雪鄉(xiāng)游客旅游滿意度分析及提升研究

龐磊

摘 要：旅游行業(yè)在我國(guó)是一個(gè)促進(jìn)社會(huì)和經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展的一個(gè)動(dòng)力，也是一個(gè)非常具有廣泛前景的行業(yè)，旅游行業(yè)不僅可以使人們的日常生活水平提高，還可以使當(dāng)?shù)氐慕煌ㄔO(shè)施得到相應(yīng)的改善。通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷的方式對(duì)雪鄉(xiāng)游客旅游滿意度分析及提升加以闡述，僅供參考。

關(guān)鍵詞：雪鄉(xiāng)游客 旅游滿意度 分析提升

為了對(duì)游客的滿意度進(jìn)行不斷的提升，以及在競(jìng)爭(zhēng)中優(yōu)勢(shì)進(jìn)行不斷的增加，就必須要對(duì)旅游市場(chǎng)進(jìn)行逐漸的擴(kuò)大。主要表現(xiàn)為以下三個(gè)方面：第一，要對(duì)旅游的市場(chǎng)進(jìn)行全方面的了解，也要對(duì)游客的期望進(jìn)行及時(shí)和準(zhǔn)確的掌握，并且提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和設(shè)施。第二，可以對(duì)游客需求的變化進(jìn)行及時(shí)的預(yù)測(cè)，并且制定相關(guān)的方案。要對(duì)潛在的旅游市場(chǎng)進(jìn)行充分的挖掘，也要不斷的對(duì)中國(guó)雪鄉(xiāng)的工作人員工作服務(wù)水平進(jìn)行不斷的提高，從而吸引更多的游客前來(lái)旅游。

一、游客滿意度的分類(lèi)

首先，要依據(jù)社會(huì)發(fā)展的趨勢(shì)和分類(lèi)，游客的滿意度可以從物質(zhì)和精神以及社會(huì)的層面進(jìn)行相應(yīng)的分類(lèi)，其次還可以依據(jù)游客滿意的對(duì)象進(jìn)行分類(lèi)，游客的滿意度可以從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的系統(tǒng)以及游客從中活動(dòng)的利益主觀評(píng)價(jià)和游客與企業(yè)交流過(guò)程中產(chǎn)生的主人地位感受，及時(shí)的進(jìn)行評(píng)價(jià)，同時(shí)游客對(duì)旅游產(chǎn)品以及服務(wù)好壞程度的評(píng)價(jià)，最后還可以根據(jù)旅游產(chǎn)品或者旅游服務(wù)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程當(dāng)中的分類(lèi)，游客的滿意度也可以分為在購(gòu)買(mǎi)前和購(gòu)買(mǎi)當(dāng)中以及購(gòu)買(mǎi)后的三個(gè)階段的滿意程度。

二、中國(guó)雪鄉(xiāng)游客滿意度的調(diào)查

（一）調(diào)查方案的設(shè)計(jì)

要對(duì)樣本容量進(jìn)行確定，本次調(diào)查主要是以中國(guó)雪鄉(xiāng)的游客為重點(diǎn)的調(diào)查對(duì)象，并且發(fā)放了五百份的調(diào)查問(wèn)卷。還要對(duì)問(wèn)卷的取樣進(jìn)行操作。本次問(wèn)卷主要是利用來(lái)往于牡丹江雪鄉(xiāng)的當(dāng)?shù)芈眯猩鐏?lái)進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查的時(shí)間為2016年12月-2017年1月。

（二）調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)

第一，游客的基本信息。游客的基本信息主要包括游客的性別、年齡、收入和學(xué)歷以及職業(yè)等。第二，旅游的信息。對(duì)于游客旅游信息方面的調(diào)查主要是針對(duì)游客旅游的目的和方式進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)查。第三，游客旅游滿意度的調(diào)查。對(duì)游客滿意度的調(diào)查主要集中在食、住、行、游和購(gòu)以及娛這幾個(gè)方面，這也是研究當(dāng)中的一項(xiàng)重點(diǎn)，通過(guò)實(shí)際當(dāng)中的調(diào)查，就可以找出游客對(duì)中國(guó)雪鄉(xiāng)滿意度的情況，從而提出對(duì)游客滿意度提高的建議。第四，游客的建議。

（三）調(diào)查問(wèn)卷的發(fā)放和回收情況

本次調(diào)查主要是利用調(diào)查問(wèn)卷，為了能夠使這次調(diào)查具有代表性，本次調(diào)查就選在節(jié)假日進(jìn)行。本次調(diào)查一共向中國(guó)雪鄉(xiāng)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷五百份，收回的有效問(wèn)卷為四百七十五份，問(wèn)卷的有效率為95%。

（四）游客的基本信息

在游客的基本信息當(dāng)中，主要是針對(duì)到中國(guó)雪鄉(xiāng)旅游的游客的性別、年齡、教育和職業(yè)以及收入等相關(guān)的情況進(jìn)行調(diào)查和分析。

