人性化護(hù)理干預(yù)對(duì)無償獻(xiàn)血者滿意度的影響

李?yuàn)櫟?梁自領(lǐng) 徐華馨

人性化護(hù)理干預(yù)對(duì)無償獻(xiàn)血者滿意度的影響

李?yuàn)櫟?梁自領(lǐng) 徐華馨

目的：探討人性化護(hù)理干預(yù)對(duì)無償獻(xiàn)血者滿意度的影響。方法：選擇2016年1月我站獻(xiàn)血者6762例為觀察組，2015年10月獻(xiàn)血者4522例為對(duì)照組。對(duì)照組給予常規(guī)護(hù)理干預(yù)；觀察組根據(jù)獻(xiàn)血者滿意度調(diào)查的回訪統(tǒng)計(jì)結(jié)果給予人性化護(hù)理服務(wù)。觀察兩組獻(xiàn)血者短信回復(fù)率及滿意率。結(jié)果：觀察組短信回復(fù)者3400名，回復(fù)率為50.28%，其中滿意3355名，不滿意45名，滿意率為98.68%;對(duì)照組短信回復(fù)者2299名，回復(fù)率為50.84%;滿意2224名，不滿意75名，滿意率為96.74%，觀察組滿意率明顯高于對(duì)照組(P<0.05)。結(jié)論：人性化護(hù)理干預(yù)可以提高無償獻(xiàn)血者對(duì)服務(wù)的滿意率，進(jìn)一步擴(kuò)大無償獻(xiàn)血隊(duì)伍，使用血安全得到保障。

護(hù)理干預(yù)；無償獻(xiàn)血；滿意度

無償獻(xiàn)血指的是為了能夠拯救他人生命，志愿將自身血液無私奉獻(xiàn)給社會(huì)公益事業(yè)，然而獻(xiàn)血者不會(huì)向任何單位以及個(gè)人領(lǐng)取相關(guān)報(bào)酬的行為；屬于一種無私奉獻(xiàn)以及救死扶傷的崇高行為，是被社會(huì)所尊重以及愛戴的一種行為。定期獻(xiàn)血會(huì)對(duì)人體的新陳代謝起到良好的促進(jìn)作用。然而因?yàn)楂I(xiàn)血者對(duì)血液生理知識(shí)和相關(guān)醫(yī)學(xué)知識(shí)較為缺乏，獻(xiàn)血者一般會(huì)出現(xiàn)一系列不良心理[1]。為了能夠提高獻(xiàn)血服務(wù)質(zhì)量，本站根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果對(duì)獻(xiàn)血者采取相對(duì)應(yīng)的人性化護(hù)理干預(yù)，使獻(xiàn)血者對(duì)我們的服務(wù)滿意度明顯提高，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1．1 一般資料 選擇2015年10月我站獻(xiàn)血者4522名作為對(duì)照組，其中男3104名，女1418名；年齡18～55歲，平均(34.37±5.87)歲。將2016年1月獻(xiàn)血者6762名作為觀察組，其中男3999名，女2763名；年齡18～55歲，平均(35.17±5.21)歲。兩組獻(xiàn)血者性別、年齡比較無統(tǒng)計(jì)學(xué)差異(P>0.05)，具有可比性。

1.2 護(hù)理方法 對(duì)照組給予常規(guī)護(hù)理，獻(xiàn)血者在血站給予常規(guī)獻(xiàn)血服務(wù)，觀察獻(xiàn)血期間的患者表現(xiàn)及不良反應(yīng)，并詢問其是否有其他需求。觀察組根據(jù)獻(xiàn)血者滿意度調(diào)查的回訪統(tǒng)計(jì)結(jié)果給予人性化護(hù)理服務(wù)。

1.2.1 規(guī)范無償獻(xiàn)血者的健康宣教 從2015年11月開始增加報(bào)紙、電視、音響設(shè)備以及微信等形式的無償獻(xiàn)血知識(shí)傳播，同時(shí)加大相關(guān)健康知識(shí)的宣傳，如增加血液血型趣味性故事、季節(jié)性疾病和血液相關(guān)性疾病的健康宣教，吸引大眾對(duì)相關(guān)健康知識(shí)閱讀的同時(shí)增加無償獻(xiàn)血知識(shí)的閱讀量，從而達(dá)到宣傳的目的。

