基于三角模糊數(shù)及模糊評(píng)價(jià)的高鐵快遞業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量研究

張楊煬，楊宇翔，王建瓊

（1.西南交通大學(xué) 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，四川 成都 610031；2.西南交通大學(xué) 交通運(yùn)輸與物流學(xué)院，四川 成都 610031；3.亞琛工業(yè)大學(xué) 交通科學(xué)研究所，德國(guó) 亞琛 52074）

基于三角模糊數(shù)及模糊評(píng)價(jià)的高鐵快遞業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量研究

張楊煬1，楊宇翔2,3，王建瓊1

（1.西南交通大學(xué) 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，四川 成都 610031；2.西南交通大學(xué) 交通運(yùn)輸與物流學(xué)院，四川 成都 610031；3.亞琛工業(yè)大學(xué) 交通科學(xué)研究所，德國(guó) 亞琛 52074）

建立了一種基于三角模糊數(shù)的服務(wù)質(zhì)量模糊評(píng)價(jià)方法，通過(guò)評(píng)價(jià)因子的模糊權(quán)重矩陣、模糊評(píng)價(jià)矩陣，對(duì)高鐵快遞業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了評(píng)價(jià)，以期幫助高鐵快遞找準(zhǔn)自身優(yōu)劣勢(shì)，應(yīng)對(duì)快遞市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)。

高鐵快遞；三角模糊數(shù)；模糊評(píng)價(jià)；服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

1 引言

近年來(lái)，中國(guó)高速鐵路大規(guī)模建成并投入了運(yùn)營(yíng)，因高速度、高運(yùn)能、高安全性、高準(zhǔn)點(diǎn)率等特點(diǎn)，其在提升鐵路規(guī)模和質(zhì)量、緩解運(yùn)能不足、提高客運(yùn)質(zhì)量等方面獲得了顯著效果[1]。隨著高速鐵路成范圍、成網(wǎng)絡(luò)地開通運(yùn)行，鐵路大通道和重要節(jié)點(diǎn)間的運(yùn)能得到很大提升，為高鐵快遞的產(chǎn)生提供了契機(jī)。2013年由中鐵快運(yùn)組織，利用日常開行高鐵列車進(jìn)行快遞運(yùn)輸?shù)母哞F快遞（CRH Express）正式上線，包括中國(guó)郵政、順豐等幾家快遞公司也開始使用高鐵進(jìn)行快遞運(yùn)送業(yè)務(wù)，鐵路運(yùn)能利用進(jìn)一步提升[2]。

然而，高鐵快遞也具有一系列的缺點(diǎn)而導(dǎo)致其競(jìng)爭(zhēng)力的不足。例如，一般認(rèn)為高鐵只在500~1 000km距離內(nèi)具有較大競(jìng)爭(zhēng)力；鐵路“最后一公里”業(yè)務(wù)，即上門取貨和送貨到戶還不成熟；高鐵服務(wù)和輻射范圍相較于航空和公路較小；傳統(tǒng)快遞業(yè)務(wù)已形成發(fā)達(dá)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)并擁有豐富、穩(wěn)定的客戶資源，高鐵快遞與之相比還不太成熟[3]。因此，高鐵快遞還需要找準(zhǔn)自身問(wèn)題不足、定位服務(wù)對(duì)象，提升服務(wù)質(zhì)量以應(yīng)對(duì)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。

因此，本文以提升高鐵快遞服務(wù)質(zhì)量作為切入點(diǎn)，嘗試建立用戶對(duì)高鐵快遞的服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，旨在以模糊數(shù)、模糊評(píng)價(jià)方法，建立模糊語(yǔ)義評(píng)價(jià)模型，對(duì)當(dāng)前高速鐵路快遞服務(wù)水平進(jìn)行探討和評(píng)價(jià)，找到其薄弱環(huán)節(jié)，以此為基礎(chǔ)，提高高鐵快遞服務(wù)水平，提高用戶滿意度以及忠誠(chéng)度，以更好地應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

2 高鐵快遞服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系的建立

國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)市場(chǎng)經(jīng)過(guò)了多年發(fā)展已開始走向成熟，高鐵快遞想要更快地獲得市場(chǎng)認(rèn)可，必須找準(zhǔn)自身優(yōu)勢(shì)與競(jìng)爭(zhēng)力所在。

