大學生網(wǎng)上購物維權(quán)困境問題研究

摘 要 網(wǎng)絡購物是順應人們高效、方便、快捷的消費習慣而產(chǎn)生的一種新型消費模式。高校大學生已經(jīng)成為了我國網(wǎng)上購物的消費重群體；但網(wǎng)上購物豐富了大學生活的同時，也暗藏著不少風險。本文以河南財政金融學院在校生作為調(diào)查對象，通過實地訪談和調(diào)查問卷的方式，了解大學生網(wǎng)絡購物現(xiàn)狀及面對的風險，并對他們?nèi)绾伪Ｗo自身權(quán)益提出一些對策和建議。

關鍵詞 網(wǎng)上購物 快遞侵權(quán) 網(wǎng)絡欺詐 維權(quán)

作者簡介：張晶晶，河南財政金融學院助教，研究方向：國際法學。

中圖分類號：D922.29 文獻標識碼：A DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2017.06.034

目前大學生網(wǎng)購已然成為互聯(lián)網(wǎng)新興產(chǎn)業(yè)的新商機。網(wǎng)絡購物之所以普及如此之快，在于其繁多的商品種類、低廉的價格以及相對完善的配送服務機構(gòu)等。 大學生經(jīng)濟實力薄弱，社會經(jīng)驗不足，法律知識缺乏，既沒有網(wǎng)上購物的維權(quán)經(jīng)濟成本，又缺乏自我保護意識和維權(quán)法律技能，因此網(wǎng)購維權(quán)對大學生來說特別困難。為分析和應對這一問題，以河南財政金融學院在校生學生作為研究樣本，將實地訪談和調(diào)查問卷統(tǒng)計出的結(jié)果進行了全面分析，從大學生自身和全社會層面兩個角度提出解決大學生網(wǎng)購維權(quán)難的具體應對策略，希望大學生能提高自我保護意識、學會用法律的武器捍衛(wèi)自己的合法權(quán)益。

一、大學生網(wǎng)絡購物現(xiàn)狀

（一）走訪調(diào)查

2016年3月初，研究者隨機抽取了河南財政金融學院（龍子湖校區(qū)）200名學生進行走訪調(diào)查。結(jié)果顯示：有網(wǎng)購經(jīng)歷的學生達到100%。每個月網(wǎng)購數(shù)次的學生有138人，占到了69%，超過調(diào)查總數(shù)一半還多；有35名學生表示日常生活的衣、食、用、行只要能在網(wǎng)上解決的都會在網(wǎng)上解決，占訪談人數(shù)的17.5%。

（二）問卷調(diào)查

2016年5月10-14日五天時間分別在河南財政金融學院（龍子湖校區(qū)）A區(qū)、B區(qū)餐廳、啟慧、啟智、文淵教學樓面向我校學生隨機發(fā)放600份調(diào)查問卷。回收問卷576份，有效問卷有568份。調(diào)查顯示，有過網(wǎng)上購物經(jīng)歷的大學生有423人，占74.5%。有145人沒有網(wǎng)購經(jīng)歷，只占總數(shù)的25.5%。有245位同學每個月有多次網(wǎng)購經(jīng)歷，占57.9%。其中有143人絕大部分生活來源都依靠網(wǎng)絡購物來獲取，占網(wǎng)購人數(shù)的33.8%。

上述兩組調(diào)查數(shù)據(jù)可以證明，網(wǎng)絡購物已經(jīng)受到了絕大多數(shù)大學生的青睞，并已成為了改變大學生活的主要消費模式。

（三）大學生喜歡網(wǎng)購的主要原因

1.網(wǎng)購商品價格低廉。調(diào)查中，有72%的大學生基于價格因素選擇網(wǎng)上購物。網(wǎng)店省去了租金水電等管理性費用，價格比較便宜，滿足了大學生購買欲的同時又能減輕經(jīng)濟負擔，深受廣大學生的青睞。

2.網(wǎng)購方便快捷。方便快捷這個因素成為了大學生喜愛網(wǎng)購的第二大原因，約占68.3%。網(wǎng)店一般24小時營業(yè)，通過設定產(chǎn)品類型、價位區(qū)間、品牌、貨源區(qū)域，可以快捷鎖定消費目標，之后等待快遞送貨上門就完成此次消費。

3.網(wǎng)購商品范圍廣、品種多。這個原因位列第三，約占56.7%。網(wǎng)上商品價格、信息一目了然，而且網(wǎng)上的購物平臺眾多，我們可以根據(jù)自己的需求多方進行選擇。

