智企時(shí)代技術(shù)為人（上）

技術(shù)作為催化劑將幫助企業(yè)釋放巨大的商業(yè)潛力。借助技術(shù)，人類(lèi)將獲得更強(qiáng)大的技能，企業(yè)能更好地傾聽(tīng)客戶(hù)和員工心聲，與個(gè)人之間的關(guān)系將更緊密，并助力他們實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)。

《埃森哲技術(shù)展望2017》在上年度報(bào)告主題“以人為本”的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步提出了“智企時(shí)代，技術(shù)為人”的主張。技術(shù)作為催化劑將幫助企業(yè)釋放巨大的商業(yè)潛力。借助技術(shù)，人類(lèi)將獲得更強(qiáng)大的技能，企業(yè)能更好地傾聽(tīng)客戶(hù)和員工心聲，與個(gè)人之間的關(guān)系將更緊密，并助力他們實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)。《埃森哲技術(shù)展望2017》預(yù)測(cè)了未來(lái)三年內(nèi)將為企業(yè)帶來(lái)顛覆性影響的五大技術(shù)趨勢(shì)，本期先給大家介紹前兩個(gè)趨勢(shì)。

趨勢(shì)一：智慧新界

AI打造企業(yè)數(shù)字化名片

人工智能（AI）將成為企業(yè)數(shù)字化的代言人。它已然從企業(yè)后臺(tái)走到了前端，負(fù)起打造全新人機(jī)交互體驗(yàn)的重任。未來(lái)一切的人機(jī)交互都應(yīng)簡(jiǎn)潔、方便。自動(dòng)駕駛汽車(chē)中使用的計(jì)算機(jī)視覺(jué)，即時(shí)翻譯所依托的人工神經(jīng)系統(tǒng)都以此為標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)的管理層應(yīng)當(dāng)將人工智能作為能力建設(shè)的投資重點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，打造企業(yè)數(shù)字化的“門(mén)面”。

如今，已有超過(guò)300萬(wàn)人與亞馬遜Echo的聊天型助手Alexa進(jìn)行著愉快交談。但在5年前，Echo尚處于研發(fā)階段，語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)很不成熟，系統(tǒng)作出反應(yīng)的平均延遲時(shí)間大約3秒鐘。假如你和朋友聊天時(shí)問(wèn)了一個(gè)問(wèn)題，對(duì)方沉默著看了你三秒才作答，這樣的對(duì)話自然嗎？是不是有點(diǎn)尷尬，好像自己說(shuō)錯(cuò)了什么？在這種尷尬之下，你是否愿意繼續(xù)與對(duì)方聊下去？對(duì)于亞馬遜團(tuán)隊(duì)而言，縮短這三秒延遲是其首要攻堅(jiān)課題。團(tuán)隊(duì)最初設(shè)定的目標(biāo)是將其縮短至2秒，并成功地在Echo推出之前使之達(dá)到了1.5秒—這種既無(wú)屏幕又無(wú)其他界面的智能設(shè)備一經(jīng)問(wèn)世便大獲成功，即時(shí)回應(yīng)能力居功至偉。同Alexa談話就像面對(duì)真人一樣，如果設(shè)備達(dá)不到這樣的速度，效果肯定大打折扣。

Alexa的大獲成功，彰顯人工智能在人機(jī)交互方面大有可為。隨著人工智能技術(shù)日趨成熟，過(guò)去的很多應(yīng)用門(mén)檻正逐步降低。它不斷提升著人與技術(shù)互動(dòng)時(shí)的順暢和智能水平，使人機(jī)交互變得更加簡(jiǎn)潔、方便—推動(dòng)此類(lèi)技術(shù)得到更為迅速而廣泛的普及，也使人類(lèi)擁有更豐富的體驗(yàn)。根據(jù)我們面向全球5400多位IT與業(yè)務(wù)高管開(kāi)展的“埃森哲技術(shù)展望2017調(diào)查”，79%的受訪者認(rèn)為人工智能有助加快技術(shù)在企業(yè)內(nèi)的推廣。簡(jiǎn)言之，人工智能將支持企業(yè)顯著改善每一次關(guān)鍵客戶(hù)互動(dòng)的體驗(yàn)與效果。

