互聯(lián)網(wǎng)對美國汽車維修行業(yè)的影響(下)

◆文/美國KerenOr咨詢公司 Karen Fierst 譯/本刊記者 張淑珍

互聯(lián)網(wǎng)對美國汽車維修行業(yè)的影響(下)

◆文/美國KerenOr咨詢公司 Karen Fierst 譯/本刊記者 張淑珍

Karen Fierst是美國事故車維修領(lǐng)域的知名人士，曾任職于美國汽車零部件認(rèn)證協(xié)會(CAPA)。Karen女士自1998年成立KerenOr Consultants公司以來，為美國及其他海外客戶提供了廣泛的汽車后市場咨詢服務(wù)，為客戶建立行業(yè)關(guān)系提供了有力的指導(dǎo)和幫助。目前，她擔(dān)任美國車身理事會(NABC)理事，是美國汽車服務(wù)協(xié)會(ASA)、美國汽車后市場行業(yè)協(xié)會(AAIA)、美國事故車維修專家學(xué)會(SCRS)、行業(yè)婦女組織(WIN)的成員，也是美國事故車行業(yè)會議(CIC)的聯(lián)席會委員。

Karen女士在其職業(yè)生涯中獲得過各種榮譽(yù)和獎勵，其中阿克蘇諾貝爾公司授予的“行業(yè)最具影響力女士”稱號尤為珍貴。她編著、撰寫的文章發(fā)表于行業(yè)內(nèi)眾多知名出版物。作為研究咨詢顧問，她撰寫的《美國事故車行業(yè)的投資、兼并與重組》等文章已在我刊發(fā)表。她也是知名的演講者，在全球多個行業(yè)會議及高峰論壇，包括國際事故車行業(yè)高峰論壇(IBIS)、法蘭克福展等場合發(fā)表演說。

KerenOr Consultants公司為事故車維修行業(yè)的相關(guān)領(lǐng)域及政府機(jī)構(gòu)、律師事務(wù)所、軟件公司及行業(yè)出版物提供各類咨詢服務(wù)，致力于美國本土與外資企業(yè)間的戰(zhàn)略規(guī)劃、市場研究分析、公共關(guān)系、公開政策、結(jié)盟合作、項(xiàng)目管理以及跨文化間的交流與溝通，其客戶資源來自于美國、英國、中國臺灣、中國大陸、以色列等。

(接上期)

如何獲取汽車制造商維修信息(B2B)

前幾期我撰寫了兩篇關(guān)于“美國汽車維修技術(shù)信息”的文章，維修廠該如何獲取維修技術(shù)信息以及爭取維修權(quán)利等問題此文不再贅述。美國汽車制造商與獨(dú)立維修廠在共享維修信息方面已經(jīng)取得了很大的進(jìn)步，這一話題我在之前的文章中也提到不少，但是問題還沒有徹底解決。另外，隨著電子信息技術(shù)在汽車上的應(yīng)用，我擔(dān)心美國汽車制造商維修信息共享問題有可能會變得更糟。

美國有很多在互聯(lián)網(wǎng)方面的技術(shù)性嘗試，解決了獨(dú)立維修廠獲取汽車制造商維修信息的問題。其中OEM1Stop網(wǎng)站以及由Assured Performance網(wǎng)絡(luò)團(tuán)隊(duì)開發(fā)的汽車制造商認(rèn)證事故車維修廠定位App軟件就是兩個例子。OEM1Stop是由一些汽車公司共同開發(fā)的網(wǎng)站，為維修廠直接從汽車制造商處查找維修信息及政策建立了渠道。Assured Performance網(wǎng)絡(luò)團(tuán)隊(duì)開發(fā)的汽車制造商認(rèn)證獨(dú)立維修廠定位App軟件，為汽車制造商維修廠和汽車制造商認(rèn)證的事故車維修廠獲取相同的維修信息提供了便利，也是查找汽車制造商認(rèn)證事故車維修廠的方法之一。

