新民防行動中心、新媒介與新的危機傳播與管理

前 言

位於氹仔北安治安警察局出入境事務廳的新民防行動中心，終於在期盼多時之後，於五月中旬正式啟用。相對於舊的民防行動中心只有110平方米，新民防行動中心有637平方米，備用空間有189平方米，總面積合共826平方米。新民防行動中心比舊的民防行動中心面積大了約7倍，還是24小時運作，治安警察、海關和消防的指揮中心將各派一名人員駐場，一旦有颱風或災難發(fā)生時，便可及時反應。

相對以往一旦打起颱風再碰到大潮，澳門內港總是汪洋一片的往事，今次澳門特區(qū)政府在“硬件”上的確是有所改善，但是，“軟件”（有關官員的能力）上是否配合？新民防行動中心的成效如何？由於新民防行動中心未遭重大災難（危機）考驗，過去澳門官員“講就天下無敵，做就無心無力”的案例也出現(xiàn)太多，對此大家仍是有所保留的。

危機出現(xiàn)，記者才會上門

事實上，自從香港於1842年開埠，澳門從此陷入長期經濟衰退以來，由於大量人才流失，城市基本建設亦因缺乏資金而遲遲不能改善，無人無錢，澳門抵抗大型災難的能力，是遠遠不如鄰近地區(qū)的。所以，打一場大颱風，氹仔死了一半人口，澳門死了幾百人，這些事件都曾在歷史上出現(xiàn)。

不過，要有效應對災難，首先要了解甚麼叫“災難”？甚麼叫“危機”？所謂“災難”，定義很簡單，就是造成很多“死者、傷者、經濟損失”的“事件”（包括天災、人禍、天災加人禍）。但是，危機（crisis）就比較複雜一些，不是所有“災難”都是“危機”。

所謂“危機”的一般性定義，是指導致政府/企業(yè)陷入爭議，並危害到它的公信力、施政效率、未來盈利和成長，甚至其繼續(xù)生存的突發(fā)事件，如水塘被人下毒、飛機墜毀市中心、機場主體大樓火警、恐怖份子攻擊政府大樓等等。

由於新聞的本質至少包括6大元素，即接近性、時效性、顯著性、影響性、衝突性、趣味性，“危機”必然包含其中若干元素，故此，媒介工作者總是會在危機出現(xiàn)之後，亦即政府官員/公司主管最煩惱的時候，才會上門採訪報導。因此，有關官員或職員如何避免與媒介工作者發(fā)生衝突；或者發(fā)生衝突之後如何有效處理，便成為所有官員和職員的首要急務。

不但如此，媒介在危機中的作用一向是“火上加油”的多，“幫忙救火”的少，故此，大家更是絕對不可輕忽處理。對大多數(shù)澳門特區(qū)政府官員來說，由於在葡國管治時代懶散多時，官員多是自我為之，這一方面的警覺性是非常落伍的。

簡單來說，如果危機發(fā)生，政府或公司能做的，最多只是令新聞傳媒能夠報導官員或職員“正在追查真相和解決問題”，而不在“企圖掩過飾非”，很多政府官員便到現(xiàn)在都無法明白和接受。只要大家留意一下颱風天出事之後天文臺有關官員的“龜縮”；以及從最近審計署揭露本澳掘路工程存在各種問題的報告發(fā)表之後民政總署的“弱智”反應，便可以明白早晚有一天澳門社會“爆大鑊”。

不但如此，有關官員對傳媒在“危機”中扮演的角色，亦常常搞不清楚。譬如，媒介不但常常會變成“危機”的“製造者”，不但會“無中生有”（老作），還會“渲染誇大”（作大），這些情況統(tǒng)統(tǒng)都有可能發(fā)生。新聞媒介還會成為“危機”的“觸媒”（催化劑），趁機“煽風點火”，挑釁採訪對象，以圖引起讀者的高度關注。

再加上澳門的城市形象往往都是由香港的新聞傳媒“再現(xiàn)”（製造）出來的，香港媒介又往往懶理澳門是生是死，一爆大鑊，便有理無理“鋤死”再說，更令問題更加複雜難解。

不過，正因如此，有關官員更加不能隨便應付記者，或者蓄意得罪新聞傳媒，但是，偏偏這個“忍”字訣是大多數(shù)澳門官員不懂也做不到的。於是，官員的不當反應，便往往由於新聞媒介的負面報導，嚴重地擴大群眾的不滿情結，在連續(xù)的“負面報導”影響下，令澳門特區(qū)政府的種種努力，最後成為白費工夫。

