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    湖南省農(nóng)村信用社前臺業(yè)務規(guī)范化管理探究

    2017-06-19 16:46:14高梅玉楊亦民
    時代經(jīng)貿(mào) 2017年3期
    關鍵詞:電子銀行農(nóng)村信用社前臺

    高梅玉+楊亦民

    【摘要】在電子銀行業(yè)務快速發(fā)展的背景下,本文從制度設計、網(wǎng)點規(guī)劃、勞動效能等六個方面探討了湖南省農(nóng)村信用社前臺業(yè)務存在的系列問題,并從加強制度體系建設、重塑柜面流程、釋放內(nèi)部效能、防范操作風險和提升服務水準等方面提出規(guī)范農(nóng)信社前臺管理的相關對策。

    【關鍵詞】農(nóng)村信用社;前臺;電子銀行;管理

    近年來,電子銀行業(yè)務發(fā)展迅速,有效替代了部分柜面業(yè)務,但網(wǎng)點前臺作為客戶體驗的第—場所仍然具有無可比擬的重要性。它既是銀行向客戶提供資產(chǎn)、負債、中間業(yè)務等各類產(chǎn)品服務的平臺和窗口,又是內(nèi)部管理和風險控制的重要環(huán)節(jié)。近十年,湖南農(nóng)信業(yè)務規(guī)模和質(zhì)量效益快速發(fā)展,但與此同時,前臺業(yè)務仍沿襲傳統(tǒng)運營模式,整體發(fā)展較為滯后。至2016年10月末,全省農(nóng)村信用社共有客戶近4000萬戶;其中網(wǎng)上銀行客戶110.8萬戶、手機銀行客戶375.6萬戶;電子銀行替代率為51.66%;全省共有4009個網(wǎng)點,平均每個網(wǎng)點配備4.5名前臺工作人員。目前湖南省農(nóng)村信用社共有柜面、自助終端、網(wǎng)上銀行、手機銀行、自動存取款機、電話銀行等六大業(yè)務辦理渠道,開辦的對外柜面業(yè)務共23大項,涉及389類交易。交易處理的過程主要集中在網(wǎng)點前臺,后臺集約化處理程度相對較低,且普遍采用網(wǎng)點柜員全流程業(yè)務處理模式,今年1-9月,全省農(nóng)信社共辦理核心系統(tǒng)前臺業(yè)務3.21億筆,臨柜人員平均每天辦理業(yè)務137.3筆(按月均22個工作日計算)。因此,探討湖南省農(nóng)村信用社前臺業(yè)務存在的問題,并分析原因和提出相關對策具有重要的研究意義。

    一、湖南省農(nóng)村信用社前臺業(yè)務存在的問題

    隨著農(nóng)信社金融產(chǎn)品的日益豐富、服務日趨復雜,現(xiàn)有的“網(wǎng)點全功能,柜員全流程”分散作業(yè)模式弊端日益突顯。

    (一)制度規(guī)范有待完善

    目前全省農(nóng)信社在前臺服務和操作方面缺乏統(tǒng)—規(guī)范,前臺崗位職責劃分不明晰,崗位要求不具體,操作標準不統(tǒng)一。對服務流程、現(xiàn)金處理、柜員管理等涉及前臺的各個單元僅有零散性的規(guī)定,沒有形成系繞性的制度框架。

    (二)業(yè)務流程設計單一

    在業(yè)務流程設計上,主要將業(yè)務金額大小作為劃分管理權限的依據(jù),對不同客戶類型、不同業(yè)務品種的風險辨識較為模糊。

    (三)網(wǎng)點規(guī)劃不盡合理

    服務區(qū)域劃分和高低柜設計的隨意性較大,未能根據(jù)客戶在網(wǎng)點的行走路線,按照“先自助后人工”、“先低柜后高柜”的順序,優(yōu)化網(wǎng)點內(nèi)部格局,營造人性化的營業(yè)環(huán)境。

    (四)勞動效能較為低下

    現(xiàn)有模式缺乏勞動細分和規(guī)范化設計,影響崗位效能的發(fā)揮和風險管理的效率。柜員深陷簡單重復的交易處理中,無暇開展產(chǎn)品營銷,造成人力資源的浪費。

    (五)柜面風險難以杜絕

    內(nèi)、外部賬務均在柜面處理,柜員日常操作復雜且工作量大,容易疲勞,對風險事項的識別能力下降。崗位職責和權限界定不清晰,幾乎所有柜員都可辦理重點業(yè)務、觸及關鍵風險點,且主要采取“面對面、人盯人”的橫向崗位制約方式,風險管控成本較高、效率較低。

    (六)客戶體驗差異較大

    前臺業(yè)務流程和標準在各法人行社甚至同一法人行社的不同網(wǎng)點都存在差異,造成客戶體驗不一致;柜員需熟練掌握上百種交易,勞動任務繁重、容易出現(xiàn)效率低下和差錯現(xiàn)象。