1.2.2 開展人性化護(hù)理服務(wù) (1)調(diào)整作息時(shí)間。根據(jù)天氣變化改變?nèi)粘５墓ぷ鞣绞剑募窘诸^采血時(shí)間主要集中在較為涼爽的晚上；春季和秋季氣候適宜，可以將出車時(shí)間集中安排在白天；同時(shí)在節(jié)假日增加員工上街宣傳無償獻(xiàn)血，如開展6.14世界獻(xiàn)血者日等一系列特色宣傳，增加無償獻(xiàn)血者的歸屬感和榮譽(yù)感。(2)精細(xì)化服務(wù)。每一名無償獻(xiàn)血者都是愛心使者，同時(shí)也是一名宣傳員，鼓勵(lì)成功捐獻(xiàn)血液的無償獻(xiàn)血者將獻(xiàn)血經(jīng)驗(yàn)分享到朋友圈，以獻(xiàn)血實(shí)例切身進(jìn)行無償獻(xiàn)血宣傳。因此，一定要為其提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。首先需要從小事做起，如禮貌對(duì)待每一位走上捐血車的人員，對(duì)有獻(xiàn)血傾向的人員更要耐心解釋，噓寒問暖，獻(xiàn)血前贈(zèng)予免費(fèi)的飲料和小點(diǎn)心，營(yíng)造一個(gè)溫馨、舒適的獻(xiàn)血環(huán)境，使獻(xiàn)血者的不良情緒得以消除，可以有效降低獻(xiàn)血不良反應(yīng)的發(fā)生概率[2]。(3)對(duì)于有組織的集體獻(xiàn)血，安排在捐血車上的人數(shù)盡量控制在20個(gè)以內(nèi)，其余人員安排在舒適的室內(nèi)等候，這樣不但能夠有效避免獻(xiàn)血者在空間狹小的車廂內(nèi)長(zhǎng)時(shí)間的等待，同時(shí)還能夠有效保護(hù)采血環(huán)境。另外，血站工作人員在詢問獻(xiàn)血者既往病史以及體檢的時(shí)候一定要嚴(yán)格遵守保密的原則，采取適當(dāng)?shù)恼趽?，這樣對(duì)于保護(hù)獻(xiàn)血者的隱私以及人性化護(hù)理非常重要[3]。除此之外，獻(xiàn)血者對(duì)采血工作人員的擇優(yōu)心理相對(duì)較為明顯，所以，靜脈條件相對(duì)比較差的獻(xiàn)血者一定要由經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)理人員進(jìn)行采血，一針穿刺沒有成功時(shí)需要取得獻(xiàn)血者的同意以后由高年資的護(hù)理人員協(xié)助完成。(4)無償獻(xiàn)血個(gè)性化服務(wù)。獻(xiàn)血者的文化程度、職業(yè)以及生活習(xí)慣存在差異，因此，個(gè)性化的獻(xiàn)血宣傳非常重要[4]。如對(duì)于文化程度相對(duì)比較低的獻(xiàn)血者，要采取通俗易懂的語言來宣傳相關(guān)知識(shí)，同時(shí)還要明確告知其獎(jiǎng)勵(lì)措施。(5)不斷改進(jìn)采血技術(shù)。購買練習(xí)硅膠模型手臂，督促新進(jìn)護(hù)理人員加強(qiáng)練習(xí)，捐血車上配置的采血護(hù)士實(shí)行年資老、淺搭配，不斷提高新進(jìn)護(hù)士的穿刺水平。

1.2.3 規(guī)范采供血服務(wù)管理 制定相關(guān)崗位責(zé)任制以及行為準(zhǔn)則，提高護(hù)理人員的“四心”，即接待熱心、服務(wù)細(xì)心、解答問題耐心、接受意見虛心，做到“九不”：不遲到、不早退、不擅離職守、不扎堆閑聊、不大聲喧嘩、不吃零食、不做私事、不占用電話聊天、不看與工作無關(guān)的書籍，要求所有工作人員嚴(yán)格執(zhí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范，使用文明服務(wù)用語。嚴(yán)格禁止采取服務(wù)忌語，強(qiáng)化微笑服務(wù)，規(guī)范采集和供應(yīng)血液服務(wù)過程。

1.2.4 做好獻(xiàn)血后的延伸服務(wù) 建立一個(gè)無償獻(xiàn)血者的數(shù)據(jù)庫，高度重視其健康檔案管理。同時(shí)在節(jié)日以及獻(xiàn)血者的生日當(dāng)天向無償獻(xiàn)血者發(fā)出問候的信息[5]。

