試論民營早教機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量管理

馬玥琦

摘 要：隨著社會經(jīng)濟(jì)和科技的發(fā)展，學(xué)前教育越來越受到國家政府和家長的重視，但是隨著數(shù)量逐漸增多，一些不符合辦學(xué)條件、服務(wù)質(zhì)量較差的早教機(jī)構(gòu)開始涌現(xiàn)，而政府對民營早教機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量管理又缺乏相應(yīng)的政策，民營早教機(jī)構(gòu)也沒有意識去提高自己的服務(wù)質(zhì)量，只追求物質(zhì)的滿足，缺少了制度、精神層面的建設(shè)，因此導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量問題備受關(guān)注，如何提高民營早教機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量迫在眉睫。

關(guān)鍵詞：民營早教機(jī)構(gòu)；服務(wù)質(zhì)量；教學(xué)質(zhì)量

一、佛山市民營早教機(jī)構(gòu)的現(xiàn)狀

早教機(jī)構(gòu)的教學(xué)目的在于開發(fā)0-3歲幼兒的腦部發(fā)育，并盡早地引導(dǎo)他們學(xué)習(xí)基本技能，掌握生活常識。佛山市民營早教機(jī)構(gòu)數(shù)量眾多，分布在五區(qū)。我們現(xiàn)通過調(diào)查問卷、課后詢問、家長微信群等來調(diào)查顧客對早教機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量管理的滿意度，并向家長咨詢提高質(zhì)量的意見。21.36%參加早教的家長則反映自己所參與的機(jī)構(gòu)并沒有取得正規(guī)牌照，辦學(xué)條件較差。36.33%的受訪者認(rèn)為早教機(jī)構(gòu)的課程設(shè)置不合理，取而代之的是補(bǔ)習(xí)輔導(dǎo)課程，存在欺騙成分。

二、佛山市早教機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量管理存在問題的原因分析

通過對佛山市民營早教機(jī)構(gòu)自身和國家政府對民營早教機(jī)構(gòu)現(xiàn)狀的調(diào)查研究，更多偏向于政府對機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量管理力度不足，并分析得出以下原因。

（一）政府投入不足

1.早教服務(wù)質(zhì)量管理缺乏政策的引導(dǎo)和支持

現(xiàn)階段，政府對民營早教機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量管理的相關(guān)管理內(nèi)容還處于空白的階段，沒有對其進(jìn)行詳細(xì)地整理和分類，而經(jīng)營者只能依據(jù)自己的經(jīng)驗對機(jī)構(gòu)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的管理，并且民營早教機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量管理還處于初級階段，需要政府政策引導(dǎo)，才能有進(jìn)一步的完善措施。政府資金支持能更好地推動早教機(jī)構(gòu)基礎(chǔ)性發(fā)展，正所謂經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)決定上層建筑。

2.人才隊伍建設(shè)薄弱 缺乏專業(yè)人員

人才是一家民營早教機(jī)構(gòu)能否順利發(fā)展的關(guān)鍵，一旦教師隊伍建立不起來，教學(xué)質(zhì)量就受到影響。隨著近年來從事幼師專業(yè)教育人數(shù)增多，薪酬需求逐漸提高，用人單位要花更多的錢來聘請具有專業(yè)知識和豐富教學(xué)經(jīng)驗的人員。當(dāng)缺少資金支持的時候，經(jīng)營者的聘用教師條件只能降低，那么人才隊伍的發(fā)展會相對滯后，服務(wù)質(zhì)量也得不到提高。

（二）缺少對早教機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范化管理

1.監(jiān)管部門職責(zé)模糊 監(jiān)管和協(xié)助發(fā)展的力度不足

監(jiān)管部門并沒有對早教機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行規(guī)范和檢查，而且對于早教機(jī)構(gòu)的管理界限也相當(dāng)不明確，工商局和教育局對這個行業(yè)的管理權(quán)限也處于交織狀態(tài)。并且監(jiān)管部門也沒有對機(jī)構(gòu)的發(fā)展提出建議或者是要更改的地方，導(dǎo)致機(jī)構(gòu)不能夠正確認(rèn)識問題，市場價格混亂，服務(wù)不對稱，服務(wù)質(zhì)量規(guī)范化程度低。

2.準(zhǔn)入門檻低 服務(wù)質(zhì)量參差不齊

市場的準(zhǔn)入門檻低，只要給加盟費(fèi)或者是自己創(chuàng)辦一家早教機(jī)構(gòu)，對創(chuàng)辦人沒有過多的要求。而且服務(wù)質(zhì)量也是根據(jù)創(chuàng)辦人自身的認(rèn)知水平去設(shè)立，沒有規(guī)范的政策去約束他們，所以導(dǎo)致不同地區(qū)的早教機(jī)構(gòu)存在質(zhì)量的差別，有家長反映有些機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)相對較差，課程內(nèi)容少，價格昂貴。

