注重職能部門精細(xì)化管理提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

周輝華　徐明研　王琴

[摘要]精細(xì)化管理作為一種現(xiàn)代化管理手段不僅是醫(yī)院自身發(fā)展壯大的需要，也是醫(yī)院不斷超越競爭者、適應(yīng)社會進(jìn)步的必然選擇。精細(xì)化規(guī)劃要以專業(yè)化為前提、系統(tǒng)化為保障、數(shù)據(jù)化為基礎(chǔ)、信息化為手段來進(jìn)行精細(xì)化分析，來作為醫(yī)院取得核心競爭力的有力手段。讓醫(yī)院內(nèi)的每位職工共同參與和質(zhì)量有關(guān)的活動，透過全程管理，不斷地追求質(zhì)量的改善，達(dá)到患者滿意，增加醫(yī)院競爭力。本文從醫(yī)院質(zhì)量管理、醫(yī)院經(jīng)營管理及各相關(guān)職能科室的管理等多方面闡述了實施精細(xì)化管理于醫(yī)院長遠(yuǎn)發(fā)展的重要意義。

[關(guān)鍵詞]精細(xì)化管理；醫(yī)療質(zhì)量；經(jīng)營管理；完善制度

[中圖分類號] R197.32 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1674-4721（2017）05（a）-0149-04

[Abstract]As a modern management tool，delicacy management is not only the need of the hospital′s own development，but also the inevitable choice of the hospital to surpass the competition and adapt to the social progress. Specialization as the premise，systematization as the guarantee，datamation as the basis，and informationization as the means，delicate planning is done for delicacy analysis，which are the powerful means to obtain core competition for hospital.Try to attract every employee to join in the quality-related activities in the whole management，constantly pursue the improvement of quality in order to achieve patient′s satisfaction and increase hospital competitiveness.From the aspects of hospital quality control，hospital management，and management of functional departments，the paper clarifies the long-term important significance of implementing delicacy management for the hospital.

[Key words]Delicacy management；Medical quality；Operating management；Improve system

精細(xì)化管理作為一種現(xiàn)代化管理手段，要求管理者以標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的管理來提高各環(huán)節(jié)的工作效率從而全面提高醫(yī)療質(zhì)量和患者滿意度。2016年6月，我院正式啟動了質(zhì)量管理體系認(rèn)證體系，目的在于通過認(rèn)證工作，構(gòu)建出有區(qū)域特色且符合醫(yī)院實際的質(zhì)量管理體系，從而強(qiáng)化醫(yī)院的質(zhì)量安全，提升醫(yī)院精細(xì)化管理，形成以患者為中心的服務(wù)理念，從細(xì)節(jié)上提升管理執(zhí)行力。

1 精細(xì)化管理的含義

1.1精細(xì)化管理

精細(xì)化管理是一種以精細(xì)操作、科學(xué)管理為特征的現(xiàn)代化管理模式，其實質(zhì)就是通過精細(xì)的管理手段將工作的每一個實施環(huán)節(jié)做到精準(zhǔn)化、信息化、數(shù)據(jù)化，從而整體提高組織的執(zhí)行力和效益，最終實現(xiàn)各管理單元高效、精細(xì)、協(xié)調(diào)的運(yùn)轉(zhuǎn)，達(dá)到以最小的資源投入獲得最大的有效利潤并能提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的目的[1-2]。

1.2醫(yī)院的精細(xì)化管理

提高醫(yī)療質(zhì)量、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是公立醫(yī)院管理的宗旨。而醫(yī)院的精細(xì)化管理要求醫(yī)院確立好戰(zhàn)略性的管理目標(biāo)后，將目標(biāo)進(jìn)行細(xì)化和分解，按照嚴(yán)格的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和計劃，使執(zhí)行計劃能有效地落實到管理的各個環(huán)節(jié)，從而達(dá)到流程細(xì)化、管理細(xì)化、服務(wù)細(xì)化的目的[1]。

2 精細(xì)化醫(yī)院管理的具體做法

醫(yī)院的管理和改革要以提升醫(yī)療質(zhì)量、提高醫(yī)院運(yùn)行效率以及運(yùn)營效益為核心，而要將精細(xì)化管理模式應(yīng)用于醫(yī)院管理要在保證醫(yī)院正常運(yùn)營的前提下將精細(xì)化管理實施到醫(yī)院的各個層次和部門，做到責(zé)任落實到個人，從而細(xì)化和量化各崗位的工作目標(biāo)進(jìn)而實現(xiàn)醫(yī)院整體推進(jìn)管理、協(xié)同運(yùn)營的目的[2]。