為了滿足快遞“門到門”服務(wù)的流程一體性，本文高鐵快遞服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)建立在客戶從貨物送交時(shí)起直到到達(dá)目的地并送交目標(biāo)客戶后止的整個(gè)服務(wù)過(guò)程中。這一體系的建立，是以提高快遞客戶整體服務(wù)滿意度為目標(biāo)，把這一流程中可能涉及到的影響客戶體驗(yàn)的因素篩選出來(lái)，同時(shí)要注意指標(biāo)選擇的綜合性和層次性[4]。這一指標(biāo)體系要能全面地反映客戶的送收貨體驗(yàn)，并包含整個(gè)快遞過(guò)程的各個(gè)重要環(huán)節(jié)。當(dāng)然，也要注意指標(biāo)不能過(guò)于細(xì)化，造成評(píng)價(jià)指標(biāo)值不易獲得。

2.1 高鐵快遞收發(fā)流程

基于上述綜述和理論，參考其他快遞受理流程、鐵路貨運(yùn)服務(wù)流程及現(xiàn)有研究[2,5]，建立高鐵快遞業(yè)務(wù)流程，主要分為收件作業(yè)、運(yùn)輸作業(yè)、投遞作業(yè)和售后及投訴處理四大流程，具體如圖1所示。

圖1 高鐵快遞服務(wù)流程及服務(wù)要點(diǎn)

上述四大環(huán)節(jié)即可以對(duì)應(yīng)目標(biāo)客戶對(duì)高鐵快遞整體流程的感受及服務(wù)評(píng)價(jià)范圍，據(jù)此可以建立高鐵快遞客戶的服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

2.2 高鐵快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系建立

參考上述服務(wù)流程、現(xiàn)有快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系及高鐵快遞業(yè)務(wù)研究成果[6-8]，并結(jié)合對(duì)快遞從業(yè)人員及鐵路貨運(yùn)從業(yè)人員的開放式預(yù)調(diào)查，最終確定鐵路乘務(wù)服務(wù)滿意度指標(biāo)包含收件服務(wù)指標(biāo)、運(yùn)輸服務(wù)指標(biāo)、投遞服務(wù)指標(biāo)、售后及投訴服務(wù)指標(biāo)等四大二級(jí)指標(biāo)，共計(jì)10個(gè)三級(jí)評(píng)價(jià)因子，具體體系見表1。

表1 鐵路乘務(wù)服務(wù)滿意度指標(biāo)體系

3 高鐵快遞服務(wù)滿意度模糊綜合評(píng)價(jià)方法

模糊評(píng)價(jià)法是以控制論學(xué)者扎德創(chuàng)立的模糊數(shù)學(xué)為基礎(chǔ)，采取定性的語(yǔ)意描述來(lái)代替定量的數(shù)值，以處理不確定性條件下的評(píng)價(jià)問(wèn)詢，以解決評(píng)價(jià)方往往無(wú)法準(zhǔn)確以數(shù)值形式對(duì)評(píng)價(jià)主體進(jìn)行評(píng)價(jià)的問(wèn)題，它在定量分析和評(píng)價(jià)界限不明確現(xiàn)象時(shí)模擬了人類的推理模式[9]。同時(shí)，評(píng)價(jià)人在表述對(duì)評(píng)價(jià)主體的看法時(shí)，其真實(shí)評(píng)價(jià)結(jié)果往往是連續(xù)的，將語(yǔ)意直接數(shù)值化轉(zhuǎn)化為等距的數(shù)值項(xiàng)過(guò)于簡(jiǎn)化；不同的評(píng)價(jià)人針對(duì)相同的措辭，其內(nèi)心的真實(shí)感受程度并不一致[10]。因此，本文引入三角模糊數(shù)這一方法，將語(yǔ)意變數(shù)的計(jì)量以模糊數(shù)來(lái)表示，以便準(zhǔn)確獲得評(píng)價(jià)人的真實(shí)感受。

3.1 三角模糊數(shù)及其隸屬度

定義[11]模糊數(shù)，以l，m，u三個(gè)參數(shù)（滿足l≤m≤u）分別表示該模糊數(shù)最小值、最可能的值（例如幾何平均或中值）和最大值，其隸屬度函數(shù)表達(dá)式及圖像如下所示[12]：