幾年前，豐田公司推出了一款很有趣的“預(yù)先評估”軟件，它可以幫助維修人員確定維修事故車需要用到的所有部件或工具等。這樣定損人員就不用拿著空白定損單站在車前，記下他認(rèn)為維修需要使用的部件；而是在他面前有一個圖片文件，列出了將車輛維修完畢需要的所有零部件。有了這樣的信息，再加上維修技師手邊已有的汽車制造商維修程序資料等，維修效率會非常高，而且極大減少了附加過程及判斷錯誤等不利因素。

2013年豐田公司大約87%的車輛是在其維修網(wǎng)絡(luò)之外的獨(dú)立維修廠進(jìn)行維修的。通過這一點(diǎn)豐田公司意識到，應(yīng)該為獨(dú)立維修廠提供更多資料，讓他們能夠更便利地獲得所需信息。豐田公司認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)具有更強(qiáng)大的綜合能力，以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的軟件系統(tǒng)能夠及時更新。于是豐田公司與米切爾國際公司合作，將其專利軟件作為信息輸送裝置與米切爾評估系統(tǒng)連在了一起。

其他汽車制造商和定損信息系統(tǒng)提供商也在研究類似的定損方法。翱特公司(Audatex)與CCC公司也使用了類似的定損系統(tǒng)為維修技師提供汽車制造商維修方法。通過這些互聯(lián)網(wǎng)性質(zhì)的維修“工具”，維修廠更有可能一次性修好車輛，從而避免昂貴而重復(fù)的返修工作，同時增加了車主客戶和保險公司的滿意度，這對于修理廠的持續(xù)經(jīng)營是非常關(guān)鍵的。

在美國汽車后市場，通過互聯(lián)網(wǎng)提供的服務(wù)中，ALLDATA以及asTech產(chǎn)品值得細(xì)說。

據(jù)公司網(wǎng)站介紹，ALLDATA成立于1986年，1996年被AutoZone收購。為滿足市場對汽車制造商維修信息的需求，一群具有前瞻性思維的人希望將汽車技術(shù)盡快傳遞到維修行業(yè)，創(chuàng)辦成立了最初的ALLDATA軟件公司。目前ALLDATA已成為美國汽車維修軟件行業(yè)的領(lǐng)航者，在全球每天都有超過30萬的維修技師(事故車維修及機(jī)修保養(yǎng))在使用該軟件。ALLDATA最初僅專注于機(jī)修養(yǎng)護(hù)類的維修內(nèi)容，于2007年擴(kuò)展，開始加入事故車維修內(nèi)容。

下面將簡單介紹ALLDATA的整套產(chǎn)品，這些產(chǎn)品體現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)輔助功能在汽車維修行業(yè)應(yīng)用的深度和廣度。

● ALLDATA維修：最新、最準(zhǔn)確的汽車制造商指導(dǎo)性診斷、維修、保養(yǎng)單一信息資源，涵蓋了超過33 000個不同發(fā)動機(jī)的車型數(shù)據(jù)；

● ALLDATA碰撞維修：汽車制造商提供的最全面的碰撞維修單一信息資源，包括原廠維修步驟，如分塊或結(jié)構(gòu)性維修，新材料的處理以及儀表板的拆裝、更換等；

● ALLDATA管理：具有創(chuàng)新特點(diǎn)的維修店管理體系，可保證維修廠的利潤空間，促進(jìn)維修生產(chǎn)率的提高，并在每個維修單上獲取最大利潤；

● ALLDATA在線管理：可在任何時間、任何地點(diǎn)使用維修廠管理工具，實(shí)現(xiàn)從零部件訂貨到工時定損管理以及開具發(fā)票的所有功能；

● ALLDATA移動功能：為便攜應(yīng)用提供了最大的方便，技術(shù)人員通過平板電腦或移動客戶端軟件，站在車旁就可獲取汽車制造廠及時更新的維修信息；

● ALLDATA技術(shù)支持：可以獲得ASE認(rèn)證的、高水平診斷大師的技術(shù)支持；

● ALLDATA名錄：合作方與集成軟件名錄，里面介紹了北美事故車維修行業(yè)多家企業(yè)。

下面說說互聯(lián)網(wǎng)影響汽車維修行業(yè)的另一產(chǎn)品及服務(wù)—asTech，出現(xiàn)在此篇文章上半部分的圖1簡單介紹了asTech產(chǎn)品。

