2016年美國(guó)波多里奇績(jī)效卓越質(zhì)量獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)組織介紹:肯得瑞徳護(hù)理和康復(fù)中心山谷分院

——王為人

2016年美國(guó)波多里奇績(jī)效卓越質(zhì)量獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)組織介紹:肯得瑞徳護(hù)理和康復(fù)中心山谷分院

——王為人

肯得瑞徳護(hù)理和康復(fù)中心山谷分院位于愛(ài)達(dá)荷州的凱洛格，坐落于落基山脈山麓之中，是一個(gè)鄉(xiāng)村社區(qū)的專業(yè)護(hù)理中心和療養(yǎng)院。山谷分院是肯得瑞徳醫(yī)療保健集團(tuán)所經(jīng)營(yíng)管理的營(yíng)利性企業(yè)?？系萌饛宰o(hù)理和康復(fù)中心山谷分院為需要短期護(hù)理(少于6個(gè)月)和長(zhǎng)期護(hù)理(超過(guò)6個(gè)月)的療養(yǎng)患者提供專業(yè)護(hù)理和康復(fù)服務(wù)，中心有92名員工，財(cái)務(wù)年報(bào)表的總體營(yíng)業(yè)凈收入為640萬(wàn)美元。

肯得瑞徳護(hù)理和康復(fù)中心山谷分院的執(zhí)行董事瑪麗茹茨·巴特勒說(shuō)：“做為愛(ài)達(dá)荷州鄉(xiāng)村的一個(gè)養(yǎng)老院能獲得美國(guó)最負(fù)盛名的質(zhì)量獎(jiǎng)是一個(gè)了不起的壯舉。我們非常激動(dòng)和榮幸接過(guò)波多里奇獎(jiǎng)杯。為患者和療養(yǎng)者提供最高質(zhì)量的護(hù)理是我們的鄭重承諾，肯得瑞徳護(hù)理和康復(fù)中心山谷分院必須對(duì)得起這個(gè)榮譽(yù)，這也是我們這支優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)每天的工作?！?/p>

肯得瑞徳的總裁兼首席執(zhí)行官本杰明·A·布瑞爾說(shuō)：“波多里奇獎(jiǎng)代表著全美國(guó)質(zhì)量成就和杰出績(jī)效，對(duì)于山谷分院的獲獎(jiǎng)，我們整個(gè)肯得瑞徳集團(tuán)都為之自豪，山谷分院的整個(gè)團(tuán)隊(duì)忠實(shí)地執(zhí)行著‘以患者為中心的護(hù)理’這一使命、愿景和承諾，為客戶提供了優(yōu)質(zhì)和滿意、貼心的護(hù)理服務(wù)，為老年療養(yǎng)者和病患者的康復(fù)做出了最大的努力?！?劇?

閃光點(diǎn)

連續(xù)7年以來(lái)，在“美國(guó)醫(yī)療保險(xiǎn)和醫(yī)療補(bǔ)助中心”的質(zhì)量評(píng)級(jí)中，肯得瑞徳護(hù)理和康復(fù)中心山谷分院都取得了最高的五星級(jí)。全美專業(yè)護(hù)理機(jī)構(gòu)有15 600家，但在這段時(shí)間內(nèi)，只有不到百分之一的機(jī)構(gòu)達(dá)到了五星級(jí)評(píng)級(jí)。

自2013年以來(lái)，肯得瑞徳護(hù)理和康復(fù)中心山谷分院的住院療養(yǎng)患者和家庭成員的調(diào)查顯示，在全美這個(gè)行業(yè)中，山谷分院的住院療養(yǎng)患者滿意度高出平均水平的20%，家庭滿意度高出平均水平的10%。

肯得瑞徳護(hù)理和康復(fù)中心山谷分院的員工留職率維持在90%以上，相比較于全美同行業(yè)平均水平，高出20%還多。

從2010年到2016年，肯得瑞徳護(hù)理和康復(fù)中心山谷分院的入住率保持在89 %～ 90%的水平，已經(jīng)超過(guò)州和國(guó)家的標(biāo)桿標(biāo)準(zhǔn)值。

肯得瑞徳的價(jià)值

遍布全美的護(hù)理和康復(fù)中心滿足了患者多樣化的需求。但是，當(dāng)患者剛剛出院時(shí)，通常需要一段時(shí)間的持續(xù)治療才能完全恢復(fù)。這就是肯得瑞徳的價(jià)值：彌補(bǔ)醫(yī)院和家庭之間的空隙。

