農(nóng)村信用社服務(wù)效力提升研究

王連歧

摘要：“三農(nóng)”一直是我國領(lǐng)導(dǎo)人關(guān)注的重點(diǎn)領(lǐng)域。隨著社會的不斷進(jìn)步和發(fā)展，農(nóng)村信用社在不斷探索深化改革之路，農(nóng)村信用社的經(jīng)營管理和服務(wù)手段面臨著嚴(yán)峻的考驗。服務(wù)是打造優(yōu)質(zhì)品牌、提升核心競爭力的關(guān)鍵。金融業(yè)是高端的服務(wù)業(yè)，服務(wù)業(yè)的核心競爭力是服務(wù)的質(zhì)量高低。因此，農(nóng)村信用社應(yīng)不斷改善服務(wù)環(huán)境，不斷提升員工素質(zhì)，提高員工服務(wù)質(zhì)量和工作效率。本文就當(dāng)前農(nóng)村信用社的現(xiàn)狀和提升農(nóng)村信用社服務(wù)質(zhì)量的重要性進(jìn)行了分析，并探索提升農(nóng)村信用社服務(wù)效力的方法。

關(guān)鍵詞：農(nóng)村信用社；服務(wù)效力；現(xiàn)狀；重要性；方式方法

一、農(nóng)村信用社服務(wù)現(xiàn)狀

農(nóng)村信用社以服務(wù)“三農(nóng)”為己任，是我國支農(nóng)惠農(nóng)政策的直接實(shí)施者，農(nóng)村信用社對于“三農(nóng)”發(fā)展有著至關(guān)重要的作用，我國是一個農(nóng)業(yè)大國，農(nóng)村的穩(wěn)定直接關(guān)系到社會的和諧。農(nóng)村信用社關(guān)系到中國特色社會主義事業(yè)的發(fā)展，但是，目前我國的農(nóng)村信用社雖然進(jìn)行了一系列改革，著力推行文明規(guī)范服務(wù)，制訂了一系列服務(wù)制度、考核辦法和約束措施，有效的提升了農(nóng)村信用社的服務(wù)質(zhì)量。但總體現(xiàn)狀還存在諸多不足，亟待完善。

1、服務(wù)質(zhì)量不高

農(nóng)村信用社一直以來對于服務(wù)質(zhì)量重視程度不夠，服務(wù)人員素質(zhì)不高，工作責(zé)任心不強(qiáng)，專業(yè)技能不過硬，年齡偏大，工作缺乏熱情，服務(wù)態(tài)度冷漠，服務(wù)意識不強(qiáng)。加之，農(nóng)村信用社在經(jīng)營管理方面，沒有真正形成“以客戶為中心”的理念，服務(wù)人員只是單純的把服務(wù)當(dāng)成工作，并未真正的站在顧客立場考慮問題，工作方式機(jī)械，缺乏主動服務(wù)性。而新進(jìn)員工在整體服務(wù)質(zhì)量不高環(huán)境的影響下，逐漸導(dǎo)致自身服務(wù)意識的淡薄，服務(wù)態(tài)度不好。

2、工作效率底下

農(nóng)村信用社的員工除了服務(wù)質(zhì)量不高之外，工作效率也不盡如人意。究其原因，一是對業(yè)務(wù)的熟練程度不夠，一些業(yè)務(wù)平常接觸較少導(dǎo)致辦理速度慢。二是農(nóng)村信用社的業(yè)務(wù)對象主要是農(nóng)民，由于農(nóng)民普遍文化素質(zhì)不高，即使填寫單據(jù)也會出現(xiàn)多次修改的情況，無形之中耽誤了辦理時間。三是農(nóng)村信用社業(yè)務(wù)窗口少，客戶中農(nóng)民居多等加重了業(yè)務(wù)辦理人員壓力。

