居民對醫(yī)療糾紛第三方調解機制的認知與需求研究

繆家清，孫 剛

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居民對醫(yī)療糾紛第三方調解機制的認知與需求研究

繆家清1，孫 剛2*

目的 了解居民對第三方調解機構的認知與需求。方法 于2016年4—5月，通過網(wǎng)絡平臺和社區(qū)方便抽樣向460例居民發(fā)放調查問卷。問卷由課題組自行設計，主要內容包括居民的人口學資料、居民對第三方調解機構的態(tài)度、居民對醫(yī)療糾紛人民調解委員會(醫(yī)調委)工作的建議。結果 共回收有效問卷414份，問卷有效回收率為90.0%。其中，37.0%(153/414)的居民未聽過第三方調解機構；50.0%(207/414)的居民聽過第三方調節(jié)機構，但不清楚具體內容；11.8%(49/414)的居民知道第三方調解機構可以解決醫(yī)患糾紛，也知道醫(yī)調委為第三方調解機構；1.2%(5/414)的居民知道第三方調解機構并對其有所研究?！?0歲居民對第三方調解機構的知曉度低于31～50歲居民，無醫(yī)患糾紛經(jīng)歷居民對第三方調解機構的知曉度低于有醫(yī)患糾紛經(jīng)歷居民，差異有統(tǒng)計學意義(P<0.05)。62.1%(257/414)的居民贊同通過第三方調解機構調解醫(yī)患糾紛，78.3%(324/414)的居民擔心調解員與醫(yī)院建立長期合作關系。28.5%(118/414)的居民傾向于由衛(wèi)生行政部門主持第三方調解，53.4%(221/414)的居民認為經(jīng)濟來源最好來源于政府財政撥款，73.2%(303/414)的居民認為醫(yī)患雙方當面對質、公開調解是最佳調解程序。在不選擇第三方調解機構的原因中，62.8%(260/414)的居民認為宣傳力度不夠、公眾知曉度低，43.2%(179/414)的居民認為調解不夠中立、公正。結論 居民對第三方調解機制的知曉度較低，進行簡要介紹后大部分居民贊同該機制。居民更信任當面對質的調解形式，希望經(jīng)費來源于政府財政撥款，不信任第三方調解機構的原因集中于宣傳力度低、對中立性有質疑、調解結果缺乏履行保障等。建議有針對性地加強宣傳、提高隊伍素質并完善回避制度、規(guī)范主體性質并形成穩(wěn)定經(jīng)費來源、以特殊民事合同形式明確法律效力、建立醫(yī)療責任保險賠償機制。

醫(yī)生病人關系；第三方調解機制；認知；需求

繆家清，孫剛.居民對醫(yī)療糾紛第三方調解機制的認知與需求研究[J].中國全科醫(yī)學，2017，20(16)：2007-2011.[www.chinagp.net]

MIAO J Q,SUN G.Residents′ awareness and requirements for the third-party mediation mechanism for medical disputes [J].Chinese General Practice，2017，20(16)：2007-2011.

醫(yī)患糾紛案件正以20%的年增長率上升[1]，建立合理的醫(yī)患糾紛處理機制對于緩解緊張的醫(yī)患矛盾和節(jié)約社會資源十分必要。醫(yī)療糾紛第三方人民調解是一種新型的群眾性自愿調解組織，其以相關規(guī)定、證據(jù)及道德為依據(jù)，由第三方調節(jié)機構主持，并從中查明事實，協(xié)調雙方利益，使雙方就醫(yī)療糾紛的事實和賠償?shù)汝P鍵問題達成協(xié)議[2]。大部分發(fā)達國家均已形成了以第三方調節(jié)機制為主要形式的醫(yī)患糾紛非訴訟處理機制，經(jīng)過十多年的發(fā)展，我國的第三方調解機制也有了長足發(fā)展。2011年廣東省成立醫(yī)療糾紛人民調解委員會(醫(yī)調委)，截至2014年底已成功調解醫(yī)患糾紛案件4 304起，調解成功率為92.96%[3]。但目前，各地推行第三方調解機制的效果不一，存在居民知曉度低、運行機制不完善等問題。為繼續(xù)完善第三方調解機制，本研究以廣東省廣州市為例，調查了居民對第三方調解機制的認知與需求，分析了第三方調解機構的最佳模式，并基于居民的期望對第三方調解機制提出了更有效的政策建議。