三、提升中國(guó)雪鄉(xiāng)旅游滿意度的策略

（一）對(duì)景區(qū)導(dǎo)游的滿意度提升的建議

游客對(duì)旅游是否滿意，導(dǎo)游也是一個(gè)非常重要的因素。導(dǎo)游這個(gè)影響因素也是不能被忽視的。一場(chǎng)旅游當(dāng)中導(dǎo)游才是核心的人物，他能夠起到對(duì)游客和景區(qū)以及酒店進(jìn)行協(xié)調(diào)等多個(gè)方面的作用，導(dǎo)游質(zhì)量的提升就能不斷的對(duì)游客滿意度的提升進(jìn)行促進(jìn)。第一，要對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行不斷的加強(qiáng)；第二，也要不斷的對(duì)導(dǎo)游服務(wù)理念進(jìn)行加強(qiáng)，對(duì)語(yǔ)言的魅力進(jìn)行提升；第三，對(duì)導(dǎo)游隊(duì)伍的建設(shè)進(jìn)行加強(qiáng)；第四，還要對(duì)導(dǎo)游大賽的激勵(lì)作用進(jìn)行相應(yīng)的利用。

（二）對(duì)餐飲服務(wù)滿意度的建議

在中國(guó)雪鄉(xiāng)旅游的游客對(duì)當(dāng)?shù)氐娘嬍硹l件非常的在乎，他們對(duì)食品的種類(lèi)比較關(guān)心，也對(duì)飯店的環(huán)境更加在乎。因此，要想使游客對(duì)餐飲方面的滿意度進(jìn)行提高，就一定要提供安全可口的飯菜，另外還要給游客提供一個(gè)干凈整潔的就餐環(huán)境，并且工作人員的服務(wù)態(tài)度也要積極，從而對(duì)游客的滿意度進(jìn)行增加。

（三）對(duì)住宿旅店滿意度的提升建議

第一，要對(duì)旅店的衛(wèi)生環(huán)境加以改善；第二，要對(duì)旅店服務(wù)人員的服務(wù)效率進(jìn)行不斷的提高。

（四）對(duì)景區(qū)交通滿意度的提升建議

大多數(shù)被調(diào)查的中國(guó)雪鄉(xiāng)的游客認(rèn)為，雪鄉(xiāng)景區(qū)內(nèi)的車(chē)輛比較多，電瓶車(chē)和電動(dòng)車(chē)都在雪鄉(xiāng)內(nèi)進(jìn)行穿梭，游客也非常擔(dān)心景區(qū)的安全性。中國(guó)雪鄉(xiāng)應(yīng)該依據(jù)當(dāng)?shù)氐木皡^(qū)特色，對(duì)復(fù)古的交通方式進(jìn)行發(fā)展，例如馬車(chē)和狗拉爬犁等等，這樣就會(huì)給許多游客帶來(lái)不一樣的體驗(yàn)，他們?cè)诔鞘锌焖龠\(yùn)轉(zhuǎn)的工作生活當(dāng)中，體驗(yàn)不到這種交通工具，如果能在雪鄉(xiāng)當(dāng)中體驗(yàn)到這種復(fù)古的交通工具，就可以給游客帶來(lái)愉悅和新奇，并且也對(duì)游客的需求進(jìn)行了滿足，從而也對(duì)雪鄉(xiāng)游玩環(huán)境的不安全性進(jìn)行了逐漸的降低。

（五）對(duì)景區(qū)旅游資源，滿意度提升的對(duì)策

對(duì)景區(qū)旅游資源滿意度的不斷提高，也有助于對(duì)游客的滿意度進(jìn)行提高。因此，要對(duì)中國(guó)雪鄉(xiāng)旅游的資源進(jìn)行深入的挖掘，并且要找出中國(guó)雪鄉(xiāng)旅游資源的文化價(jià)值，對(duì)旅游的路線進(jìn)行豐富，研發(fā)出新的旅游產(chǎn)品，對(duì)原來(lái)旅游單一的問(wèn)題進(jìn)行合理的解決，就可以對(duì)游客旅游的滿意度進(jìn)行提高。

（六）對(duì)景區(qū)購(gòu)物滿意度的提升建議

對(duì)于旅游的地區(qū)來(lái)說(shuō)，旅游的商品是發(fā)展當(dāng)中的重要收入來(lái)源，也是非常重要的物質(zhì)基礎(chǔ)，因此必須要對(duì)中國(guó)雪鄉(xiāng)景區(qū)的購(gòu)物條件進(jìn)行提高，從而對(duì)游客的購(gòu)物滿意度進(jìn)行增加。

四、結(jié)語(yǔ)：

綜合上文所述，旅游行業(yè)也是一種服務(wù)行業(yè)，其中服務(wù)質(zhì)量的好壞會(huì)直接的決定其在旅游行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)的市場(chǎng)立于不敗之地。如果一個(gè)旅游地點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量比較好，那么就虎吸引很多的游客前來(lái)旅游，而且也會(huì)對(duì)游客的滿意度有相應(yīng)的增加。正常的情況下，各方面的服務(wù)質(zhì)量越高，顧客的滿意度也就會(huì)越高，也使旅游的地點(diǎn)獲得更高的效益。隨著我國(guó)人們的生活質(zhì)量和生活條件的不斷的提高，人們也對(duì)精神層面的要求進(jìn)行了逐漸的提高，人們對(duì)旅游的追求就是對(duì)精神層面的一個(gè)追求的體現(xiàn)，旅游行業(yè)的主要目的就為了對(duì)游客的需求進(jìn)行相應(yīng)的滿足，從而縮小相應(yīng)的差距，也不斷的對(duì)游客的滿意度進(jìn)行提高和加強(qiáng)。

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