2.1醫(yī)院管理精細(xì)化

2.1.1細(xì)化醫(yī)療質(zhì)量管理 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量包括診療技術(shù)、治療結(jié)果、醫(yī)院設(shè)備設(shè)施、醫(yī)療環(huán)境、患者的感知和期望等是否達(dá)到期望值[3-4]，而要加強(qiáng)對醫(yī)療質(zhì)量體系的管理，使醫(yī)療質(zhì)量管理實現(xiàn)精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化[5]，必須首先完善醫(yī)療質(zhì)量管理制度，細(xì)化各科室管理中的每一項工作，使管理工作的每一個環(huán)節(jié)細(xì)化到個人，實現(xiàn)個人責(zé)任制[6]。結(jié)合醫(yī)院實際制定精細(xì)化管理實施方案。

2.1.2細(xì)化院長職責(zé) 精細(xì)化管理需要院長以醫(yī)療質(zhì)量工作為核心，建立健全醫(yī)療質(zhì)量管理體系，完善管理制度，最終實現(xiàn)從整體上提高醫(yī)院管理水平、有效推動醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展[7]。實行一把手負(fù)責(zé)制，明確職責(zé)分工，落實工作責(zé)任，確保方案順利實施，特成立醫(yī)院精細(xì)化管理領(lǐng)導(dǎo)小組，院長任組長，黨委書記任副組長，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子成員任組員，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，具體負(fù)責(zé)日常的組織、聯(lián)絡(luò)、實施、協(xié)調(diào)工作，并負(fù)責(zé)收集、整理各科室工作進(jìn)展情況，對各職能科室進(jìn)行督促、考核、獎懲。

2.1.3細(xì)化醫(yī)務(wù)人員職責(zé) 提供精細(xì)化的醫(yī)療和護(hù)理是提高醫(yī)療質(zhì)量的前提。培養(yǎng)員工的品牌意識、樹立醫(yī)院品牌形象也是精細(xì)化管理制度實施的前提和基礎(chǔ)。醫(yī)院的品牌和口碑是患者就診選擇的直接判斷。直接體現(xiàn)醫(yī)院的質(zhì)量、性能和服務(wù)。

精細(xì)化管理需要院內(nèi)員工熟知醫(yī)院質(zhì)量方針及詮釋，在臨床工作中要認(rèn)真落實核心制度、核心制度本記錄及時，醫(yī)生交接班、會診、登記本等內(nèi)容詳實，病例完成的及時性和完整性。此外，醫(yī)務(wù)人員要積極認(rèn)真履行崗位職責(zé)，保障醫(yī)療質(zhì)量，質(zhì)控小組按照標(biāo)準(zhǔn)、臨床檢查、診斷、治療和用藥定期評價醫(yī)療質(zhì)量，護(hù)理工作，要職責(zé)明確，制定相應(yīng)的協(xié)調(diào)監(jiān)督機(jī)制，提供“以患者為中心”的整體護(hù)理。

3 醫(yī)院經(jīng)營管理細(xì)化職能科室管理

細(xì)化醫(yī)院經(jīng)營管理，要求管理者完善醫(yī)院內(nèi)部控制制度[8]、醫(yī)院綜合考核管理制度等，注重細(xì)節(jié)管理，以助于推動醫(yī)院分配制度改革發(fā)展，收入分配向知識型、技術(shù)型、高風(fēng)險型性崗位傾斜，并實施對醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療行為進(jìn)行量化管理[9]。同時，為了保證對醫(yī)院各環(huán)節(jié)工作嚴(yán)格、細(xì)致、及時的監(jiān)督，要對醫(yī)院實習(xí)先進(jìn)的信息化管理，以保障資源共享、信息互通。

3.1細(xì)化人力資源部門管理

人力資源是能夠利用其他資源創(chuàng)造價值的資源，專業(yè)技術(shù)人才是醫(yī)院發(fā)展的要素，合理的人才梯隊建設(shè)是醫(yī)院立足之本，而學(xué)科的發(fā)展需要專業(yè)人才支撐，為了充分調(diào)動專業(yè)技術(shù)人員創(chuàng)新潛能，醫(yī)院積極創(chuàng)造條件，加強(qiáng)人文關(guān)懷，倡導(dǎo)尊重人才崇尚科技創(chuàng)新的醫(yī)院文化氛圍，實現(xiàn)人力資源的最大化作為，最優(yōu)化發(fā)展，需要人力資源管理部門創(chuàng)新管理手段，用制度做保障，保障專業(yè)技術(shù)人才潛能得到最大發(fā)揮。