越來(lái)越多的患者面臨著更復(fù)雜的臨床護(hù)理，這種需求在不斷地增長(zhǎng)著。盡管照顧患者的任務(wù)越來(lái)越重，肯得瑞徳護(hù)理和康復(fù)中心還是在持續(xù)地提供高質(zhì)量的服務(wù)，并增加醫(yī)務(wù)人員以滿足患者的需求。

精湛的護(hù)理獲得獎(jiǎng)勵(lì)

肯得瑞徳護(hù)理和康復(fù)中心山谷分院被《美國(guó)新聞與世界報(bào)道》評(píng)選為2016年全美國(guó)“最佳療養(yǎng)院”。在所評(píng)比的3項(xiàng)指標(biāo)中：健康檢查，護(hù)士人員和質(zhì)量措施，其全都被評(píng)為五星級(jí)，評(píng)分為1～5級(jí)，5級(jí)為最高。

在愛(ài)達(dá)荷州衛(wèi)生部2016年的調(diào)查中，肯得瑞徳護(hù)理和康復(fù)中心山谷分院獲得了“零瑕疵”榮譽(yù)。這項(xiàng)調(diào)查涉及安全、護(hù)理質(zhì)量、患者權(quán)利、餐飲食品服務(wù)、護(hù)理工作和行政管理等領(lǐng)域的檢查和評(píng)估。

肯得瑞徳護(hù)理和康復(fù)中心山谷分院贏得了 “美國(guó)醫(yī)療協(xié)會(huì)/國(guó)家生活救助中心”2011年度金獎(jiǎng)——質(zhì)量卓越獎(jiǎng)。這個(gè)獎(jiǎng)的標(biāo)準(zhǔn)也是依據(jù)波多里奇績(jī)效卓越獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和模型，是一個(gè)全美國(guó)范圍醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的質(zhì)量獎(jiǎng)。

引入所有利益相關(guān)方的參與

為了確保優(yōu)秀的客戶服務(wù)，肯得瑞徳護(hù)理和康復(fù)中心山谷分院引入了多種方法，包括高層領(lǐng)導(dǎo)訪問(wèn)療養(yǎng)患者(稱為“巡回走訪”)；定期的護(hù)理計(jì)劃會(huì)議，出院后回訪；療養(yǎng)患者委員會(huì)建議和意見(jiàn)輸入；肯得瑞徳護(hù)理和康復(fù)中心母公司的“卓越服務(wù)和開(kāi)放辦公項(xiàng)目”；“站立式”例會(huì)。即每日5 ～10分鐘的情況通報(bào)會(huì)議，在這個(gè)會(huì)議上，每個(gè)人都站著開(kāi)會(huì)，以保障會(huì)議內(nèi)容聚焦，而且時(shí)間簡(jiǎn)短。

肯得瑞徳護(hù)理和康復(fù)中心山谷分院通過(guò)“卓越服務(wù)項(xiàng)目”，對(duì)提供給所有客戶的服務(wù)水平進(jìn)行測(cè)量。這個(gè)項(xiàng)目包含著8個(gè)要素：自豪、同情、樂(lè)趣，團(tuán)隊(duì)合作、誠(chéng)信、尊重、專業(yè)精神和責(zé)任等。

員工的奉獻(xiàn)源于使命的力量

肯得瑞徳護(hù)理和康復(fù)中心山谷分院?jiǎn)T工留職率維持在90%，高于全美國(guó)同行業(yè)平均水平20%以上。

肯得瑞徳護(hù)理和康復(fù)中心山谷分院護(hù)理人員員工流失率為22%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)優(yōu)于全美國(guó)療養(yǎng)院50%的通常水平。

近100%的員工都表示他們得到鼓勵(lì)，為組織的運(yùn)作創(chuàng)造出新的和更好的方式。近100%的員工都表示他們得到了適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)。

肯得瑞徳護(hù)理和康復(fù)中心山谷分院通過(guò)網(wǎng)上的線上規(guī)劃、交叉互相培訓(xùn)、繼續(xù)教育和職業(yè)發(fā)展，增加員工知識(shí)水平和業(yè)務(wù)能力。一個(gè)強(qiáng)大的、忠誠(chéng)的員工隊(duì)伍造就的相對(duì)應(yīng)結(jié)果是：一線直接員工護(hù)理時(shí)間持續(xù)高于國(guó)家、州的水平。

工作文化——肯得瑞徳精神

履行使命：“提供希望和保持尊嚴(yán)”?？系萌饛該泶鳌盎仞伨瘛保航o需要幫助員工和所服務(wù)的社區(qū)伸出援助之手。工作的文化主體是相互給予希望，回饋社會(huì)。

