建設(shè)國(guó)家中心城市背景下鄭州市高星級(jí)酒店如何提升競(jìng)爭(zhēng)力

張瑋+于婕

摘要：建設(shè)鄭州國(guó)家中心城市及大都市區(qū)，是中部與中原崛起的重大戰(zhàn)略謀劃。在這個(gè)背景下，隨著跨國(guó)酒店集團(tuán)大量進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)和本土酒店品牌的不斷發(fā)展，鄭州市的高星級(jí)酒店也面臨著供大于求的壓力和挑戰(zhàn)。如何提升其核心競(jìng)爭(zhēng)力，已經(jīng)成為鄭州市高星級(jí)酒店能夠在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝的亟待解決的重要議題。

關(guān)鍵詞：高星級(jí)酒店；競(jìng)爭(zhēng)力；企業(yè)文化

一、星級(jí)酒店及競(jìng)爭(zhēng)力概念

酒店在我國(guó)也被稱(chēng)為飯店、賓館、旅館、大廈等，本次研究將其稱(chēng)呼統(tǒng)一界定為“酒店”或“hotel”。我國(guó)在評(píng)判酒店等級(jí)時(shí)通常使用星級(jí)劃分法，即通過(guò)不同的星級(jí)評(píng)定酒店的綜合服務(wù)質(zhì)量，一般星級(jí)越高代表酒店的檔次越高。

競(jìng)爭(zhēng)力是一個(gè)企業(yè)是否能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存并發(fā)展下去的關(guān)鍵要素之一。企業(yè)文化對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)力的培育具有很大影響，因?yàn)槠髽I(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力在一定程度上取決于其預(yù)見(jiàn)能力。

二、鄭州市高星級(jí)酒店競(jìng)爭(zhēng)力提升的總體思路

酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力是對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)管理、人力資源、企業(yè)文化等內(nèi)部運(yùn)營(yíng)進(jìn)行整合的能力。因此，只有將上述戰(zhàn)略進(jìn)行落實(shí)，才能真正起到提升和促進(jìn)裕達(dá)國(guó)貿(mào)酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的作用。

因此，鄭州市高星級(jí)酒店競(jìng)爭(zhēng)力提升的總體思路為：在保持和增強(qiáng)自己管理優(yōu)勢(shì)、品牌優(yōu)勢(shì)、社會(huì)知名度的基礎(chǔ)上，打造獨(dú)特的深入人心的企業(yè)文化，改善激勵(lì)機(jī)制，提升員工的忠誠(chéng)度和工作熱情，以完善的服務(wù)占領(lǐng)市場(chǎng)。

三、鄭州市高星級(jí)酒店競(jìng)爭(zhēng)力提升的具體策略

（一） 加強(qiáng)高星級(jí)酒店的人力資源建設(shè)

第一，酒店要根據(jù)市場(chǎng)的發(fā)展情況、酒店的實(shí)際情況和相關(guān)的高校建立合作關(guān)系，在學(xué)校設(shè)立酒店所需人才的相關(guān)專(zhuān)業(yè)，將高星級(jí)酒店管理的模式與高校相關(guān)專(zhuān)業(yè)的學(xué)科設(shè)置進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，多方面、多層次的對(duì)相關(guān)崗位人員進(jìn)行培訓(xùn)。比如，可以在河南相關(guān)高校的相關(guān)專(zhuān)業(yè)和相關(guān)系部設(shè)立專(zhuān)業(yè)班，該班的學(xué)生從人才培養(yǎng)方案的修訂到課程的設(shè)置再到技能的強(qiáng)化和服務(wù)理念的培養(yǎng)，都可以根據(jù)酒店的實(shí)際情況來(lái)進(jìn)行設(shè)置，這樣能夠使學(xué)生所學(xué)的知識(shí)和技能更貼近于酒店的真實(shí)經(jīng)營(yíng)狀態(tài)，學(xué)生畢業(yè)后進(jìn)入酒店就不存在任何門(mén)檻。

第二，大力開(kāi)展員工培訓(xùn)。一方面，對(duì)酒店中層以上管理者加強(qiáng)培訓(xùn)，使其成為多能型的人才，不僅具備日常工作能力、管理能力，還要培訓(xùn)多方面的經(jīng)營(yíng)能力。另一方面，加強(qiáng)基層員工的工作能力培訓(xùn)，盡量使每一位員工都能做到一專(zhuān)多能、一人多用。在具體做法上，酒店可以通過(guò)理論知識(shí)培訓(xùn)，可以相關(guān)開(kāi)設(shè)酒店管理的院校進(jìn)行合作，院校對(duì)酒店員工進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)，使員工能掌握和深化關(guān)于工作崗位的理論知識(shí)。酒店還可以通過(guò)給員工調(diào)崗的工作方式，就是酒店內(nèi)部在一段時(shí)期內(nèi)給員工進(jìn)行換崗工作，使員工能夠掌握不同工作崗位的不同技能，成為多能型人才。