①應(yīng)該根據(jù)人才流失率、重點崗位人員狀況、員工成本情況等精細(xì)化制定各項制度、流程、環(huán)節(jié)[10]。

②根據(jù)醫(yī)院學(xué)科發(fā)展需求，制定合理的人才培養(yǎng)、引進(jìn)制度和計劃，做精細(xì)化人才的培養(yǎng)、引進(jìn)、聘用實施方案。

③制定切實可行的考核指標(biāo)、考核的程序、指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)，同時制定激勵機(jī)制 ，制定合理的年度及周期量化考核指標(biāo)，每年進(jìn)行量化考核，獎優(yōu)罰劣。各項指標(biāo)的完成情況以及最終的考核結(jié)果每年在全院予以通報。

3.2 醫(yī)院醫(yī)務(wù)科管理細(xì)化

醫(yī)務(wù)科作為保證醫(yī)療質(zhì)量管理的重要科室，是管理層與臨床科室交流溝通的渠道，在促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展上起著關(guān)鍵作用，醫(yī)院必須注重醫(yī)療工作的安全問題，所以醫(yī)務(wù)科要不斷提高工作質(zhì)量，制定可操作性的、規(guī)范化的工作流程、細(xì)化工作人員任務(wù)分工，明晰職能職責(zé)，醫(yī)務(wù)部門在醫(yī)療技術(shù)安全管理、疑難手術(shù)的可靠性管理、醫(yī)療質(zhì)量評估、各項醫(yī)療輔助性檢查準(zhǔn)確性管理等方面工作流程，嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行[11]，實施全程監(jiān)督，做到發(fā)現(xiàn)問題及時解決，可以保證醫(yī)療質(zhì)量。

3.3 醫(yī)療設(shè)施設(shè)備管理

隨著科技的發(fā)展，醫(yī)療器械已成為醫(yī)院在臨床和教學(xué)工作中必不可少的工具。而對醫(yī)療器械進(jìn)行精細(xì)化管理，不僅可以有效方便地服務(wù)于臨床和教學(xué)，更能避免其在使用過程中出現(xiàn)資源浪費(fèi)，從而達(dá)到降低醫(yī)療成本，改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的目的。對醫(yī)療器械實施精細(xì)化管理，首先要制定一整套完整的管理制度，對器械設(shè)備的引進(jìn)、使用、消耗和損壞等進(jìn)行有效記錄，對設(shè)備的使用人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，定期對大型設(shè)備進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)以及對設(shè)備損耗和維修進(jìn)行有效地記錄，從而使醫(yī)療器械在使用過程能充分發(fā)揮自身效能，有效地減少設(shè)備的損耗、保障設(shè)備完好率，保障在臨床工作中醫(yī)療器械處于最佳狀態(tài)[12]。

3.4 精細(xì)化管理醫(yī)院檔案

醫(yī)院檔案是醫(yī)院管理的重要組成部分[13]，是醫(yī)院發(fā)展建設(shè)與日常管理的見證。檔案收集管理是醫(yī)院管理的直接的原始記錄，其中包括上級的通知、批示、通報、批復(fù)等，以及醫(yī)院在管理經(jīng)營過程中的計劃、合同和協(xié)議和在醫(yī)院運(yùn)營過程中形成的文書、證書、獎杯和獎狀等實物以及院內(nèi)電子檔案等[14]。醫(yī)院檔案的精細(xì)化管理需要管理者重視對醫(yī)院檔案的收集、整理和維護(hù)，針對檔案管理的各個環(huán)節(jié)安排專業(yè)人員進(jìn)行妥善管理，對于紙質(zhì)性檔案要注意避光、防潮、防火、防盜，同時注意對電子版檔案進(jìn)行安全性處理。

