銷售易重構(gòu)CRM

鄧曉蕾

近日，銷售易宣布推出“三朵云”，即伙伴云、客服云和現(xiàn)場(chǎng)云?；锇樵坪同F(xiàn)場(chǎng)云的發(fā)布，標(biāo)志著銷售易產(chǎn)品開(kāi)始走出企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用的藩籬，打通企業(yè)內(nèi)外防火墻，連接外部合作伙伴和最終用戶。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的普及，為企業(yè)級(jí)SaaS市場(chǎng)注入了活力，企業(yè)認(rèn)可度不斷提高。進(jìn)入2017年，SaaS發(fā)展勢(shì)頭強(qiáng)勁，在資本和市場(chǎng)的雙重推動(dòng)下，許多SaaS企業(yè)飛速發(fā)展，以驚人的速度滲透市場(chǎng)、銷售、客服、溝通、財(cái)務(wù)、采購(gòu)、HR等各個(gè)細(xì)分領(lǐng)域。SaaS正處于“風(fēng)口”，諸如產(chǎn)品、安全、規(guī)模、盈利等問(wèn)題亟待解決。

對(duì)SaaS公司來(lái)說(shuō)，從單一產(chǎn)品線延伸到多產(chǎn)品線是一條必由之路。但這個(gè)過(guò)程中牽扯到幾條產(chǎn)品線之間的關(guān)聯(lián)，以及管理流程面臨一系列挑戰(zhàn)，具體如何去操作，移動(dòng)CRM領(lǐng)導(dǎo)者銷售易給出了它的答案。

近日，銷售易宣布推出“三朵云”，即伙伴云、客服云和現(xiàn)場(chǎng)云。伙伴云主要面向渠道商提供連接和服務(wù)；客服云主要針對(duì)客服服務(wù)場(chǎng)景；現(xiàn)場(chǎng)云則是面向需要上門提供售后服務(wù)的客戶?；锇樵坪同F(xiàn)場(chǎng)云的發(fā)布，標(biāo)志著銷售易產(chǎn)品開(kāi)始走出企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用的藩籬，打通企業(yè)內(nèi)外防火墻，連接外部合作伙伴和最終用戶。

銷售易創(chuàng)始人兼CEO史彥澤表示：“新產(chǎn)品的設(shè)計(jì)以客戶的需求為出發(fā)點(diǎn)，將企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)中內(nèi)部的銷售、客服與外部的客戶、伙伴連接起來(lái)。銷售易希望用新型互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為用戶實(shí)現(xiàn)企業(yè)、客戶、合作伙伴與產(chǎn)品之間無(wú)縫的連接與交互，幫助企業(yè)構(gòu)建真正以客戶為中心的核心競(jìng)爭(zhēng)力。”

互聯(lián)網(wǎng)的上半場(chǎng)遠(yuǎn)未結(jié)束

“連接”是史彥澤對(duì)這三款產(chǎn)品的思考，也是當(dāng)下最為看重的關(guān)鍵。在他看來(lái)， 互聯(lián)網(wǎng)作為現(xiàn)代信息技術(shù)與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的跨界融合與應(yīng)用創(chuàng)新，已經(jīng)成為中國(guó)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的關(guān)鍵。作為幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更高效率和更多人、財(cái)、物聚合的路徑?；ヂ?lián)網(wǎng)的本質(zhì)毋庸置疑是“連接”二字，連接人與人、人與信息、人與商品、人與服務(wù)。比如，騰訊實(shí)現(xiàn)了人與人的連接，阿里巴巴實(shí)現(xiàn)了商業(yè)和商業(yè)的連接，百度實(shí)現(xiàn)了人和信息的連接、美團(tuán)實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)者和餐館的連接，滴滴實(shí)現(xiàn)了司機(jī)和乘客之間的連接……互聯(lián)網(wǎng)的連接成為各個(gè)行業(yè)效率大幅提升的核心驅(qū)動(dòng)力，似乎互聯(lián)網(wǎng)上半場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)告一段落。