1.3 觀察指標(biāo) 自2015年10月我站開始規(guī)范化自動(dòng)發(fā)送滿意度調(diào)查短信至血液檢測(cè)結(jié)果為合格的獻(xiàn)血者手機(jī)上，調(diào)查內(nèi)容包括獻(xiàn)血的客觀環(huán)境、人文環(huán)境、采血技術(shù)和無菌技術(shù)等，調(diào)查結(jié)果分為非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意，其中短信回復(fù)為非常滿意和滿意列入滿意統(tǒng)計(jì)，短信回復(fù)為基本滿意和不滿意列入不滿意統(tǒng)計(jì)，不滿意項(xiàng)目會(huì)進(jìn)行電話回訪。短信回復(fù)率為短信發(fā)出2 d內(nèi)收到收件人回復(fù)的短信比例。對(duì)比2015年10月與2016年1月的短信回復(fù)率和滿意率。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 應(yīng)用SPSS 23.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理，計(jì)數(shù)資料的比較采用χ2檢驗(yàn)。檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0.05。

2 結(jié) 果(表1,表2)

表1 兩組獻(xiàn)血者短信回復(fù)率比較

表2 兩組患者滿意情況比較 名(%)

3 討 論

相關(guān)文獻(xiàn)研究表明，血源的供給目前只能依靠獻(xiàn)血者，其中只有無償獻(xiàn)血者提供的血液才是最為安全的。另外，隨著無償獻(xiàn)血工作的日益發(fā)展，其相關(guān)模式已從由當(dāng)?shù)卣噶钚缘膯挝患胁杉l(fā)展到個(gè)人的自愿無償捐獻(xiàn)。所以，良好的、固定的無償獻(xiàn)血隊(duì)伍是保證臨床醫(yī)療用血和血站穩(wěn)定發(fā)展的根基。無償獻(xiàn)血者自愿為他人貢獻(xiàn)出自己的血液，這種行為是非常高尚的，應(yīng)該得到血站工作人員和社會(huì)的尊敬。血站應(yīng)該定期開展或是常態(tài)開展獻(xiàn)血者滿意度調(diào)查，聽取獻(xiàn)血者的需求和建議，按照需求和建議持續(xù)改進(jìn)相關(guān)服務(wù)質(zhì)量。

無償獻(xiàn)血者大部分為第一次獻(xiàn)血，對(duì)血液生理知識(shí)和相關(guān)知識(shí)缺乏一定的了解，會(huì)表現(xiàn)為過分擔(dān)憂獻(xiàn)血后會(huì)對(duì)機(jī)體健康帶來不良影響，進(jìn)而出現(xiàn)一系列不良情緒，嚴(yán)重的還會(huì)誘發(fā)獻(xiàn)血不良反應(yīng)。通過系統(tǒng)的健康宣教，如獻(xiàn)血前的血液常識(shí)講解、獻(xiàn)血中的注意事項(xiàng)宣教、獻(xiàn)血后的安全宣教等，不但可以使人們對(duì)無償獻(xiàn)血以及血液安全的認(rèn)識(shí)明顯提高，明確安全獻(xiàn)血不但無損健康，同時(shí)還有益健康的這一道理，同時(shí)能夠不斷了解獻(xiàn)血的相關(guān)知識(shí)，自覺規(guī)范獻(xiàn)血之前、當(dāng)中以及以后的行為，使血液質(zhì)量得以保障。另外，根據(jù)研究表明[6]，良好的獻(xiàn)血健康教育，可以使獻(xiàn)血者通過知識(shí)、信念以及態(tài)度的轉(zhuǎn)變不斷實(shí)現(xiàn)行為的一種轉(zhuǎn)變，成為自愿的固定無償獻(xiàn)血者。人性化的健康宣教可以采用畫冊(cè)、口袋紙片或是電子傳媒等方式，這樣可以減少采血工作繁重的時(shí)候而忽視對(duì)健康宣教的不足，進(jìn)而使獻(xiàn)血服務(wù)質(zhì)量明顯提高，使無償獻(xiàn)血者對(duì)血站服務(wù)滿意程度明顯提高。

