論航空公司公共危機(jī)的成因及分類

謝芳

（正德職業(yè)技術(shù)學(xué)院，南京 211106）

[摘 要] 本文旨在已有的國內(nèi)外公共危機(jī)管理的相關(guān)理論基礎(chǔ)上，結(jié)合我國航空運(yùn)輸業(yè)的行業(yè)特征，和航空公司的現(xiàn)狀以及未來的發(fā)展趨勢，分析了航空公司可能面臨的公共危機(jī)的成因、產(chǎn)生根源、特點(diǎn)、分類。以期促進(jìn)我國航空公司在日常的經(jīng)營管理中，重視并且加強(qiáng)公共關(guān)系的管理；使我國的航空公司在發(fā)生危機(jī)事件時(shí)，能夠科學(xué)地進(jìn)行預(yù)測，并在公共關(guān)系危機(jī)發(fā)生以后，為航空公司提供行之有效的應(yīng)對措施減少損失，重塑企業(yè)形象，使其正常生產(chǎn)運(yùn)營。

[關(guān)鍵詞] 航空公司；公共危機(jī)；成因

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2017. 05. 110

[中圖分類號] F562.6 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2017）05- 0203- 02

0 引 言

航空公司公共危機(jī)是指由各類誘因事件引起的，導(dǎo)致航空公司和公眾之間的關(guān)系出現(xiàn)惡化，從而給航空公司的利益、聲譽(yù)和形象造成不利影響的公共事件。航空公司公共危機(jī)一旦發(fā)生，輕則影響航空公司的正常運(yùn)營，重則危及航空公司的發(fā)展甚至生存，并給相關(guān)公眾造成極大損失，給社會環(huán)境造成極大破壞，使航空公司處于惡劣的形象狀態(tài)。航空運(yùn)輸業(yè)的高風(fēng)險(xiǎn)性和國際性的行業(yè)特點(diǎn)和其服務(wù)對象的廣泛的社會性以及我國航空運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，決定了航空公司公共危機(jī)具有一定的行業(yè)特殊性。系統(tǒng)地分析航空公司公共危機(jī)的各種特質(zhì)，是航空公司在公共危機(jī)管理過程中的第一步，也是基礎(chǔ)的一個(gè)環(huán)節(jié)。

1 航空公司公共危機(jī)的外部成因

1.1 一般性事件

主要指在航空公司日常的經(jīng)營中造成航空公司和公眾之間發(fā)生一些糾紛的事件，比如機(jī)票超售、航班延誤、行李差錯(cuò)和丟失、航空公司的內(nèi)部勞資矛盾、媒體的一些不實(shí)的報(bào)道等。這一類的事件不會立即引發(fā)航空公司的公共危機(jī)，但是，如果航空公司在事件的處理方面不恰當(dāng)，也會使航空公司在公共關(guān)系方面受到巨大的威脅，還會引發(fā)公共危機(jī)。如本世紀(jì)初，日本的一家航空公司，因?yàn)樘鞖獾脑蚨鴮?dǎo)致航班的推遲，使許多的乘客滯留在了機(jī)場。日航公司在對日本和美國的乘客做了一些妥善的安置后，卻對我國的乘客不管不顧，這一舉動使得國人眾怒，而釀成了一場公共危機(jī)。在國內(nèi)多數(shù)媒體的廣泛關(guān)注下，迫于壓力，日航公司的代表和我國的一些乘客代表，就這一事件進(jìn)行協(xié)商洽談。最后，日航公司公開賠禮道歉，并且支付了和解金。這件事情發(fā)生后，多數(shù)的乘客表示，已經(jīng)對日航公司已經(jīng)喪失了信心，而且以后也不會再乘坐日航的航班，這次的公共危機(jī)，對日航公司進(jìn)一步拓展在中國的航空運(yùn)輸市場，造成了嚴(yán)重的不良影響。