1 對象與方法

1.1 調查對象 于2016年4—5月，采用方便抽樣法，在廣州市越秀公園及廣東和諧醫(yī)患糾紛人民調解委員會附近的麓景路發(fā)放調查問卷300份；同時，通過網(wǎng)絡平臺隨機發(fā)放電子調查問卷160份。納入標準：(1)有認知能力的成年人；(2)自愿配合調查。排除標準：(1)紙質問卷填寫不完整，或網(wǎng)絡問卷填寫時間<2 min；(2)經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)問卷存在明顯邏輯錯誤。最終回收有效問卷414份，問卷有效回收率為90.0%。

1.2 調查工具 采用文獻分析法，檢索國內外相關文獻，以了解醫(yī)患糾紛第三方調解機制的國內外研究現(xiàn)狀，對文獻中提出的對策進行總結并探究其合理性和可行性。在此基礎上，由課題組自行設計關于居民對第三方調解機制的認知和需求調查問卷。發(fā)放30份問卷進行預調查，并對問卷內容進行修改和補充。最終形成的問卷共包括3部分內容，分別為：(1)居民的人口學資料，如性別、年齡、文化程度、有無醫(yī)療保險、有無醫(yī)患糾紛經(jīng)歷；(2)居民對第三方調節(jié)機構的態(tài)度，如對第三方調解機構的知曉情況、對解決醫(yī)療糾紛最佳途徑的看法；(3)居民對醫(yī)調委工作的建議，如居民對第三方調解機構主持部門、經(jīng)費來源、調解程序的選擇，以及不選擇第三方調解機構的理由。

1.3 統(tǒng)計學方法 采用Excel 2010軟件錄入數(shù)據(jù)，采用SPSS 20.0統(tǒng)計軟件分析數(shù)據(jù)。計數(shù)資料以相對數(shù)表示，組間比較采用χ2檢驗。以P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結果

2.1 居民的人口學資料 414例居民中，男183例(44.2%)，女231例(55.8%)；年齡≤30歲283例(68.4%)，31～50歲109例(26.3%)，≥51歲22例(5.3%)；文化程度為初中及以下45例(10.9%)，高中(中專/中職/職高)57例(13.7%)，大專及以上312例(75.4%)；有醫(yī)療保險362例(87.4%)，無醫(yī)療保險52例(12.6%)；有醫(yī)患糾紛經(jīng)歷21例(5.1%)，無醫(yī)患糾紛393例(94.9%)。

2.2 居民對第三方調解機構的知曉情況 37.0%(153/414)的居民未聽過第三方調解機構；50.0%(207/414)的居民聽過第三方調節(jié)機構，但不清楚具體內容；11.8%(49/414)的居民知道第三方調解機構可以解決醫(yī)患糾紛，也知道醫(yī)調委為第三方調解機構；1.2%(5/414)的居民知道第三方調解機構并對其有所研究。不同性別、文化程度及有無醫(yī)療保險居民對第三方調解機構的知曉情況比較，差異無統(tǒng)計學意義(P>0.05)；不同年齡及有無醫(yī)患糾紛經(jīng)歷居民對第三方調解機構的知曉情況比較，差異有統(tǒng)計學意義(P<0.05，見表1)。