3、缺乏良好的網(wǎng)點(diǎn)形象，營業(yè)環(huán)境較差

網(wǎng)點(diǎn)形象一直是農(nóng)村信用社的一大短板，嚴(yán)重影響到公眾對農(nóng)村信用社的信賴，阻礙了農(nóng)村信用社的發(fā)展。農(nóng)村信用社網(wǎng)點(diǎn)大多營業(yè)面積小、設(shè)施不完善，另外農(nóng)民一般都是逢集日才進(jìn)行辦理，因此，容易出現(xiàn)排長龍的局面，一旦辦理隊伍排的過長不僅非常擁擠還會讓客戶和業(yè)務(wù)人員雙方出現(xiàn)煩躁情緒，影響業(yè)務(wù)的拓展。

4、農(nóng)村信用社業(yè)務(wù)人員現(xiàn)狀

農(nóng)村信用社作為知識密集型服務(wù)員，人力資源起著至關(guān)重要的作用。如果人力資源處于劣勢，就難以適應(yīng)市場競爭的需要。農(nóng)村信用社現(xiàn)階段人力資源處于劣勢，一方面是工作人員專業(yè)技能欠缺，另一方面是員工隊伍較小加之隊伍整體年齡偏大，導(dǎo)致工作人員工作量大，服務(wù)不夠完善。

二、農(nóng)村信用社提升服務(wù)效力的重要性

農(nóng)村信用社作為服務(wù)行業(yè)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對行業(yè)的生存和發(fā)展都起到了至關(guān)重要的作用。因此服務(wù)的質(zhì)量直接關(guān)系到農(nóng)村信用社的生命。隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，金融業(yè)之間的競爭已經(jīng)進(jìn)入白日化的境界，而行業(yè)之間的競爭焦點(diǎn)就是客戶，我們營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)只有提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和舒適的環(huán)境才能爭取更多的客戶。而現(xiàn)階段優(yōu)質(zhì)服務(wù)已然成為農(nóng)村信用社爭取客戶的主要標(biāo)準(zhǔn)、贏得社會信任的主要條件、對外競爭的主要方式和取得盈利的主要手段。

在當(dāng)今這個如此激烈的市場競爭中，誰贏得了客戶，誰就能贏得市場，誰就能贏得生存發(fā)展的機(jī)會。農(nóng)村信用社現(xiàn)階段與其他商業(yè)銀行還存在不小的差距，因此，只有著重提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能在同其他金融機(jī)構(gòu)競爭中立于不敗之地。

三、農(nóng)村信用社服務(wù)效力提升建議

近幾年來，農(nóng)村信用社各級領(lǐng)導(dǎo)不斷強(qiáng)調(diào)加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，取得了一些成績，農(nóng)村信用社著力推行文明規(guī)范服務(wù)，取得了不錯的業(yè)績，但也還存在一些弊端，從整體上看，農(nóng)村信用社的服務(wù)質(zhì)量和水平還不能適應(yīng)日益激烈的競爭形勢，特別是一線營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在柜面服務(wù)方面仍存在著諸多不盡人意之處。提高農(nóng)村信用社的服務(wù)效力，可從以下幾個方面進(jìn)行。

1、分析當(dāng)下形勢，提高認(rèn)知，增強(qiáng)全面做好文明規(guī)范化服務(wù)的緊迫感和責(zé)任感

隨著我國加入世界貿(mào)易組織，我國金融行業(yè)逐漸全面走向開放，我國的銀行業(yè)機(jī)構(gòu) “以客戶為中心的業(yè)務(wù)創(chuàng)新”改革潮流已成當(dāng)下定局。農(nóng)村信用社作為我國農(nóng)村金融市場的重要支柱，在規(guī)范化文明服務(wù)方面，面臨著巨大的考驗。一方面，是由于中國農(nóng)業(yè)銀行建立了“三農(nóng)”服務(wù)部，中國郵政銀行網(wǎng)點(diǎn)布局設(shè)計精良，農(nóng)村金融市場競爭進(jìn)入白日化狀態(tài)。隨著農(nóng)村經(jīng)濟(jì)生活的不斷提高，農(nóng)村金融行業(yè)需要從單一化向多元化轉(zhuǎn)變。因此，農(nóng)村信用社應(yīng)迅速找準(zhǔn)問題所在，強(qiáng)化措施，建立獨(dú)具特色的規(guī)范化服務(wù)長效機(jī)制。只有提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能逐漸贏得市場。