1.2 突發(fā)性事件

指直接給航空公司的公共關(guān)系帶來重大的損失的一些災(zāi)難性事故，包括一些自然的災(zāi)害，比如臺風(fēng)、地震等，人為的失誤而造成的重大事故，如SARS、包頭的“11.21”空難，以及恐怖主義的活動，比如美國的“9.11”恐怖襲擊事件等等。這一類事件，隨著影響范圍的逐漸增大，還會波及到航空公司在內(nèi)的多個(gè)領(lǐng)域，帶來十分嚴(yán)峻的后果。航空公司的處理公共關(guān)系的人員，必須立即啟動公共危機(jī)管理計(jì)劃，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施，否則一旦引發(fā)公共危機(jī)，就會給航空公司帶來不可估量的經(jīng)濟(jì)損失。

2 航空公司公共危機(jī)產(chǎn)生的內(nèi)在成因

如果將可能引發(fā)航空公司公共危機(jī)的各類誘因事件當(dāng)作是公共危機(jī)產(chǎn)生的導(dǎo)火線，那么航空公司內(nèi)部的潛在的危機(jī)因素就是公共危機(jī)產(chǎn)生的根源。

首先，航空公司內(nèi)部的人員素質(zhì)的整體水平，跟不上現(xiàn)代航空運(yùn)輸?shù)目焖侔l(fā)展需求。在一方面，航空公司的一些領(lǐng)導(dǎo)者在管理的水平上并不高，缺少一些行之有效的管理手段，而且不能激發(fā)公司的員工在工作上的積極性，對塑造積極向上的企業(yè)文化產(chǎn)生不利的影響，使得公司缺少凝聚力。在另一方面，因?yàn)椴蛔⒅卦诮M織方面的學(xué)習(xí)和員工知識結(jié)構(gòu)的更新，這樣就造成了航空公司的員工，在整體方面的素質(zhì)比較低，其工作效率也比較低。

其次，航空公司原有的經(jīng)營觀念沒有轉(zhuǎn)變。因?yàn)殚L期的行政管理，航空公司的多數(shù)管理者的經(jīng)營觀念，還一直停留在原有的“安全第一”，沒有轉(zhuǎn)變?yōu)樗茉煲粋€(gè)良好的航空公司的品牌形象，追求長遠(yuǎn)的經(jīng)濟(jì)效益上來；而且，我國航空運(yùn)輸?shù)膲艛嘈裕沟脟鴥?nèi)的各大航空公司認(rèn)為，無論是否發(fā)生各類公共的危機(jī)誘因事件，公眾消費(fèi)者選擇航班的主要還是價(jià)格和時(shí)間，所以，對公共危機(jī)事件的處理，總是采取相對消極的態(tài)度，然而，卻有一項(xiàng)調(diào)查表明，較少的消費(fèi)者在選擇航班時(shí)會挑選航空公司。

最后，航空公司的各部門之間，沒有一套快速有效的溝通機(jī)制。因?yàn)楹娇展緝?nèi)部的各個(gè)部門，溝通的機(jī)制不完善，導(dǎo)致了公司內(nèi)部的信息流通不暢，各個(gè)部門的公共關(guān)系職能分工也不是十分明確，因此對航空公司在處理誘因事件時(shí)，造成了很大的影響。

3 航空公司公共危機(jī)的分類

準(zhǔn)確的判斷出航空公司公共危機(jī)屬于哪種類型，這樣做有助于航空公司針對不同危機(jī)的特點(diǎn)，做出相應(yīng)的預(yù)防和快速的處理對策，以此來改善航空公司的公共關(guān)系狀態(tài)。對于航空公司的公共危機(jī)類型，根據(jù)一些不同的判斷標(biāo)準(zhǔn)，大致可以劃分為以下幾種類型。

3.1 外部公共危機(jī)和內(nèi)部公共危機(jī)

