其讀者服務(wù)過程中存在的問題，積極提出相應(yīng)的優(yōu)化措施，以促進數(shù)字圖書館的優(yōu)質(zhì)發(fā)展，為讀者提供更好的服務(wù)。

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