但是，對(duì)于面臨數(shù)字化轉(zhuǎn)型的傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)來(lái)說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)對(duì)其的影響多數(shù)僅僅停留在營(yíng)銷和渠道層面，對(duì)產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)、服務(wù)等領(lǐng)域的影響還很微弱，向智能化、協(xié)同化、定制化、服務(wù)化和平臺(tái)化的轉(zhuǎn)型亦尚在探索之中?！翱梢哉f(shuō)，在企業(yè)級(jí)應(yīng)用層面，互聯(lián)網(wǎng)的上半場(chǎng)遠(yuǎn)未結(jié)束，連接的時(shí)代才剛剛開(kāi)始，新型互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)連接企業(yè)內(nèi)外的時(shí)代才剛剛起步?！笔窂杀硎?。

新一代CRM連接企業(yè)內(nèi)外

當(dāng)前，企業(yè)進(jìn)入數(shù)字化轉(zhuǎn)型，用新型的技術(shù)手段和數(shù)字化手段是非常重要的。對(duì)于傳統(tǒng)企業(yè)來(lái)說(shuō)，下一階段的生產(chǎn)制造固然重要，但是前端客戶關(guān)系也將變得同樣重要。

前端的客戶關(guān)系指的是企業(yè)跟客戶打交道的幾類人，包括銷售、渠道、客服、售后等。銷售易要考慮的就是如何通過(guò)軟件的形態(tài)支持這幾類人的連接和交易。

銷售易提出了一個(gè)新的CRM理念，傳統(tǒng)的CRM僅是ERP系統(tǒng)的延伸，而服務(wù)經(jīng)濟(jì)中的CRM則必須以人和客戶為中心。企業(yè)管理應(yīng)該還原企業(yè)的原本模式，就是一些人聚在一起生產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)，并銷售給另外一些人，在銷售的過(guò)程中有經(jīng)銷商，在服務(wù)的過(guò)程中有服務(wù)商。

“因此，新型的CRM系統(tǒng)，其底層應(yīng)為移動(dòng)、社交技術(shù)，同時(shí)引入云、大數(shù)據(jù)、人工智能和物聯(lián)網(wǎng)等新型互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，從而完成企業(yè)、合作伙伴、客戶之間的連接?！?史彥澤說(shuō)。只有以人為中心，將外部的客戶和內(nèi)部的流程，以及獲客供應(yīng)鏈全線打通，才能真正實(shí)現(xiàn)數(shù)字化。過(guò)去，傳統(tǒng)的CRM服務(wù)僅僅是關(guān)注企業(yè)內(nèi)部的銷售、市場(chǎng)和客服三個(gè)部門的業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化，只是企業(yè)內(nèi)部的數(shù)據(jù)記錄。隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用不斷深入企業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)使得每一家企業(yè)都成為了可追蹤、可記錄、可識(shí)別、可優(yōu)化的大數(shù)據(jù)企業(yè)，企業(yè)也開(kāi)始重視對(duì)積累數(shù)據(jù)的使用，希望SaaS產(chǎn)品能夠直接服務(wù)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)資源。

談到對(duì)新型互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的理解和應(yīng)用，史彥澤認(rèn)為，這是新型SaaS企業(yè)彎道超車傳統(tǒng)軟件企業(yè)的機(jī)會(huì)。如果傳統(tǒng)軟件企業(yè)在這個(gè)過(guò)程中不能很好地適應(yīng)新趨勢(shì)、新技術(shù)，將失去一部分優(yōu)勢(shì)。

“銷售、市場(chǎng)和客服，這是銷售易的邊界。銷售易的目標(biāo)就是成為通用型CRM的企業(yè)。銷售易用新型互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為用戶實(shí)現(xiàn)企業(yè)、客戶、合作伙伴與產(chǎn)品之間的無(wú)縫連接與交互，幫助企業(yè)構(gòu)建真正以客戶為中心的新型的客戶關(guān)系管理模式，這也成為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵?！?史彥澤表示。

在史彥澤看來(lái)，銷售易的基因正是利用互聯(lián)網(wǎng)的方式改變了傳統(tǒng)的軟件服務(wù)，重構(gòu)CRM。圍繞客戶的全生命周期形成一套標(biāo)準(zhǔn)的CRM管理體系和機(jī)制，能有力促進(jìn)企業(yè)全流程數(shù)字化的實(shí)現(xiàn)。