外部公共危機(jī)是指，因?yàn)楹娇展竞拖M(fèi)者還有傳媒這三者之間，發(fā)生了摩擦或是矛盾，從而進(jìn)一步的惡化引發(fā)的公共危機(jī)。主要表現(xiàn)是消費(fèi)者投訴過多、媒體的虛假報(bào)道等。在市場經(jīng)濟(jì)這一宏觀條件下，公眾消費(fèi)者是企業(yè)效益的來源，消費(fèi)者和航空公司之間關(guān)系的惡化，會直接對航空公司的經(jīng)濟(jì)帶來影響，給航空公司帶來了不可估量的經(jīng)濟(jì)損失。傳媒是航空公司和公眾之間的信息交流的渠道與平臺，如果航空公司和傳媒二者之間的關(guān)系出現(xiàn)了問題，會影響到航空公司的信息擴(kuò)散以及航空公司在公眾眼中的形象，而最終，也會影響航空公司的經(jīng)濟(jì)效益。

內(nèi)部公共危機(jī)是指在航空公司內(nèi)部發(fā)生的，因?yàn)楣镜念I(lǐng)導(dǎo)和員工之間在組織決策、利益分配、環(huán)境條件、人際關(guān)系等方面的沖突，而引發(fā)的一場公共危機(jī)。內(nèi)部危機(jī)主要表現(xiàn)在公司內(nèi)部的員工工作的效率明顯下降、人心渙散、各部門之間關(guān)系不和諧等。內(nèi)部員工是航空公司直接面對公眾的人，是公司賴以存活的根源，員工和公司的目標(biāo)和利益關(guān)系十分密切。因此，航空公司內(nèi)部的公共危機(jī)，不但會影響到航空公司的正常經(jīng)營活動，還會破壞航空公司的良好形象，這樣就威脅到了航空公司的生存和發(fā)展。

3.2 無形公共危機(jī)和有形公共危機(jī)

無形公共危機(jī)是指不會直接給航空公司帶來經(jīng)濟(jì)損失，但是從長遠(yuǎn)的角度來看，還是會對航空公司的形象和聲譽(yù)造成不良的影響，最終使得航空公司受到了更大的損失。這一類的公共危機(jī)，在開始的階段十分容易被忽視，但是，如果相關(guān)的部門能夠及時(shí)的發(fā)現(xiàn)危機(jī)萌芽的存在，并且采取一定的措施，就可以十分有效地防止這類危機(jī)的發(fā)生。

有形公共危機(jī)是指直接給航空公司帶來經(jīng)濟(jì)損失的。產(chǎn)生這類的公共危機(jī)和造成損失往往都是同步的，損失十分明顯而且易于評估，發(fā)生有形的公共危機(jī)通常會帶來一些無形的損失。

3.3 人為公共危機(jī)和非人為公共危機(jī)

人為公共危機(jī)是指因和航空公司有著直接關(guān)系的人，其某種行為使得航空公司的公共關(guān)系受到了損害的一種公共危機(jī)。像人為的失誤而造成了航班的不正常、航空服務(wù)人員和消費(fèi)者發(fā)生摩擦等。這類公共危機(jī)往往具有可控性和預(yù)見性。如果航空公司處理公共關(guān)系的人員能夠及時(shí)的意識到和發(fā)現(xiàn)人為事件的危害性，并快速的采取有效措施，就可以防止這些事件進(jìn)一步的惡化為公共危機(jī)。

非人為的公共危機(jī)是指因非人為因素，比如自然的災(zāi)害、國際的沖突、社會動蕩、空難等等引發(fā)的公共危機(jī)。這類公共危機(jī)往往是航空公司不可預(yù)見和不可控制的。與此同時(shí)，它又是比較容易得到公眾的同情、理解和支持的，這就使得航空公司能較好地團(tuán)結(jié)公司內(nèi)外一切可以團(tuán)結(jié)的力量，快速的采取有效措施，盡可能的減輕危機(jī)給航空公司帶來的不利影響與損失。

除了以上這三種類型外，航空公司的公共危機(jī)還可以按照危機(jī)的顯露程度，分為顯性的公共危機(jī)和潛在的公共危機(jī)；根據(jù)危機(jī)的嚴(yán)重程度，還可以分為一般性的公共危機(jī)和重大的公共危機(jī)等。

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