危機傳播與及時管理

“危機管理”（crisis management）不等於“危機傳播”（crisis communication），因為有效解決“危機”，首要任務是動員“專業(yè)人員”（如消防員）去有效解決與撲滅與危機有關的具體問題（如機場主體大樓發(fā)生火警）。但是，對政府官員來說，在“危機管理和傳播”的過程中，大多數(shù)的努力仍是在處理“危機傳播”。即使“危機管理和傳播”可以分為三個階段（之前、之間、之後），由於預防勝於治療，有一點點準備總比完全沒有準備較好，有充分準備總是比只有一點點準備較好。

大致來說“危機管理和傳播”至少可以分為四個階段，即危機的預防、危機的管理、危機的善後、危機結束之後的檢討和改進。

危機管理的“三T原則”則是“以我為主，提供情況”（Tell your own tale）、“提供全部的情況”（Tell it all）、“儘快提供情況”（Tell it fast）。在“儘快提供情況”上，以前更有一條“黃金24小時原則”，亦即危機出現(xiàn)後，必須要在24小時之內，進行危機公關活動，否則危機會如雪球般愈滾愈大，直至一發(fā)不可收拾，對政府的損害也呈幾何級數(shù)的放大。

新媒介的興起

與新的標準作業(yè)程序

新媒介與網(wǎng)路平臺興起後，危機管理和傳播模式，更與過去大為不同。臺灣輔仁大學傳播學院院長吳宜蓁教授不久之前在哈佛商業(yè)評論上，便對於在數(shù)位傳播環(huán)境下，企業(yè)如何應對公共關係危機提出建議。

吳宜蓁教授以今年4月9日發(fā)生的“美國聯(lián)合航空強拖乘客下機事件”為例說明，經由機艙內其他乘客的手機攝影，現(xiàn)場景象不到幾個小時就傳遍全球，迅速演變?yōu)槠髽I(yè)公關危機。她指出，問題可能出在，儘管如今智慧型手機普及，數(shù)位媒介與平臺發(fā)達，但大多數(shù)企業(yè)都沒有意識到傳播模式早就與過去不同。即使在美國，仍有超過一半以上的企業(yè)，並沒有重新訂定新的公關危機處理“標準作業(yè)程序”（SOP， standard operating procedure）。

吳宜蓁教授表示，新的公共關係危機處理守則應該是：

一、黃金處理時間大幅縮短。由於智慧手機與社群媒體普及，黃金處理時間甚至縮短到1小時。

二、執(zhí)行長（行政總裁）角色改變。數(shù)位傳播時代，執(zhí)行長常常必須馬上站上第一線代表企業(yè)與公眾對話，讓外界理解企業(yè)的誠意。但是，許多執(zhí)行長其實不喜歡站上溝通火線。

三、意見領袖不同，關係經營也要變。如今則是素人與網(wǎng)路明星擁有相同的發(fā)言權，影響著公關危機事件言論風向。只要喚起網(wǎng)友共鳴，一夕之間就會形成社會主流意見。

四、傳播模式不同，重視自媒體經營。現(xiàn)在，企業(yè)最怕手機現(xiàn)場直播，網(wǎng)友公審。

不但如此，在應付公關危機的“處理標準作業(yè)程序”上，吳宜蓁教授更指出，一定要順應網(wǎng)絡時代的變化而改變。這些改變至少包括：第一，回應要快；第二，監(jiān)控輿論變化，控制損害範圍；第三，衡量代價，公關和律師該聽誰的；第四，站在消費者的角度“換位思考”；第五，對應負面評價要有方法；第六，要加強內部教育訓練。綜合言之，一切反應要與企業(yè)文化息息相關。

太大件事，搞不定，找中央

目前的澳門特區(qū)政府有無能力達致上述要求呢？大家應該都心中有數(shù)。不過，中央人民政府在制訂《澳門基本法》時，早就對此作出準備。根據(jù)《澳門基本法》第18條、第50條和澳門第06/2005號法律規(guī)定，倘若澳門特別行政區(qū)在社會治安和救助災害方面出現(xiàn)人力或物力資源明顯不足的情況，行政長官可向中央人民政府請求澳門駐軍協(xié)助。

總而言之，如果災難（危機）實在太大，澳門特區(qū)政府官員自己根本無法搞定，還是快快向中央提出求援，可能才是對澳門市民最有利的“危機傳播和管理”。