企業(yè)級(jí)的連接=社交、移動(dòng)+業(yè)務(wù)流程

Gartner提出，未來(lái)幾年CRM將成為數(shù)字化的核心，因?yàn)閿?shù)字業(yè)務(wù)對(duì)于保持競(jìng)爭(zhēng)力是非常關(guān)鍵的。

一個(gè)開(kāi)放、連接的平臺(tái)，才能為企業(yè)重塑競(jìng)爭(zhēng)力。

銷售易自2013年以來(lái)，幾乎以一年一輪融資的速度不斷擴(kuò)大市場(chǎng)、研發(fā)，并推出新產(chǎn)品，以及擴(kuò)充其技術(shù)團(tuán)隊(duì)。比如，2016年4月20日，銷售易發(fā)布旗艦版PaaS平臺(tái)；2016年7月14日，推出移動(dòng)PaaS平臺(tái)；2017年1月12日，在獲得D輪2.8億元融資發(fā)布會(huì)上，推出了基于PaaS平臺(tái)的教育、金融等五大行業(yè)解決方案。

據(jù)悉，此次“三朵云”的發(fā)布，都是架構(gòu)在銷售易的PaaS平臺(tái)之上，通過(guò)技術(shù)的無(wú)縫整合在同一個(gè)系統(tǒng)上解決客戶全生命周期內(nèi)的需求，引領(lǐng)了中國(guó)CRM行業(yè)的技術(shù)發(fā)展。以PaaS平臺(tái)為基礎(chǔ)，把CRM的功能、模塊、能力組件化，將企業(yè)的全流程數(shù)字化過(guò)程“切片”，用戶可以根據(jù)自身的業(yè)務(wù)需求進(jìn)行個(gè)性化組建，增加了產(chǎn)品的靈活性與集成性，讓企業(yè)避免了大規(guī)模重復(fù)投資，避免了人力和物力的浪費(fèi)。

史彥澤表示：“銷售易所有的創(chuàng)新都是站在客戶的角度來(lái)思考的。這三款產(chǎn)品使得銷售易不僅能夠滿足不同的業(yè)務(wù)場(chǎng)景需求，各產(chǎn)品之間的數(shù)據(jù)還是自然貫通的，從客戶的角度來(lái)講則是不同業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)之間的互通。這對(duì)于企業(yè)而言無(wú)疑具有極大的價(jià)值，將推動(dòng)企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。”

隨著企業(yè)級(jí)SaaS市場(chǎng)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，客戶需求的多而雜，整個(gè)市場(chǎng)的長(zhǎng)尾效應(yīng)越來(lái)越明顯。史彥澤表示：“對(duì)于銷售易來(lái)說(shuō)，從獲客到服務(wù)客戶是一個(gè)全流程，不能割斷。”

過(guò)去，銷售易專注于銷售管理數(shù)字化，幫助企業(yè)提升團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)和效率。隨著對(duì)新型技術(shù)應(yīng)用的持續(xù)創(chuàng)新和滿足企業(yè)“用戶全生命周期管理”需求的提出，銷售易CRM在銷售管理的基礎(chǔ)上進(jìn)行延展，繼續(xù)運(yùn)用最新的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)變革傳統(tǒng)CRM，推出了伙伴云、客服云、現(xiàn)場(chǎng)云三款新產(chǎn)品，幫助企業(yè)及其客戶實(shí)現(xiàn)內(nèi)外部的全鏈條數(shù)字化，成為真正的“以客戶為中心”運(yùn)轉(zhuǎn)的公司。

集合了銷售云、伙伴云、客服云、現(xiàn)場(chǎng)云的銷售易CRM，不僅完美應(yīng)用了社交、移動(dòng)、大數(shù)據(jù)、人工智能和物聯(lián)網(wǎng)等新型互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，還具備集成性、擴(kuò)展性、可配置性等優(yōu)勢(shì)，打通了企業(yè)內(nèi)外的CRM，是實(shí)現(xiàn)了無(wú)縫整合的全新一代CRM方案。它將企業(yè)軟件從以流程記錄為中心的管理模式，帶入到以人和關(guān)系為中心的新時(shí)代。

用一句來(lái)總結(jié)，銷售易用連接的力量，重新認(rèn)知和定義了CRM 。銷售易圍繞客戶這個(gè)“樹(shù)干”，將銷售、渠道、客服、售后都整合到同一個(gè)PaaS平臺(tái)上。