互動(dòng)簡(jiǎn)化自然

盡管許多人質(zhì)疑人工智能只是另一個(gè)被熱炒的科技概念，但其發(fā)展勢(shì)頭卻不容忽視。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，85%的企業(yè)高管計(jì)劃在未來(lái)三年廣泛投資人工智能相關(guān)技術(shù)。人工智能不僅僅吸人眼球，它還能使交互變得更加自然、簡(jiǎn)潔，因此發(fā)展勢(shì)頭大好。此外，人工智能還在改變企業(yè)軟件行業(yè)的形象和氣質(zhì)，我們每天都會(huì)看到有關(guān)人工智能的頭條新聞：并購(gòu)，或是新產(chǎn)品與服務(wù)的問(wèn)世—從Salesforce愛(ài)因斯坦人工智能，到微軟Azure認(rèn)知服務(wù)，再到谷歌云平臺(tái)，凡此種種，不一而足。

這些新產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵之處，在于利用自然語(yǔ)言交流替代了傳統(tǒng)互動(dòng)方式。以語(yǔ)音搜索為例，到2015年，其使用率已從零迅速攀升至全球搜索總量的10%以上；而僅僅一年后，據(jù)微軟必應(yīng)（Bing）報(bào)道，語(yǔ)音搜索已占到了Wiondows10任務(wù)欄搜索的25%，谷歌也表示，美國(guó)20%的移動(dòng)安卓系統(tǒng)搜索以語(yǔ)音方式進(jìn)行。斯坦福研究人員最近指出，語(yǔ)音識(shí)別搜索速度較傳統(tǒng)手機(jī)鍵盤(pán)錄入快三倍，精確度也更勝一籌。

為了交付簡(jiǎn)單、智能的用戶(hù)體驗(yàn)，各行各業(yè)均在積極采用人工智能。在汽車(chē)保險(xiǎn)行業(yè)，核損人員借助Tractable的深度學(xué)習(xí)系統(tǒng)，簡(jiǎn)化了車(chē)輛發(fā)生事故后的處理流程。他們不必再手動(dòng)掃描照片，而是由經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的智能機(jī)器估算維修費(fèi)用，由此縮短了從出險(xiǎn)到維修、救援或定損的時(shí)間。在油氣行業(yè)，一家全球頂級(jí)油田服務(wù)企業(yè)的供應(yīng)商正在向IPsoft公司研發(fā)的認(rèn)知學(xué)習(xí)型代理Amelia尋求在線幫助：人們可以隨時(shí)與其交流，從而消除了等待人工客服耗費(fèi)的時(shí)間。

現(xiàn)如今，隨著人與技術(shù)的互動(dòng)方式成為關(guān)鍵的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，企業(yè)正普遍面臨著一項(xiàng)當(dāng)務(wù)之急：引入人工智能，優(yōu)化客戶(hù)互動(dòng)這一重要環(huán)節(jié)的體驗(yàn)。這意味著，不應(yīng)再繼續(xù)將人工智能僅看作一種技術(shù)工具，必須給予其足夠的重視與投入，使其為品牌打造數(shù)字化的“門(mén)面”。達(dá)成該目標(biāo)的第一步并非難事，利用人工智能可將更加類(lèi)似人類(lèi)的互動(dòng)方式引入現(xiàn)有交互界面。但如果企業(yè)希望成為領(lǐng)頭羊，而不僅僅跟隨潮流，現(xiàn)在就必須爭(zhēng)分奪秒地加緊行動(dòng)。

將人工智能作為機(jī)對(duì)機(jī)交流界面：利用人工智能，人們亦在改變機(jī)器間的互動(dòng)方式。在自動(dòng)駕駛領(lǐng)域，IHS公司的《汽車(chē)電子地圖報(bào)告》顯示，2015年新車(chē)中人工智能系統(tǒng)的安裝率僅為8%，其中語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)占很大比例。不過(guò)，預(yù)計(jì)這一比率在2025年將增加至109%，屆時(shí)很多車(chē)輛將安裝多種不同類(lèi)型的人工智能系統(tǒng)。計(jì)算機(jī)視覺(jué)正在幫助汽車(chē)同所處環(huán)境交流，支持以往無(wú)法實(shí)現(xiàn)的諸多自動(dòng)功能。

由于極為簡(jiǎn)潔便利，客戶(hù)未來(lái)將更多地與人工智能，而非企業(yè)員工進(jìn)行交流。但新的問(wèn)題也由此產(chǎn)生：每次互動(dòng)都意味著，客戶(hù)會(huì)對(duì)接待他們的人工智能客服產(chǎn)生看法和興趣，影響其對(duì)企業(yè)的印象。因此，人工智能將代表企業(yè)的品牌形象。

人工智能技術(shù)將改變企業(yè)架構(gòu)