3.缺乏對早教人員科學(xué)的考核系統(tǒng)

除了家庭、父母，機(jī)構(gòu)和老師就是孩子的第二個學(xué)習(xí)場所和第二個人生導(dǎo)師，但是有很多的早教機(jī)構(gòu)為了節(jié)約成本，通常會聘用無資格從事教育行業(yè)的人，有的老師態(tài)度怠慢甚至是差，影響對孩子的教育，形成不良效果，服務(wù)質(zhì)量下降。但是政府并沒有對早教機(jī)構(gòu)教師各方面信息制定科學(xué)考核制度，沒有對教師進(jìn)行資格審查，放任機(jī)構(gòu)聘請無證人員，而且也沒有對教職人員的定期再教育培訓(xùn)進(jìn)行嚴(yán)格的規(guī)定。

（三）早教機(jī)構(gòu)自身存在的問題

1.缺少與顧客的溝通交流 后續(xù)的服務(wù)質(zhì)量低

與顧客溝通交流是了解自身情況的一個重要渠道。但是有些早教機(jī)構(gòu)不愿意花時間去與顧客進(jìn)行課后交流，往往不能了解自身需要改進(jìn)的地方，當(dāng)一個孩子結(jié)束課程的時候，他們也沒有及時與顧客取得聯(lián)系，了解繼續(xù)參與的意愿，導(dǎo)致顧客流失嚴(yán)重，有許多家長反映問題后也得不到妥善的解決，這造成早教機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量有不好的影響。

2.早教服務(wù)質(zhì)量管理缺乏一個完整的體系

創(chuàng)辦者只追求利益的發(fā)展，而忽略了幼兒和顧客的需要，環(huán)境質(zhì)、教學(xué)、衛(wèi)生等質(zhì)量處于一個基礎(chǔ)的階段，更重要的是顧客對本機(jī)構(gòu)的滿意程度。服務(wù)質(zhì)量包含的內(nèi)容是非常多的，不僅僅是上述的幾個方面，由此可知早教服務(wù)質(zhì)量缺乏一個完整的體系，導(dǎo)致發(fā)展規(guī)模停滯不前。

三、早教機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量管理的對策研究

民營早教機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量管理是關(guān)乎幼兒是否能夠得到優(yōu)質(zhì)教育的重要環(huán)節(jié)，因此必須要聯(lián)合政府的力量，來支持和引導(dǎo)早期教育的發(fā)展，并鼓勵各個機(jī)構(gòu)創(chuàng)新發(fā)展模式，從而為幼兒和家長提供一個良好的學(xué)習(xí)和陪伴環(huán)境?，F(xiàn)給予以下建議：

（一）政府支持 引領(lǐng)發(fā)展本市早教機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量

1.出臺相關(guān)政策措施 規(guī)范民營早教機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量

根據(jù)《中華人民共和國民辦教育促進(jìn)法》，嚴(yán)格規(guī)定了民辦學(xué)校的創(chuàng)辦條件以及資格，并對其中的師資、日常管理、環(huán)境等都進(jìn)行了說明。隨著民營早教機(jī)構(gòu)數(shù)量逐漸增多，不符合資質(zhì)的早教機(jī)構(gòu)不斷顯現(xiàn)。在我們所調(diào)查的47家早教機(jī)構(gòu)中，有百分之十的機(jī)構(gòu)是沒有營業(yè)執(zhí)照和辦學(xué)許可證。而且有些小型早教機(jī)構(gòu)的規(guī)模也不符合辦學(xué)條件中規(guī)定的教育場所至少要達(dá)到300平方米以上。為了保障受教育者的權(quán)益，政府應(yīng)出臺相關(guān)的政策措施去規(guī)范民營早教機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量管理。

2.明確規(guī)定各部門之間的權(quán)限

由于現(xiàn)在民辦教育機(jī)構(gòu)成立的時候需要經(jīng)過市教育局、市工商局以及民辦機(jī)關(guān)等，分別對民營早教機(jī)構(gòu)的資質(zhì)進(jìn)行審查，在審查結(jié)束后，會根據(jù)相應(yīng)的情況發(fā)放不同的許可證。經(jīng)營前的審批程序是由不同部門所負(fù)責(zé)，但是到了后期機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量發(fā)展過程中，如果出現(xiàn)問題，就沒有相應(yīng)的部門去管理。所以政府要通過深入研究，明確劃分各部門之間對民營早教機(jī)構(gòu)的管轄權(quán)，既可以避免出現(xiàn)權(quán)力的重復(fù)，又可以讓機(jī)構(gòu)更好地提升自身的服務(wù)水平。