與傳統(tǒng)層次分析法（AHP）模型的常規(guī)判斷矩陣不同，對(duì)于上文建立的高鐵快遞服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，我們引入各層次評(píng)價(jià)因素的模糊判斷矩陣來(lái)表示這一層級(jí)間各個(gè)評(píng)價(jià)因子的重要度，命名為權(quán)重矩陣，記為。其表示每一層的兩個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)ci及 cj之間相對(duì)于上一層因子的重要度兩兩比較結(jié)果，顯然此方陣需要通過(guò)一致性檢驗(yàn)；不同的是，每一個(gè)重要度判斷值是一個(gè)三角模糊數(shù)，令表示評(píng)價(jià)指標(biāo)ci相對(duì)于cj重要度最悲觀、最可能及最樂觀的估計(jì)[11，13-15]。同時(shí)引入另一矩陣R表示客戶對(duì)各個(gè)高鐵快遞評(píng)價(jià)因子的評(píng)價(jià)內(nèi)容，命名為評(píng)價(jià)矩陣，R=(rij)n×m，i,j∈N，m為每一個(gè)評(píng)價(jià)因子包含的評(píng)價(jià)語(yǔ)意個(gè)數(shù)，一般至少包含五種以上。

圖2 三角模糊數(shù)隸屬度函數(shù)

權(quán)重矩陣中的各因子如果滿足一些條件及運(yùn)算法則，則其構(gòu)成三角模糊數(shù)互補(bǔ)判斷矩陣：對(duì)于指標(biāo)ci和 cj，其重要度因子，滿足。三角模糊數(shù)本身也滿足如下代數(shù)運(yùn)算法則[16]：

（1）模糊數(shù)加法⊕

（2）模糊數(shù)乘法?

3.2 因子重要度標(biāo)度及權(quán)重計(jì)算

下一步，應(yīng)選取一種標(biāo)度以數(shù)值形式對(duì)指標(biāo)間的相對(duì)重要度進(jìn)行判斷。本文對(duì)采用0.1-0.9五標(biāo)度[17]來(lái)描述重要度，具體數(shù)值及描述見表2。也有部分文獻(xiàn)采用1-9標(biāo)度[8]、0-1九標(biāo)度[13，17]等其他標(biāo)度方法，其實(shí)質(zhì)相同。

表2 權(quán)重判斷矩陣中因子重要度的標(biāo)度

與常規(guī)AHP相同，采用此種標(biāo)度方法時(shí)，要保證最終的互補(bǔ)判斷矩陣滿足一致性判斷指標(biāo)CR[18]。CI計(jì)算見式（5），RI可以通過(guò)查表獲得。

引入和積法，互補(bǔ)判斷矩陣向排序向量的轉(zhuǎn)換，設(shè)其為ω=(ω1，ω2，,...,ωn)T，計(jì)算方法如下所示，推導(dǎo)過(guò)程及證明見文獻(xiàn)[19]。

λ∈[0,1] ，為評(píng)價(jià)者對(duì)評(píng)價(jià)目標(biāo)的態(tài)度值，一般取λ=0.5，即評(píng)價(jià)者持中立態(tài)度。

3.3 評(píng)價(jià)語(yǔ)意的模糊評(píng)分

與傳統(tǒng)的評(píng)價(jià)人必須就每題多個(gè)語(yǔ)意選擇其一不同，我們建立模糊語(yǔ)意項(xiàng)，并要求評(píng)價(jià)人在各語(yǔ)意百分比總和為100%的條件下，可就每個(gè)語(yǔ)意項(xiàng)自由分配符合其認(rèn)知的百分比（要求填寫整數(shù)），示例見表3，以建立對(duì)高鐵快遞評(píng)價(jià)因子的評(píng)價(jià)矩陣R=(rij)n×m。本文采用5級(jí)評(píng)價(jià)語(yǔ)意項(xiàng)（m=5）進(jìn)行表述。

4 高鐵快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)計(jì)算

4.1 調(diào)研設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)收集

本文所設(shè)計(jì)建立的指標(biāo)體系及評(píng)價(jià)方法需要兩方面的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)信息：（1）高鐵快遞客戶、合作企業(yè)及從業(yè)人員對(duì)各項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)的實(shí)際評(píng)價(jià)，以模糊語(yǔ)意（見表3）體現(xiàn)；（2）從業(yè)專家給出的各個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)間的三角模糊數(shù)權(quán)重矩陣結(jié)果。