表1 不同人口學資料居民對第三方調解機構的知曉情況比較〔n(%)〕

注：與≤30歲比較，aP<0.05

2.3 居民對解決醫(yī)療糾紛最佳途徑的看法 62.1%(257/414)的居民贊同通過第三方調解機構調解醫(yī)患糾紛，78.3%(324/414)的居民擔心調解員與醫(yī)院建立長期合作關系(見表2)。

表2 居民對解決醫(yī)療糾紛最佳途徑的看法

Table 2 Residents′ attitude towards the best way for settling the medical disputes

條目例數(shù)構成比(%)您贊同通過第三方調解機構調解醫(yī)患糾紛嗎? 非常不贊同143.4 不贊同4210.1 無意見10124.4 大部分贊同20248.8 非常贊同5513.3您擔心調解員與醫(yī)院建立了長期的合作關系嗎? 非常擔心18143.7 偶爾擔心14334.6 無所謂348.2 幾乎不擔心368.7 從來不擔心204.8

注：以大部分贊同、非常贊同為贊同，以非常擔心、偶爾擔心為擔心

2.4 居民對第三方調解機構的需求 28.5%的居民傾向于由衛(wèi)生行政部門主持第三方調解，53.4%的居民認為經(jīng)濟來源最好來源于政府財政撥款，73.2%的居民認為醫(yī)患雙方當面對質、公開調解是最佳調解程序(見表3)。

2.5 居民不選擇第三方調解機構的原因 在不選擇第三方調解機構的原因中，62.8%的居民認為宣傳力度不夠、公眾知曉度低，43.2%的居民認為調解不夠中立、公正(見表4)。

表3 居民對第三方調解機構的需求

表4 居民不選擇第三方調解機構的原因

3 討論

居民對第三方調解機制的知曉度較低，尤其是青年群體和未經(jīng)歷過醫(yī)患糾紛的居民普遍不了解第三方調解機制，提高知曉度是增加居民第三方調解機構利用的前提，故宣傳尤為重要。值得注意的是，在宣傳過程中不僅要提高居民的知曉度，還應加強居民對第三方調解機制的深入了解，適當加強對青年和無醫(yī)患糾紛經(jīng)歷居民的宣傳，解決其對第三方調解的潛在需求。在居民對解決醫(yī)療糾紛最佳途徑的看法上，雖大部分居民贊同第三方調解機制，但缺乏對調解機構尤其是調解人員中立性的信任，因此合理的人事與回避制度可提高第三方調解機構的公信力，增加居民信任度。另外，居民非常關注第三方調解機構的公益性和調解過程的透明化。主要表現(xiàn)在經(jīng)費來源與調解程序方面，居民普遍期待政府能發(fā)揮更大的作用，并推崇“面對面”的調解。僅26.8%的居民認為“背對背”更有利于緩解醫(yī)患矛盾，73.2%的居民認為公開調解是最佳的調解程序，更透明、公開。42.3%的居民認為第三方調解結果的履行缺乏保障，對調解結果的效力表示質疑，擔心調解結果無法執(zhí)行，因此賦予調解結果應有的法律地位刻不容緩。部分居民反映應發(fā)揮醫(yī)療責任保險的作用，保障對患者經(jīng)濟損失的賠償，同樣形成完善的責任保險賠償機制也可以幫助醫(yī)生分擔執(zhí)業(yè)風險，緩和雙方?jīng)_突，有利于減少醫(yī)患矛盾。因此，為充分發(fā)揮第三方調解機構的作用，提出建議如下。

3.1 有針對性地宣傳和引導，提高知曉度 普通居民是潛在的患者，但不直接面對醫(yī)患關系，建議對居民和患者進行差異性宣傳。對普通居民的宣傳工作是普及第三方調解機構和醫(yī)學、法學常識。第一，加強與社區(qū)的合作，可以選擇以構建和諧醫(yī)患關系為主題開展社區(qū)活動；第二，發(fā)揮公共媒體的作用，在日常的公共場合投放公益廣告，如地鐵站和公交站；第三，重視網(wǎng)絡的作用，建立門戶網(wǎng)站，開發(fā)官方微信、微博等新網(wǎng)絡平臺，以加強對青年群體的宣傳。對患者的宣傳目的是引導其主動尋求第三方調解機構。建議加強與醫(yī)院的合作，通過在醫(yī)院宣傳欄和診室門口張貼海報宣傳成功案例，在病歷本、醫(yī)院名片印調解單位咨詢方式和調解程序等信息加強宣傳[4]。