二、大學生網(wǎng)購行為存在的問題

（一）大學生網(wǎng)上購物行為的專注點

在項目研究過程中，我們從調(diào)查問卷里總結(jié)出了大學生網(wǎng)購比較關注的一些問題：

（二）大學生的網(wǎng)購風險

調(diào)查顯示，54.7%的同學網(wǎng)購的商品存在質(zhì)量問題，其中，42.2%的同學購買的網(wǎng)絡商品與商家描述基本不符；20.2%的網(wǎng)購商品發(fā)貨時間過長；12.7%的大學生因為沒有收到貨或者商品質(zhì)量問題跟賣家交涉，但賣家不予回復或者售后服務態(tài)度差；8.7%的商品在運輸途中有毀壞，但商家和快遞公司相互推諉；3.7%商家缺乏誠信，存在欺詐行為。

（三）大學生網(wǎng)購糾紛種類

現(xiàn)實中網(wǎng)上購物存在的問題主要有這幾種類型：

1.網(wǎng)購商品宣傳與質(zhì)量不符

商家為了吸引顧客的眼球，利用虛假圖片提高商品的美觀和實用程度，但實際收到的貨物遠遠達不到宣傳效果；在退換貨過程中，很多商家對此采取抵賴甚至以極端惡劣的態(tài)度對待消費者，最后大學生為了保護自己最大利益，不得不承擔退換貨運費。

2.丟件問題

調(diào)查表明，網(wǎng)上購物時丟件現(xiàn)象頻發(fā)。根據(jù)《合同法》和《消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定，出現(xiàn)丟件現(xiàn)象，賣家應提供訂單信息，積極配合買家保護自己的權(quán)益，向快遞公司追償。但是，如果商家僅提供了快遞信息，卻消極配合消費者處理此類問題，這是一個讓大學生很苦惱的問題。

3.快遞糾紛

暴力運輸導致的商品的損壞情況時有發(fā)生，而故障發(fā)生后物流公司與商家都不愿意承擔責任，甚至發(fā)生商家質(zhì)問消費者為何不驗貨再簽收商品等現(xiàn)象。處于弱勢的大學生，在發(fā)生快遞員拒絕查驗的情況下，絕大多數(shù)學生選擇了沉默；特別現(xiàn)在的大學校園都會設立快遞代收點，這種特殊代收貨形式讓大學生及時驗貨變成了不可能。

除上述幾種經(jīng)常碰到的問題之外，還有諸如網(wǎng)絡支付安全、個人信息泄露等一些潛在的問題需要大學生們引起注意。

三、大學生網(wǎng)絡購物維權(quán)困難的原因

（一）客觀原因

1.法律法規(guī)的不完善導致維權(quán)困難

新《消費者權(quán)益保護法》第二十五條規(guī)定了四項消費者七日內(nèi)退貨的例外條款，并且還規(guī)定“除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨?！倍曳l未對“根據(jù)商品性質(zhì)不宜退貨的商品”作詳細說明，導致各電商平臺的實施范圍參差不齊。以我國知名的電商平臺京東商城（以下簡稱“京東”）和天貓商城（以下簡稱“天貓”）為例。這兩大交易平臺在店鋪說明中分別規(guī)定了17類和38類不予退換貨的產(chǎn)品種類，并且還制定了詳細的退貨條件，實際上推翻了《消費者權(quán)益保護法》25條的規(guī)定。

2.網(wǎng)絡的虛擬性讓大學生不知何處喊冤

問卷調(diào)查顯示，78%的大學生在網(wǎng)上購物中有被欺詐的經(jīng)歷。由于網(wǎng)絡空間是個虛擬平臺，網(wǎng)絡交易的非現(xiàn)場性使糾紛處理顯得力不從心。當商品出現(xiàn)問題時，如果賣家態(tài)度誠懇也許還能挽回損失；但如果賣家態(tài)度強硬或者消極對待，大學生消費者只能接受損失共或者給個差評了事。

3.網(wǎng)絡購物舉證困難

大學生如果買到假冒偽劣商品，需要他們舉證證明商品的質(zhì)量不符合標準，對于大學生群體而言，尋找鑒定機構(gòu)所花費的時間和精力遠遠大于維權(quán)成功所帶來的收益，即使法律規(guī)定有三倍的懲罰性賠償，也遠不能夠填補訴訟成本。因此大學生普遍認為，同較低的消費額度相比，維權(quán)成本過高。

（二）主觀原因

1.大學生不健康消費觀念

由于大學生還未真正步入社會，膚淺地將人生價值的實現(xiàn)與物質(zhì)的滿足劃等號。網(wǎng)絡消費好似一種虛擬消費，大學生在消費時往往忽視了它所真實花費的數(shù)額，信用卡、螞蟻花唄等支付手段所具有的透支功能使大學生網(wǎng)絡消費更加肆無忌憚。

