基于用戶體驗(yàn)的京東商城B2C電子商務(wù)研究

摘要：隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，如何更好地為消費(fèi)者服務(wù)已成為B2C電商企業(yè)一個(gè)值得深思的問(wèn)題。本文以京東商城為研究對(duì)象，通過(guò)對(duì)京東商城的信任體驗(yàn)、網(wǎng)站體驗(yàn)、物流體驗(yàn)、商品體驗(yàn)詳細(xì)分析，找出其存在的問(wèn)題，并提出相應(yīng)的解決方案。

關(guān)鍵詞：B2C電子商務(wù)；京東商城

中圖分類號(hào)： 文獻(xiàn)識(shí)別碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2017）010-0-01

電子商務(wù)沖擊了數(shù)百年的傳統(tǒng)銷售模式，電商企業(yè)從“價(jià)格驅(qū)動(dòng)”轉(zhuǎn)向“服務(wù)驅(qū)動(dòng)”，企業(yè)從單純的價(jià)格戰(zhàn)轉(zhuǎn)向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，提升了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的消費(fèi)體驗(yàn)，網(wǎng)上便捷的獲取海量信息、足不出戶完成一次交易購(gòu)買是當(dāng)今新興的消費(fèi)方式，如何提高消費(fèi)者在電子商務(wù)這個(gè)大環(huán)境中的消費(fèi)體驗(yàn)成了我們不容忽視的問(wèn)題。

一、京東商城的現(xiàn)狀分析

京東（JD.com）是如今中國(guó)最大的自營(yíng)式B2C電商企業(yè)，消費(fèi)者在選擇商品的整個(gè)過(guò)程中，包括從瀏覽網(wǎng)站到選擇產(chǎn)品、活動(dòng)產(chǎn)品，這一過(guò)程中的用戶體驗(yàn)分為：信任體驗(yàn)、網(wǎng)站體驗(yàn)、物流體驗(yàn)、商品體驗(yàn)。

（一）信任體驗(yàn)

自古以來(lái)誠(chéng)信就是各個(gè)商家生存的不二法則，而京東商城便是奉行正品行貨，堅(jiān)持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，以消費(fèi)者為中心，為消費(fèi)者服務(wù)。經(jīng)過(guò)京東多年的堅(jiān)持與努力，為消費(fèi)者創(chuàng)造了良好的口碑，一傳十、十傳百，如今每當(dāng)我們提及誠(chéng)信、提及正品時(shí)，第一涌入我們腦海的便是京東。京東商城再次體現(xiàn)了良好的優(yōu)勢(shì)，而消費(fèi)者也在京東實(shí)現(xiàn)了良好的誠(chéng)信體驗(yàn)。

（二）網(wǎng)站體驗(yàn)

對(duì)于一個(gè)B2C電子商務(wù)網(wǎng)站而言，最基本的便是網(wǎng)站的空間服務(wù)器，其響應(yīng)速度的快慢直接關(guān)系到網(wǎng)站的整體用戶體驗(yàn)。對(duì)京東商城而言，用戶可以很快地進(jìn)入商城進(jìn)行瀏覽，尋找自己所要的商品或者相關(guān)服務(wù)。在響應(yīng)速度方面，大多數(shù)用戶都是比較滿意的。

（三）物流體驗(yàn)

京東商城的物流配送模式主要有自建物流體系與自建體系+第三方物流相結(jié)合兩種模式。此外，京東的物流配送體系也對(duì)普通快遞模式進(jìn)行了顛覆：在技術(shù)創(chuàng)新的驅(qū)動(dòng)下，多地建倉(cāng)、倉(cāng)配一體，以保障物流配送的“最后一公里”。京東物流創(chuàng)造了其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)可比擬的優(yōu)勢(shì)，消費(fèi)者在此享受到獨(dú)特、快捷的物流體驗(yàn)。

（四）商品體驗(yàn)

網(wǎng)上購(gòu)物的重點(diǎn)就在于“物”，因此，對(duì)于京東商城的用戶體驗(yàn)，最重要的一點(diǎn)就是商品。京東商城品種繁多，種類齊全。與以往打包出售所不同，如今在京東商城中一罐可樂、一瓶醬油，消費(fèi)者都可零買，京東送貨到家。加上支持貨到付款等服務(wù)，真正能幫用戶實(shí)現(xiàn)購(gòu)物的“多、快、好、省”。

二、存在問(wèn)題

（一）信任體驗(yàn)

雖然京東一直自稱以“正品行貨，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”為立足之本，并且在與眾多商家相比，多年來(lái)京東一直恪盡職守，堅(jiān)持以正為基，以誠(chéng)為根。然而，最近報(bào)道的有關(guān)京東的事件，使得廣大消費(fèi)者對(duì)其提出了懷疑，一個(gè)號(hào)稱全平臺(tái)杜絕售假保障正品行貨的京東商城，卻因?yàn)楸O(jiān)管的問(wèn)題而頻頻惹上“官司”。到底是京東上第三方賣的無(wú)良賣家還是京東商城自身的問(wèn)題 才引發(fā)了網(wǎng)民對(duì)京東的信任危機(jī)，這是值得引人深思的關(guān)鍵。