（二）打造高星級(jí)酒店特有的企業(yè)文化

第一，建立榜樣制度。樹(shù)立某一方面的榜樣或者標(biāo)兵，并進(jìn)行宣傳，從而使員工對(duì)某種精神感到重視。酒店可以通過(guò)評(píng)選酒店每月最佳員工、季度最佳員工、年度最佳員工等方式，評(píng)選酒店的優(yōu)秀員工和技能標(biāo)兵，這樣能夠使員工都有一個(gè)參考，知道自己與別人相比有哪些不足，從而激發(fā)員工的上進(jìn)心，促進(jìn)員工自身更好地發(fā)展，以此來(lái)更好地建立企業(yè)文化的發(fā)展。

第二，適當(dāng)突出地方特色。中國(guó)幅員遼闊，民族眾多，入住酒店的客人也是來(lái)自于天南地北，因此就會(huì)出現(xiàn)因地域不同、民族不同而產(chǎn)生文化的差異。鄭州高星級(jí)酒店應(yīng)適當(dāng)突出地域特色、生活習(xí)性特色和文化特色，比如在餐飲產(chǎn)品開(kāi)發(fā)中，重點(diǎn)挖掘河南特色，加入豫菜菜系并可以對(duì)之進(jìn)行改良，增加餐飲產(chǎn)品的附加值和吸引力；在客房裝飾中能夠?qū)F(xiàn)代裝飾與開(kāi)封汴繡、洛陽(yáng)唐三彩等河南傳統(tǒng)文化和民間技藝進(jìn)行有效結(jié)合，這樣也能夠起到滿(mǎn)足顧客在異地求新求異需要的作用，吸引顧客能夠在自己的朋友圈為酒店進(jìn)行口碑宣傳，從而達(dá)到培養(yǎng)酒店忠誠(chéng)客戶(hù)的目的。

（三）完善高星級(jí)酒店的服務(wù)質(zhì)量

第一，提供個(gè)性化服務(wù)。在現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，有許多酒店往往偏重于公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)、市場(chǎng)客源拓展，但忽略了酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理的精細(xì)與創(chuàng)新。不管是餐廳的傳菜員、客房的服務(wù)員，還是前廳的前臺(tái)，他們從客人進(jìn)入酒店開(kāi)始就全程與客戶(hù)進(jìn)行交流，客人的需求也會(huì)在第一時(shí)間反饋給他們。為顧客提供零等待、零誤差、全滿(mǎn)意的服務(wù)才能使顧客以后再次光臨。這種服務(wù)是全方位、全過(guò)程、多樣化的服務(wù)，上到酒店經(jīng)理，下到酒店服務(wù)人員都要參與進(jìn)來(lái)，從顧客預(yù)訂客房到離開(kāi)酒店，對(duì)菜肴的味道，住宿的衛(wèi)生舒適都要因人而異進(jìn)行全面服務(wù)。

第二，建立嚴(yán)密的服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)章制度。高星級(jí)酒店要建立一套標(biāo)準(zhǔn)化的、科學(xué)的、全面的服務(wù)質(zhì)量管理制度，要改變陳舊的觀念。因此，一定要更好地加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理的制度，管理者可以將“PDCA”循環(huán)更好地運(yùn)用在實(shí)際中，在工作過(guò)程中進(jìn)行二十四小時(shí)不間斷的“計(jì)劃—實(shí)施—檢查—控制”管理。

第三，建立準(zhǔn)確、完整的客戶(hù)檔案，確?？蛻?hù)滿(mǎn)意度。酒店可以根據(jù)客人預(yù)訂與進(jìn)店辦理手續(xù)時(shí)提供的信息以及服務(wù)人員在客人住店時(shí)的觀察，把客人的愛(ài)好、習(xí)慣、消費(fèi)活動(dòng)、旅游目的等信息進(jìn)行處理和分析，建立顧客檔案庫(kù)并通過(guò)計(jì)算機(jī)儲(chǔ)存起來(lái)，尤其是重點(diǎn)建立和完善VIP賓客和常客的客史檔案，以利于服務(wù)人員在下次服務(wù)時(shí)能夠把客人的需求提前就準(zhǔn)備完善，并且更能有針對(duì)性地提供特殊服務(wù)。

結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，在國(guó)家中心城市建設(shè)的背景下，鄭州市高星級(jí)酒店面臨的市場(chǎng)環(huán)境是酒店數(shù)量的急劇增加，同時(shí)這種激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境也會(huì)導(dǎo)致酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)效益的下降。本文提出的對(duì)策是要實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)管理戰(zhàn)略，改善酒店的人力資源管理，加強(qiáng)酒店獨(dú)特的企業(yè)文化，增加品牌附加值。

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