埃森哲關(guān)于人工智能影響力的研究顯示，通過(guò)改變工作性質(zhì)、創(chuàng)新人機(jī)關(guān)系，人工智能有望使經(jīng)濟(jì)年增長(zhǎng)率在2035年翻番。人工智能已令員工團(tuán)隊(duì)日益虛擬化：IPcenter的虛擬工程師（Virtual Engineers）正利用人工智能模仿人類(lèi)工程師的工作，就基礎(chǔ)設(shè)施問(wèn)題提供一線解決方案。在IT環(huán)境中，這些系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)所有不同的工具與用戶(hù)之間的自動(dòng)溝通。要想切實(shí)發(fā)揮人工智能所擁有的潛力，企業(yè)必須重新設(shè)計(jì)現(xiàn)有體系，為部署人工智能技術(shù)提供設(shè)備和技術(shù)支持。

作為企業(yè)打造新一代體驗(yàn)的關(guān)鍵推手，人工智能正在徹底改變企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)。在后端，若想確保人工智能獲得所需資源，就必須對(duì)業(yè)務(wù)流程和基礎(chǔ)設(shè)施做出相應(yīng)調(diào)整。企業(yè)首先需要在系統(tǒng)和界面之間建立必要連接，再將各個(gè)交互點(diǎn)連接起來(lái)。而為了使互動(dòng)系統(tǒng)真正發(fā)揮作用，其設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)支持從頭開(kāi)始培育長(zhǎng)久的客戶(hù)關(guān)系，并在每個(gè)接觸點(diǎn)上設(shè)置增強(qiáng)型反饋回路。

進(jìn)一步強(qiáng)化客戶(hù)關(guān)系：多維度互動(dòng)

借助部署到位的人工智能，企業(yè)與客戶(hù)的互動(dòng)將從直線式交易，轉(zhuǎn)變?yōu)槎嗲?、多維度的對(duì)話交流。人工智能技術(shù)支持的客戶(hù)關(guān)系可以通過(guò)多個(gè)界面、以多種交流方式存在和發(fā)展，包括文字聊天、語(yǔ)音交談、手勢(shì)，甚至是虛擬現(xiàn)實(shí)環(huán)境。這不僅有助客戶(hù)關(guān)系變得更加長(zhǎng)久穩(wěn)固，還能改善客戶(hù)服務(wù)，從而直接創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。比如，61%的客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)家相信，更有效的在線客戶(hù)支持能顯著提升銷(xiāo)量；另?yè)?jù)2016年2月進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查，98%的美國(guó)數(shù)字化購(gòu)買(mǎi)者均表示，如果獲得了良好體驗(yàn)，就有可能或極有可能進(jìn)行回購(gòu)。

聚焦對(duì)話，并使技術(shù)隱身

人工智能互動(dòng)正在開(kāi)啟一個(gè)嶄新的時(shí)代—我們將不再為技術(shù)所困擾。憑借企業(yè)界面上妥善部署的人工智能，客戶(hù)無(wú)需費(fèi)力弄懂復(fù)雜的技術(shù)問(wèn)題，只要開(kāi)口交談、做個(gè)手勢(shì)或是觸摸點(diǎn)擊即可。在界面中加入情景智能可以使交流更為直觀，而企業(yè)的目標(biāo)應(yīng)是令技術(shù)讓人無(wú)所察覺(jué)。這樣，企業(yè)就可以大規(guī)模應(yīng)用復(fù)雜工具，人工智能卻能讓體驗(yàn)簡(jiǎn)單便捷。例如，谷歌地圖現(xiàn)已配備了大量算法，通過(guò)動(dòng)態(tài)更新導(dǎo)航路徑來(lái)應(yīng)對(duì)交通堵塞，而用戶(hù)只會(huì)收到簡(jiǎn)單的語(yǔ)音提示。這些工具正被無(wú)縫地整合到手機(jī)體驗(yàn)之中，成為常用的基礎(chǔ)功能。

不僅如此，這種直觀界面已開(kāi)始為企業(yè)和社會(huì)創(chuàng)造多種效益。在印度尼西亞，埃森哲正利用人工智能幫助一家大型林業(yè)公司測(cè)量棕櫚地塊，進(jìn)而找到促進(jìn)新植林木生長(zhǎng)最為高效且有效的方法。項(xiàng)目已取得了多方面成果：增加企業(yè)產(chǎn)量、減少砍伐，并提升了業(yè)務(wù)可持續(xù)性—而支持這一切的技術(shù)都被隱藏在一套人工智能引擎之后。

關(guān)鍵總結(jié)