2.盲目選擇商鋪

很多大學生網(wǎng)購時沒有耐心去確認商品屬性、數(shù)量、附件等細節(jié)，也很少會通過客服平臺，與賣家溝通，匆忙下單購買，容易產(chǎn)生后續(xù)問題；甚至在網(wǎng)購中由于受商家推出的限時低價搶購活動等廣告誘惑造成沖動消費。

3.大學生法律意識淡薄造成維權(quán)困難

在調(diào)查中，大學生對于“您是否關注、了解新修改的《消費者權(quán)益保護法》中有關網(wǎng)購維權(quán)的規(guī)定”的回答讓人十分憂慮，絕大多數(shù)的大學生表示“不關心這個問題”；問其“如何利用法律武器保護自己的權(quán)益”時，絕大多數(shù)同學選擇了“不知道”。

四、解決大學生網(wǎng)購維權(quán)困難的對策

（一）從大學生自身談起

1.樹立正確的金錢觀念，理性消費，鼓勵大學生體驗社會實踐

網(wǎng)絡消費內(nèi)容多樣，不僅有種類繁多的物質(zhì)產(chǎn)品，還提供了大量的書籍、學習課程等文化、精神消費產(chǎn)品。大學生要學會合理利用網(wǎng)絡資源，重視提升自己的內(nèi)在修養(yǎng)，并通過社會實踐和勤工儉學，從中感受到掙錢不易，從心理上給網(wǎng)購安上安全防線，樹立正確的消費觀，克服盲目從眾的購買心理。

2.勇敢對網(wǎng)絡欺詐、快遞侵權(quán)行為說不

大學生網(wǎng)購如果遇到爭端，要采取正確有效的方式去維護自己的合法權(quán)益。如及時與商家心平氣和的交談，通過退貨退款挽回自己的損失；購物時應具有防范意識，留存消費證據(jù)，以便為有關部門解決爭端提供依據(jù)；正確完成校驗簽收環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題后應立即拒絕簽收并聯(lián)系賣家在規(guī)定期限內(nèi)進行退換貨處理。

3.增強保護意識，運用法律手段維護自己的權(quán)益

大學生日常應隨時關注國家立法機關發(fā)布的網(wǎng)絡購物相關的法律法規(guī)，如新《消費者權(quán)益保護法》、《網(wǎng)絡交易管理辦法》等，在受到不法侵害時才能夠采取合理的方式捍衛(wèi)自己的權(quán)利；網(wǎng)購過程中也應時刻注意維護自己的權(quán)益，網(wǎng)購時應當選擇知名度比較高的網(wǎng)站或者店鋪進行購買。

（二） 從社會層面談如何改善大學生網(wǎng)購維權(quán)困難的問題

1.完善相關立法，構(gòu)建完善的網(wǎng)絡購物維權(quán)法律體系

目前，我國出臺的一些規(guī)范網(wǎng)絡交易方面的管理條例還存在漏洞，立法部門應根據(jù)網(wǎng)購發(fā)展過程中出現(xiàn)的新問題系統(tǒng)規(guī)范網(wǎng)購雙方的權(quán)利義務，建立與網(wǎng)購行為相匹配的綜合法律制度體系，建立相關制度保護消費者信息隱私權(quán)，使網(wǎng)購行為能夠在法律制度健全的情況下健康的進行 。

2.嚴格控制商家準入機制，賦予第三方交易平臺審核權(quán)利

2014年新出臺的《網(wǎng)絡交易管理辦法》一大亮點就是網(wǎng)店開店要實名制，并賦予了第三方交易平臺經(jīng)營者更大的責任。但在實際操作中，如淘寶網(wǎng)，商家只需要憑借身份證和支付寶賬號就可以申請開一家網(wǎng)店，準入門檻較低；第三方交易平臺應具有審核商家信息的權(quán)利，并制定科學地賠付追償機制，提升賣家隊伍質(zhì)量，最大程度保護消費者權(quán)益。

3.學校的普法教育有待加強

學校教育要充分認識到大學生具備道德、法律素養(yǎng)的重要性，面對網(wǎng)購新問題，積極開設理性網(wǎng)購、網(wǎng)購維權(quán)等相關知識講座，讓大學生樹立正確的人生觀、價值觀、金錢觀和世界觀，營造一種積極健康的氛圍，提高大學生法律意識。

注釋：

高山、吳春婭.大學生網(wǎng)絡購物問題研究——以衡水學院大學生為例.青春歲月.2013（4）.168-169.