給彼此希望

作為肯得瑞徳使命的重要組成部分，大家互相照顧。雖然生活從來(lái)都不容易，有些情況相比之下更加困難。在這些時(shí)候，保持希望就成為員工及其家庭最需要的支持力量。正是為了這個(gè)特殊的原因，肯得瑞徳創(chuàng)建了“希望基金”(HOPE，Helping Others Persevere through Emergencies通過(guò)緊急救助幫助別人)，與員工并肩共同對(duì)應(yīng)生活中災(zāi)難性事件的挑戰(zhàn)，支撐他們的希望。

自2005年以來(lái)，超過(guò)330萬(wàn)美元的捐贈(zèng)幫助員工克服那些幾乎不可逾越的困難，如死亡、絕癥，及毀滅性的氣候事件如洪水、颶風(fēng)和森林火災(zāi)。中心已經(jīng)幫助了超過(guò)2 800名員工。

回饋社會(huì)

致力于幫助患者和療養(yǎng)患者更多地籌集資金來(lái)對(duì)抗困擾他們和他們所愛(ài)的人的疾病。通過(guò)員工捐款和公司的捐款，以幫助當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)籌款?？系萌饛曰饡?huì)與州和地區(qū)的阿爾茨海默病協(xié)會(huì)、美國(guó)心臟協(xié)會(huì)和美國(guó)肺臟協(xié)會(huì)建立了強(qiáng)大合作。

自2005年以來(lái)，肯得瑞徳基集團(tuán)和員工通過(guò)參與“健走以結(jié)束阿爾茨海默氏癥”活動(dòng)，為阿爾茨海默氏癥協(xié)會(huì)的捐款超過(guò)350萬(wàn)美元。每年，大約3 000名員工參加全美100多項(xiàng)健走活動(dòng)。

健全的管理成就了健全的財(cái)務(wù)狀況

從2010年到2016年，肯得瑞徳護(hù)理和康復(fù)中心山谷分院入住率達(dá)到并維持在89%～90%，已超過(guò)美國(guó)國(guó)家和州的標(biāo)桿學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)。

與其母公司全美國(guó)各分部門的數(shù)據(jù)相比，肯得瑞徳護(hù)理和康復(fù)中心山谷分院在財(cái)務(wù)方面展示了良好的發(fā)展趨勢(shì)。例如，財(cái)務(wù)指標(biāo)的主要4個(gè)方面：平均工資率、整體凈營(yíng)業(yè)收入額，醫(yī)療補(bǔ)助收入額、醫(yī)療保險(xiǎn)B部分(Medicare Part B注)收入額都呈現(xiàn)出穩(wěn)健的增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。

肯得瑞徳護(hù)理和康復(fù)中心設(shè)定的應(yīng)收賬款天數(shù)的目標(biāo)值為40天，這是集團(tuán)的重要財(cái)務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)之一。應(yīng)收賬款天數(shù)是指客戶發(fā)票開(kāi)出到收款到賬的天數(shù)，肯得瑞徳護(hù)理和康復(fù)中心山谷分院達(dá)到了28.2天，大大優(yōu)于目標(biāo)值。

注：Medicare——美國(guó)聯(lián)邦醫(yī)療保險(xiǎn)計(jì)劃，包括四個(gè)部分：

Part A支付住院費(fèi)用或出院后專業(yè)護(hù)理所需費(fèi)用，亦包括一些家居護(hù)理及臨終護(hù)理。

Part B支付醫(yī)師服務(wù)費(fèi)及大部份Part A不承保的醫(yī)療費(fèi)。

Part C為差額保險(xiǎn)。很多地區(qū)都有這個(gè)計(jì)劃提供。享有Part A和Part B者可以選擇一間提供此計(jì)劃的機(jī)構(gòu)照顧其全部健康護(hù)理。

Part D為處方藥物計(jì)劃，支付處方藥物費(fèi)用。

B部分是聯(lián)邦政府為65歲以上的老年人的門診醫(yī)療保健計(jì)劃。通常分為住院和門診服務(wù)。

使命和價(jià)值

使命

促進(jìn)愈合，提供希望。保衛(wèi)尊嚴(yán)，產(chǎn)生價(jià)值。

價(jià)值

為醫(yī)學(xué)上復(fù)雜的、需要延長(zhǎng)恢復(fù)時(shí)間的患者提供積極、專業(yè)的、跨學(xué)科的康復(fù)服務(wù)。

提供照顧的主要對(duì)象是：年長(zhǎng)、重病、有多種病患需要綜合醫(yī)療的患者。

通過(guò)一個(gè)跨學(xué)科的保健醫(yī)生和臨床醫(yī)生團(tuán)隊(duì)，至少每周1次提供個(gè)性化的治療計(jì)劃，以實(shí)現(xiàn)積極的臨床結(jié)果。