提供asTech產(chǎn)品的事故車診斷服務(wù)公司(CDS)創(chuàng)立于2010年。我們都聽說過維修廠與保險公司就維修前后診斷出的不同價格發(fā)生爭論的事例。最近通過了解asTech產(chǎn)品，我認(rèn)為，它就是這個“游戲改變者”。游戲的一邊是保險公司，另一邊是維修廠和汽車公司，而asTech有一套辦法，將為維修廠確定哪項(xiàng)診斷是必須做的?；诨ヂ?lián)網(wǎng)，具有專利保護(hù)技術(shù)的asTech產(chǎn)品，省去了維修廠將診斷任務(wù)進(jìn)行外包，或購買價格昂貴、型號特殊的診斷工具，同時還要對使用診斷工具進(jìn)行培訓(xùn)等方面的花費(fèi)和支出。位于德克薩斯州的CDS公司總部擁有約60位遠(yuǎn)程診斷大師(圖3)。

圖3 德克薩斯州CDS公司總部擁有約60位遠(yuǎn)程診斷大師

據(jù)該公司網(wǎng)站介紹，CDS專注于為事故車維修廠提供汽車制造商診斷方法。他們的服務(wù)能使不具備電子專業(yè)技師的維修廠維修各種復(fù)雜車型，并獲取維修大師的意見和建議。擁有專利技術(shù)的asTech?遠(yuǎn)程診斷設(shè)備是為維修廠高效實(shí)施維修作業(yè)、保證更好維修結(jié)果的一款先進(jìn)的診斷工具。在認(rèn)證維修大師的幫助下，確認(rèn)各種車型在維修中遇到的疑難雜癥，比以前任何時候都輕松、容易很多。

● CDS是一個服務(wù)型公司；

● asTech? 專利技術(shù)可以實(shí)現(xiàn)雙向溝通；

● asTech與車輛電控模塊相連接；

● 網(wǎng)絡(luò)連接是從車輛連到asTech位于美國普蘭諾市的辦公室；

● 認(rèn)證維修大師直接與汽車制造商的診斷解碼工具連接，即可診斷車輛故障。

ALLDATA與asTech是在互聯(lián)網(wǎng)支持下維修廠獲取原廠維修數(shù)據(jù)的實(shí)際例子。

市場推廣與客戶溝通(B2C)

當(dāng)前，在任何行業(yè)里，無論服務(wù)前、中、后哪個階段與客戶的溝通交流都是非常重要的。由于對維修廠及維修技師的不信任，很多車主在維修、養(yǎng)護(hù)車輛時，都或多或少有過不愉快的經(jīng)歷，因此在汽車售后服務(wù)領(lǐng)域，客戶溝通與交流更是尤為重要。

好事達(dá)保險公司最近完成的市場調(diào)查表明，過去在美國一個司機(jī)每10年發(fā)生一次碰撞事故。但是在2016年初，這個數(shù)據(jù)變成了每7年發(fā)生一次事故。也就是說，對于大多數(shù)人來說，需要進(jìn)行事故車維修的機(jī)會很少。為保證車況與車輛的壽命，常規(guī)的定期維護(hù)必不可少，所以說事故車維修與我們經(jīng)常談到的常規(guī)性保養(yǎng)有區(qū)別。但是，無論哪種類型的維修，市場競爭總是很殘酷。為保證持續(xù)盈利，維修廠擁有一定客戶基礎(chǔ)、不斷吸引新客戶、與現(xiàn)有客戶溝通都是非常必要的。