人們利用機(jī)器完成任務(wù)的過(guò)程將變得越來(lái)越輕松、便捷。曾經(jīng)笨拙的機(jī)器設(shè)備正變得越來(lái)越智能，甚至可以和人自然對(duì)話。通過(guò)自行與企業(yè)和其他系統(tǒng)協(xié)同配合，人工智能正令所及之處更加睿智—并且憑借持續(xù)學(xué)習(xí)，不斷加快著自身的普及速度。要想充分利用人工智能開(kāi)展更有效的互動(dòng)，企業(yè)必須由內(nèi)部開(kāi)始對(duì)話。為此，他們必須從新的視角考慮與客戶(hù)和員工互動(dòng)的本質(zhì)問(wèn)題。目前用戶(hù)界面設(shè)計(jì)都受制于屏幕。所以企業(yè)的重要任務(wù)在于，幫助用戶(hù)界面團(tuán)隊(duì)駕馭人工智能技術(shù)，設(shè)法打造不受屏幕限制的互動(dòng)界面。

因此，企業(yè)管理層應(yīng)當(dāng)立即行動(dòng)，從根本上重新審視人們與技術(shù)、企業(yè)的互動(dòng)模式。隨著人工智能日趨成為客戶(hù)和員工的首選互動(dòng)對(duì)象，這項(xiàng)研究至關(guān)重要。人工智能將是企業(yè)迎戰(zhàn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的利器，企業(yè)管理層需要將其作為重點(diǎn)投資建設(shè)的核心能力。

趨勢(shì)二：生態(tài)智聯(lián)

集結(jié)眾人的力量

越來(lái)越多的企業(yè)已在第三方平臺(tái)上集成自身的核心業(yè)務(wù)功能。對(duì)于領(lǐng)先企業(yè)而言，第三方不僅僅是傳統(tǒng)的合作伙伴，更可以是一起構(gòu)建新生態(tài)系統(tǒng)、謀求下一輪戰(zhàn)略增長(zhǎng)的重要一員。在此過(guò)程中，企業(yè)將定義新的價(jià)值鏈，從而創(chuàng)造出新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品，甚至是新市場(chǎng)。隨著越來(lái)越多的企業(yè)加入“平臺(tái)革命”，領(lǐng)先企業(yè)如何找到正確的數(shù)字合作伙伴就顯得愈發(fā)重要。

企業(yè)在數(shù)字化平臺(tái)中建立的關(guān)系不僅僅是現(xiàn)有價(jià)值鏈的自然嬗變。擁有強(qiáng)大信息技術(shù)能力的領(lǐng)軍企業(yè)已認(rèn)識(shí)到，這些決策預(yù)示著更深層次的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型：向正在重新定義所有行業(yè)、全新的多維度生態(tài)系統(tǒng)邁進(jìn)。事實(shí)上，企業(yè)在選擇上第三方平臺(tái)時(shí)，就是在選擇戰(zhàn)略聯(lián)盟伙伴，集結(jié)各方力量打造新一代服務(wù)。構(gòu)建或參與數(shù)字平臺(tái)絕不是為了追求短期利益，而是為了獲得長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)在制定戰(zhàn)術(shù)性信息技術(shù)決策的同時(shí)，緊密?chē)@長(zhǎng)期增長(zhǎng)目標(biāo)，均衡地培育和投資數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)。為此，企業(yè)應(yīng)為塑造未來(lái)數(shù)字價(jià)值鏈打好基礎(chǔ)，搶占新興數(shù)字市場(chǎng)的制高點(diǎn)，一舉獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，一些領(lǐng)先企業(yè)已經(jīng)果斷采取了行動(dòng)。2016年，通用汽車(chē)為網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)Lyft注資5億美元，并聯(lián)合Lyft推出短租服務(wù)Express Drive，專(zhuān)門(mén)為無(wú)車(chē)的Lyft網(wǎng)約車(chē)司機(jī)提供車(chē)輛，即租即用、極為方便。該方案一經(jīng)推出便大獲成功，為通用汽車(chē)開(kāi)辟了嶄新的業(yè)務(wù)：截止到7月份，已有30%的Lyft新司機(jī)在注冊(cè)時(shí)申請(qǐng)了Express Drive車(chē)輛。

正在推動(dòng)變革的不只是交通運(yùn)輸企業(yè)，各行各業(yè)的機(jī)構(gòu)都已著手設(shè)計(jì)新一代價(jià)值鏈。美國(guó)全食超市公司（Whole Foods Market）和百貨電商Instacar便展開(kāi)了這樣的合作。借助Instacart平臺(tái)，消費(fèi)者可以從Acme、好市多（Costco）等商店，甚至是寵物零售商店P(guān)etco中購(gòu)買(mǎi)商品。消費(fèi)者下訂單后，Instacart店員便會(huì)前往實(shí)體店采辦，再按照客戶(hù)要求送貨上門(mén)。作為主要銷(xiāo)售天然和有機(jī)食品的美國(guó)知名超市，全食通過(guò)注資Instacart深化了雙方既有的合作。一旦Instacart平臺(tái)上生成訂單，全食超市便將商品包裝好等待消費(fèi)者自提，或是利用Instacart當(dāng)日送達(dá)平臺(tái)安排送貨。那么，全食超市是出于何種考慮，將業(yè)務(wù)的關(guān)鍵部分委托給第三方平臺(tái)，并為其注入大量資金呢？