2、創(chuàng)建特色服務(wù)品牌，提高農(nóng)村信用社的認(rèn)知度

農(nóng)村信用社提升服務(wù)效力關(guān)鍵是選擇科學(xué)合理的手段。創(chuàng)建特色服務(wù)品牌是農(nóng)村信用社改革發(fā)展的關(guān)鍵戰(zhàn)略手段。金融業(yè)的服務(wù)質(zhì)量不僅僅指服務(wù)水準(zhǔn)，還包括行業(yè)的文化底蘊(yùn)和員工的素質(zhì)。因此，農(nóng)村信用社要創(chuàng)建自身特色的服務(wù)品牌形象，就要根據(jù)市場需要不斷地改善自身的環(huán)境，進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新和業(yè)務(wù)創(chuàng)新，不斷推出差別化的產(chǎn)品和文明規(guī)范化的服務(wù)，滿足各個層次的客戶需求，這樣才能有效提高服務(wù)水平。

3、構(gòu)建全員服務(wù)格局

轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，構(gòu)建全員服務(wù)格局是當(dāng)下農(nóng)村信用社提升自身服務(wù)效力的重要手段。首先農(nóng)村信用社應(yīng)該以人為本，即以客戶為中心，深化改革，嚴(yán)格查找日常工作中的不足，注重客戶需求，滿足其多層次的需求，維護(hù)客戶關(guān)系。其次，各個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和服務(wù)窗口在注重為客戶提供多類型和高效率的服務(wù)同時注重后勤部門的服務(wù)保障。領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)，關(guān)心員工的工作和生活，調(diào)動員工的工作積極性和主動性，上級部門應(yīng)該為下級部門服務(wù)，各個上級職能部門要對文明服務(wù)工作進(jìn)行總體規(guī)劃，制定各階段目標(biāo)，聯(lián)系自身實(shí)際情況，進(jìn)行細(xì)化和充實(shí)。對目標(biāo)進(jìn)行層層分解，責(zé)任到人，努力實(shí)現(xiàn)井然有序的工作秩序。

4、建設(shè)好各網(wǎng)點(diǎn)的營業(yè)環(huán)境

農(nóng)村信用社之所以服務(wù)質(zhì)量被人們詬病，一個主要原因是營業(yè)環(huán)境較差。因此，以網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)為依托，切實(shí)打造舒適的服務(wù)環(huán)境對于提高服務(wù)質(zhì)量有著重要的作用。服務(wù)是無形的東西，但是無形的服務(wù)卻可以通過有形的東西進(jìn)行展示，讓客戶真真正正的體驗到服務(wù)帶來的方便和舒適，提高客戶的可感知性。首先，網(wǎng)點(diǎn)布局要標(biāo)準(zhǔn)。銀行一般都設(shè)有現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、客戶休息區(qū)、產(chǎn)品展示區(qū)、自助服務(wù)區(qū)等功能分區(qū)。農(nóng)村信用社可以借鑒銀行的分區(qū)建立一些現(xiàn)金區(qū)、自助區(qū)、信貸服務(wù)區(qū)、客戶休息區(qū)，來指導(dǎo)客戶，便于管理。其次，網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)，柜臺上物品簡潔整齊，辦公用品擺放標(biāo)準(zhǔn)，營業(yè)執(zhí)照和金融許可證等懸掛在客戶視線內(nèi)的醒目位置，這樣可以讓客戶感覺放心。再次，注重服務(wù)環(huán)境。增加營業(yè)面積，為客戶營造整潔、優(yōu)質(zhì)的外部環(huán)境，維持服務(wù)環(huán)境整潔，做到大廳窗明幾凈，墻面干凈無污漬，地面整潔無雜物。同時還有注重光線氣候，溫度適宜，感覺舒適，光線要充足，空氣要清新，綠色花卉美觀、清潔，自然會給客戶心曠神怡的感覺，還會減少客戶和業(yè)務(wù)人員焦躁的情緒，減少業(yè)務(wù)出錯的現(xiàn)象。最后，要求員工統(tǒng)一著裝、佩戴工號牌，服務(wù)語言要簡潔、清晰、親切，杜絕服務(wù)禁語，實(shí)現(xiàn)微笑服務(wù)。