表3 基于模糊語(yǔ)意的問(wèn)卷設(shè)計(jì)

前項(xiàng)內(nèi)容通過(guò)向中鐵快運(yùn)高鐵快遞業(yè)務(wù)所在地（成都、綿陽(yáng)）從業(yè)人員及客戶、安能等物流公司從業(yè)人員及客戶、成都局貨運(yùn)相關(guān)從業(yè)人員及客戶以及互聯(lián)網(wǎng)等方式進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查，共計(jì)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷200份，回收且有效的問(wèn)卷數(shù)為127份，問(wèn)卷有效率為63.50%；后項(xiàng)內(nèi)容邀請(qǐng)了三位國(guó)內(nèi)外高校、鐵路運(yùn)輸領(lǐng)域、金融領(lǐng)域?qū)＜疫M(jìn)行了評(píng)判。

4.2 評(píng)價(jià)矩陣R數(shù)據(jù)結(jié)果

依據(jù)上文評(píng)價(jià)指標(biāo)體系及五級(jí)語(yǔ)意項(xiàng)建立模糊語(yǔ)言描述集合。對(duì)于評(píng)價(jià)因子集，令C=[受理人員素質(zhì)（c1）、營(yíng)業(yè)點(diǎn)便利性（c2）、價(jià)格（c3）、運(yùn)到時(shí)限（c4）、貨損（c5）、信息查詢（c6）、按時(shí)派送（c7）、投遞人員素質(zhì)（c8）、投訴處理（c9）、售后服務(wù)（c10）。對(duì)于問(wèn)卷評(píng)語(yǔ)集P，令P=[非常好（p1），好（p2），良（p3）、中（p4）、一般（p5），差（p6），非常差（p7）]。

本文的調(diào)研對(duì)象之間相互平等，因此設(shè)置各評(píng)價(jià)人的評(píng)價(jià)結(jié)果權(quán)重相等。將所有問(wèn)卷中每一題目各個(gè)語(yǔ)意項(xiàng)百分比分配結(jié)果相加并除以100%，問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果根據(jù)表3統(tǒng)計(jì)，結(jié)果見表4。建立對(duì)應(yīng)評(píng)價(jià)矩陣R并歸一化。

表4 評(píng)價(jià)因子評(píng)語(yǔ)調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)

4.3 指標(biāo)重要度

三位考評(píng)專家根據(jù)行業(yè)自身經(jīng)驗(yàn)，按每一個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)相互間重要度，并根據(jù)表2建立了評(píng)價(jià)指標(biāo)重要度矩陣。具體過(guò)程包括：令三位專家每人均建立一個(gè)上述三角模糊數(shù)互補(bǔ)判斷矩陣，設(shè)為，每一個(gè)均需要通過(guò)式（5）、（6）、（7）的一致性檢驗(yàn)。同時(shí)，認(rèn)定三位專家具有相同權(quán)威性，即權(quán)重均為1/3。利用式（2）及式（4），得到最終的指標(biāo)重要度判斷矩陣，見表5。由于為一個(gè)10×10矩陣，其值詳見表6，該矩陣仍要通過(guò)一致性檢驗(yàn)。

表5 評(píng)價(jià)因子重要度權(quán)重三角模糊數(shù)互補(bǔ)判斷矩陣

根據(jù)式（8），計(jì)算各指標(biāo)權(quán)重：

利用式（4）計(jì)算綜合評(píng)價(jià)結(jié)果，令：

從這一結(jié)果可以看出，高鐵快遞客戶對(duì)該服務(wù)的正面評(píng)價(jià)一定程度上高于負(fù)面評(píng)價(jià)，最大隸屬度評(píng)語(yǔ)集中在“一般”這一選項(xiàng)，整體偏向正面。