答案正是：接入強(qiáng)大的新型數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)。眾所周知，隨著食品快遞市場(chǎng)的迅猛發(fā)展，特別是面對(duì)來(lái)自亞馬遜生鮮（Amazon Fresh）等新的競(jìng)爭(zhēng)者，幾乎所有的食品連鎖店都在嘗試用線上下單、線下送貨上門(mén)的方式提供服務(wù)。全食看重的正是Instacart穩(wěn)健、成熟的當(dāng)日送貨體驗(yàn)形成新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。更重要的是，除了不必自行建設(shè)配送體系而節(jié)約成本外，由于Instacart平臺(tái)已經(jīng)聚集了一定流量，因此成為了全食公司擴(kuò)展業(yè)務(wù)的不二選擇。

目前，無(wú)論是互聯(lián)家居、精準(zhǔn)農(nóng)業(yè)，還是互聯(lián)醫(yī)療、新型數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)規(guī)模普遍較小?？傮w而言，企業(yè)就技術(shù)供應(yīng)商所作的戰(zhàn)術(shù)決策，其實(shí)也在無(wú)意間對(duì)長(zhǎng)期合作伙伴，以及將要進(jìn)入的生態(tài)系統(tǒng)進(jìn)行選擇。那些銳意進(jìn)取的企業(yè)會(huì)充分利用集體戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)單打獨(dú)斗永遠(yuǎn)無(wú)法達(dá)成的目標(biāo)—通過(guò)改進(jìn)產(chǎn)品，努力躋身為市場(chǎng)變革的領(lǐng)軍者。

平臺(tái)指明方向

平臺(tái)正迅速成為核心“樞紐”，企業(yè)將由此進(jìn)入眾多復(fù)雜的數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)。例如愛(ài)彼迎（Airbnb）和優(yōu)步等企業(yè)的崛起，就歸功于他們將所有的業(yè)務(wù)都置于平臺(tái)之上；事實(shí)上，70%的“獨(dú)角獸”初創(chuàng)企業(yè)均為平臺(tái)企業(yè)。這些數(shù)字化原生組織通過(guò)把眾多服務(wù)聚合到統(tǒng)一、便捷的客戶(hù)界面中，在或分散、或飽和的市場(chǎng)上開(kāi)辟了自己的一席之地。比如食品零售領(lǐng)域中的Instacart、航班酒店業(yè)中的Expedia等第三方平臺(tái)，通過(guò)幫助客戶(hù)簡(jiǎn)化決策過(guò)程，便吸引了一群忠實(shí)客戶(hù)，令其他機(jī)構(gòu)羨慕不已。在英國(guó)，聚合商業(yè)保險(xiǎn)的數(shù)字平臺(tái)已占據(jù)了新增業(yè)務(wù)保費(fèi)的60%～70%。隨著這些平臺(tái)日漸成熟、客戶(hù)不斷增加，其他企業(yè)也會(huì)被吸引過(guò)來(lái)，希望以此拓寬客戶(hù)獲取渠道。這些企業(yè)會(huì)將自己的服務(wù)也整合到平臺(tái)上，從而使其不斷增長(zhǎng)、吸引更多新客戶(hù)，形成良性循環(huán)。

在進(jìn)軍新一代數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)的過(guò)程中，還有一些企業(yè)選擇自主打造平臺(tái)，以自身業(yè)務(wù)為核心，構(gòu)建新型生態(tài)系統(tǒng)。以移動(dòng)支付平臺(tái)Pegasus為例：在東非，多家移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商為增強(qiáng)居民購(gòu)買(mǎi)力，都推出了移動(dòng)錢(qián)包服務(wù)，但這些支付類(lèi)型并未與所有愿意采用移動(dòng)支付的企業(yè)結(jié)合在一起。有鑒于此，Pegasus平臺(tái)將公用事業(yè)機(jī)構(gòu)和其他服務(wù)提供商整合起來(lái)，消費(fèi)者可通過(guò)一系列移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商支付各種服務(wù)費(fèi)。如今，該項(xiàng)業(yè)務(wù)每月的電子支付量已達(dá)20萬(wàn)筆，交易金額達(dá)1000萬(wàn)美元。然而，并非所有企業(yè)都一定要成為平臺(tái)提供方。有些企業(yè)擁有這樣的機(jī)會(huì)，而大多數(shù)企業(yè)則依托現(xiàn)有平臺(tái)進(jìn)入新的生態(tài)系統(tǒng)，這樣既省錢(qián)又快捷。但不管采取上述哪一種模式，所有企業(yè)都必須充分利用所在生態(tài)系統(tǒng)中的平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，最大程度地贏得成功。