5、建立一支高素質(zhì)的員工隊伍

目前，農(nóng)村信用社處于改革的關(guān)鍵時期，柜員的行為舉止直接關(guān)系到服務(wù)效力的高低。因此，提高員工的服務(wù)意識和科學(xué)素質(zhì)是當(dāng)務(wù)之急。首先，我們要加大對員工的培訓(xùn)力度，積極開展服務(wù)禮儀、服務(wù)技能等培訓(xùn)，加強(qiáng)職業(yè)道德培訓(xùn)，增強(qiáng)員工的服務(wù)責(zé)任感，堅持以客戶為中心，不斷提高員工隊伍素質(zhì)。具體可以按照以下幾個方面進(jìn)行學(xué)習(xí)：一是注重培訓(xùn)形式和培訓(xùn)效果，不能單純的靠發(fā)文件學(xué)習(xí)等，要落實(shí)學(xué)習(xí)責(zé)任人，強(qiáng)化對學(xué)習(xí)效果的監(jiān)督。二是開展針對性培訓(xùn)，對于不同層次的人員進(jìn)行培訓(xùn)要使用不同的教員。比如，進(jìn)行基礎(chǔ)業(yè)務(wù)培訓(xùn)就應(yīng)該委托于業(yè)務(wù)熟練的員工，而對中層人員就應(yīng)該尋找適合培訓(xùn)他們的人員，而不是不分彼此一鍋端的態(tài)勢。

6、提升服務(wù)效率

對于客戶排長隊現(xiàn)象，可采取以下措施：

一是優(yōu)化服務(wù)流程，提高自助設(shè)備的利用率，增設(shè)叫號機(jī)，增加對外服務(wù)窗口，緩解辦公壓力，便利廣大客戶，縮短客戶等候時間，在業(yè)務(wù)高峰來臨之前善意提示，分散客流量。

二是采取勞務(wù)派遣的形式，對客戶較多的農(nóng)村信用社配備維持秩序的保安和指導(dǎo)客戶業(yè)務(wù)辦理的大堂工作人員。

三是提高自助設(shè)備和電子銀行業(yè)務(wù)的使用率。農(nóng)村信用社的客戶大多為農(nóng)民，因此要積極推廣和普及自助取款機(jī)和查詢機(jī)的使用方式方法，提高自助取款機(jī)和查詢機(jī)的使用率。開展網(wǎng)上銀行、電話銀行等新業(yè)務(wù)，分散客流減少柜臺壓力。

四是加大銀行卡的使用力度，對于向糧食直補(bǔ)、低保發(fā)放、退耕還林等補(bǔ)助可以采取直接打入銀行卡的方式，減少柜臺壓力。

農(nóng)村信用社服務(wù)是關(guān)系農(nóng)村信用社全局發(fā)展的大計，僅僅做到以上幾點(diǎn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要社會各界的大力支持，特別是政府部門的政策性支持，才能使農(nóng)村信用社走上科學(xué)健康的發(fā)展之路，才能充分發(fā)揮農(nóng)村信用社的功效，促進(jìn)我國農(nóng)村地區(qū)繁榮昌盛。

參考文獻(xiàn)：

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[2]苑先一，淺議如何進(jìn)一步提升農(nóng)村信用社服務(wù)水平，經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報，2012年4月