根據(jù)研究表明[7]，大部分第一次獻(xiàn)血的無償獻(xiàn)血者會(huì)出現(xiàn)不同程度的不良情緒，作為血站的工作人員一定要對(duì)其心理需求有一個(gè)明確的理解，盡量滿足獻(xiàn)血者的基本需求。例如，獻(xiàn)血者一旦出現(xiàn)不適感覺，則應(yīng)立即停止血液采集，且一直由一名醫(yī)護(hù)人員陪伴在獻(xiàn)血者的身邊，詳細(xì)詢問獻(xiàn)血者的進(jìn)餐情況，必要時(shí)給予飲料或食物。采集血液期間一定要密切關(guān)注獻(xiàn)血者的內(nèi)心狀況，同時(shí)采取相對(duì)應(yīng)的心理護(hù)理，使其對(duì)獻(xiàn)血反應(yīng)的恐懼感得以消除。另外，護(hù)理人員在靜脈穿刺技術(shù)方面一定要精益求精，一針穿刺成功率要求在99%以上。采集血液后的第2天由專人發(fā)放回訪短信，對(duì)于有發(fā)生獻(xiàn)血不良反應(yīng)的獻(xiàn)血者一定要執(zhí)行電話回訪，真誠問候，對(duì)于提出的問題給予耐心的解答，消除獻(xiàn)血者心中疑慮。在獻(xiàn)血者的生日當(dāng)天給予親情短信回復(fù)，在相關(guān)節(jié)日的時(shí)候一定要做好相關(guān)延伸服務(wù)，進(jìn)而給予無償獻(xiàn)血者更多的關(guān)愛與體貼，讓無償獻(xiàn)血者得到尊重和歸屬感，成為固定的無償獻(xiàn)血者。

另外，血站員工必須要塑造一個(gè)良好的職業(yè)形象，著裝一定要整潔，儀表要端莊，女性護(hù)理人員頭發(fā)應(yīng)盤起，不留長(zhǎng)指甲，不佩戴首飾；男性護(hù)理人員不留胡須等，增加獻(xiàn)血者的安全感和信任感。同時(shí)應(yīng)注重與無償獻(xiàn)血者的溝通技巧，通過藝術(shù)性語言來掌握獻(xiàn)血者的心理特征，給予及時(shí)的安慰以及解釋。除此之外，在繁忙的獻(xiàn)血期間可以采取恰當(dāng)?shù)姆钦Z言溝通以及交流技巧，如通過眼神、情緒、動(dòng)作以及手勢(shì)，向獻(xiàn)血者發(fā)出信號(hào)，進(jìn)而提高血站的服務(wù)效果。綜上所述，采取護(hù)理干預(yù)可以使無償獻(xiàn)血者對(duì)服務(wù)的滿意程度明顯提高，使無償獻(xiàn)血隊(duì)伍進(jìn)一步擴(kuò)大，使用血安全得到保障。

[1] 吳靜文.無償獻(xiàn)血者不良反應(yīng)的心理分析及護(hù)理對(duì)策探討[J].湖北科技學(xué)院學(xué)報(bào):醫(yī)學(xué)版2013，26(6):540-541.

[2] 楊健莉，駱 鶯.心理護(hù)理在降低無償獻(xiàn)血者獻(xiàn)血不良反應(yīng)中的作用[J].中國誤診學(xué)雜志，2012，12(2):451-452.

[3] 李艷紅，岳麗萍，宋桂榮，等.心理護(hù)理在無償獻(xiàn)血中的重要性[J].中外健康文摘，2014，5(6):289.

[4] 趙 燕.獻(xiàn)血者獻(xiàn)血意愿及獻(xiàn)血服務(wù)的logistic回歸研究[J].基層醫(yī)學(xué)論壇，2016，20(10):1320-1322.

[5] 劉志強(qiáng).青海省海西州無償獻(xiàn)血服務(wù)滿意度調(diào)查研究[J].中國當(dāng)代醫(yī)藥，2012,19(10)：171-172.

[6] 陳奮強(qiáng)，朱金香，林成月，等.無償獻(xiàn)血者意愿及需求調(diào)查分析[J].長(zhǎng)治醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào)，2011,25(6)：417-419.

[7] 郭銀芳，謝 立.如何緩解無償獻(xiàn)血者獻(xiàn)血心理緊張情緒[J].醫(yī)學(xué)信息，2015,28(40)：313.

(本文編輯 陳景景)

523900 東莞市 廣東省東莞市中心血站供血服務(wù)科

李?yuàn)櫟ぃ号?，本科，主管護(hù)師

2016-01-17)

10.3969/j.issn.1672-9676.2017.10.058