打造新的價(jià)值鏈

隨著平臺(tái)成為企業(yè)運(yùn)營(yíng)的新常態(tài)，企業(yè)必須牢牢抓住機(jī)遇，打造全新數(shù)字價(jià)值鏈。調(diào)查中，超過(guò)四分之一（27%）的受訪高管表示，數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)正在改變企業(yè)自身創(chuàng)造價(jià)值的方式。管理者應(yīng)充分利用新型合作關(guān)系，打造數(shù)字伙伴網(wǎng)絡(luò)—這不僅能增強(qiáng)現(xiàn)有業(yè)務(wù)，還有助企業(yè)挺進(jìn)方興未艾的數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)。那些面臨被顛覆的消費(fèi)型企業(yè)，充分反映了這一行動(dòng)的必要性。消費(fèi)生態(tài)系統(tǒng)正聚攏在數(shù)個(gè)新型數(shù)字平臺(tái)周?chē)?，而企業(yè)從未如此積極地利用這些生態(tài)系統(tǒng)的入口。微信和WhatsApp等信息交流平臺(tái)，以及谷歌Assistant、亞馬遜Alexa和蘋(píng)果Siri等人工智能助手等一些生態(tài)系統(tǒng)中的典型，提供了前所未有的客戶(hù)訪問(wèn)方式，因而企業(yè)都紛紛在這一領(lǐng)域摩拳擦掌。

凱悅酒店正使用臉書(shū)即時(shí)通（Facebook Messenger）幫助客人打理一切，比如預(yù)定房間、查詢(xún)預(yù)定信息、客房送餐服務(wù)等。而第一資本銀行（Capital One）則為亞馬遜Echo的Alexa助手開(kāi)發(fā)了一項(xiàng)“技能”，用戶(hù)可通過(guò)Echo設(shè)備隨時(shí)查詢(xún)賬戶(hù)情況并完成銀行卡還款。通過(guò)這些平臺(tái)，企業(yè)可以快速獲取大量客戶(hù)，從而擴(kuò)大銷(xiāo)量、提升服務(wù)水平，或是改善客戶(hù)體驗(yàn)。不過(guò)在這一過(guò)程中，平臺(tái)也將挑戰(zhàn)企業(yè)的傳統(tǒng)思維模式，由此推動(dòng)價(jià)值鏈轉(zhuǎn)型。為了充分利用新的生態(tài)系統(tǒng)進(jìn)入點(diǎn)，企業(yè)務(wù)必放棄許多建立強(qiáng)大客戶(hù)關(guān)系的傳統(tǒng)接觸方式，包括自有APP、網(wǎng)站，甚至是實(shí)體門(mén)店。具有前瞻思想的企業(yè)不會(huì)抗拒這種變革，相反他們會(huì)勇于順應(yīng)趨勢(shì)，比如將應(yīng)用編程接口（API）作為品牌不斷發(fā)展的重要促進(jìn)因素。

西班牙對(duì)外銀行旗下機(jī)構(gòu)美國(guó)康百世銀行（BBVA Compass）已認(rèn)識(shí)到了應(yīng)用編程接口的威力，利用它來(lái)解決支付延遲問(wèn)題。傳統(tǒng)自動(dòng)清算系統(tǒng)的支付流程往往會(huì)延遲24到48小時(shí)。于是該行選擇與數(shù)字支付初創(chuàng)企業(yè)Dwolla合作，通過(guò)應(yīng)用編程接口市場(chǎng)，使接口用戶(hù)能夠全天候地實(shí)時(shí)接收款項(xiàng)。高度重視應(yīng)用編程接口，由此在平臺(tái)時(shí)代、基于分散的客戶(hù)群體實(shí)現(xiàn)品牌增長(zhǎng)，這正是企業(yè)為順應(yīng)價(jià)值鏈轉(zhuǎn)型而調(diào)整戰(zhàn)略重點(diǎn)的典型舉措。