    二、湖南省農(nóng)村信用社前臺業(yè)務規(guī)范管理對策

    對標大型股份制商業(yè)銀行或兄弟單位,借鑒其成功經(jīng)驗,重新劃分前后臺界面,通過推進規(guī)范化、提高電子化、實現(xiàn)自動化的前臺業(yè)務管理新模式,充分發(fā)揮省聯(lián)社“大平臺”功能,提高湖南農(nóng)信整體競爭力。

    (一)以制度體系為總攬,推行規(guī)范管理

    按照“對內(nèi)優(yōu)化、對外簡化”原則,完善前臺各項制度和流程;完善服務流程要求和禮儀規(guī)范,提高服務水平;完善產(chǎn)品創(chuàng)新、銷售和售后流程,提高營銷效率;完善客戶管理手段,實現(xiàn)分類維護和精準營銷;建立支撐流程化管理的信息系統(tǒng),靠技術手段規(guī)范流程運行。

    (二)以前后臺分離為核心,重造柜面流程

    對現(xiàn)有流程進行全面梳理,將長流程業(yè)務向后臺轉(zhuǎn)移,以支撐前臺的集約化服務。—是實施前后臺業(yè)務分離。充分利用第二代核心系統(tǒng)上線契機,科學分解業(yè)務環(huán)節(jié),實施前后臺業(yè)務分離、客戶賬與會計賬分離。二是重造前臺業(yè)務流程。梳理前臺業(yè)務程序,從“客戶識別、客戶引導、客戶排隊、業(yè)務辦理、營銷跟進、后續(xù)訪問”整個閉環(huán)的全部節(jié)點中,重點實現(xiàn)前臺業(yè)務的電子化和自動化。三是高效分流柜面業(yè)務。充分利用自助設備、電子銀行等渠道,引導低價值、高頻次的簡單操作性業(yè)務從柜臺渠道分流。

    (三)以營銷服務為主體,重塑前臺定義

    將吸引目標客戶、提升客戶體驗、轉(zhuǎn)移低價值服務、提高營銷能力為核心目標,使網(wǎng)點前臺從單一的交易結算場所向綜合性的營銷服務陣地轉(zhuǎn)變。一是推行差異化網(wǎng)點定位。根據(jù)地理位置、業(yè)務基礎、客戶群體以及建筑面積,將網(wǎng)點劃分為全功能型網(wǎng)點、銷售服務型網(wǎng)點、交易服務型網(wǎng)點、財富管理中心、私人銀行等類型,實施差異化功能定位。二是實施人性化分區(qū)布局。按照客戶行走路線,明確分區(qū)服務功能,實現(xiàn)現(xiàn)金、非現(xiàn)金業(yè)務分離,人工和自助業(yè)務分離。突出網(wǎng)點作為營銷渠道的定位,強化產(chǎn)品展示和宣傳功能,設立專門的營銷信息發(fā)布區(qū)。三是設置現(xiàn)代化服務柜臺。按業(yè)務種類及客戶需求設置高低柜臺,并明確各柜臺功能和主要產(chǎn)品銷售類別;擴大開放式柜臺的占比,把更多營業(yè)面積留給中高端客戶,進一步優(yōu)化網(wǎng)點資源。

    (四)以崗位考核為驅(qū)動,釋放內(nèi)部效能

    對前臺工作人員崗位職責進行重新劃分和設置,著重強化營銷職能的設計。將網(wǎng)點人員、崗位和職責整合為市場營銷、協(xié)調(diào)服務、運營支持三大模塊,根據(jù)不同網(wǎng)點和業(yè)務量情況,明確勞動組合標準,完善人力資源配置。建立以業(yè)務量為主、計價產(chǎn)品為輔的柜員績效分配機制,推行量化管理,根據(jù)高低柜各自業(yè)務的特點對業(yè)務量和風險暴露度提出不同考核標準,并設置調(diào)節(jié)平衡參數(shù),通過績效考核導向作用促進全員營銷。

    (五)以優(yōu)化步驟為手段,防范操作風險

    隨著近年各法人行社業(yè)務授權、事后監(jiān)督、監(jiān)測預警等三個中心的建立,后臺業(yè)務呈現(xiàn)出進一步集中化的趨勢。未來,在不斷優(yōu)化前臺流程的基礎上,可將部分業(yè)務由前臺轉(zhuǎn)移至后臺進行風險管控,為全過程風險管理體系提供重要保障。

    (六)以客戶體驗為中心,提升服務水準

    湖南農(nóng)信目前擁有近19.7萬戶企業(yè)客戶以及3900多萬個人客戶,客戶體驗是檢驗前臺發(fā)展水平的重要指標。—是整合渠道資源。推進整合物理網(wǎng)點和電子銀行等渠道資源,形成“一點接入、多渠道協(xié)同”的服務能力,實現(xiàn)客戶在不同渠道間的不同服務實現(xiàn)無縫連接。二是擴大外包業(yè)務。在推廣社會化押運的基礎上,進一步探索將現(xiàn)金清分、網(wǎng)點安全保衛(wèi)、賬單業(yè)務、信用卡等非核心業(yè)務外包處理,強化銀行核心價值服務功能。三是強化職業(yè)培訓。積極創(chuàng)建學習型銀行,培訓和打造業(yè)務精通、效率高超、素質(zhì)良好、服務一流的前臺團隊。

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