（二）網(wǎng)站體驗(yàn)

網(wǎng)站的響應(yīng)速度較慢。由于京東商城是把頁(yè)面整體部分一起加載完成，所以常常給消費(fèi)者一種網(wǎng)頁(yè)速度加載很慢的錯(cuò)覺?；蛘哂袝r(shí)候頁(yè)面加載出來(lái)了，只有文字卻沒有圖片，或者只有整體的框架結(jié)構(gòu)，而沒有文字獄圖像。京東商城的網(wǎng)站給消費(fèi)者一種響應(yīng)速度較慢的體驗(yàn)，這大大地影響了消費(fèi)者在該網(wǎng)站的整體體驗(yàn)。

（三）物流體驗(yàn)

隨著京東商城的業(yè)務(wù)的大幅量提升，京東的發(fā)展腳步正在被物流環(huán)節(jié)所拖累，消費(fèi)者的購(gòu)買已成為京東“甜蜜的負(fù)擔(dān)”。由于銷量量過(guò)大致使京東物流配送能力大幅度下降，從而導(dǎo)致廣大的消費(fèi)者在物流體驗(yàn)方面倍感不佳。

（四）商品體驗(yàn)

京東商城之所以可以在短短的十幾年時(shí)間成長(zhǎng)這么快，說(shuō)明其商品還是深的廣大消費(fèi)者的喜愛的。由于京東商品不僅包含自營(yíng)部份，還有很大一部分是屬于非自營(yíng)的，而是由第三方平臺(tái)，來(lái)自各地的多方賣家提供的。因此，京東商城也不乏有些假冒偽劣產(chǎn)品，致使消費(fèi)者對(duì)以“正品行貨，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”為宣傳核心的京東商城感到分外寒心。

三、解決方案

（一）信任體驗(yàn)

顧客信任問(wèn)題說(shuō)到底也就是廠商的誠(chéng)信問(wèn)題，看你是否是值得顧客去相信、去認(rèn)可。有時(shí)僅是小小的頭腦發(fā)熱所致，被利益沖昏頭腦，以至于犯下了不可饒恕的錯(cuò)誤，以次充好，售賣偽劣產(chǎn)品。我們應(yīng)找出罪魁禍?zhǔn)祝瑢?duì)之施以相應(yīng)的處罰，并且對(duì)受害消費(fèi)者進(jìn)行一定的補(bǔ)償，直至消費(fèi)者滿意。再次讓消費(fèi)者信任我們。

（二）網(wǎng)站體驗(yàn)

改進(jìn)網(wǎng)站后臺(tái)響應(yīng)進(jìn)程，使頁(yè)面優(yōu)先加載前面的內(nèi)容，而非整體全面加載。熱門商品和促銷活動(dòng)中的商品排在最前面，而后面的商品則根據(jù)其類別來(lái)進(jìn)行排列，致使消費(fèi)者可以減少網(wǎng)站響應(yīng)速度，享受更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（三）物流體驗(yàn)

為提高客戶滿意度使投訴大大地減少，應(yīng)將“最后一公里”服務(wù)與“211限時(shí)達(dá)”服務(wù)做到極致。緊抓“最后一公里”服務(wù)， 為消費(fèi)者全身心地服務(wù)到位，讓消費(fèi)者感受到京東物流服務(wù)的獨(dú)特之處。最后一公里，服務(wù)無(wú)止境。為人民服務(wù)，消費(fèi)者滿意了，舒心了，電商企業(yè)也就達(dá)到了自己的目的。

（四）商品體驗(yàn)

第三方平臺(tái)提供的商品不能確保其質(zhì)量，致使出現(xiàn)假冒偽劣產(chǎn)品，從而導(dǎo)致消費(fèi)者的惡劣口碑，破壞京東商城的信譽(yù)。因此，希望京東商城能夠加強(qiáng)監(jiān)管，確保消費(fèi)者購(gòu)買到真正物美價(jià)廉的商品，讓顧客信任京東商城的“正品、行貨”的宣傳。

四、結(jié)語(yǔ)

只有我們誠(chéng)心地為消費(fèi)者服務(wù)，讓消費(fèi)者體驗(yàn)到良好的用戶體驗(yàn)，才可以永久地留住客戶，甚至得到更多的客戶?，F(xiàn)在很多企業(yè)都明白了這一真理，都在追求良好的用戶體驗(yàn)，我們所要做的就是將每一用戶體驗(yàn)做到極致、做到完美、做到無(wú)可挑剔。

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作者簡(jiǎn)介：王宵月（1993-），女，漢族，山西晉中人，在校學(xué)生，天津師范大學(xué)管理學(xué)院企業(yè)管理專業(yè)在讀碩士研究生，主要從事女士服務(wù)營(yíng)銷研究。