3.加強(qiáng)人才儲備 提升服務(wù)質(zhì)量

據(jù)統(tǒng)計，廣東省早期教育行業(yè)協(xié)會發(fā)布《廣東省早期教育服務(wù)機(jī)構(gòu)現(xiàn)狀調(diào)研報告》顯示，早教機(jī)構(gòu)中本科學(xué)歷的教師占28%，大專學(xué)歷占33%，中專及以下學(xué)歷占39%。廣東省現(xiàn)有學(xué)前教育專業(yè)的高校11家，每年畢業(yè)生約有2300余人，但流向早教機(jī)構(gòu)的比例不到5%。為此政府應(yīng)該鼓勵高校發(fā)展學(xué)前教育專業(yè)，通過授課、培訓(xùn)、講座等形式為早教機(jī)構(gòu)儲備更多專業(yè)型的人才，以彌補(bǔ)人才的匱乏就，提高民營早教機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量。

（二）民營早教機(jī)構(gòu)要建立完整的服務(wù)質(zhì)量管理體系

1.對幼師進(jìn)行在職教育培訓(xùn)

正所謂“活到老，學(xué)到老?！卑凑諊乙?guī)定，幼兒教師從業(yè)資格證需要5年一審，這就意味著在民營早教機(jī)構(gòu)內(nèi)持證上崗的人員需要參加國家舉辦的再教育培訓(xùn)，以此來穩(wěn)固知識。除了國家規(guī)定，早教機(jī)構(gòu)也應(yīng)該對在職的幼師進(jìn)行相關(guān)知識的培訓(xùn)，除了提升其個人的能力，同時也是為孩子提供一個良好的教學(xué)條件，還有的就是要鼓勵沒有持證上崗的人員參加資格證的考試，嚴(yán)格遵守國家的招聘人員規(guī)定。

2.促進(jìn)單一發(fā)展早教機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)槎鄻踊l(fā)展

過去傳統(tǒng)的早教機(jī)構(gòu)只注重基礎(chǔ)的建設(shè)，例如發(fā)展師資、美化教學(xué)環(huán)境、設(shè)置課程等，通過這些手段來提升自己的服務(wù)質(zhì)量，但其實可以進(jìn)一步與研究早期教育的專家學(xué)者進(jìn)行交流，緊跟政府教育政策，不斷加深對早教的認(rèn)識，提高管理水平。應(yīng)該將環(huán)境、課程、師資同科研、管理、顧客滿意度、個人能力等深層次發(fā)展結(jié)合起來，形成一個多樣化且完整的服務(wù)質(zhì)量系統(tǒng)。

（三）顧客加強(qiáng)監(jiān)督作用，從側(cè)面提升早教機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量

家長應(yīng)時刻監(jiān)督所參與的早教機(jī)構(gòu)是否具備合格的辦學(xué)條件，如果發(fā)現(xiàn)它存在嚴(yán)重的服務(wù)質(zhì)量問題，要及時提出，若是無照經(jīng)營，則要及時舉報。若早教機(jī)構(gòu)進(jìn)行滿意度調(diào)查，作為家長應(yīng)該要積極配合，提出自己的意見。父母應(yīng)該陪同孩子一起參與學(xué)習(xí)，無論是在早教機(jī)構(gòu)還是家里，都應(yīng)該創(chuàng)造共同學(xué)習(xí)的氛圍，這樣孩子才能夠在小范圍的模范中得到發(fā)展。

四、結(jié)語

隨著中國政治經(jīng)濟(jì)和文化的不斷發(fā)展，許多父母對孩子的教育問題越來越重視，對教學(xué)的要求也在提高，并且孩子接受教育的年齡不斷向前推進(jìn)，因此民營早教機(jī)構(gòu)的出現(xiàn)是必然的。而民營早教機(jī)構(gòu)也應(yīng)該重新定位自己，制定完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系顯得尤為重要，為幼兒的教育貢獻(xiàn)出自己的一份力量，讓他們學(xué)習(xí)到更多不一樣的知識。作為家長也應(yīng)該選擇信譽(yù)、能力和環(huán)境都比較好的早教機(jī)構(gòu)，切勿輕信那些作虛假宣傳的機(jī)構(gòu)。

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