佳格天地聯(lián)合京東為蘇北糧油公司提供農(nóng)產(chǎn)品從農(nóng)貿(mào)采購(gòu)、種植管理到下游銷(xiāo)售的全鏈條數(shù)字服務(wù)。佳格通過(guò)衛(wèi)星掃描蘇北糧油所有地塊上作物信息，結(jié)合氣象大數(shù)據(jù)，提供及時(shí)的田間管理建議，使農(nóng)田整體效益提升25%。這套基于每一塊土地上的作物信息系統(tǒng)與京東平臺(tái)上農(nóng)資購(gòu)買(mǎi)和農(nóng)產(chǎn)品銷(xiāo)售對(duì)接，形成從產(chǎn)到銷(xiāo)的數(shù)字農(nóng)業(yè)體系，實(shí)現(xiàn)可信的農(nóng)產(chǎn)品全程追溯系統(tǒng)，有力保障了食品安全與品質(zhì)。另一方面，眾安保險(xiǎn)與大疆創(chuàng)新聯(lián)合為農(nóng)村用戶(hù)提供全方位的農(nóng)業(yè)無(wú)人機(jī)保險(xiǎn)保障服務(wù)。大疆的無(wú)人機(jī)農(nóng)用植保機(jī)的作業(yè)效率比人工噴灑提高40倍以上，而眾安保險(xiǎn)則為該設(shè)備提供高額維修保障、備用機(jī)快速替換、第三者責(zé)任保險(xiǎn)等保險(xiǎn)保障服務(wù)，解決農(nóng)業(yè)無(wú)人機(jī)的售后風(fēng)險(xiǎn)隱患，強(qiáng)化了與用戶(hù)的黏性。

由此可見(jiàn)，這一趨勢(shì)并不僅限于面向消費(fèi)者的企業(yè)，包括互聯(lián)醫(yī)療、精準(zhǔn)農(nóng)業(yè)、自動(dòng)駕駛等其他正在向數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)遷移的行業(yè)亦是如此。這些市場(chǎng)巨變必將催生全新的數(shù)字價(jià)值鏈，企業(yè)需要找到進(jìn)軍嶄新行業(yè)的切入點(diǎn)。為此，企業(yè)必須決定進(jìn)入何種生態(tài)系統(tǒng)，以及自身定位。以高通生命（Qualcomm Life）和飛利浦為例，盡管兩家企業(yè)均已建立醫(yī)療平臺(tái)，但他們并未爭(zhēng)奪整條價(jià)值鏈，而是憑借雙方的平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，締結(jié)為戰(zhàn)略合作伙伴，共同創(chuàng)建更加全面的互聯(lián)醫(yī)療解決方案。面對(duì)正在崛起的變革型數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)，飛利浦、高通、通用汽車(chē)等先發(fā)企業(yè)正在積極塑造全新價(jià)值鏈，搶占戰(zhàn)略高地。各種類(lèi)型的企業(yè)都必須開(kāi)始關(guān)注，如何與他們建立伙伴關(guān)系，甚至開(kāi)創(chuàng)自己的合作生態(tài)系統(tǒng)。未來(lái)，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)將不再掌握在某一企業(yè)手中，而是取決于生態(tài)系統(tǒng)的實(shí)力，以及企業(yè)助推生態(tài)系統(tǒng)發(fā)展的戰(zhàn)略規(guī)劃。

實(shí)現(xiàn)生態(tài)智聯(lián)的第一步已然邁出

很多企業(yè)已在有序行動(dòng)，使自身融入生態(tài)系統(tǒng)當(dāng)中。在《2016年云技術(shù)報(bào)告》（2016 State of the Cloud）調(diào)查中，95%的受訪者表示曾使用過(guò)公有云、私有云或混合云技術(shù)。此外，IDC創(chuàng)建的“首席信息官戰(zhàn)略合作伙伴指數(shù)（CIO Strategic Partner Index）”顯示，29%的IT主管將半數(shù)以上的IT預(yù)算用于購(gòu)買(mǎi)外部服務(wù)。雖然單獨(dú)而言，這些投入屬于戰(zhàn)術(shù)性運(yùn)營(yíng)舉動(dòng)，旨在收獲短期的職能效益和成本節(jié)約；但從總體上看，它們也反映了更為宏觀的戰(zhàn)略決策。