5 基于計(jì)算結(jié)果的進(jìn)一步分析

為了直觀體現(xiàn)評(píng)價(jià)人對(duì)各項(xiàng)因子的評(píng)價(jià)結(jié)果，基于傳統(tǒng)計(jì)量評(píng)分方式[20]，評(píng)價(jià)從“非常好”到“非常差”分別給予分值[2，1，0，-1，-2]，做如圖3所示的各項(xiàng)評(píng)價(jià)因子正負(fù)得分對(duì)比及總得分對(duì)比。可以看出，客戶在對(duì)4（運(yùn)到時(shí)限）、5（無(wú)貨損）、7（按時(shí)派送）比較滿意的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)繼續(xù)改革提高。同時(shí)，客戶對(duì)3（價(jià)格）、6（信息實(shí)時(shí)查詢）較為不滿。高鐵快遞管理方應(yīng)不斷探索新的運(yùn)營(yíng)方式，降低成本，提高性價(jià)比。應(yīng)該重視在線實(shí)時(shí)快遞信息系統(tǒng)的建設(shè)，以便于客戶對(duì)貨物進(jìn)行追蹤。同時(shí)，10（售后服務(wù)便利度）、1（運(yùn)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)便利度）的負(fù)面評(píng)價(jià)也較多，也要注意改善。

圖3 各評(píng)價(jià)因子得分

同時(shí)，為了更為直觀地以圖示形式展示每一項(xiàng)因子的重要程度，選擇三角模糊數(shù)權(quán)重矩陣中的每個(gè)指標(biāo)最可能的值做出圖4。也可以采用一些去模糊化的方法將三角模糊數(shù)化為一個(gè)實(shí)數(shù)，例如等，本文不再闡述[10，21]?？梢钥闯?，運(yùn)到時(shí)限、保證貨物完整、價(jià)格、按時(shí)按點(diǎn)派送這些指標(biāo)使得高鐵快遞能在紛繁的快遞市場(chǎng)站穩(wěn)腳跟，應(yīng)該加大投入力度以保證自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

6 結(jié)論

基于上述分析，在高速鐵路開始大量成網(wǎng)開行、鐵路運(yùn)能得到很大提升的背景下，高鐵快遞應(yīng)該找準(zhǔn)自身高速、準(zhǔn)點(diǎn)的優(yōu)勢(shì)，以在我國(guó)已趨成熟的快遞市場(chǎng)中穩(wěn)步發(fā)展。同時(shí)，通過(guò)對(duì)高鐵快遞業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，也證明了本文建立的基于三角模糊數(shù)的評(píng)價(jià)方法具有很好的可行性和可靠性。這對(duì)高鐵快遞行業(yè)的健康發(fā)展具有重要的意義，能夠有效對(duì)高鐵快遞進(jìn)行正確評(píng)價(jià)，能使其找到自身的不足之處，從而能夠引導(dǎo)高鐵快遞的順利發(fā)展，因此基于三角模糊數(shù)和模糊評(píng)價(jià)的視角研究高鐵快遞業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量是具有重要意義的。

圖4 各項(xiàng)因子權(quán)重示意圖

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Study on Service Quality of High-speed Railway Express Business Based on Triangular Fuzzy Number and Fuzzy Evaluation

Zhang Yangyang1,YangYuxiang2,3,Wang Jianqiong1
(1.SchoolofEconomics&Management,SouthwestJiaotongUniversity,Chengdu 610031; 2.SchoolofTransportation&Logistics,Southwest JiaotongUniversity,Chengdu 610031,China;
3.Traffic Science Institute,RWTH Aachen University,Aachen 52074,Germany)

In this paper,we built a service quality fuzzy evaluation method based on the triangular fuzzy number and assessed the service quality of the high-speed railway express industry based on the fuzzy weight matrix and fuzzy evaluation matrix of the evaluation factors.

high-speed railwayexpressdelivery;triangular fuzzynumber;fuzzyevaluation;servicequalityevaluation

表6 評(píng)價(jià)因子重要度權(quán)重三角模糊數(shù)互補(bǔ)判斷矩陣

F224.0;F530.8

A

1005-152X(2017)05-0072-06

10.3969/j.issn.1005-152X.2017.05.018

2017-03-14

張楊煬（1990-），女，四川眉山人，碩士，研究方向：公司金融和行為金融；楊宇翔（1991-），男，四川成都人，博士，研究方向：交通運(yùn)輸規(guī)劃與系統(tǒng)優(yōu)化；王建瓊（1967-），男，重慶人，博士，教授，博士生導(dǎo)師，研究方向：行為金融、項(xiàng)目管理與投融資。