從人員和裝備配備上實(shí)現(xiàn)迅速響應(yīng)。

為需要、愈合和恢復(fù)的所有患者和家庭提供舒心的醫(yī)療環(huán)境。

管理愿景

肯得瑞徳《管理執(zhí)行計(jì)劃》的愿景是建立、發(fā)展有潛力的人才庫(kù)，并成長(zhǎng)為未來(lái)的“肯得瑞徳領(lǐng)導(dǎo)人”。

領(lǐng)導(dǎo)者被組織賦予較高的期望及高度的信任，激勵(lì)其不斷迎接挑戰(zhàn)，將肯得瑞徳推向更高的新平臺(tái)。

我們的目標(biāo)是培養(yǎng)卓越的領(lǐng)導(dǎo)人，他(她)可以通過(guò)人員管理帶來(lái)變革，為患者提供超出期望的護(hù)理，持續(xù)保持肯得瑞徳在護(hù)理業(yè)界的領(lǐng)先地位。

獲得的重要獎(jiǎng)勵(lì)

2011年獲得質(zhì)量卓越金獎(jiǎng)。由美國(guó)醫(yī)療協(xié)會(huì)(AHCA)/美國(guó)生活救助中心(NCAL)頒發(fā)的最高醫(yī)療質(zhì)量成就獎(jiǎng)勵(lì)，其指標(biāo)來(lái)自波多里奇績(jī)效卓越標(biāo)準(zhǔn)。AHCA / NCAL質(zhì)量獎(jiǎng)分為三級(jí)：銅獎(jiǎng)——質(zhì)量承諾獎(jiǎng)；銀獎(jiǎng)——質(zhì)量成就獎(jiǎng)；金獎(jiǎng)——卓越質(zhì)量獎(jiǎng)。山谷分院在2005年得質(zhì)量卓越的銅獎(jiǎng)，2007年獲得銀獎(jiǎng)。

2013年獲得Providigm質(zhì)量保證和績(jī)效改進(jìn)(QAPI)認(rèn)證。Providigm QAPI認(rèn)證是針對(duì)于療養(yǎng)院不斷提高療養(yǎng)患者的康復(fù)、保健和護(hù)理質(zhì)量的卓越標(biāo)準(zhǔn)。

2012年獲得組織文化獎(jiǎng)。表彰山谷分院開(kāi)發(fā)應(yīng)用質(zhì)量改進(jìn)工具：高層管理者輪值表，增強(qiáng)與員工之間的交流，更好地滿足患者和療養(yǎng)患者的需求。

卓越行動(dòng)獎(jiǎng)-客戶和員工滿意度，2007年-2011年。年度性的卓越行動(dòng)獎(jiǎng)，評(píng)價(jià)患者和家庭對(duì)療養(yǎng)院的滿意度、員工對(duì)工作及環(huán)境的滿意度。對(duì)達(dá)到最高滿意水平的卓越療養(yǎng)院進(jìn)行表彰。由My InnerView，美國(guó)最大的專業(yè)護(hù)理設(shè)施數(shù)據(jù)庫(kù)主辦。

2009年、2010年、2016年獲得L·簡(jiǎn)·舒諾華護(hù)理卓越金獎(jiǎng)。愛(ài)達(dá)荷州衛(wèi)生和福利部頒發(fā)。獲獎(jiǎng)?wù)弑仨毞辖】岛透＠恳?guī)定的質(zhì)量護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)，必須納入醫(yī)療保險(xiǎn)或醫(yī)療補(bǔ)助計(jì)劃，必須進(jìn)行至少3次以上的全面審核，并在過(guò)去3次全面審核中不能有護(hù)理質(zhì)量的不合格記錄。2016年，僅有的兩個(gè)養(yǎng)老院獲得L·簡(jiǎn)·舒諾華護(hù)理卓越金獎(jiǎng)。

2009年-2016年獲得最受尊敬的公司。在過(guò)去的7年中，肯得瑞徳醫(yī)療集團(tuán)被《財(cái)富》雜志評(píng)為最受崇敬的醫(yī)療保健公司。列入“最受尊敬”名單是對(duì)企業(yè)聲譽(yù)的最好定義?！敦?cái)富》雜志根據(jù)9項(xiàng)指標(biāo)對(duì)各個(gè)行業(yè)的公司進(jìn)行排名，結(jié)論來(lái)自超過(guò)3,800名執(zhí)行官、董事、分析師的問(wèn)卷調(diào)查，選擇他們最欣賞的10家公司。

責(zé)任編輯：劉蘭輝

10.13912/j.cnki.chqm.2017.24.3.38

2016-12-30

王為人 北京科技大學(xué) 北京 100083

王為人：北京科技大學(xué)

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