3.5精細(xì)化醫(yī)院采購管理

公立醫(yī)院的物資采購是醫(yī)院財務(wù)經(jīng)營中的一個重要環(huán)節(jié)，是醫(yī)院得以正常運(yùn)營的基本保障。醫(yī)院物資采購包括醫(yī)療用品的采購和總物資采購等[15]。而物資采購工作的好壞直接影響醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。精細(xì)化醫(yī)院物資采購管理，是節(jié)省醫(yī)院開支，保障醫(yī)療質(zhì)量的重要渠道。精細(xì)化管理采購模式需要設(shè)置專門采購部門，由專業(yè)采購人員把關(guān)采購，以保障質(zhì)量、降低成本為目標(biāo)，完善采購管理工作[16]。

3.6醫(yī)院固定資產(chǎn)精細(xì)化管理

固定資產(chǎn)是公立醫(yī)院正常運(yùn)營的重要要素，在醫(yī)院的教學(xué)、醫(yī)療、科研活動中發(fā)揮重要作用。對醫(yī)院固定資產(chǎn)實行精細(xì)化管理既能控制運(yùn)營成本，又能提高醫(yī)院運(yùn)營效率，是促使醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的有效渠道。但現(xiàn)今對醫(yī)院固定資產(chǎn)的管理方面仍有資產(chǎn)核實不到位、資產(chǎn)效能發(fā)揮不充分、“賬實不符”等問題存在，因此，加強(qiáng)管理勢在必行。對醫(yī)院固定資產(chǎn)進(jìn)行精細(xì)化管理，包括強(qiáng)化管理組織保障、完善精細(xì)化管理流程、提高管理人員素質(zhì)、加強(qiáng)信息化建設(shè)和加強(qiáng)大型設(shè)備效能分析等[17]。精細(xì)化管理的目的是通過細(xì)化任務(wù)、量化標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)化流程、協(xié)同工作等一系列方法來實現(xiàn)管理效益最大化。三甲醫(yī)院的固定資產(chǎn)數(shù)量多，價值高，使用科室多，要落實部門管理職責(zé)。

建立三級管理組織架構(gòu)，由固資管理委員會、資產(chǎn)管理科室和使用科室組成，分層制定各項制度，包括購置、調(diào)劑、安排；購置論證、清查盤點、安裝驗收、入庫辦理、維修、檔案管理等工作。

3.7醫(yī)用高值耗材的精細(xì)化管理

醫(yī)用高值耗材是指價值較高的、供醫(yī)院專科使用并可直接作用于人體的醫(yī)用耗材[18]。隨著社會的發(fā)展，醫(yī)院對高值耗材的使用逐漸增多，由于高值耗材的種類繁多，品質(zhì)參差不齊，這就使醫(yī)院對其采購、驗收、使用等環(huán)節(jié)實施有效管理顯得極為重要。醫(yī)用高值耗材的管理是三甲醫(yī)院管理中的重點，而現(xiàn)今社會，通過信息化技術(shù)手段對醫(yī)用高值耗材實施精細(xì)化管理則是公立醫(yī)院管理的核心和焦點[19]。如今醫(yī)院高值耗材的管理仍存在許多問題，如產(chǎn)品規(guī)格多、高值耗材支付風(fēng)險、高值耗材信息難追溯等，而對醫(yī)院高值耗材實施精細(xì)化管理，需要優(yōu)化管理手段，協(xié)同管理、避免高值耗材的流失，對高值耗材實行科學(xué)計價并規(guī)范信息化管理，以便在出現(xiàn)問題時能及時找到責(zé)任科室[20]。

4小結(jié)

醫(yī)院精細(xì)化管理是提高醫(yī)療質(zhì)量的重要保證，通過開展精細(xì)化管理工作，堅持以患者為中心，以質(zhì)量為核心，樹立精細(xì)化的管理理念，不斷完善各項管理制度，明確工作職責(zé)和標(biāo)準(zhǔn)，突出工作重點，夯實工作責(zé)任，將精細(xì)化管理運(yùn)用到醫(yī)院各項工作中，并逐步建立科學(xué)、規(guī)范的精細(xì)化管理體系，是推動醫(yī)院持續(xù)、健康、協(xié)調(diào)發(fā)展的原動力[20]。為了推進(jìn)醫(yī)院科學(xué)管理、節(jié)約能源、提升經(jīng)濟(jì)效益，積極開展全院范圍內(nèi)的各部門精細(xì)化管理勢在必行，因此在實際應(yīng)用過程中還需結(jié)合醫(yī)院現(xiàn)狀不斷地發(fā)展和完善管理制度。

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（收稿日期：2017-02-22 本文編輯：許俊琴）