3.2 提高隊伍素質，完善回避制度，增加信任度 完善調解員的人事制度，建立有效回避制度。制定科學的招聘、培訓、考核及獎懲制度，提高工資待遇，調整隊伍專業(yè)結構，規(guī)范調解員行為。招聘全職人員，鼓勵應屆生就職，提高隊伍穩(wěn)定性；提高調解員的專業(yè)性，提高醫(yī)學專家和法學專家的數(shù)量。對于工作人員回避的問題，建議：(1)選用外地人員，在公眾對“人情關系”比較擔憂的社會環(huán)境下，防止調解人員因人緣、地緣、情緣等因素做出偏袒行為[5]；(2)貫徹回避原則，與案件雙方當事人有利害關系的工作人員，不得參加調解；(3)完善監(jiān)督制度。

3.3 規(guī)范主體性質，形成穩(wěn)定的運行經(jīng)費來源 第三方調解機構應由公益性強的組織主持，例如群眾性組織和司法機構，同時加強財政支持?，F(xiàn)有的調解機構性質多樣，包括政府、司法機構、群眾性組織、醫(yī)療保險機構、醫(yī)院管理公司等。其中，醫(yī)院管理公司和醫(yī)療保險組織支持的調解機構，運行經(jīng)費來自于醫(yī)院繳納的保費,有利益關聯(lián)，破壞了第三方調解機構的獨立性和中立性[6]。經(jīng)費有保障是中立性的重要基石，第三方調解機構的經(jīng)費應由當?shù)刎斦芸?，?jīng)費不來源于醫(yī)患任何一方，也不來自保險賠償機構，這保證了機構的獨立性。政府財政撥款受到醫(yī)患雙方的信任，能減少對第三方調解機構的疑慮，因此建議以立法形式明確由政府財政保證第三方調解機構的經(jīng)費[7]。

3.4 以特殊民事合同形式明確調解結果效力，保障結果履行 醫(yī)患糾紛調解結果的法律效果主要包括合同和仲裁[8]，本研究認為特殊民事合同的效力更符合調解結果的性質。醫(yī)患雙方所達成的調解協(xié)議在本質上是基于雙方的自由意志形成的一種契約，雙方必須履行該合同，如果有一方違約，可以請求另一方履行協(xié)議[9]。如一方對于調解結果持有異議，要求解除合同，進入訴訟程序后，法院只需對協(xié)議內容和條件進行審理，再行判決。

3.5 建立醫(yī)療責任保險賠償機制 推行強制醫(yī)療責任保險制度，提高醫(yī)院參保率。目前醫(yī)療機構的參保意識不足，醫(yī)院投保積極性差、投保率低[10]。對于保險基金來說，這將導致賠償能力受限，醫(yī)生風險負擔重，患者得不到充分補償。推行強制醫(yī)療責任保險是對醫(yī)患雙方負責任。

作者貢獻：繆家清進行文章的構思與設計、數(shù)據(jù)的收集與整理、結果的分析與解釋、撰寫論文；孫剛進行研究的實施與可行性分析、論文的中英文修訂，負責文章的質量控制及審校，對文章整體負責，監(jiān)督管理。

本文無利益沖突。

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(本文編輯：王鳳微)

Residents′ Awareness and Requirements for the Third-party Mediation Mechanism for Medical Disputes