以美國(guó)電話電報(bào)公司（AT&T）為例。隨著智能手機(jī)的普及，移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)流量從2007年至2015年飆升了驚人的1500倍；而該公司預(yù)測(cè)，這一數(shù)字到2020年還會(huì)再增長(zhǎng)10倍。因此，AT&T借助OpenStack項(xiàng)目，對(duì)75%的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)進(jìn)行了虛擬化改造并將其遷至云端。在短期內(nèi)，這一過(guò)渡性做法有助于解決運(yùn)行速度和敏捷性問(wèn)題，并且降低成本；而從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度出發(fā)，對(duì)于繼續(xù)推進(jìn)OpenStack開(kāi)源社區(qū)的建設(shè)與成功，AT&T抱有極大熱情。為了促進(jìn)其自主發(fā)展，公司不僅在使用OpenStack社區(qū)，還積極支持它取得成果。目前，AT&T正加大資源投入力度，確保OpenStack技術(shù)不斷完善，同時(shí)依托由英特爾、日立、康卡斯特等眾多企業(yè)組成的合作企業(yè)生態(tài)系統(tǒng)創(chuàng)建相關(guān)產(chǎn)品。

隨著AT&T等企業(yè)日漸依賴(lài)平臺(tái)和軟件即服務(wù)（SaaS）來(lái)提供技術(shù)支持，他們必定會(huì)投資于影響自身發(fā)展且不斷壯大的生態(tài)系統(tǒng)?，F(xiàn)如今，客戶(hù)與供應(yīng)商之間“一對(duì)一”的模式越來(lái)越少，“一對(duì)多”模式占據(jù)了主導(dǎo)地位：在“戰(zhàn)略合作伙伴指數(shù)（Strategic Partner Index）”研究中，超過(guò)半數(shù)的IT主管均指出，其技術(shù)供應(yīng)商正在引入更多的初創(chuàng)企業(yè)或細(xì)分專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)。這些技術(shù)提供方形成的生態(tài)系統(tǒng)正迅速整合，因此表面上看，企業(yè)是在購(gòu)買(mǎi)現(xiàn)成技術(shù)或定期支付服務(wù)費(fèi)，但實(shí)際上，他們的目標(biāo)是建立當(dāng)前和未來(lái)的合作伙伴網(wǎng)絡(luò)。同樣，企業(yè)與平臺(tái)的緊密聯(lián)系意味著他們可以與平臺(tái)內(nèi)的其他成員更容易地共享基礎(chǔ)架構(gòu)，但同時(shí)很難跨平臺(tái)開(kāi)展合作。從本質(zhì)上講，企業(yè)選擇云平臺(tái)供應(yīng)商，就等于選擇了未來(lái)的數(shù)字合作伙伴群體。

關(guān)鍵總結(jié)

企業(yè)今天選擇的數(shù)字合作伙伴，將對(duì)其未來(lái)產(chǎn)生前所未有的長(zhǎng)遠(yuǎn)影響。無(wú)論是獲取新的客戶(hù)接觸點(diǎn)，還是同業(yè)內(nèi)合作伙伴建立新市場(chǎng)，企業(yè)開(kāi)展業(yè)務(wù)所依賴(lài)的外部平臺(tái)正逐步成為進(jìn)入全新數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)的必經(jīng)門(mén)戶(hù)，同時(shí)也是其價(jià)值鏈進(jìn)化發(fā)展的支柱。

企業(yè)當(dāng)前不能僅顧眼前利益，以短期的戰(zhàn)術(shù)目光看待供應(yīng)商和合作伙伴關(guān)系，而應(yīng)高瞻遠(yuǎn)矚，著眼于更大的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。競(jìng)爭(zhēng)的號(hào)角已經(jīng)吹響，企業(yè)正通過(guò)跨界合作掀起空前的增長(zhǎng)浪潮。行業(yè)領(lǐng)軍者之間聯(lián)袂組建協(xié)作機(jī)構(gòu)的勢(shì)頭已如星星之火，最終成敗將直接關(guān)系到誰(shuí)將引領(lǐng)全新的數(shù)字市場(chǎng)，而誰(shuí)又只能屈居人后。

因此，所有企業(yè)都需要制定生態(tài)系統(tǒng)戰(zhàn)略，謀定而后動(dòng)。屆時(shí)，他們不再只局限于單個(gè)生態(tài)系統(tǒng)，而是在多個(gè)生態(tài)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)中展開(kāi)運(yùn)作。根據(jù)自身目標(biāo)選擇并扶植恰當(dāng)?shù)纳鷳B(tài)系統(tǒng)，將決定企業(yè)的發(fā)展前景：其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來(lái)源于所選合作伙伴和生態(tài)系統(tǒng)的實(shí)力，以及企業(yè)助推兩者成長(zhǎng)的戰(zhàn)略規(guī)劃?？傊鷳B(tài)智聯(lián)正在重塑營(yíng)商之道，企業(yè)應(yīng)立即著手培育戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。