與此同樣重要的是，維修廠應(yīng)該擁有并保持令人稱贊的名聲及美譽(yù)。無論是贊揚(yáng)還是批評，口頭宣傳以及個人推薦對于了解維修廠來說都是非常直接而有效的辦法。受互聯(lián)網(wǎng)的影響，當(dāng)今的年輕人更容易依賴并相信用戶在網(wǎng)上的評價或評分。今天的美國和中國一樣，對成功的維修廠來說，它必須輕松地接觸到潛在客戶，并且還要享有良好的聲譽(yù)。這種情況下，互聯(lián)網(wǎng)成為接觸客戶更為容易的一種手段。當(dāng)然，一旦維修廠出現(xiàn)了差評，這很可能會影響到它的收益或經(jīng)營。很顯然，維修廠避免差評的方法之一就是確?？蛻舻玫綕M意的服務(wù)結(jié)果。然而萬一出現(xiàn)差評，則必須想盡辦法把損失盡可能降到最小并加以解決。在數(shù)字化市場營銷及客戶關(guān)系維護(hù)技巧方面，有些企業(yè)可能需要尋求專業(yè)人員的幫助和建議。目前在美國已經(jīng)出現(xiàn)給企業(yè)提供整體名譽(yù)管理方面的業(yè)務(wù)，即使一些小規(guī)模的企業(yè)，包括部分汽車維修廠，都在使用這類專業(yè)管理服務(wù)。

最近5年多以來，B2C模式出現(xiàn)了大量極具附加值的市場推廣及客戶聯(lián)絡(luò)方面的服務(wù)內(nèi)容，常見的服務(wù)形式列舉如下。

● 網(wǎng)站已從單一窗口發(fā)展為整體管理模式；

● 郵件及短信服務(wù)是溝通聯(lián)絡(luò)的常用方法(類似于中國常用的微信移動端服務(wù)，在美國Whats App尚未廣泛使用)；

● 維修狀態(tài)報告可以實(shí)時以圖片方式匯報給客戶，請見AutoWatch，網(wǎng)址http://web.autowatch.com/；

● 社交媒體：在美國越來越多的維修廠，在自己的官方社交媒體發(fā)布以客戶為核心的資信內(nèi)容，并對隨后可能出現(xiàn)的負(fù)面信息進(jìn)行正面評論、回復(fù)，保證與客戶順暢溝通；

● 為客戶購買保險時，主動提供保險條款、政策、保費(fèi)的對比服務(wù)，相關(guān)信息請參考以下網(wǎng)站：http://www.compare.com及http://insurance.credio.com/；

● 保險公司和維修廠自己研發(fā)應(yīng)用軟件，應(yīng)用于客戶移動端工具。

總結(jié)

物聯(lián)網(wǎng)的存在必將不斷推動包括汽車維修在內(nèi)的所有行業(yè)以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)進(jìn)行通信、服務(wù)及商務(wù)往來。目前中國事故車行業(yè)正在廣泛推廣的DRP維修連鎖，將更加依賴于互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行維修店管理，而保險公司、信息供應(yīng)商(如CCC)在互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)方面已對中國事故車維修產(chǎn)生了巨大的影響，零部件電子采購更為盛行也僅是時間早晚的問題。

中國已成為全球互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用最廣、影響最大的國家之一。中國人使用手機(jī)處理事務(wù)的頻次已遠(yuǎn)高于美國。通過智能手機(jī)進(jìn)行通信聯(lián)絡(luò)、商務(wù)溝通、獲取服務(wù)等現(xiàn)象在中國已非常普遍。人們也開始使用手機(jī)實(shí)現(xiàn)車輛維修的在線預(yù)約，這種做法在美國尚未流行。種種現(xiàn)象已讓我們感到，互聯(lián)網(wǎng)的影響已彌漫整個社會，汽車維修行業(yè)又怎能落后？

因此，對于歷史較長的維修企業(yè)，如果互聯(lián)網(wǎng)還沒有深入到汽車維修店運(yùn)營的方方面面，無論是機(jī)修、養(yǎng)護(hù)、還是事故車維修，那么必須思考如何將互聯(lián)網(wǎng)手段整合到已經(jīng)過時的維修店業(yè)務(wù)模式并盡快適應(yīng)這一改變。隨著近20年互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，汽車維修領(lǐng)域出現(xiàn)各種各樣基于互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的技術(shù)，尤其近5年發(fā)展更為迅猛，可以說中國汽車維修廠已進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時代。就像在美國一樣，維修廠必須在其新的經(jīng)營模式中，具有在互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)上、整合運(yùn)營操作程序的優(yōu)勢。對于老舊維修廠，尤其是獨(dú)立維修廠來說，必須改變過去已有的經(jīng)營模式，擁抱新模式，開拓新未來。

(全文完)