MIAOJia-qing1,SUNGang2*

1.InstituteforHospitalManagementofTsinghuaUniversity,Shenzhen518055,China2.DepartmentofHealthManagement,SchoolofHealthServicesManagement,SouthernMedicalUniversity,Guangzhou510515,China*Correspondingauthor:SUNGang,Associateprofessor,Mastersupervisor;E-mail:sunhoney163@163.com

Objective To investigate the residents′ awareness and requirements for the third-party mediation mechanism for medical disputes(hereinafter referred to as TMMMD).Methods In April and May 2016,using convenience sampling,460 residents in Guangzhou were sampled to attend the online survey or field survey via a self-developed questionnaire covering the aspects of the demographic data,attitude toward the TMMMD and suggestions to the People′s Conciliation Committee for Medical Disputes(PCCMD).Results About 90.0%(414/460) of the respondents who responded the survey effectively were selected as the final participants.Among them,37.0%(153/414) had not heard of the TMMMD,50.0%(207/414) heard of it,but did not know the details,11.8%(49/414) knew that it can conciliate the medical disputes and knew that the PCCMD is a kind of TMMMD,only 1.2%(5/414) deeply understood it;residents aged ≤30 had lower awareness of the TMMMD than those aged 31～50(P<0.05);residents with the experience of medical disputes had higher awareness of the TMMMD than those without(P<0.05);62.1%(257/414)were in favor of conciliating the medical disputes by the TMMMD;78.3%(324/414)worried that the conciliator might build long-term cooperation with the hospital and favor the hospital when settling the disputes;28.5%(118/414)preferred the members from health administrative departments to conciliate the medical disputes;53.4%(221/414)thought that it would be the best if the expense for conciliating medical disputes was financed by the government;73.2%(303/414) considered that the best procedure for conciliating medical disputes was face-to-face confrontation between doctors and patients in publicly conciliating;in terms of the causes associated with unchoosing the TMMMD,62.8%(260/414) hold that the public awareness for the TMMMD was weak due to poor publicity,and 43.2%(179/414) were inclined to that the conciliation conducted by it was unneutral and unfair.Conclusion In the participants,the awareness for the TMMMD was weak,but it was supported mostly after being introduced briefly;the procedure of face-to-face confrontation between doctors and patients in publicly conciliating was preferred;the expense for the conciliating was hoped to be financed by the government;the TMMMD was not trusted mainly due to poor publicity,distrusting the neutrality and fairness of the conciliation done by it and lack of guarantees for bringing the conciliation results into practice.In view of these points,the following suggestions are put forward:strengthening the publicity of the TMMMD targetedly;improving the qualities of the conciliators;perfecting the avoidance system;standardizing the nature of ownership of the TMMMD;stabilizing the funding for the conciliating;demonstrating the legal effect of the conciliation results by signing the special civil contract and establishing an insurance compensation mechanism for medical accidents.

Physician-patient relations;Third-party mediation mechanism;Cognition;Requirement

廣東省自然科學基金項目(2016A030313722)；廣東省哲學社會科學“十二五”規(guī)劃2015年度項目(GD15CGL13)；湖北省高校人文社會科學重點研究基地“中醫(yī)藥發(fā)展研究中心”重點項目(ZX2015D04)；國家社科基金項目(16BGL184)；南方醫(yī)科大學衛(wèi)生管理學院資助項目(WG2016016)；2016年度大學生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓練計劃項目(201612121094、201612121250)

R 197

A DOI：10.3969/j.issn.1007-9572.2017.16.021

爾肯.論醫(yī)療糾紛第三方調解的制度優(yōu)勢[J].醫(yī)學法學，2014，6(5)：5-12.

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2017-01-27；

2017-04-21)

1.518055 廣東省深圳市，清華大學醫(yī)院管理研究院

2.510515 廣東省廣州市，南方醫(yī)科大學衛(wèi)生管理學院衛(wèi)生管理系

*通信作者：孫剛，副教授，碩士生導師；E-mail：sunhoney163@163.com

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